【正文】 商要做的工作還很多，是否建立了一套行之有效、科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的不可或缺的方面。 　　二、科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，贏得客戶青睞的保障 　　建立良好的運(yùn)行機(jī)制、業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)，如供貨系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、收付款系統(tǒng)、服務(wù)投訴處理及退換貨系統(tǒng)等，是贏得客戶的保障。作為消費(fèi)者想必大家都有這樣的經(jīng)歷：當(dāng)你在商場(chǎng)看中一雙款式、色調(diào)、皮質(zhì)都令你心儀的皮鞋時(shí)，柜臺(tái)小姐卻告訴你已經(jīng)斷碼，沒有你穿的號(hào)，你是什么感覺，一定很失望吧。你隨即詢問(wèn)柜臺(tái)小姐何時(shí)有貨，她卻搖搖頭說(shuō)不知道，你是否會(huì)覺得這家商場(chǎng)不僅是貨品不全，供貨系統(tǒng)有問(wèn)題，而且是根本不重視顧客的需求？如果這家商場(chǎng)能隨時(shí)掌握貨品銷售和庫(kù)存情況，及時(shí)補(bǔ)貨，并讓柜臺(tái)人員知曉貨品到貨情況，便不會(huì)出現(xiàn)讓消費(fèi)者懊惱的情況了。 　　現(xiàn)在很多人都有網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷，曾聽一位朋友抱怨說(shuō)：“本想上網(wǎng)為朋友買一個(gè)生日禮物，結(jié)果上到一家購(gòu)物網(wǎng)站，卻要求我注冊(cè)，填寫用戶名就反反復(fù)復(fù)弄了多次，接下來(lái)又是填寫一大堆個(gè)人資料，好不容易敲完了，卻掉線，真是太令人沮喪了！不就是想在網(wǎng)上買件東西嗎，為何搞得如此復(fù)雜呢？”結(jié)果這朋友還是從商店買了件禮品送給其朋友。也許這家網(wǎng)站的初衷是好的，是想通過(guò)更多地獲取客戶信息，來(lái)了解客戶，為客戶提供更好的服務(wù)，然而其設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程并未從客戶的角度去思考，反而給客戶平添了許多麻煩，自然會(huì)令客戶沮喪的逃開，二次回眸也是不太可能了。 　　記得有一次筆者打電話給一家公司咨詢某個(gè)問(wèn)題，結(jié)果電話兜了一個(gè)大圈子，從前臺(tái)小姐到客戶服務(wù)部，又到銷售部，最后一位小姐接聽后，又讓我轉(zhuǎn)到銷售部主管這方面事務(wù)的一位男士，就這樣電話每轉(zhuǎn)接一次，我就要對(duì)新接聽的人重述我的問(wèn)題，以致到最后一位男士接聽時(shí)，我已倍感疲憊。其實(shí)象我這種經(jīng)歷的客戶很多，我真的不知道這些公司是如何設(shè)計(jì)其業(yè)務(wù)流程的？如何對(duì)其員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核的？如何實(shí)施客戶服務(wù)政策的？可以想見，象這樣的公司是難以贏得客戶的芳心的。 　　有位朋友向筆者憤憤地提到他在一場(chǎng)大雪后的寒冷冬夜被出租車司機(jī)拒載的事，他說(shuō)當(dāng)時(shí)一下車他就撥通監(jiān)督電話投訴，聽到的是語(yǔ)音接聽：按1做什么，按2做什么，此后再干什么……筆者按其程序一步步耐心地完成，結(jié)果到最后聽到：“如果您要投訴，請(qǐng)于30日內(nèi)以書面形式遞交到某某處……”，當(dāng)時(shí)聽完這最后的語(yǔ)音留言后，這位仁兄快沒背過(guò)氣去，只好無(wú)奈地放棄了投訴。這并不表明這位朋友真的不想投訴了，只是由于其設(shè)計(jì)的程序讓其感到太復(fù)雜，毫無(wú)誠(chéng)意，失望的放棄了?？雌饋?lái)好象是那位出租車司機(jī)贏了，但真正受到損害的是出租車行業(yè)和出租車司機(jī)的整體形象。因?yàn)槌鲎廛嚬炯跋嚓P(guān)監(jiān)管部門無(wú)法傾聽到客戶的心聲和抱怨，無(wú)法了解出租車司機(jī)的作業(yè)情況，無(wú)法及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促責(zé)任人改進(jìn)他們的工作，無(wú)形中助長(zhǎng)甚至是鼓勵(lì)了出租車司機(jī)的惡劣作風(fēng)。 　　從以上個(gè)案不難看出，企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)和建構(gòu)時(shí)，應(yīng)以對(duì)客戶滿意度的貢獻(xiàn)為準(zhǔn)則，做到簡(jiǎn)單快捷、易操作、無(wú)斷層、具親和力，而不能僅從企業(yè)自身利益或業(yè)務(wù)發(fā)展需要著眼，追求時(shí)髦和表面的東西，否則只會(huì)是設(shè)計(jì)了一套好看不適用，給客戶帶來(lái)的是困惑而非幫助的擺設(shè)。就象許多公司的800電話，客戶聽到的永遠(yuǎn)是忙音，好象是在嘲弄客戶。 　　科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)能使客戶感到與這家公司打交道很容易、很方便，有很多選擇，而且很親切的。在此基礎(chǔ)上，客戶才會(huì)愿意將其業(yè)務(wù)交給此公司而非彼公司，客戶才會(huì)愿意出讓自己的“錢包份額”。然而僅有一套設(shè)計(jì)合理的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)并不能換來(lái)客戶真正的滿意和忠誠(chéng)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)支持系統(tǒng)仍是商品化的東西，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手完全可以復(fù)制，這便易引起客戶在幾家公司搖擺選擇的局面，而最后的勝者又可能是價(jià)格戰(zhàn)的贏家。 　　三、外在技術(shù)表現(xiàn)，端對(duì)端的客戶感知力 　　僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，良好的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，要讓客戶滿意仍是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，外在技術(shù)表現(xiàn)（及時(shí)送貨、準(zhǔn)確到位、簡(jiǎn)單便捷、響應(yīng)快速、安全可信），決定了業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)實(shí)施的有效性，以及一線人員（銷售人員、服務(wù)人員）與客戶接觸時(shí)客戶對(duì)公司的感知。假若一家公司設(shè)計(jì)了一個(gè)完善的交貨流程，貨物也準(zhǔn)時(shí)送到客戶手中，但卸貨時(shí)，卻不小心造成貨物損壞，是不是會(huì)令客戶很生氣，從而遷怒于這家公司，并對(duì)這家公司產(chǎn)生不好的印象。再假若一家公司的維修人員雖能及時(shí)響應(yīng)客戶的請(qǐng)求上門服務(wù)，并按照作業(yè)規(guī)程維修，但說(shuō)話生硬粗魯，即使很快把東西修好了，也會(huì)讓客戶有種很不舒服的感覺。雖然是某個(gè)維修人員引起客戶的不悅，但客戶仍會(huì)認(rèn)為該公司的服務(wù)水平很差。最終會(huì)使客戶斷絕與這樣的公司交往，轉(zhuǎn)向能更加尊重客戶的其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊。無(wú)怪乎有家客戶服務(wù)部的主管在訓(xùn)導(dǎo)其客服人員時(shí)列出了這樣一個(gè)公司：100%的努力—1%的失誤=0%的滿意度。 　　前段時(shí)間北京有一個(gè)小區(qū)為了更換分時(shí)段收費(fèi)的電表，許多業(yè)主怨聲載道，抱怨不斷，罵供電局是借機(jī)亂收費(fèi)。經(jīng)打聽了解到：為了給居民減輕用電負(fù)擔(dān)，北京市出臺(tái)了分時(shí)段收電費(fèi)的政策，結(jié)果供電局開始上門為這個(gè)小區(qū)換電表，同時(shí)辦理原電表內(nèi)蓄存電費(fèi)的退款工作。原本供電局只要派專人在換新電表前，查實(shí)蓄存在原電表中的電量，得到雙方確認(rèn)后，即可依此退款，但供電局執(zhí)行人卻非要看居民的用電證，遺失了用電證者需交20元錢補(bǔ)辦，然而補(bǔ)辦用電證的目的就是為了登記電表編號(hào)，而用戶在銀行繳費(fèi)的購(gòu)電單上就有，可執(zhí)行人員卻生硬地說(shuō)銀行購(gòu)電單無(wú)效，非得去補(bǔ)辦了用電證才可退款，這不分明是巧立明目的變象亂收費(fèi)嗎？由此引發(fā)了許多居民怨聲載道。本來(lái)這是一項(xiàng)合乎民意的大好事，可是執(zhí)行人員卻惡意歪曲政策，搞得肥了個(gè)人或小團(tuán)體，損壞了政府在公民眼中的良好形象。想必市政部門并不知情，總以為出臺(tái)了一項(xiàng)利民政策，設(shè)計(jì)了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作流程，相關(guān)部門就會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤的照章執(zhí)行，豈不知就有些膽大妄為的人借機(jī)鉆空子，中飽私囊，毀損政府部門及公務(wù)員的形象。說(shuō)到這我們可看出，不僅是企業(yè)要關(guān)注客戶、理解客戶，與客戶建立良好的關(guān)系，政府部門同樣也要正確處理與客戶（市民）的關(guān)系，而要處理好這層關(guān)系，一線執(zhí)行人員的監(jiān)管、教育，思想作風(fēng)的端正是最重要的。 　　所以，無(wú)論是企業(yè)還是政府部門建構(gòu)和設(shè)計(jì)一套良好的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)固然重要，但更要的是要做好對(duì)一線人員、執(zhí)行者或?qū)嵤┱叩倪x拔、培訓(xùn)、激勵(lì)、監(jiān)督、考評(píng)。因?yàn)樗麄兊耐庠诒憩F(xiàn)，他們對(duì)待客戶的態(tài)度和行為，直接影響到客戶對(duì)公司的感知，從而影響到客戶對(duì)公司、品牌的認(rèn)可、認(rèn)同、以及客戶對(duì)公司和品牌的滿意度和忠誠(chéng)度上。實(shí)際上，很多公司設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)本無(wú)太大問(wèn)題，但往往直接面對(duì)客戶的執(zhí)行者或?qū)嵤┱咴诶斫夤菊邥r(shí)或有偏差，導(dǎo)致客戶服務(wù)不到位；或由于工作責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致客戶有被怠慢或粗魯?shù)膶?duì)待；或出于私利惡意歪曲公司政策，致使客戶受到不公正、不平等或掠奪性的的對(duì)待等等。不良的表現(xiàn)會(huì)損壞公司的形象，引起客戶的反感而背叛，甚至把這種不好的情緒傳遞給其周邊的朋友、親戚，導(dǎo)致更大范圍內(nèi)的背叛和分裂效應(yīng)，這種情況我們稱之為“恐怖活動(dòng)”。為避免這種兩敗俱傷的情況出現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)、教育，使其深刻理解公司的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化和服務(wù)政策，真正認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值所在，并將員工績(jī)效考核、獎(jiǎng)勵(lì)措施與客戶服務(wù)滿意度和投訴率相掛鉤。 　　四、與客戶密切的聯(lián)系和交流，客戶滿意度的推進(jìn)器 　　優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)、科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、良好的外在技術(shù)表現(xiàn)，這些都不能稱其為真正具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的東西，因?yàn)樗齻兌继唐坊?，太容易被?jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和復(fù)制，不具有持久的個(gè)性化、獨(dú)特性和專有性，不容易被客戶很快的區(qū)分出來(lái)。然而許多廠商卻未意識(shí)到這點(diǎn)，仍在拼命地向客戶宣導(dǎo)其產(chǎn)品如何的優(yōu)質(zhì)，業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)如何的規(guī)范，外在表現(xiàn)如何的高效完備等等，而對(duì)客戶真正重要的東西，能夠讓客戶真正滿意的方面，卻未受到足夠的重視，甚至忽視了。由此，造成客戶保持力越來(lái)越差，客戶流失率增高?？蛻艨偸歉械綇S商的服務(wù)不到位，而廠商卻認(rèn)為客戶太難伺侯了，使客情關(guān)系處于一種緊張甚至對(duì)立的狀態(tài)。 　　實(shí)際上我們會(huì)看到，客戶與公司及其員工聯(lián)系的越頻繁，交流溝通的越多，對(duì)公司的評(píng)價(jià)會(huì)越高，滿意度也會(huì)高。反之，則評(píng)價(jià)較低，或沒有感覺，自然就不可產(chǎn)生對(duì)公司的忠誠(chéng)度了。所以，我們應(yīng)鼓勵(lì)公司員工與客戶高頻度、近距離、多渠道的接觸、交流、溝通，從而增進(jìn)彼此間的相互了解和相互信任，進(jìn)而對(duì)公司產(chǎn)生美好的印象，成為公司的忠誠(chéng)客戶，并主動(dòng)將這種美好的感受傳遞給其它人，讓忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造出更多價(jià)值。 　　許多公司雖認(rèn)識(shí)到了與客戶的關(guān)系很重要，但卻不能真正的體味和維系這種關(guān)系。一位朋友曾頗有感觸的談起這方面的經(jīng)歷。他說(shuō)：他有很長(zhǎng)一段時(shí)間總會(huì)在其生日和節(jié)慶日時(shí)收到一家公司有CEO簽名的賀卡，或活動(dòng)邀請(qǐng)函等，他當(dāng)時(shí)想這家公司應(yīng)該是極其尊重客戶，極其珍視與客戶關(guān)系的，他對(duì)這家公司的印象很好。但有一次，他真的有問(wèn)題，向這家公司客服務(wù)人員連發(fā)了兩封EMAIL請(qǐng)求幫助時(shí)，卻未得到回復(fù)，繼而他按照賀卡上的MAIL地址，向這家公司的CEO發(fā)信，同樣連發(fā)兩封信仍未得到回音……他說(shuō)他感到很失望，他不再相信這家公司，并認(rèn)為這家公司表里不一，很快就將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向該公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。 　　良好穩(wěn)固的客戶關(guān)系的建立是需要廠商一點(diǎn)一滴的積累，而真誠(chéng)和互動(dòng)又是最重要的，如果僅想短視的獲取客戶的“錢包份額”，而狂轟爛炸的向客戶的郵箱、手機(jī)發(fā)信，掠奪客戶的眼球，最終是會(huì)象上例一樣被客戶識(shí)破而背離。所以，要?jiǎng)窀婺切┳砸詾槁斆鞯膹S商，不要玩弄客戶的感情，上帝也是會(huì)發(fā)怒的！ 　　五、情感紐帶，客戶恒久傾心的因子 　　說(shuō)到情感不由得會(huì)讓人浮想出許多美好的字眼：愉快、舒服、喜悅、興奮、真誠(chéng)、友善、信賴、依戀、關(guān)懷、尊重、責(zé)任心……這些美好的感覺將人與人間的距離拉近了，在公司與客戶之間同樣應(yīng)營(yíng)造出這樣的感情，這需要公司員工與客戶經(jīng)常保持密切的聯(lián)系，互動(dòng)真誠(chéng)的交流，提供客戶化、個(gè)性化、體貼入微的服務(wù)，尊重客戶的意見，甚至能迅速地認(rèn)出客戶，親切地叫出客戶的名字…… 　　一位有五年保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)代理人曾對(duì)我說(shuō)，她之所以長(zhǎng)年保持極佳業(yè)績(jī)，擁有好幾百位客戶，而且客戶還在比以往更快的速度遞增，是因?yàn)榭蛻艉苄湃嗡?，常為她介紹保險(xiǎn)客戶。當(dāng)我問(wèn)她為什么客戶會(huì)對(duì)她信任時(shí)，她說(shuō)：“我與我的客戶經(jīng)常交流，她們有困難時(shí)，我會(huì)主動(dòng)積極的提供盡我所能的幫助。一次，一位保戶（保了意外險(xiǎn)）出了交通車故，給我打電話，請(qǐng)求幫助，當(dāng)時(shí)已是晚上10點(diǎn)多了，而且是在一個(gè)寒冷的冬天，我還是以最快的時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速將這位保戶送進(jìn)合作的醫(yī)院，為其辦理相關(guān)住院手續(xù)……這件事讓這位保戶非常感動(dòng)，后來(lái)我們成為了好朋友，她還介紹了幾位朋友給我?，F(xiàn)在我與許多保戶建立了很好的私人友情，我經(jīng)常與他們一起去郊游、爬山、打保齡等，我們的關(guān)系非常融洽?！睆倪@則故事可以看出，讓上帝傾心于你，實(shí)際上很簡(jiǎn)單，只要你能從客戶的角度考慮問(wèn)題，付出一片真誠(chéng)，感動(dòng)客戶，客戶將會(huì)回報(bào)給你更多。 　　許多公司和員工這么簡(jiǎn)單的道理卻并不懂，他們只盯著客戶的口袋，只知道向客戶索取，卻并不能讓客戶感到付出的錢可以獲得相符的價(jià)值。如今小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的責(zé)難最多，當(dāng)然這是由于現(xiàn)在的許多物業(yè)公司都是開發(fā)商硬性安插給業(yè)主的，具壟斷特性，并未納入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制所致。正因如此，物業(yè)公司及其員工很少重視社區(qū)建設(shè)，很少重視與業(yè)主的溝通交流，很少重視要與業(yè)主建立良好的關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量低劣，服務(wù)人員素質(zhì)差、態(tài)度惡劣，業(yè)主與物業(yè)的矛盾時(shí)常激化，有的甚至到干戈相見。無(wú)怪乎，許多業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)。象這樣緊張局勢(shì)的最終結(jié)果是“雙敗”！業(yè)主沒有了安寧清新的環(huán)境，物業(yè)公司收不到錢，利潤(rùn)會(huì)直線下滑。 　　如何讓公司與客戶間實(shí)現(xiàn)“雙贏”？如何讓客戶真正感到滿意并保有忠誠(chéng)度？建立緊密的、牢固的、持久的客戶關(guān)系是實(shí)現(xiàn)雙贏的重要保證。而緊密、牢固、持久的客戶關(guān)系，不僅僅在于產(chǎn)品或服務(wù)如何優(yōu)質(zhì)，業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)如何健全，外在技術(shù)表現(xiàn)如何到位，更在于與客戶的交往、聯(lián)系是否密切，讓客戶的感知是否親和、親切，讓客戶是否產(chǎn)生“哇”的驚喜和興奮，與客戶是否建立起了超越公司或商務(wù)層面的真誠(chéng)的私人友情，是否讓客戶這樣稱呼你“我的牙醫(yī)”，“我的供貨商”、“我的代理人”……并每次談到你們的交往時(shí)，都會(huì)露出興奮和喜悅。想想看，如果公司與客戶間有了這樣的情感紐帶，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能仿效出來(lái)嗎？答案是否定的，那么，這就是公司真正的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在！ 企業(yè)，如何沖出競(jìng)爭(zhēng)重圍？　　隨著市場(chǎng)環(huán)境的日益惡化，新、老競(jìng)爭(zhēng)者披掛上陣，傾巢出動(dòng)，使企業(yè)已身陷競(jìng)爭(zhēng)的重重包圍圈中。如何跳出商品化的桎梏？如何從短兵相接的血腥競(jìng)爭(zhēng)中沖出來(lái)？ 突破慣性思維的創(chuàng)新、建立持續(xù)穩(wěn)固的客戶關(guān)系、發(fā)掘高利潤(rùn)區(qū)的創(chuàng)新，　　在給企業(yè)做培訓(xùn)時(shí)，我經(jīng)常講道這樣一個(gè)故事：“　有兩個(gè)人在森林中正行走著，突然前方竄出來(lái)一只兇猛的大老虎，其中一人趕緊掉頭就跑，而另一人則趕忙蹲下身子來(lái)系鞋帶，前頭飛跑的人回頭看到自己的同伴在系鞋帶，不解的大聲叫著：還有時(shí)間系鞋帶？趕快跑呀！而系鞋帶者卻微微一笑道：系好了鞋帶，我就可比你跑得快呀！”這則故事不僅說(shuō)明了在惡劣的市場(chǎng)生態(tài)圈中，想要獲取生存權(quán)，就必須比你的同伴（競(jìng)爭(zhēng)者）跑得更快；同時(shí)還給我們另外一種啟示：你想獲得更大的生存空間，就必須突破慣性思維，改變心智模式，大膽創(chuàng)新。 突破行業(yè)慣例：沖出競(jìng)爭(zhēng)重圍第一法　　過(guò)去的洗碗機(jī)在工作時(shí)噪音都很大，震耳欲聾，甚至有人夸張地形容其“足以把死人吵醒”。以致于人們?cè)谑褂孟赐霗C(jī)時(shí)，不得不安排好時(shí)間，譬如，在他們到庭院拾弄花草，遠(yuǎn)離噪音時(shí)才使用它。此現(xiàn)象似乎成為這種產(chǎn)品的特質(zhì)，或稱為消費(fèi)者無(wú)奈接受的一種慣例，很顯然這種慣例是無(wú)法讓消費(fèi)者滿意的。美國(guó)惠而浦公司敏感地捕捉到消費(fèi)者這一潛在不滿，生產(chǎn)出了“安靜的伙伴”牌洗碗機(jī)，使消費(fèi)者未表述型需求得以實(shí)現(xiàn)?；荻止菊峭黄菩袠I(yè)慣有的思維定勢(shì)，通過(guò)創(chuàng)新，獨(dú)辟蹊徑而贏得了消費(fèi)者的青睞，從而與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開距離了。 　　我們?cè)賮?lái)看看美國(guó)的卡馬克斯公司（Car Max）是如何打破行業(yè)慣例，運(yùn)用突破慣性思維的創(chuàng)新方式，改變舊車交易市場(chǎng)面貌和競(jìng)爭(zhēng)格局的。在美國(guó)很長(zhǎng)一段時(shí)間，舊車交易處于很尷尬的境地，一方面，北美舊車年銷售額超過(guò)2000億美元，使舊車成為繼食品和服裝之后的三大消費(fèi)領(lǐng)域；另一方面，舊車行業(yè)并不受到尊重，人們認(rèn)為只有買不起新車的人才買舊車，這使得汽車生產(chǎn)商和銷售商更愿銷售新車，以致于舊車交易大受冷落。事實(shí)上，小汽車和小型貨車的舊車銷售量遠(yuǎn)高于新車，而且舊車的需求量增長(zhǎng)很快，但舊車交易行業(yè)的發(fā)展卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于市場(chǎng)。 　　以往消費(fèi)者在選購(gòu)舊車時(shí)要面對(duì)種種約定俗成的