【正文】 加用戶任意使用品牌的壁壘，反而能提高用戶對(duì)其選用品牌的歸屬感和忠誠度。例如，運(yùn)營商可以按年齡細(xì)分市場(chǎng)，為18歲以下、18－24歲、22－30歲、28－50歲、45歲以上的人群建立打包客戶品牌，通過實(shí)名制并按身份證上的年齡約定服務(wù)期限，進(jìn)行嚴(yán)格的品牌管理。 　　 至于手機(jī)號(hào)碼對(duì)客戶品牌標(biāo)識(shí)作用的喪失，筆者以為，雖然不是很重要，但是可以補(bǔ)救，可以在定制終端外殼上、在手機(jī)開機(jī)畫面上貼上或顯示該客戶品牌來補(bǔ)充（就像Intel和MicroSoft在PC上貼上其產(chǎn)品LOGO一樣），尤其對(duì)于那些差異性非常明顯的客戶品牌。實(shí)際上，我們?cè)缫呀?jīng)看見了這種與終端進(jìn)行品牌聯(lián)合的營銷手段五、3G客服漫談一二 　　 較之2G，3G業(yè)務(wù)更加復(fù)雜，許多業(yè)務(wù)都是有使用限制條件和資費(fèi)限制條件的，或具有特殊的使用流程，這對(duì)普通用戶的理解能力形成挑戰(zhàn)；同時(shí)，通信網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)的復(fù)雜性，會(huì)偶爾在用戶使用業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生一些障礙。這些都要求有必要的界面系統(tǒng)向用戶進(jìn)行宣傳和解釋。 　　 客戶服務(wù)界面是市場(chǎng)體系里面向用戶界面的最后一環(huán)，但相對(duì)于市場(chǎng)、銷售而言，這一環(huán)顯然不受重視，因?yàn)榭头缑嬷械挠脩粲性S多不是典型的目標(biāo)用戶。投訴類用戶意味著業(yè)務(wù)的“問題”或“麻煩”所在，通常會(huì)更運(yùn)營商帶來更高的成本；咨詢類用戶稍好些，但他們大多數(shù)也是那種價(jià)格敏感型的用戶，意味著更少的利潤(rùn)。對(duì)于3G而言，客戶服務(wù)顯然應(yīng)該走出去，以創(chuàng)新的方式跳出這個(gè)不受重視的小圈圈，從而承擔(dān)起更多的用戶價(jià)值。 　　 客服組織的重新定位（在用戶價(jià)值鏈中重新評(píng)估客服組織為利潤(rùn)中心） 　　 盡管人們?cè)缫呀?jīng)認(rèn)識(shí)到客服承擔(dān)的過多壓力來自于用戶價(jià)值鏈上游的缺陷，但習(xí)慣上還是把客服部門作為成本中心來處理。這樣做無力于提升客服水平，而從市場(chǎng)的角度上看，客服水平的下降就是對(duì)用戶的失信。 　　 3G業(yè)務(wù)中會(huì)有大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，對(duì)客服體系就提出了更高的要求。名不正言不順，筆者認(rèn)為，首要的問題就是逐步將客服組織處理為虛擬利潤(rùn)核算的單元，并據(jù)此進(jìn)行考核和激勵(lì)。把客服組織處理為利潤(rùn)中心，有三個(gè)層次。 　　 ●第一是客服組織作為業(yè)務(wù)的主體，比如中國移動(dòng)的移動(dòng)秘書業(yè)務(wù)和中國聯(lián)通的聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)，客服組織本身就是業(yè)務(wù)的提供部門，因此而產(chǎn)生收入。在這里，筆者認(rèn)為，從業(yè)務(wù)整合營銷的角度上看，客服組織應(yīng)當(dāng)只是業(yè)務(wù)主體，而不能是營銷主體。 　　 ●第二個(gè)層次是客服組織作為其他一些業(yè)務(wù)的渠道，如某些業(yè)務(wù)的推介和開通。當(dāng)然，如果客服組織作為利潤(rùn)中心僅停留在這兩個(gè)層次，顯然會(huì)因?yàn)椴豢茖W(xué)的考核造成組織職能的偏頗，進(jìn)而造成客服整體水平的下降。 　　 ●第三個(gè)層次，也是不但可操作而且更合理的一個(gè)方面，就是把客服組織處理為虛擬的利潤(rùn)中心。依靠歷史數(shù)據(jù)和專項(xiàng)研究，判斷出客服水平（用戶問題解決率、用戶對(duì)客服的滿意率）對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的增值水平，進(jìn)而在用戶價(jià)值鏈中，把客服增值部分從全部業(yè)務(wù)收入里分解出來，以其視作客服組織所獲得的利潤(rùn)。從而，客服組織的“利潤(rùn)”就和其客服水平掛起鉤來。 　　 假設(shè)客服水平和增值水平的相關(guān)性研究是正確、公平的，并且虛擬利潤(rùn)分配與客服水平嚴(yán)格對(duì)應(yīng)，那么無疑可以最大限度的調(diào)動(dòng)客服組織的積極性，同時(shí)不會(huì)對(duì)其他組織造成傷害。 　　 客服人員的重新定位（讓客服代表像一個(gè)工程師那樣地工作。把“客服代表”叫做“客服工程師”） 　　 人們對(duì)客服部門的不夠重視，加上客服工作的枯燥性內(nèi)容和重復(fù)性工作，造成了客服人員的工作積極性相對(duì)較差，員工流失率也非常的高。除了加大對(duì)客服的重視之外，還必須要做的一點(diǎn)就是改造客服工作的內(nèi)容，促進(jìn)客服人員的迅速成長(zhǎng)。這好像和3G無關(guān)，但在3G時(shí)代，相信一支學(xué)習(xí)性的、積極主動(dòng)的客服團(tuán)隊(duì)會(huì)讓整個(gè)3G運(yùn)營商增色不少。 　　 比如，我們過去常用“座席”這個(gè)詞來指稱“客服代表”，而這個(gè)詞最早來源于電話系統(tǒng)集成中人和機(jī)器的配置要求，是冷冰冰的。現(xiàn)在有了很大的改善，運(yùn)營商甚至設(shè)置了“大客戶客服代表”、“高級(jí)客服代表”、“專項(xiàng)業(yè)務(wù)客服代表”等，但不足的是工作方式和工作內(nèi)容仍沒有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。 　　 筆者認(rèn)為，用“客服工程師”這個(gè)詞來取代“座席”和“客服代表”是非?？扇〉?，一方面從名稱上說，電信行業(yè)仍然是一個(gè)技術(shù)導(dǎo)向型的行業(yè)，但普通用戶撥打客服熱線時(shí)聽到“****號(hào)客服工程師為您服務(wù)”，會(huì)是一種耳目一新的感覺，進(jìn)而產(chǎn)生專業(yè)上的信任。另一方面從工作方式和工作內(nèi)容上說，“客服工程師”意味著他（她）們不僅是一問一答，被動(dòng)地去接收和傳遞信息，更重要的是解決方案的提供者，變被動(dòng)為主動(dòng)，去告訴用戶更多的重要事情。他（她）們依賴知識(shí)積累和自我思考而工作，在接聽用戶電話的同時(shí)，能夠總結(jié)用戶問題，甚至?xí)槭袌?chǎng)部門或者其他部門發(fā)現(xiàn)隱藏的事實(shí)！ 　　 客服職能的拓展（客戶服務(wù)應(yīng)當(dāng)力爭(zhēng)覆蓋更多的目標(biāo)人群?？头梢猿袚?dān)新入網(wǎng)用戶的號(hào)碼告知義務(wù)） 　　 客服面對(duì)的用戶許多是問題用戶、麻煩用戶、低值用戶，這是客服想要發(fā)揮更大作用的一個(gè)致命缺陷。因此，客服在完成自身基本功能的同時(shí)，似乎需要走出去，完成對(duì)自身使命的重新定位：客戶服務(wù)應(yīng)力爭(zhēng)覆蓋更多的目標(biāo)人群，全面推廣運(yùn)營商的用戶服務(wù)理念。 　　 然而，過于注重主動(dòng)的服務(wù)可能會(huì)被視為騷擾，猶如不受歡迎的上門推銷者。因此，客服職能的拓展應(yīng)當(dāng)首先重視那些用戶認(rèn)可或用戶授權(quán)的服務(wù)。比如，手機(jī)號(hào)碼不可攜帶造成了用戶選擇轉(zhuǎn)網(wǎng)的一個(gè)壁壘，客服部門可以在用戶授權(quán)的情況下，承擔(dān)起號(hào)碼通知的義務(wù)：在用戶入網(wǎng)后一段時(shí)間內(nèi)，按照用戶的要求，給其列出的親友名單打電話通知（必要時(shí)再發(fā)一個(gè)短信）。這樣能夠降低新入網(wǎng)用戶的換號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘，體現(xiàn)了無微不至的關(guān)懷，更重要的是，還能夠借助該用戶對(duì)其親友形成交叉銷售的機(jī)會(huì)！顯然，在3G時(shí)代，如果用戶仍然不能夠帶號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，這一策略對(duì)于現(xiàn)有的固網(wǎng)運(yùn)營商開展移動(dòng)業(yè)務(wù)非常有幫助，是其面對(duì)存量市場(chǎng)而能迅速發(fā)展用戶的促進(jìn)因素之一。 　　 客服方式的拓展（建設(shè)基于互聯(lián)網(wǎng)的新的客服渠道。這不僅僅是因?yàn)槊@啞人也可能使用了3G手機(jī)） 　　 隨著CRM系統(tǒng)在電信運(yùn)營商的全面建設(shè)和完善，客服的方式有可能發(fā)生一些重大的變化。原先以電話為主的Call Centre，將變成包括電話、傳真、郵件、營業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段的全面的客服方式。其中，至關(guān)重要的就是基于互聯(lián)網(wǎng)的客服方式。 　　 3G業(yè)務(wù)中具有大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)是一脈相承的，這使得3G客服和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合變成必然。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)本身大眾廣播性和個(gè)人互動(dòng)性俱佳的良好特性，能夠使客服方式產(chǎn)生一些更加豐富多彩的變化。各種社會(huì)公共設(shè)施的發(fā)展都變得更加人性化，關(guān)心各種各樣的人群，如街邊的盲道?；ヂ?lián)網(wǎng)客服，也可以說是方便了那些聾啞人3G用戶，他們更應(yīng)當(dāng)優(yōu)先受到新的通信業(yè)務(wù)的服務(wù)。 　　 ●把一些業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)開通和使用方法、常見問題解答，按照邏輯化、用戶化的結(jié)構(gòu)過程，以Web方式列出在業(yè)務(wù)網(wǎng)站或客服網(wǎng)站上，以供用戶查找和閱讀，進(jìn)行自助式的客戶服務(wù)。自助式服務(wù)對(duì)于年輕一代，往往更具有吸引力。 　　 ●BBS方式的客服，解決了Web方式互動(dòng)性較差的問題。同時(shí)，這種方式還可以通過細(xì)分論壇的方式完成了用戶問題的分類，使得解決問題更有針對(duì)性，也更有利于發(fā)現(xiàn)一些集中性的問題。同時(shí)，BBS方式也能夠鼓勵(lì)年輕的用戶之間建立互助式的客戶服務(wù)。 　　 ●聊天室方式的客服，其作用類似于電話客服，不同之處是聊天室更加輕松，具有多人參與性的特點(diǎn)。聊天室和BBS客服方式具有一個(gè)弱點(diǎn)，就是容易被不良意圖的人進(jìn)行惡意攻擊。 　　 ●電子郵件方式的客服，選擇這種客服方式的用戶一般不太緊急，或者只是抱著發(fā)牢騷的心態(tài)。但如果收到回復(fù)或得到比較滿意的解答，無疑對(duì)用戶是一個(gè)鼓舞。原創(chuàng)]電信BI情報(bào)鏈情報(bào)策劃： 冷峻散勢(shì)一、關(guān)于BI BI是Business Intelligence商業(yè)智能的縮寫經(jīng)營分析系統(tǒng)屬商業(yè)智能的范疇目標(biāo)定位在為企業(yè)了解自身的運(yùn)營狀況信息，提供運(yùn)營輔助決策等， 因此就要發(fā)揮市場(chǎng)決策者的自主能動(dòng)性,是市場(chǎng)/業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)而非技術(shù)驅(qū)動(dòng).2003年全球決策支持系統(tǒng)建設(shè)的最大數(shù)據(jù)庫前十位排行中電信行業(yè)的就有France Tele |ATamp。T SBC Vodafone二、移動(dòng) VS 聯(lián)通移動(dòng)和聯(lián)通的項(xiàng)目名稱雖然都是經(jīng)營分析系統(tǒng)，但目前建設(shè)的目標(biāo)和內(nèi)容不是一樣的。 據(jù)稱聯(lián)通的經(jīng)營分析以報(bào)表生成和展示為主移動(dòng)經(jīng)營分析一期工程的主要目的是整理數(shù)據(jù)二期的重點(diǎn)是開發(fā)應(yīng)用并推廣，應(yīng)用的范圍無論從實(shí)現(xiàn)技術(shù)還是業(yè)務(wù)功能都更廣泛。重心定位在數(shù)據(jù)分析和挖掘等應(yīng)用方面對(duì)于經(jīng)營分析系統(tǒng)的期望咱說的通俗點(diǎn)系統(tǒng)確實(shí)對(duì)經(jīng)營管理和市場(chǎng)營銷工作有幫助，對(duì)使用人員(市場(chǎng)營銷)有較強(qiáng)的吸引力；起碼靠這玩藝　搞幾次市場(chǎng)策劃有成效實(shí)操人員有些成就虛榮感呵呵但是如果運(yùn)營商本身的經(jīng)營分析思路不清的話其實(shí)就會(huì)導(dǎo)致瞎忙乎總之，建議運(yùn)營商應(yīng)該在如何制定一個(gè)完善的專題分析開發(fā)和應(yīng)用的適合的標(biāo)準(zhǔn)的流程上好好下下功夫，否則扔再多的錢，請(qǐng)?jiān)俣嗟膶＜乙策_(dá)不到預(yù)期的效果。三、電信BI失敗了嗎？（一） 內(nèi)憂1.人困擾運(yùn)營商規(guī)劃主管ＢＩ建設(shè)經(jīng)營分析的根本問題還在于人(1) 缺牛人運(yùn)營商的合作伙伴主要是大部分公司的哥們都是學(xué)計(jì)算機(jī)出身的，要做好營銷預(yù)演，得熟知統(tǒng)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、成本預(yù)算學(xué)等等，沒有這些跨行業(yè)的知識(shí)，單純憑自己使用數(shù)據(jù)倉庫很牛B，并不能帶來真正的效益。運(yùn)營商搞市場(chǎng)策劃搞分析的牛人也很少...競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)里有一個(gè)叫HRCI(Human Resource Competitive Intelligence)的服務(wù)除了提供高層獵頭的情報(bào)服務(wù)外此外還包含合作者能力分析在項(xiàng)目招標(biāo)時(shí)通過前期對(duì)合作者能力的分析評(píng)估勝任能力及能力的延續(xù)性可以大大減少很多風(fēng)險(xiǎn)畢竟企業(yè)的發(fā)展最終還是靠人呀話已說回來想去評(píng)估別人多少 也得有點(diǎn)料呀呵呵(2) 多走人　　許多人在做了一些重大經(jīng)營分析項(xiàng)目后，許多優(yōu)秀人才流失了。有的去了外企，有的去了別的公司。去外企的，無非是收入好一些。本來不多的人才流失才是運(yùn)營商的損失，一段時(shí)間后,優(yōu)秀人才所剩無幾，許多新人從新學(xué)起，當(dāng)然新鮮血液是好的，但是積累和沉淀也就少了。No money No clever boy Monye 在中國人選擇職業(yè)時(shí)　 請(qǐng)不要在中國企業(yè)內(nèi)鼓吹什么職業(yè)生涯設(shè)計(jì)人生有幾個(gè)３年　5年？　　在企業(yè)做職業(yè)生涯設(shè)計(jì)　　說明你沒能力　　只想蹲一個(gè)地你要做的是人生規(guī)劃　　如果人生規(guī)劃只與一個(gè)企業(yè)＂捆綁＂的話　　那就很悲哀呵呵(3) 業(yè)務(wù)方面更缺人業(yè)務(wù)人員不積極，造成技術(shù)驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)大 業(yè)務(wù)人員對(duì)經(jīng)營分析的充分使用是做好的基礎(chǔ)。最大的問題在于有需求方、開發(fā)方，但沒有應(yīng)用方,呵呵需求與應(yīng)用嚴(yán)重脫節(jié)(4) 技術(shù)方面缺人 BI在中國才剛起步任重道遠(yuǎn)兮….2.運(yùn)營商需要增強(qiáng)自身跨部門協(xié)調(diào)力經(jīng)營決策系統(tǒng)牽涉部門非常之多,需要的首席協(xié)調(diào)官必須是個(gè)通才 而且Internal Communication能力奇強(qiáng)才可(呵呵 我的瞎扯)3.數(shù)據(jù)質(zhì)量差，數(shù)據(jù)源規(guī)范性差 現(xiàn)有的運(yùn)營支撐系統(tǒng)很多數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中沒有記錄，而在經(jīng)營分析中且需要依據(jù)這些數(shù)據(jù)來分析。比如，在做客戶流失時(shí)，主要是利用通話信息來分析、預(yù)測(cè)。而非常重要的營銷信息在BOSS等支撐系統(tǒng)中很難得到。4.期望過高BI 　可能吹得太厲害了　呵呵　運(yùn)營商期待得太高….（二）外患1. 合作商水平有限，難以達(dá)到預(yù)期目的 　在具體實(shí)施時(shí)，迫于運(yùn)營商的壓力，卻采取了整體實(shí)施，分步規(guī)劃。一堆人，一股腦的跑到現(xiàn)場(chǎng)，自以為是的搭建了一個(gè)整體平臺(tái)（BDM、ADM、CUBE），然后問運(yùn)營商，你的統(tǒng)計(jì)口徑是什么？這個(gè)業(yè)務(wù)怎么解釋？等?！《际侨巳堑牡湣『呛?2.　BOSS開發(fā)商配合不積極 四、真的失敗了嗎?1.不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹 數(shù)據(jù)倉庫從建設(shè)到應(yīng)用需要很多技術(shù)和非技術(shù)的支持，這其中尤其是非技術(shù)因素更關(guān)鍵，這個(gè)過程是難以跨越的， 所以需要在經(jīng)濟(jì)條件好的時(shí)候進(jìn)行探索和嘗試，積累經(jīng)驗(yàn)。運(yùn)營商的經(jīng)營分析系統(tǒng)在最低限度上,.促進(jìn)其改進(jìn).作為數(shù)據(jù)倉庫的先行者,即使倒下一兩個(gè)地方的項(xiàng)目如同沖鋒的將士沒人說他們是loser,But Hero.GPRS失敗了嗎?當(dāng)時(shí)我發(fā)起了此論題其實(shí)如出一轍對(duì)于中國的BI我覺得務(wù)實(shí)一點(diǎn)的目的，應(yīng)該就是積累數(shù)據(jù)，經(jīng)驗(yàn)，鍛煉人才，這些目的達(dá)到的話比什么都有價(jià)值固本應(yīng)變呵呵2. BI人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)運(yùn)營商確實(shí)非常偉大推動(dòng)了許多行業(yè)的發(fā)展和規(guī)范記起Pamp。G 與合作者共同成長(zhǎng)的理念比如Pamp。G很少投放戶外廣告原因是無法對(duì)戶外廣告的績(jī)效進(jìn)行量化考核 從這點(diǎn)上就使廣告商受益匪淺在雙方合作中Ｐ＆Ｇ的量化管理理念逐漸影響并規(guī)范了廣告合作商的操作和運(yùn)營方式提升了廣告合作商的管理能力在通信行業(yè)運(yùn)營商之于設(shè)備提供商, SP 就不用贅述了每次實(shí)施數(shù)據(jù)倉庫項(xiàng)目的時(shí)候都有一個(gè)重要的目標(biāo)：希望培養(yǎng)三種人才A. 是技術(shù)人員（這里的技術(shù)人員既包含集成商方面的項(xiàng)目實(shí)施人員也包含客戶方面的系統(tǒng)維護(hù)人員）成為技術(shù)人才；B. 是業(yè)務(wù)人員成為經(jīng)營分析人才 ,屬于運(yùn)營商自身核心生產(chǎn)力之一也屬企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)官獵獲情報(bào)人選的主要人才之一C. 是管理人員（同樣是雙方的管理人員）成為行業(yè)專家?？梢哉f數(shù)據(jù)倉庫項(xiàng)目的成功，人才的培養(yǎng)也是重要的目標(biāo)。BI 在中國的發(fā)展離不開電信 銀行 保險(xiǎn)業(yè) 電力 稅收　石油這些巨頭行業(yè)的練兵環(huán)境呵呵記起我曾在笑談競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向型企業(yè)提到在中國通信業(yè)，CDMA和GPRS的發(fā)展是否屬此列呢?，過渡即意味著拿市場(chǎng)拿客戶來練，練經(jīng)驗(yàn)，練人才，練流程，練架構(gòu)，練商業(yè)模式本質(zhì)上，任何行業(yè)都是拿客戶來練，這樣說，可能不太好聽，呵呵 3. 提升集中管理控制力　　提高運(yùn)營商總部對(duì)分公司的運(yùn)營、技術(shù)等方面的知曉、管理力度；