【導讀】擬文人FROM：劉翔、任亞茹審核/日期VEREFED/DATE：金偉民6/2批準/日期APPROVED/DATE：呂再峰6/4. □傳閱CIRCULAR□閱后存檔FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□頁數(shù)PAGES：36. 與修訂，現(xiàn)發(fā)布《統(tǒng)一報修流程及規(guī)范》，同時原《統(tǒng)一報修流程及規(guī)范》終止。

　　

【正文】 件返還情況、 CC 系統(tǒng)錄入的相應信息及回訪結果等對維修站進行考評結費。 聯(lián)想統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept文件編號 OUR REF： LGLCSD 03 QDZCB1023擬文日期 DATE： 2020/5/30文件類別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5 流程內容： 聯(lián)想統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團有限公司 LEGEND GROUP Customer Servi ce Support Dept文件編號 OUR REF： LGLCSD03 QDZCB1023擬文日期 DATE： 2020/5/30文件類別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5． 1 維修站在接到用戶報修的電話后，如果判斷用戶的機器在上門期內，向用戶解釋報修流程，引導用戶撥打 800 免費電話報修；如果用戶不愿撥打 800 電話報修，站端需要代替用戶報修到 800，并在報修電話中首先表明是維修站代用戶報修；如果用戶的機器在上門期外， 向用戶解釋保修政策，引導用戶送修；如果用戶希望維修站提供上門服務并同意付費，站端要在接到用戶報修后立即在 CCWEB 上生成維修單，并帶打印好的維修單按照與用戶約定的上門時間上門為用戶服務。 聯(lián)想統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團有限公司 LEGEND GROUP Cust omer Ser vice Suppor t Dept文件編號 OUR REF： LGL CSSD03QDZC B1023擬文日期 DATE： 2020/530文件類別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5． 2 維修站在接到用戶送修到站內后，服務工程師首先對用戶的機器進行檢驗，如果是軟件或保外維修，向用戶解釋有償服務政策，如用戶同意付費，按流程進行，不同意，視情況委婉拒絕用戶；如不是軟件或保外維修，繼續(xù)進行； 如果無法判斷是否為硬件故障，繼續(xù)進行。 聯(lián)想統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept 文件編號 OUR REF： LGLCSD03 QDZCB1023擬文日期 DATE： 2020/5/30文件類別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 / 日期 VEREF芬漏柯攤費堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5． 3 確認機器故障。 聯(lián)想統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept 文件編號 OUR REF： LGL CSSD03 QDZC B1023擬文日期 DATE： 2020/5/ 30文件類別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5． 4 協(xié)調員登陸 CCWEB 網(wǎng)站，生成并打印維修單，根據(jù)備件情況判斷是否能當場修復，可以當場修復的，應立即修復。對于當場修復、用戶當場取機的，填寫“更改時間信息”模塊時，約定客戶取機時間 T31 填寫為用戶現(xiàn)場取機 時間，因在站端填寫 T31時系統(tǒng)會自動生成聯(lián)系用戶時間點 T2，所以此時的 T2 應該是和約定客戶取機時間很接近的時間點。 聯(lián)想統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept 文件編號 OUR REF： LGLCSSD03 QDZC B1023擬文日期 DATE： 2020/5/30文件類別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤 兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5． 5 對于不能當場修復的用戶機器，向用戶做出解釋，記錄客戶送修相應信息并給客戶留下取機憑證和送修查詢電話，將用戶機器留在站內進行維修，同時根據(jù)判斷的故障現(xiàn)象和備件配送情況承諾用戶再次聯(lián)系的時間或修復的時間 （此時不能夠在系統(tǒng)中填寫與用戶約定的取機時間 T31） 。協(xié)調員需在 客戶送修時立即在 CCWEB 上生成維修單 ，打印分派給工程師。（如果不能當場修復的原因是沒有備件，及時向客戶服務支持部申請備件，并在更改維修單時， 按照《附件七 統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范 》統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公司 page 9 of 35 中的相關條款更新維修單信息 。） 聯(lián)想統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團有限公司 LEGEND GROUP Cust omer Ser vice Suppor t Dept文件編號 OUR EF： LGL CSSD03 QDZC B1023擬文日期 DATE： 2020/5/ 30文件類別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5． 6 工程師實施服 務，如果服務完成，通知協(xié)調員，同時返還備件；協(xié)調員及時通知用戶取機，根據(jù)聯(lián)系情況在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機時間 T31（在站端填寫 T31時系統(tǒng)會自動生成通知用戶取機時間點 T2）；如果服務未完成，在承諾用戶聯(lián)系或修復的時間內同用戶聯(lián)系向用戶說明情況，并如用戶同意繼續(xù)服務，則繼續(xù)進行，直到服務完成通知用戶取機后再在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機時間 T31（在站端填寫 T31 時系統(tǒng)會自動生成通知用戶取機時間點 T2） ；如不同意服務，請將此服務請求填寫 “特殊情況說明表”通知大區(qū)， 經(jīng)大區(qū)同意后 ，按《撤單流程》進行撤單操作。 聯(lián)想統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團有限公司 LEGEND GROUP Customer Ser vice Suppor t Dept 文件編號 OUR EF： LGL CSSD03 QDZC B1023擬文日期 DATE： 2020/5/ 30文件類別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5． 7 如果通知用戶取機后，故障復現(xiàn)需重新約定取機時 間或客戶原因需要更改取機時間等，協(xié)調員重新與客戶約定取機時間，并在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機時間 T32，同時按照《附件七 統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范》中的相關條款更新維修單信息 。注：對于用戶已到維修站取機，但驗機未通過的，需要在機器修好后為用戶送回。 聯(lián)想統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept 文件編號 OUR EF： LGL CSSD03 QDZC B1023擬文日期 DATE： 2020/5/ 30文件類別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5． 8 用戶取機或將用戶機器送回后，維修站務必及時關單。 聯(lián)想統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept文件編號 OUR REF： LGLCSD 03 QDZCB1023擬文日期 DATE： 2020/ 5/30文件類 別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5． 9 客戶信息支持部對已關閉的維修單進行回訪。 聯(lián)想統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept文件編號 OUR REF： LGLCSD 03 QDZCB1023擬文日期 DATE： 2020/5/30文件類別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 6 流程圖： 聯(lián)想統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團有限公司 LEGEND GROUP Cust omer Service Support Dept文件編號 OUR REF： LGL CSSD03QDZCB1023擬文日期 DATE： 2020/5/30文件類別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構腥霓益黃跪惕毫喧胸 統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公司 page 10 of 35 統(tǒng)一報修站端自行生成維修單流程 聯(lián)想統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團有限公司 LEGEND GROUP LTD. 客戶服務支持部文件 Cust om er Ser vi ce Suppor t Dept 文件編號 OUR REF： LGL CSSD 03 QDZC B1023擬文日期 DATE： 2020/ 5/ 30文件類別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 / 日期 VEREF芬漏柯攤費堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構腥霓益黃跪惕毫喧胸 客服及 CC 維修站內協(xié)調員 維修站內工程師 開 始用 戶 送 修 到 維修 站是 否 使 用 C C 系 統(tǒng)走 原 處 理流 程是 否 軟 件 或 保 外用 戶 是 否 同 意 付 費驗 機 、 確 認 故障視 情 況 委 婉 拒 絕 用 戶登 陸 W E B 網(wǎng) ， 生成 報 修 單向 本 部 申 請 備 件維 修 單 狀 態(tài) 改 為 “ 備件 申 領 中 ”向 用 戶 作 出 解 釋收 到 備 件打 印 維 修 單派 給 工 程 師回 填 上 傳 維 修單 ， 返 還 備 件工 程 師 實 施 服務服 務 是 否 完 成用 戶 是 否 接 受 服務 方 案聯(lián) 系 用 戶撤 單 轉 統(tǒng) 一 報 修待 處 理 流 程回 訪結 束是 否 有 備 件YNYNYNYNYNYN回 寫 此 次 服務 過 程 信 息統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公司 page 11 of 35 3 統(tǒng)一報修撤單流程 聯(lián)想統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Suport Dept文件編號 OUR REF： LGLCSD03QDZCB1023擬文日期 DATE： 2020/ 5/30文件類別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構腥霓益黃跪惕毫喧胸 3． 1 目的： 聯(lián)想統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團有限公司 LEGEND GROUP Cust omer Service Suport Dept文件編號 OUR REF： LGLCSSD 03 QDZC B1023擬文日期 DATE： 2020/ 5/ 30文件類別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構腥霓益黃跪惕毫喧胸 實施“統(tǒng)一報修”后，為了及時、準確處理撤單問題，保證用戶獲得方便、快捷的報修服務，提高客戶滿意度，特制訂本流程。 聯(lián)想統(tǒng)一報修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團有限公司 LEGEND GROUP Customer Servi