拜耳關(guān)鍵零售店管理培訓(xùn)-資料下載頁
2025-05-26 12:05本頁面
【正文】 ? 如何與顧客建立親密關(guān)系 顧客開發(fā)與管理 ?顧客類型與購買心理分析 –不同類型顧客的購買心理分析 理智型、沖動型、情感型 習(xí)慣型、疑慮型、隨意型 –接待不同類型顧客的應(yīng)對方法 顧客開發(fā)與管理 ? 創(chuàng)造讓顧客滿意的服務(wù) – 如何提高顧客滿意度和忠誠度 1. 預(yù)先考慮顧客的需求 2. 質(zhì)量的好壞由顧客說了算 3. 盡可能地為顧客提供方便及技術(shù)咨詢 4. 為顧客提供額外的服務(wù)和解決顧客所遇到的問題（超值服務(wù)） 5. 滿足顧客的尊榮感和自我價值感 – 把握好整個銷售過程 ： 等待接近顧客的時機 ?接近顧客 ?介紹商品 ?建議說服顧客 ?成交 2. 接待顧客時的三個原則：主動與顧客交談；在交談中了解顧客的個性與喜好，抓住時機表達(dá)對顧客的關(guān)懷；發(fā)掘顧客的優(yōu)點，贊美顧客。 顧客開發(fā)與管理 ? 顧客溝通與語言藝術(shù) – 溝通的三個要點 1. 探詢 2. 反應(yīng) 3. 告知 – 銷售服務(wù)溝通的五大秘訣 1. 認(rèn)真聽取顧客對商品的意見 2. 在回答顧客問題之前有短暫的停頓 3. 理解顧客的心情 4. 復(fù)述顧客提出的問題 5. 回答顧客提出的問題 顧客投訴處理 ? 處理顧客投訴的流程與策略 – 有效傾聽，接受批評 – 換位思考，理解同情 – 巧妙道歉，平息不滿 – 調(diào)查分析，提出方案 – 執(zhí)行方案，再次道歉 ? 顧客退換貨的處理辦法 ? 其它突發(fā)事件的處理（危機處理） Thank You 合作創(chuàng)造價值 Value in Partnership 謝謝各位！
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