erp與crm兩者的定義-資料下載頁
2025-05-27 22:07本頁面
【正文】 過行動，又了解反饋是什么樣子；通過反饋再來計劃下面的行動。因此CRM是不斷反饋學習的過程。這樣的過程，使企業(yè)更快地面對市場，面對客戶，面對客戶要求，提供客戶滿意的服務。實際上這就是要轉向以客戶為導向的企業(yè)。在這個過程中，要考慮如何利用信息系統(tǒng)工具幫助實現(xiàn)這樣一個學習、分析、行動、反饋、分析的過程，增加學習效果。如果說有這樣一種手段，客戶請求進來，服務人員馬上可以在屏幕上把客戶的所有服務請求或者是他對銷售市場的請求顯示出來，并把有關結果直接告訴給客戶，客戶就會非常滿意所受到的服務，因此這是非常重要的。這就是客戶服務工具的重要性。CRM系統(tǒng)正是幫助企業(yè)來實現(xiàn)高效的服務流程。在服務中，對客戶的反應要非常的高效，通過高效的服務，客戶滿意的服務，可以實現(xiàn)再銷售，即所謂的交叉銷售，銷售和產(chǎn)品有關的配件和產(chǎn)品，還有有關的產(chǎn)品和服務。 通過網(wǎng)絡提供在線服務是當今CRM的一個重要特色。對客戶來講，除了其他渠道，比方說電話中心、現(xiàn)場服務以外，還有通過網(wǎng)絡提供服務的渠道。要充分利用所有的渠道為客戶提供高效、快捷的優(yōu)質(zhì)服務，在對客戶服務過程中，客戶能充分感受到企業(yè)的服務帶給他的激勵，使得客戶愿意繼續(xù)保持這種關系，并愿意繼續(xù)購買你的產(chǎn)品或服務。 公司的各部門和人員應作為一個整體來對待客戶服務。在企業(yè)里邊，各部門有自己的數(shù)據(jù)，在與客戶打交道時，都用自己的了解來回應客戶；可是從客戶的角度來說，雖然是和某個部門的某個人打交道，他卻認為是和整個公司打交道。因此，對客戶的知識需要有一個共享性，就是各部門雖然跟客戶交互的接觸點不同，但從每個支撐點進去，都應該可以了解到客戶的信息。比如，香格里拉酒店有一套完善的客戶系統(tǒng)，在國內(nèi)甚至世界所有的香格里拉酒店，它都能了解客戶在各地香格里拉的入住記錄和偏好，做到了對每個接觸點上，能夠統(tǒng)一認識和對待客戶。因此，香格里拉會給客戶一個很好的感受，從而使客戶認可香格里拉是一個非常好的品牌。因此公司的每一個部門，每個與客戶打交道的人員，都應該從整個公司來著想：我從這一點同客戶接觸，我和客戶的交流會影響客戶對我們整個公司的認識。 以CRM的視角改善對客戶的服務，要做好幾件事。第一，要重新認識客戶，認識到客戶對公司的價值如何，以及客戶的希望，才能提供給客戶恰到好處的服務，不讓客戶感到過分的殷勤，也不讓客戶覺得他被忽視了。要對客戶的知識進行分析和整理，把不同客戶進行分類。第二點，也就是按照現(xiàn)有狀況決定今后的策略。第三，考慮的是變革。CRM不光帶來一個系統(tǒng)，更重要的是一個新的理念。只有在管理和流程方面實施了變革，CRM系統(tǒng)才真正有用。第四點，建立跟客戶交互的策略，包括服務的策略、市場的策略、產(chǎn)品的策略，更好地留住客戶，做到和客戶共享錢包。所謂共享錢包，就是客戶在掏錢買東西時，他首先會把錢包里的錢掏給你。在這當中，雙方互相支持，共同成長，同客戶建立戰(zhàn)略性合作伙伴關系。 實施的考慮 實施CRM最需要注意的問題是：CRM是一種方案，不應該把它看成是一個IT項目、純粹技術上的事，應該是以下三方面的有機結合： 要了解你的企業(yè)核心競爭力是什么，要樹立什么樣的遠景，要變成怎么樣的一個企業(yè)。 企業(yè)的運作流程怎么配合。 信息系統(tǒng)如何來支持。 這三者是相互結合的，不能分開來運作、實施。市場方面、銷售方面和服務方面要一起去規(guī)劃和思考，才能實施一個成功的CRM系統(tǒng)。 在為全球大量知名客戶成功實施CRM策略和系統(tǒng)后，我們總結出了一套行之有效的實施CRM方法論。其要點在于抓住企業(yè)從傳統(tǒng)的經(jīng)濟市場銷售活動轉向以客戶為驅動的企業(yè)客戶管理活動的幾個關鍵環(huán)節(jié)：首先，要了解客戶，在企業(yè)中要將客戶的資料、客戶的信息看作戰(zhàn)略性的資源。因此是要在公司里建立這種觀念。之后要規(guī)劃以什么樣的方式收集和建立客戶的知識庫，以什么樣的方式存儲。一旦有了這些資料，作為第二步，我們就可以幫你建立如何評估客戶生命周期價值。通過市場調(diào)查，如果一個企業(yè)有100家客戶。真正能給他帶來80%利潤的只有20家客戶，其他客戶可能并不掙錢。因此對企業(yè)來講非常關鍵的是要了解你的客戶的后期價值。我們會幫你建立這種模型，讓你了解在你的客戶中哪些具有潛在價值。第三步，要了解客戶有什么樣的希望。有針對性地改善客戶服務的流程，引進所需要的科技，讓你真正做到能夠了解客戶的希望。第四，要有CRM系統(tǒng)。這個系統(tǒng)可以包含服務、市場營銷、銷售，涉及到渠道的管理、產(chǎn)品的服務、客戶的管理等，每一項都需要規(guī)劃和設計，調(diào)整與客戶的接觸點。然后是要不要通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶接觸，要不要其他技術手段。比如幫客戶配置實施相應的管理系統(tǒng)，幫助建立其數(shù)據(jù)倉庫和呼叫中心等。我們能幫助客戶建立CRM遠景，評估其現(xiàn)狀及CRM遠景的策略。我們會幫助客戶改進銷售和市場營銷的方式，幫助其建立一對一的營銷方式。通過信息系統(tǒng)，通過流程，通過策略幫助企業(yè)建立與客戶更好的關系，實現(xiàn)企業(yè)利潤的可持續(xù)增長。 我們已經(jīng)制訂實施了全球客戶關系管理實施方法的戰(zhàn)略。包括三個環(huán)節(jié)：制訂客戶關系管理的戰(zhàn)略和目標差距分析，我們現(xiàn)在利用的多維診斷模型，得到現(xiàn)狀的定位，看別的企業(yè)情況，找出自己在同行業(yè)的不足和缺陷，通過分析，有針對性地確定這方面的策略；目標明確之后，我們就和客戶共同設計和建立企業(yè)市場智能模型；第三是實施和推廣，包括業(yè)務流程的轉變，人員觀念的轉變。要充分考慮到與客戶的接觸點，必須是全方位支持的客戶信息系統(tǒng)。 更多免費資料,
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