erp與crm兩者的定義-全文預(yù)覽
【正文】 在同一地區(qū)如何協(xié)調(diào)現(xiàn)有渠道和新渠道的銷售活動(dòng)。所以在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)如果比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高銷售效率，提高銷售覆蓋，拓展銷售延伸，可能會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占有更大的市場(chǎng)份額，有更好的銷售回報(bào)。如果作為銷售代表能及時(shí)準(zhǔn)確地得到這些信息，哪怕這些問題還沒及時(shí)得到解決，也會(huì)胸有成竹地同客戶進(jìn)行溝通，當(dāng)客戶提到這些問題時(shí)會(huì)向客戶解釋，說(shuō)正在對(duì)這些問題作進(jìn)一步的研究，或說(shuō)我們已有解決方案，等等。我們現(xiàn)在需要全方位支持銷售系統(tǒng)，以確保所有企業(yè)和客戶的關(guān)系在銷售活動(dòng)中能及時(shí)透明地得到。但實(shí)際上對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)大多是局部的、靜態(tài)的。首先，客戶的信息必須準(zhǔn)確。 CRM系統(tǒng)幫助實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的共享。即可以支持多貨幣處理，可以支持多語(yǔ)言交互，可以支持多企業(yè)組織的結(jié)構(gòu)。在技術(shù)上，CRM系統(tǒng)技術(shù)（如CTI，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，在線分析技術(shù)等）可以用來(lái)加強(qiáng)這個(gè)管理理念在運(yùn)作中的體現(xiàn)。還需要分析客戶群，分析哪些客戶可以為公司帶來(lái)最高的價(jià)值。并不是他在上海，就是第一級(jí)的客戶，到北京或沈陽(yáng)就不是一級(jí)的客戶了。有了CRM，大家都會(huì)考慮這方面應(yīng)用，如建立客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并設(shè)計(jì)出這樣的一套及時(shí)得到信息的方法。例如，一連鎖服裝店，對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)要求得很高，而且要求得很及時(shí)，那它每天都會(huì)在零售點(diǎn)抽樣看賣了什么東西，把產(chǎn)品、顏色、型號(hào)及時(shí)反應(yīng)到產(chǎn)品營(yíng)銷策劃部。 第一，作出營(yíng)銷決策很重要。這體現(xiàn)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的發(fā)展趨勢(shì)。在企業(yè)面向客戶的方方面面中，都需要體現(xiàn)為客戶著想的方針，并輔以先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，才能切實(shí)獲得CRM的效果。 通過(guò)上述幾方面的有效磨合，企業(yè)ERP的實(shí)施正在打開新的局面。企業(yè)組織是由流程而定，而不是反過(guò)來(lái)，流程由組織而定。必須明確的一點(diǎn)是，ERP是一個(gè)管理項(xiàng)目，是信息技術(shù)部門與企業(yè)管理部門雙方的事情。在逐步完善現(xiàn)代企業(yè)制度的進(jìn)程中，這種人治與法治的相互消長(zhǎng)磨合的過(guò)程，也是企業(yè)管理模式與ERP系統(tǒng)的融合期。數(shù)字鴻溝并非不可逾越，新舊觀念之間的縫隙必將會(huì)深刻磨合，為ERP的實(shí)施創(chuàng)造有利條件。每一種新的技術(shù)、新的理念進(jìn)入傳統(tǒng)企業(yè)時(shí)，觀念的正面沖突不可避免，不同層次的人會(huì)有不同的抵觸。所以，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為，它在國(guó)內(nèi)企業(yè)的實(shí)施是絕對(duì)失敗的，或許可以說(shuō)是沒有收到預(yù)期的效果或沒有被充分地有效利用。磨合期的ERP王延?xùn)|在與一些企業(yè)的管理者談到ERP時(shí)，他們無(wú)一例外地肯定ERP系統(tǒng)對(duì)企業(yè)資源合理配置具有重要的作用和意義，同時(shí)，也無(wú)一例外地認(rèn)為ERP系統(tǒng)的實(shí)施舉步維艱、風(fēng)險(xiǎn)巨大。如果把CRM看作企業(yè)管理的前端應(yīng)用系統(tǒng)，ERP就是企業(yè)管理的后端系統(tǒng)。IT規(guī)劃是企業(yè)總體戰(zhàn)略規(guī)劃中的一部分，它與市場(chǎng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、組織戰(zhàn)略、管理創(chuàng)新戰(zhàn)略等其他部分息息相關(guān)，它們組成了一個(gè)有機(jī)的整體，牽一發(fā)而動(dòng)全身，所以企業(yè)總體的IT規(guī)劃要融入企業(yè)戰(zhàn)略體系當(dāng)中，達(dá)到相互配合、相互促進(jìn)的目的。以此為前提制定的IT規(guī)劃才能滿足企業(yè)未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略，明確企業(yè)先上ERP，還是先上CRM，二者如何有效地集成在一起。 企業(yè)在實(shí)際分析過(guò)程中，對(duì)各種影響因素要設(shè)定優(yōu)先級(jí)或權(quán)重，綜合考慮，合理確定企業(yè)當(dāng)前和將來(lái)的主要管理需求。借助約束理論等分析手段找出企業(yè)在哪個(gè)環(huán)節(jié)上存在問題？問題的根源是什么？其中哪些問題是首先需要解決的、哪些是其次需要解決的？也就是說(shuō)，要明確企業(yè)的管理瓶頸，以解決瓶頸問題的優(yōu)先級(jí)為依據(jù)，制定企業(yè)的IT投資規(guī)劃，決定先上的是ERP，還是CRM。一方面，管理軟件的大小要與企業(yè)規(guī)模相適應(yīng)，以期獲得滿意的投資回報(bào)率；另一方面，企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度決定企業(yè)IT投資規(guī)劃中的優(yōu)先級(jí)。比如，銀行、證券、保險(xiǎn)、運(yùn)輸、流通等服務(wù)性行業(yè)，它們一般需要直接面對(duì)客戶，與客戶接觸頻繁，客戶服務(wù)業(yè)務(wù)處理相對(duì)復(fù)雜，而內(nèi)部管理比制造業(yè)要簡(jiǎn)單得多，因而它們對(duì)CRM的需求更為緊迫；冶金、能源、機(jī)械設(shè)備、化工等工業(yè)消費(fèi)品類制造企業(yè)，它們的銷售環(huán)節(jié)層次相對(duì)簡(jiǎn)單，客戶數(shù)量相對(duì)較少，企業(yè)更注重生產(chǎn)效率的提高和成本的降低，因此更注重企業(yè)內(nèi)部的管理，首先要考慮上ERP；日用消費(fèi)品制造企業(yè)一方面要降低成本，提高生產(chǎn)效率，另一方面要及時(shí)獲取用戶信息、提高服務(wù)質(zhì)量、管理復(fù)雜的銷售網(wǎng)絡(luò)，這些行業(yè)對(duì)ERP和CRM的需求同樣迫切。從供應(yīng)鏈管理理念的角度來(lái)看，二者對(duì)所有的企業(yè)而言都是非常重要、不可或缺的。由于部分信息共享和業(yè)務(wù)交叉的原因，ERP和CRM系統(tǒng)在一些功能上，表現(xiàn)出一定的交叉。CRM的實(shí)施將提高企業(yè)銷售管理效率，通過(guò)多種渠道挖掘和識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提高客戶滿意度，保持與客戶的良好關(guān)系，降低企業(yè)運(yùn)作成本，為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期持續(xù)的利潤(rùn)來(lái)源。其核心是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理?？墒?，到底先上哪一個(gè)？哪一個(gè)更重要呢？企業(yè)又面臨新的抉擇。人們開始認(rèn)真地思考如何將信息技術(shù)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)有機(jī)地結(jié)合，真正推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。21 / 22ERP與CRM，孰先孰后？李 霄ERP與CRM，哪個(gè)更重要？到底先上哪個(gè)？ 企業(yè)一直試圖尋找答案。然而，2000年過(guò)去了，美國(guó)Nasdaq以網(wǎng)絡(luò)股為首的高科技股一路狂瀉，無(wú)疑使許多投資者和企業(yè)管理人員的頭腦重新回到了清醒的狀態(tài)。誠(chéng)然，企業(yè)高層管理人員大多知道實(shí)施ERP、CRM是必然趨勢(shì)，也清楚它們可能給企業(yè)帶來(lái)的好處。 ERP，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)企業(yè)銷售、生產(chǎn)、采購(gòu)、物流等各種環(huán)節(jié)，以及人力資源、生產(chǎn)設(shè)備、資金等企業(yè)內(nèi)部資源的有效控制和管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，提高企業(yè)生產(chǎn)效率和市場(chǎng)響應(yīng)能力的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是把客戶群體
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