erp與crm兩者的定義-全文預覽
【正文】 在同一地區(qū)如何協(xié)調(diào)現(xiàn)有渠道和新渠道的銷售活動。所以在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)如果比其他競爭對手領先一步，利用互聯(lián)網(wǎng)技術提高銷售效率，提高銷售覆蓋，拓展銷售延伸，可能會比競爭對手占有更大的市場份額，有更好的銷售回報。如果作為銷售代表能及時準確地得到這些信息，哪怕這些問題還沒及時得到解決，也會胸有成竹地同客戶進行溝通，當客戶提到這些問題時會向客戶解釋，說正在對這些問題作進一步的研究，或說我們已有解決方案，等等。我們現(xiàn)在需要全方位支持銷售系統(tǒng)，以確保所有企業(yè)和客戶的關系在銷售活動中能及時透明地得到。但實際上對客戶的認識大多是局部的、靜態(tài)的。首先，客戶的信息必須準確。 CRM系統(tǒng)幫助實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的共享。即可以支持多貨幣處理，可以支持多語言交互，可以支持多企業(yè)組織的結構。在技術上，CRM系統(tǒng)技術（如CTI，數(shù)據(jù)倉庫，在線分析技術等）可以用來加強這個管理理念在運作中的體現(xiàn)。還需要分析客戶群，分析哪些客戶可以為公司帶來最高的價值。并不是他在上海，就是第一級的客戶，到北京或沈陽就不是一級的客戶了。有了CRM，大家都會考慮這方面應用，如建立客戶活動數(shù)據(jù)倉庫，并設計出這樣的一套及時得到信息的方法。例如，一連鎖服裝店，對市場的反應要求得很高，而且要求得很及時，那它每天都會在零售點抽樣看賣了什么東西，把產(chǎn)品、顏色、型號及時反應到產(chǎn)品營銷策劃部。 第一，作出營銷決策很重要。這體現(xiàn)了市場經(jīng)濟下的發(fā)展趨勢。在企業(yè)面向客戶的方方面面中，都需要體現(xiàn)為客戶著想的方針，并輔以先進的CRM系統(tǒng)，才能切實獲得CRM的效果。 通過上述幾方面的有效磨合，企業(yè)ERP的實施正在打開新的局面。企業(yè)組織是由流程而定，而不是反過來，流程由組織而定。必須明確的一點是，ERP是一個管理項目，是信息技術部門與企業(yè)管理部門雙方的事情。在逐步完善現(xiàn)代企業(yè)制度的進程中，這種人治與法治的相互消長磨合的過程，也是企業(yè)管理模式與ERP系統(tǒng)的融合期。數(shù)字鴻溝并非不可逾越，新舊觀念之間的縫隙必將會深刻磨合，為ERP的實施創(chuàng)造有利條件。每一種新的技術、新的理念進入傳統(tǒng)企業(yè)時，觀念的正面沖突不可避免，不同層次的人會有不同的抵觸。所以，不能簡單地認為，它在國內(nèi)企業(yè)的實施是絕對失敗的，或許可以說是沒有收到預期的效果或沒有被充分地有效利用。磨合期的ERP王延東在與一些企業(yè)的管理者談到ERP時，他們無一例外地肯定ERP系統(tǒng)對企業(yè)資源合理配置具有重要的作用和意義，同時，也無一例外地認為ERP系統(tǒng)的實施舉步維艱、風險巨大。如果把CRM看作企業(yè)管理的前端應用系統(tǒng)，ERP就是企業(yè)管理的后端系統(tǒng)。IT規(guī)劃是企業(yè)總體戰(zhàn)略規(guī)劃中的一部分，它與市場戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、組織戰(zhàn)略、管理創(chuàng)新戰(zhàn)略等其他部分息息相關，它們組成了一個有機的整體，牽一發(fā)而動全身，所以企業(yè)總體的IT規(guī)劃要融入企業(yè)戰(zhàn)略體系當中，達到相互配合、相互促進的目的。以此為前提制定的IT規(guī)劃才能滿足企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略，明確企業(yè)先上ERP，還是先上CRM，二者如何有效地集成在一起。 企業(yè)在實際分析過程中，對各種影響因素要設定優(yōu)先級或權重，綜合考慮，合理確定企業(yè)當前和將來的主要管理需求。借助約束理論等分析手段找出企業(yè)在哪個環(huán)節(jié)上存在問題？問題的根源是什么？其中哪些問題是首先需要解決的、哪些是其次需要解決的？也就是說，要明確企業(yè)的管理瓶頸，以解決瓶頸問題的優(yōu)先級為依據(jù)，制定企業(yè)的IT投資規(guī)劃，決定先上的是ERP，還是CRM。一方面，管理軟件的大小要與企業(yè)規(guī)模相適應，以期獲得滿意的投資回報率；另一方面，企業(yè)業(yè)務流程和組織結構的復雜程度決定企業(yè)IT投資規(guī)劃中的優(yōu)先級。比如，銀行、證券、保險、運輸、流通等服務性行業(yè)，它們一般需要直接面對客戶，與客戶接觸頻繁，客戶服務業(yè)務處理相對復雜，而內(nèi)部管理比制造業(yè)要簡單得多，因而它們對CRM的需求更為緊迫；冶金、能源、機械設備、化工等工業(yè)消費品類制造企業(yè)，它們的銷售環(huán)節(jié)層次相對簡單，客戶數(shù)量相對較少，企業(yè)更注重生產(chǎn)效率的提高和成本的降低，因此更注重企業(yè)內(nèi)部的管理，首先要考慮上ERP；日用消費品制造企業(yè)一方面要降低成本，提高生產(chǎn)效率，另一方面要及時獲取用戶信息、提高服務質(zhì)量、管理復雜的銷售網(wǎng)絡，這些行業(yè)對ERP和CRM的需求同樣迫切。從供應鏈管理理念的角度來看，二者對所有的企業(yè)而言都是非常重要、不可或缺的。由于部分信息共享和業(yè)務交叉的原因，ERP和CRM系統(tǒng)在一些功能上，表現(xiàn)出一定的交叉。CRM的實施將提高企業(yè)銷售管理效率，通過多種渠道挖掘和識別市場機會，提高客戶滿意度，保持與客戶的良好關系，降低企業(yè)運作成本，為企業(yè)創(chuàng)造長期持續(xù)的利潤來源。其核心是實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部供應鏈管理?？墒?，到底先上哪一個？哪一個更重要呢？企業(yè)又面臨新的抉擇。人們開始認真地思考如何將信息技術與傳統(tǒng)經(jīng)濟有機地結合，真正推動經(jīng)濟的發(fā)展。21 / 22ERP與CRM，孰先孰后？李 霄ERP與CRM，哪個更重要？到底先上哪個？ 企業(yè)一直試圖尋找答案。然而，2000年過去了，美國Nasdaq以網(wǎng)絡股為首的高科技股一路狂瀉，無疑使許多投資者和企業(yè)管理人員的頭腦重新回到了清醒的狀態(tài)。誠然，企業(yè)高層管理人員大多知道實施ERP、CRM是必然趨勢，也清楚它們可能給企業(yè)帶來的好處。 ERP，是指建立在信息技術基礎上，通過對企業(yè)銷售、生產(chǎn)、采購、物流等各種環(huán)節(jié)，以及人力資源、生產(chǎn)設備、資金等企業(yè)內(nèi)部資源的有效控制和管理，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，提高企業(yè)生產(chǎn)效率和市場響應能力的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是把客戶群體
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