【正文】 加用戶任意使用品牌的壁壘，反而能提高用戶對其選用品牌的歸屬感和忠誠度。例如，運營商可以按年齡細(xì)分市場，為18歲以下、18－24歲、22－30歲、28－50歲、45歲以上的人群建立打包客戶品牌，通過實名制并按身份證上的年齡約定服務(wù)期限，進行嚴(yán)格的品牌管理。 　　 至于手機號碼對客戶品牌標(biāo)識作用的喪失，筆者以為，雖然不是很重要，但是可以補救，可以在定制終端外殼上、在手機開機畫面上貼上或顯示該客戶品牌來補充（就像Intel和MicroSoft在PC上貼上其產(chǎn)品LOGO一樣），尤其對于那些差異性非常明顯的客戶品牌。實際上，我們早已經(jīng)看見了這種與終端進行品牌聯(lián)合的營銷手段五、3G客服漫談一二 　　 較之2G，3G業(yè)務(wù)更加復(fù)雜，許多業(yè)務(wù)都是有使用限制條件和資費限制條件的，或具有特殊的使用流程，這對普通用戶的理解能力形成挑戰(zhàn)；同時，通信網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)的復(fù)雜性，會偶爾在用戶使用業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生一些障礙。這些都要求有必要的界面系統(tǒng)向用戶進行宣傳和解釋。 　　 客戶服務(wù)界面是市場體系里面向用戶界面的最后一環(huán)，但相對于市場、銷售而言，這一環(huán)顯然不受重視，因為客服界面中的用戶有許多不是典型的目標(biāo)用戶。投訴類用戶意味著業(yè)務(wù)的“問題”或“麻煩”所在，通常會更運營商帶來更高的成本；咨詢類用戶稍好些，但他們大多數(shù)也是那種價格敏感型的用戶，意味著更少的利潤。對于3G而言，客戶服務(wù)顯然應(yīng)該走出去，以創(chuàng)新的方式跳出這個不受重視的小圈圈，從而承擔(dān)起更多的用戶價值。 　　 客服組織的重新定位（在用戶價值鏈中重新評估客服組織為利潤中心） 　　 盡管人們早已經(jīng)認(rèn)識到客服承擔(dān)的過多壓力來自于用戶價值鏈上游的缺陷，但習(xí)慣上還是把客服部門作為成本中心來處理。這樣做無力于提升客服水平，而從市場的角度上看，客服水平的下降就是對用戶的失信。 　　 3G業(yè)務(wù)中會有大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，對客服體系就提出了更高的要求。名不正言不順，筆者認(rèn)為，首要的問題就是逐步將客服組織處理為虛擬利潤核算的單元，并據(jù)此進行考核和激勵。把客服組織處理為利潤中心，有三個層次。 　　 ●第一是客服組織作為業(yè)務(wù)的主體，比如中國移動的移動秘書業(yè)務(wù)和中國聯(lián)通的聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)，客服組織本身就是業(yè)務(wù)的提供部門，因此而產(chǎn)生收入。在這里，筆者認(rèn)為，從業(yè)務(wù)整合營銷的角度上看，客服組織應(yīng)當(dāng)只是業(yè)務(wù)主體，而不能是營銷主體。 　　 ●第二個層次是客服組織作為其他一些業(yè)務(wù)的渠道，如某些業(yè)務(wù)的推介和開通。當(dāng)然，如果客服組織作為利潤中心僅停留在這兩個層次，顯然會因為不科學(xué)的考核造成組織職能的偏頗，進而造成客服整體水平的下降。 　　 ●第三個層次，也是不但可操作而且更合理的一個方面，就是把客服組織處理為虛擬的利潤中心。依靠歷史數(shù)據(jù)和專項研究，判斷出客服水平（用戶問題解決率、用戶對客服的滿意率）對企業(yè)業(yè)務(wù)的增值水平，進而在用戶價值鏈中，把客服增值部分從全部業(yè)務(wù)收入里分解出來，以其視作客服組織所獲得的利潤。從而，客服組織的“利潤”就和其客服水平掛起鉤來。 　　 假設(shè)客服水平和增值水平的相關(guān)性研究是正確、公平的，并且虛擬利潤分配與客服水平嚴(yán)格對應(yīng)，那么無疑可以最大限度的調(diào)動客服組織的積極性，同時不會對其他組織造成傷害。 　　 客服人員的重新定位（讓客服代表像一個工程師那樣地工作。把“客服代表”叫做“客服工程師”） 　　 人們對客服部門的不夠重視，加上客服工作的枯燥性內(nèi)容和重復(fù)性工作，造成了客服人員的工作積極性相對較差，員工流失率也非常的高。除了加大對客服的重視之外，還必須要做的一點就是改造客服工作的內(nèi)容，促進客服人員的迅速成長。這好像和3G無關(guān)，但在3G時代，相信一支學(xué)習(xí)性的、積極主動的客服團隊會讓整個3G運營商增色不少。 　　 比如，我們過去常用“座席”這個詞來指稱“客服代表”，而這個詞最早來源于電話系統(tǒng)集成中人和機器的配置要求，是冷冰冰的?，F(xiàn)在有了很大的改善，運營商甚至設(shè)置了“大客戶客服代表”、“高級客服代表”、“專項業(yè)務(wù)客服代表”等，但不足的是工作方式和工作內(nèi)容仍沒有發(fā)生實質(zhì)性的改變。 　　 筆者認(rèn)為，用“客服工程師”這個詞來取代“座席”和“客服代表”是非常可取的，一方面從名稱上說，電信行業(yè)仍然是一個技術(shù)導(dǎo)向型的行業(yè)，但普通用戶撥打客服熱線時聽到“****號客服工程師為您服務(wù)”，會是一種耳目一新的感覺，進而產(chǎn)生專業(yè)上的信任。另一方面從工作方式和工作內(nèi)容上說，“客服工程師”意味著他（她）們不僅是一問一答，被動地去接收和傳遞信息，更重要的是解決方案的提供者，變被動為主動，去告訴用戶更多的重要事情。他（她）們依賴知識積累和自我思考而工作，在接聽用戶電話的同時，能夠總結(jié)用戶問題，甚至?xí)槭袌霾块T或者其他部門發(fā)現(xiàn)隱藏的事實！ 　　 客服職能的拓展（客戶服務(wù)應(yīng)當(dāng)力爭覆蓋更多的目標(biāo)人群?？头梢猿袚?dān)新入網(wǎng)用戶的號碼告知義務(wù)） 　　 客服面對的用戶許多是問題用戶、麻煩用戶、低值用戶，這是客服想要發(fā)揮更大作用的一個致命缺陷。因此，客服在完成自身基本功能的同時，似乎需要走出去，完成對自身使命的重新定位：客戶服務(wù)應(yīng)力爭覆蓋更多的目標(biāo)人群，全面推廣運營商的用戶服務(wù)理念。 　　 然而，過于注重主動的服務(wù)可能會被視為騷擾，猶如不受歡迎的上門推銷者。因此，客服職能的拓展應(yīng)當(dāng)首先重視那些用戶認(rèn)可或用戶授權(quán)的服務(wù)。比如，手機號碼不可攜帶造成了用戶選擇轉(zhuǎn)網(wǎng)的一個壁壘，客服部門可以在用戶授權(quán)的情況下，承擔(dān)起號碼通知的義務(wù)：在用戶入網(wǎng)后一段時間內(nèi)，按照用戶的要求，給其列出的親友名單打電話通知（必要時再發(fā)一個短信）。這樣能夠降低新入網(wǎng)用戶的換號轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘，體現(xiàn)了無微不至的關(guān)懷，更重要的是，還能夠借助該用戶對其親友形成交叉銷售的機會！顯然，在3G時代，如果用戶仍然不能夠帶號轉(zhuǎn)網(wǎng)，這一策略對于現(xiàn)有的固網(wǎng)運營商開展移動業(yè)務(wù)非常有幫助，是其面對存量市場而能迅速發(fā)展用戶的促進因素之一。 　　 客服方式的拓展（建設(shè)基于互聯(lián)網(wǎng)的新的客服渠道。這不僅僅是因為聾啞人也可能使用了3G手機） 　　 隨著CRM系統(tǒng)在電信運營商的全面建設(shè)和完善，客服的方式有可能發(fā)生一些重大的變化。原先以電話為主的Call Centre，將變成包括電話、傳真、郵件、營業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段的全面的客服方式。其中，至關(guān)重要的就是基于互聯(lián)網(wǎng)的客服方式。 　　 3G業(yè)務(wù)中具有大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)是一脈相承的，這使得3G客服和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合變成必然。同時，互聯(lián)網(wǎng)本身大眾廣播性和個人互動性俱佳的良好特性，能夠使客服方式產(chǎn)生一些更加豐富多彩的變化。各種社會公共設(shè)施的發(fā)展都變得更加人性化，關(guān)心各種各樣的人群，如街邊的盲道?；ヂ?lián)網(wǎng)客服，也可以說是方便了那些聾啞人3G用戶，他們更應(yīng)當(dāng)優(yōu)先受到新的通信業(yè)務(wù)的服務(wù)。 　　 ●把一些業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)開通和使用方法、常見問題解答，按照邏輯化、用戶化的結(jié)構(gòu)過程，以Web方式列出在業(yè)務(wù)網(wǎng)站或客服網(wǎng)站上，以供用戶查找和閱讀，進行自助式的客戶服務(wù)。自助式服務(wù)對于年輕一代，往往更具有吸引力。 　　 ●BBS方式的客服，解決了Web方式互動性較差的問題。同時，這種方式還可以通過細(xì)分論壇的方式完成了用戶問題的分類，使得解決問題更有針對性，也更有利于發(fā)現(xiàn)一些集中性的問題。同時，BBS方式也能夠鼓勵年輕的用戶之間建立互助式的客戶服務(wù)。 　　 ●聊天室方式的客服，其作用類似于電話客服，不同之處是聊天室更加輕松，具有多人參與性的特點。聊天室和BBS客服方式具有一個弱點，就是容易被不良意圖的人進行惡意攻擊。 　　 ●電子郵件方式的客服，選擇這種客服方式的用戶一般不太緊急，或者只是抱著發(fā)牢騷的心態(tài)。但如果收到回復(fù)或得到比較滿意的解答，無疑對用戶是一個鼓舞。原創(chuàng)]電信BI情報鏈情報策劃： 冷峻散勢一、關(guān)于BI BI是Business Intelligence商業(yè)智能的縮寫經(jīng)營分析系統(tǒng)屬商業(yè)智能的范疇目標(biāo)定位在為企業(yè)了解自身的運營狀況信息，提供運營輔助決策等， 因此就要發(fā)揮市場決策者的自主能動性,是市場/業(yè)務(wù)驅(qū)動而非技術(shù)驅(qū)動.2003年全球決策支持系統(tǒng)建設(shè)的最大數(shù)據(jù)庫前十位排行中電信行業(yè)的就有France Tele |ATamp。T SBC Vodafone二、移動 VS 聯(lián)通移動和聯(lián)通的項目名稱雖然都是經(jīng)營分析系統(tǒng)，但目前建設(shè)的目標(biāo)和內(nèi)容不是一樣的。 據(jù)稱聯(lián)通的經(jīng)營分析以報表生成和展示為主移動經(jīng)營分析一期工程的主要目的是整理數(shù)據(jù)二期的重點是開發(fā)應(yīng)用并推廣，應(yīng)用的范圍無論從實現(xiàn)技術(shù)還是業(yè)務(wù)功能都更廣泛。重心定位在數(shù)據(jù)分析和挖掘等應(yīng)用方面對于經(jīng)營分析系統(tǒng)的期望咱說的通俗點系統(tǒng)確實對經(jīng)營管理和市場營銷工作有幫助，對使用人員(市場營銷)有較強的吸引力；起碼靠這玩藝　搞幾次市場策劃有成效實操人員有些成就虛榮感呵呵但是如果運營商本身的經(jīng)營分析思路不清的話其實就會導(dǎo)致瞎忙乎總之，建議運營商應(yīng)該在如何制定一個完善的專題分析開發(fā)和應(yīng)用的適合的標(biāo)準(zhǔn)的流程上好好下下功夫，否則扔再多的錢，請再多的專家也達不到預(yù)期的效果。三、電信BI失敗了嗎？（一） 內(nèi)憂1.人困擾運營商規(guī)劃主管ＢＩ建設(shè)經(jīng)營分析的根本問題還在于人(1) 缺牛人運營商的合作伙伴主要是大部分公司的哥們都是學(xué)計算機出身的，要做好營銷預(yù)演，得熟知統(tǒng)計學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、成本預(yù)算學(xué)等等，沒有這些跨行業(yè)的知識，單純憑自己使用數(shù)據(jù)倉庫很牛B，并不能帶來真正的效益。運營商搞市場策劃搞分析的牛人也很少...競爭情報里有一個叫HRCI(Human Resource Competitive Intelligence)的服務(wù)除了提供高層獵頭的情報服務(wù)外此外還包含合作者能力分析在項目招標(biāo)時通過前期對合作者能力的分析評估勝任能力及能力的延續(xù)性可以大大減少很多風(fēng)險畢竟企業(yè)的發(fā)展最終還是靠人呀話已說回來想去評估別人多少 也得有點料呀呵呵(2) 多走人　　許多人在做了一些重大經(jīng)營分析項目后，許多優(yōu)秀人才流失了。有的去了外企，有的去了別的公司。去外企的，無非是收入好一些。本來不多的人才流失才是運營商的損失，一段時間后,優(yōu)秀人才所剩無幾，許多新人從新學(xué)起，當(dāng)然新鮮血液是好的，但是積累和沉淀也就少了。No money No clever boy Monye 在中國人選擇職業(yè)時　 請不要在中國企業(yè)內(nèi)鼓吹什么職業(yè)生涯設(shè)計人生有幾個３年　5年？　　在企業(yè)做職業(yè)生涯設(shè)計　　說明你沒能力　　只想蹲一個地你要做的是人生規(guī)劃　　如果人生規(guī)劃只與一個企業(yè)＂捆綁＂的話　　那就很悲哀呵呵(3) 業(yè)務(wù)方面更缺人業(yè)務(wù)人員不積極，造成技術(shù)驅(qū)動項目風(fēng)險大 業(yè)務(wù)人員對經(jīng)營分析的充分使用是做好的基礎(chǔ)。最大的問題在于有需求方、開發(fā)方，但沒有應(yīng)用方,呵呵需求與應(yīng)用嚴(yán)重脫節(jié)(4) 技術(shù)方面缺人 BI在中國才剛起步任重道遠(yuǎn)兮….2.運營商需要增強自身跨部門協(xié)調(diào)力經(jīng)營決策系統(tǒng)牽涉部門非常之多,需要的首席協(xié)調(diào)官必須是個通才 而且Internal Communication能力奇強才可(呵呵 我的瞎扯)3.數(shù)據(jù)質(zhì)量差，數(shù)據(jù)源規(guī)范性差 現(xiàn)有的運營支撐系統(tǒng)很多數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中沒有記錄，而在經(jīng)營分析中且需要依據(jù)這些數(shù)據(jù)來分析。比如，在做客戶流失時，主要是利用通話信息來分析、預(yù)測。而非常重要的營銷信息在BOSS等支撐系統(tǒng)中很難得到。4.期望過高BI 　可能吹得太厲害了　呵呵　運營商期待得太高….（二）外患1. 合作商水平有限，難以達到預(yù)期目的 　在具體實施時，迫于運營商的壓力，卻采取了整體實施，分步規(guī)劃。一堆人，一股腦的跑到現(xiàn)場，自以為是的搭建了一個整體平臺（BDM、ADM、CUBE），然后問運營商，你的統(tǒng)計口徑是什么？這個業(yè)務(wù)怎么解釋？等?！《际侨巳堑牡湣『呛?2.　BOSS開發(fā)商配合不積極 四、真的失敗了嗎?1.不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹 數(shù)據(jù)倉庫從建設(shè)到應(yīng)用需要很多技術(shù)和非技術(shù)的支持，這其中尤其是非技術(shù)因素更關(guān)鍵，這個過程是難以跨越的， 所以需要在經(jīng)濟條件好的時候進行探索和嘗試，積累經(jīng)驗。運營商的經(jīng)營分析系統(tǒng)在最低限度上,.促進其改進.作為數(shù)據(jù)倉庫的先行者,即使倒下一兩個地方的項目如同沖鋒的將士沒人說他們是loser,But Hero.GPRS失敗了嗎?當(dāng)時我發(fā)起了此論題其實如出一轍對于中國的BI我覺得務(wù)實一點的目的，應(yīng)該就是積累數(shù)據(jù)，經(jīng)驗，鍛煉人才，這些目的達到的話比什么都有價值固本應(yīng)變呵呵2. BI人才儲備和培養(yǎng)運營商確實非常偉大推動了許多行業(yè)的發(fā)展和規(guī)范記起Pamp。G 與合作者共同成長的理念比如Pamp。G很少投放戶外廣告原因是無法對戶外廣告的績效進行量化考核 從這點上就使廣告商受益匪淺在雙方合作中Ｐ＆Ｇ的量化管理理念逐漸影響并規(guī)范了廣告合作商的操作和運營方式提升了廣告合作商的管理能力在通信行業(yè)運營商之于設(shè)備提供商, SP 就不用贅述了每次實施數(shù)據(jù)倉庫項目的時候都有一個重要的目標(biāo)：希望培養(yǎng)三種人才A. 是技術(shù)人員（這里的技術(shù)人員既包含集成商方面的項目實施人員也包含客戶方面的系統(tǒng)維護人員）成為技術(shù)人才；B. 是業(yè)務(wù)人員成為經(jīng)營分析人才 ,屬于運營商自身核心生產(chǎn)力之一也屬企業(yè)競爭情報官獵獲情報人選的主要人才之一C. 是管理人員（同樣是雙方的管理人員）成為行業(yè)專家?？梢哉f數(shù)據(jù)倉庫項目的成功，人才的培養(yǎng)也是重要的目標(biāo)。BI 在中國的發(fā)展離不開電信 銀行 保險業(yè) 電力 稅收　石油這些巨頭行業(yè)的練兵環(huán)境呵呵記起我曾在笑談競爭導(dǎo)向型企業(yè)提到在中國通信業(yè)，CDMA和GPRS的發(fā)展是否屬此列呢?，過渡即意味著拿市場拿客戶來練，練經(jīng)驗，練人才，練流程，練架構(gòu)，練商業(yè)模式本質(zhì)上，任何行業(yè)都是拿客戶來練，這樣說，可能不太好聽，呵呵 3. 提升集中管理控制力　　提高運營商總部對分公司的運營、技術(shù)等方面的知曉、管理力度；