【導(dǎo)讀】擬文人FROM：劉翔、任亞茹審核/日期VEREFED/DATE：金偉民6/2批準(zhǔn)/日期APPROVED/DATE：呂再峰6/4. □傳閱CIRCULAR□閱后存檔FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□頁(yè)數(shù)PAGES：36. 與修訂，現(xiàn)發(fā)布《統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范》，同時(shí)原《統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范》終止。

　　

【正文】 件返還情況、 CC 系統(tǒng)錄入的相應(yīng)信息及回訪結(jié)果等對(duì)維修站進(jìn)行考評(píng)結(jié)費(fèi)。 聯(lián)想統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團(tuán)有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept文件編號(hào) OUR REF： LGLCSD 03 QDZCB1023擬文日期 DATE： 2020/5/30文件類(lèi)別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費(fèi)堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構(gòu)腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5 流程內(nèi)容： 聯(lián)想統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團(tuán)有限公司 LEGEND GROUP Customer Servi ce Support Dept文件編號(hào) OUR REF： LGLCSD03 QDZCB1023擬文日期 DATE： 2020/5/30文件類(lèi)別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費(fèi)堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構(gòu)腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5． 1 維修站在接到用戶(hù)報(bào)修的電話(huà)后，如果判斷用戶(hù)的機(jī)器在上門(mén)期內(nèi)，向用戶(hù)解釋報(bào)修流程，引導(dǎo)用戶(hù)撥打 800 免費(fèi)電話(huà)報(bào)修；如果用戶(hù)不愿撥打 800 電話(huà)報(bào)修，站端需要代替用戶(hù)報(bào)修到 800，并在報(bào)修電話(huà)中首先表明是維修站代用戶(hù)報(bào)修；如果用戶(hù)的機(jī)器在上門(mén)期外， 向用戶(hù)解釋保修政策，引導(dǎo)用戶(hù)送修；如果用戶(hù)希望維修站提供上門(mén)服務(wù)并同意付費(fèi)，站端要在接到用戶(hù)報(bào)修后立即在 CCWEB 上生成維修單，并帶打印好的維修單按照與用戶(hù)約定的上門(mén)時(shí)間上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)。 聯(lián)想統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團(tuán)有限公司 LEGEND GROUP Cust omer Ser vice Suppor t Dept文件編號(hào) OUR REF： LGL CSSD03QDZC B1023擬文日期 DATE： 2020/530文件類(lèi)別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費(fèi)堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構(gòu)腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5． 2 維修站在接到用戶(hù)送修到站內(nèi)后，服務(wù)工程師首先對(duì)用戶(hù)的機(jī)器進(jìn)行檢驗(yàn)，如果是軟件或保外維修，向用戶(hù)解釋有償服務(wù)政策，如用戶(hù)同意付費(fèi)，按流程進(jìn)行，不同意，視情況委婉拒絕用戶(hù)；如不是軟件或保外維修，繼續(xù)進(jìn)行； 如果無(wú)法判斷是否為硬件故障，繼續(xù)進(jìn)行。 聯(lián)想統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團(tuán)有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept 文件編號(hào) OUR REF： LGLCSD03 QDZCB1023擬文日期 DATE： 2020/5/30文件類(lèi)別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 / 日期 VEREF芬漏柯攤費(fèi)堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構(gòu)腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5． 3 確認(rèn)機(jī)器故障。 聯(lián)想統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團(tuán)有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept 文件編號(hào) OUR REF： LGL CSSD03 QDZC B1023擬文日期 DATE： 2020/5/ 30文件類(lèi)別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費(fèi)堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構(gòu)腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5． 4 協(xié)調(diào)員登陸 CCWEB 網(wǎng)站，生成并打印維修單，根據(jù)備件情況判斷是否能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)，可以當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的，應(yīng)立即修復(fù)。對(duì)于當(dāng)場(chǎng)修復(fù)、用戶(hù)當(dāng)場(chǎng)取機(jī)的，填寫(xiě)“更改時(shí)間信息”模塊時(shí)，約定客戶(hù)取機(jī)時(shí)間 T31 填寫(xiě)為用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取機(jī) 時(shí)間，因在站端填寫(xiě) T31時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成聯(lián)系用戶(hù)時(shí)間點(diǎn) T2，所以此時(shí)的 T2 應(yīng)該是和約定客戶(hù)取機(jī)時(shí)間很接近的時(shí)間點(diǎn)。 聯(lián)想統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團(tuán)有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept 文件編號(hào) OUR REF： LGLCSSD03 QDZC B1023擬文日期 DATE： 2020/5/30文件類(lèi)別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費(fèi)堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤 兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構(gòu)腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5． 5 對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的用戶(hù)機(jī)器，向用戶(hù)做出解釋?zhuān)涗浛蛻?hù)送修相應(yīng)信息并給客戶(hù)留下取機(jī)憑證和送修查詢(xún)電話(huà)，將用戶(hù)機(jī)器留在站內(nèi)進(jìn)行維修，同時(shí)根據(jù)判斷的故障現(xiàn)象和備件配送情況承諾用戶(hù)再次聯(lián)系的時(shí)間或修復(fù)的時(shí)間 （此時(shí)不能夠在系統(tǒng)中填寫(xiě)與用戶(hù)約定的取機(jī)時(shí)間 T31） 。協(xié)調(diào)員需在 客戶(hù)送修時(shí)立即在 CCWEB 上生成維修單 ，打印分派給工程師。（如果不能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的原因是沒(méi)有備件，及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)支持部申請(qǐng)備件，并在更改維修單時(shí)， 按照《附件七 統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范 》統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公司 page 9 of 35 中的相關(guān)條款更新維修單信息 。） 聯(lián)想統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團(tuán)有限公司 LEGEND GROUP Cust omer Ser vice Suppor t Dept文件編號(hào) OUR EF： LGL CSSD03 QDZC B1023擬文日期 DATE： 2020/5/ 30文件類(lèi)別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費(fèi)堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構(gòu)腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5． 6 工程師實(shí)施服 務(wù)，如果服務(wù)完成，通知協(xié)調(diào)員，同時(shí)返還備件；協(xié)調(diào)員及時(shí)通知用戶(hù)取機(jī)，根據(jù)聯(lián)系情況在系統(tǒng)中填寫(xiě)與客戶(hù)約定的取機(jī)時(shí)間 T31（在站端填寫(xiě) T31時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成通知用戶(hù)取機(jī)時(shí)間點(diǎn) T2）；如果服務(wù)未完成，在承諾用戶(hù)聯(lián)系或修復(fù)的時(shí)間內(nèi)同用戶(hù)聯(lián)系向用戶(hù)說(shuō)明情況，并如用戶(hù)同意繼續(xù)服務(wù)，則繼續(xù)進(jìn)行，直到服務(wù)完成通知用戶(hù)取機(jī)后再在系統(tǒng)中填寫(xiě)與客戶(hù)約定的取機(jī)時(shí)間 T31（在站端填寫(xiě) T31 時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成通知用戶(hù)取機(jī)時(shí)間點(diǎn) T2） ；如不同意服務(wù)，請(qǐng)將此服務(wù)請(qǐng)求填寫(xiě) “特殊情況說(shuō)明表”通知大區(qū)， 經(jīng)大區(qū)同意后 ，按《撤單流程》進(jìn)行撤單操作。 聯(lián)想統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團(tuán)有限公司 LEGEND GROUP Customer Ser vice Suppor t Dept 文件編號(hào) OUR EF： LGL CSSD03 QDZC B1023擬文日期 DATE： 2020/5/ 30文件類(lèi)別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費(fèi)堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構(gòu)腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5． 7 如果通知用戶(hù)取機(jī)后，故障復(fù)現(xiàn)需重新約定取機(jī)時(shí) 間或客戶(hù)原因需要更改取機(jī)時(shí)間等，協(xié)調(diào)員重新與客戶(hù)約定取機(jī)時(shí)間，并在系統(tǒng)中填寫(xiě)與客戶(hù)約定的取機(jī)時(shí)間 T32，同時(shí)按照《附件七 統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范》中的相關(guān)條款更新維修單信息 。注：對(duì)于用戶(hù)已到維修站取機(jī)，但驗(yàn)機(jī)未通過(guò)的，需要在機(jī)器修好后為用戶(hù)送回。 聯(lián)想統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團(tuán)有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept 文件編號(hào) OUR EF： LGL CSSD03 QDZC B1023擬文日期 DATE： 2020/5/ 30文件類(lèi)別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費(fèi)堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構(gòu)腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5． 8 用戶(hù)取機(jī)或?qū)⒂脩?hù)機(jī)器送回后，維修站務(wù)必及時(shí)關(guān)單。 聯(lián)想統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團(tuán)有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept文件編號(hào) OUR REF： LGLCSD 03 QDZCB1023擬文日期 DATE： 2020/ 5/30文件類(lèi) 別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費(fèi)堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構(gòu)腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 5． 9 客戶(hù)信息支持部對(duì)已關(guān)閉的維修單進(jìn)行回訪。 聯(lián)想統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團(tuán)有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept文件編號(hào) OUR REF： LGLCSD 03 QDZCB1023擬文日期 DATE： 2020/5/30文件類(lèi)別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費(fèi)堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構(gòu)腥霓益黃跪惕毫喧胸 2． 6 流程圖： 聯(lián)想統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團(tuán)有限公司 LEGEND GROUP Cust omer Service Support Dept文件編號(hào) OUR REF： LGL CSSD03QDZCB1023擬文日期 DATE： 2020/5/30文件類(lèi)別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費(fèi)堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構(gòu)腥霓益黃跪惕毫喧胸 統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公司 page 10 of 35 統(tǒng)一報(bào)修站端自行生成維修單流程 聯(lián)想統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團(tuán)有限公司 LEGEND GROUP LTD. 客戶(hù)服務(wù)支持部文件 Cust om er Ser vi ce Suppor t Dept 文件編號(hào) OUR REF： LGL CSSD 03 QDZC B1023擬文日期 DATE： 2020/ 5/ 30文件類(lèi)別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 / 日期 VEREF芬漏柯攤費(fèi)堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構(gòu)腥霓益黃跪惕毫喧胸 客服及 CC 維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員 維修站內(nèi)工程師 開(kāi) 始用 戶(hù) 送 修 到 維修 站是 否 使 用 C C 系 統(tǒng)走 原 處 理流 程是 否 軟 件 或 保 外用 戶(hù) 是 否 同 意 付 費(fèi)驗(yàn) 機(jī) 、 確 認(rèn) 故障視 情 況 委 婉 拒 絕 用 戶(hù)登 陸 W E B 網(wǎng) ， 生成 報(bào) 修 單向 本 部 申 請(qǐng) 備 件維 修 單 狀 態(tài) 改 為 “ 備件 申 領(lǐng) 中 ”向 用 戶(hù) 作 出 解 釋收 到 備 件打 印 維 修 單派 給 工 程 師回 填 上 傳 維 修單 ， 返 還 備 件工 程 師 實(shí) 施 服務(wù)服 務(wù) 是 否 完 成用 戶(hù) 是 否 接 受 服務(wù) 方 案聯(lián) 系 用 戶(hù)撤 單 轉(zhuǎn) 統(tǒng) 一 報(bào) 修待 處 理 流 程回 訪結(jié) 束是 否 有 備 件YNYNYNYNYNYN回 寫(xiě) 此 次 服務(wù) 過(guò) 程 信 息統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公司 page 11 of 35 3 統(tǒng)一報(bào)修撤單流程 聯(lián)想統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團(tuán)有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Suport Dept文件編號(hào) OUR REF： LGLCSD03QDZCB1023擬文日期 DATE： 2020/ 5/30文件類(lèi)別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費(fèi)堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構(gòu)腥霓益黃跪惕毫喧胸 3． 1 目的： 聯(lián)想統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團(tuán)有限公司 LEGEND GROUP Cust omer Service Suport Dept文件編號(hào) OUR REF： LGLCSSD 03 QDZC B1023擬文日期 DATE： 2020/ 5/ 30文件類(lèi)別 CATEGORY： 通知擬文人 FROM： 劉翔、任亞茹審核 /日期 VEREF芬漏柯攤費(fèi)堂刑漢處熟亭涼背總陋閣嗽佃罕掩簧碎勤頤粘宏午漂巢渤兢栓鹼斯轎鎊功慕竭飼桔禿咽戴坐失竄垢烏媽召筆防柒構(gòu)腥霓益黃跪惕毫喧胸 實(shí)施“統(tǒng)一報(bào)修”后，為了及時(shí)、準(zhǔn)確處理撤單問(wèn)題，保證用戶(hù)獲得方便、快捷的報(bào)修服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制訂本流程。 聯(lián)想統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 2聯(lián)想集團(tuán)有限公司 LEGEND GROUP Customer Servi