【正文】 階段，即收取定金階段，在此階段必須保證收取定金的成功率；初加工階段結(jié)束，進(jìn)入到營(yíng)銷生產(chǎn)線的深加工階段，即簽單階段，在此階段需要讓客戶快速簽單，減少跑單；當(dāng)產(chǎn)品成為成品并送入客戶家中后，老顧客帶來新的顧客就將此生產(chǎn)線直接串聯(lián)成閉環(huán)，而在最后一個(gè)階段中，產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣、售后服務(wù)的好壞等直接影響客戶是否會(huì)為我們介紹新的顧客。 第六章：家具消費(fèi)心理與銷售技巧——（內(nèi)容來自《中國(guó)家具導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)資格認(rèn)證教材》）:微笑成本我們每個(gè)人都會(huì)有同樣的經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)你進(jìn)入一家商場(chǎng)接到一位導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，如果他笑臉相迎，你的心情立即就會(huì)受到感染。心理學(xué)的研究表明，人的情緒傳染是最快的，比最強(qiáng)的病毒傳染力高1000倍。在我們與顧客的溝通過程中，滿帶微笑無疑是最有效的“潤(rùn)滑劑”。它可以在最短的時(shí)間內(nèi)縮短與顧客的距離，使顧客嚴(yán)肅的面容變得溫和、緊張的表情變得松弛。從而迅速攻破顧客的心里防線，贏得顧客的認(rèn)同和好感。總之，微笑接待就是要求導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客時(shí)始終保持微笑。微笑是世界上最美麗的表情，它甚至可以勝過任何華麗的語言。你學(xué)會(huì)了微笑，就拿到了打開顧客心扉的鑰匙。:贊美顧客的方法贊美不僅僅用語言，有時(shí)給顧客投以贊許的目光、做一個(gè)夸獎(jiǎng)的手勢(shì)也能收到意想不到的效果。贊美不可言過其實(shí)，夸張的贊美，自己都不會(huì)相信，更不要說能得到顧客的信任了。顧客不相信你，馬上會(huì)聯(lián)想到你銷售的產(chǎn)品，那么簽單也是不可能的了。:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比的方法現(xiàn)實(shí)的家具賣場(chǎng)中，許多導(dǎo)購(gòu)員一提起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，常常毫不留情，對(duì)其進(jìn)行猛烈抨擊。這樣做盡管有時(shí)可能會(huì)使顧客傾心于自己的產(chǎn)品，但在大多數(shù)情況下，單以這種簡(jiǎn)單批評(píng)的交流方式并不能真正改變顧客原有的想法。隨意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的說法，不但對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任，而且也低估了顧客的智商，甚至是一種欺騙顧客的行為。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的家具市場(chǎng)上，如何對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問題已顯得越來越重要。我們不妨可以采用“田忌賽馬”的辦法，以優(yōu)勢(shì)比弱勢(shì)，以“我優(yōu)”比“人有”，以“我有”比“人無”。:介紹家具的注意事項(xiàng)在實(shí)際面對(duì)顧客的時(shí)候，很多導(dǎo)購(gòu)員說話的速度比平時(shí)快了三分之一多。以客戶對(duì)公司產(chǎn)品并不熟悉的程度，根本不能完全明白她說的什么，當(dāng)你講完的時(shí)候，他對(duì)產(chǎn)品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個(gè)顧客對(duì)你的產(chǎn)品還沒有基本了解的時(shí)候，你希望他決定購(gòu)買你的產(chǎn)品，這無疑是不可能的。其實(shí)，平時(shí)導(dǎo)購(gòu)員說話或訓(xùn)練時(shí)，她們的語速并不是顯得特別快，說話也很清楚。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是她們面對(duì)顧客時(shí)有些緊張。這正如有些學(xué)生一樣，平時(shí)的成績(jī)很好，但是一到考試就要砸鍋。說到底這還是一個(gè)心理素質(zhì)的問題。所以一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員首先要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能急躁。給顧客作介紹的時(shí)候，語速應(yīng)該比平時(shí)說話慢一點(diǎn)，說不同方面的問題時(shí)要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次，力求讓顧客聽得清楚明白。:介紹產(chǎn)品時(shí)過多的術(shù)語顧客不易接受一般而言，大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們?cè)跒轭櫩妥鼋榻B的時(shí)候往往會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對(duì)專業(yè)術(shù)語（名詞）比較清楚。例如：“進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理”是公司的一項(xiàng)技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢(shì)，一些導(dǎo)購(gòu)員在給顧客介紹的時(shí)候喜歡說：我們的進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理。事實(shí)上，促銷員自己覺得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個(gè)“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺十分模糊，很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個(gè)字。他常常會(huì)追問：什么？所以導(dǎo)購(gòu)員在給顧客做介紹的時(shí)候，要用顧客很容易昕懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。:把家具產(chǎn)品本身做成最好的導(dǎo)購(gòu)助理導(dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一般都需要配合產(chǎn)品展示，產(chǎn)品本身就是一個(gè)沉默的、而又準(zhǔn)確可靠、任勞任怨的導(dǎo)購(gòu)員助理，再生動(dòng)的描述和說明方法，都不能比產(chǎn)品本身留給顧客的印象深刻，這就是所謂的“百聞不如一試”。我們一定要利用好我們的助理，多邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)家具產(chǎn)品，也就是邀請(qǐng)顧客坐、臥、躺、看、拍、摸、聞、聽，這些不同的體驗(yàn)方法帶給顧客的感覺也是不同的。坐、臥、躺的體驗(yàn)方法帶給顧客真正使用家具的身體感覺，家具給他們帶來的是他們現(xiàn)在能感覺到的；指導(dǎo)顧客從不同方向看家具，充分展示家具外觀給人的視覺享受；讓顧客拍和摸家具，是通過人手感覺的細(xì)膩性，使顧客體驗(yàn)到家具與我們親密接觸的感覺；讓顧客聞家具是為了讓顧客體會(huì)到家具本來的木香，家具是否環(huán)保也可以得到證明；家具自己是不會(huì)發(fā)出聲音的，讓顧客聽家具，需要導(dǎo)購(gòu)員引導(dǎo)顧客用手指敲擊家具的不同表面，讓顧客聽出家具真材實(shí)料?？傊岊櫩腕w驗(yàn)家具產(chǎn)品就是讓顧客在各個(gè)感官上都對(duì)我們的產(chǎn)品有所認(rèn)識(shí)。 展示沙發(fā)時(shí)，讓顧客盡量向后坐，深深地靠在柔軟的靠背上，身心享受放松的那一刻。展示衣柜時(shí)，打開衣柜門，導(dǎo)購(gòu)員先自己胳膊伸向里面，示范柜內(nèi)空間的大小，然后積極引導(dǎo)顧客用胳膊也這樣伸向里面，讓顧客的手盡量敲到里面的后板，既顯示了衣柜的容量又使顧客感受到產(chǎn)品材料的結(jié)實(shí)耐用。展示套床時(shí)，建議顧客閉上眼睛，全部身心放松的平躺一會(huì)兒，然后再側(cè)臥。讓顧客體會(huì)到床傳遞給他們的夢(mèng)想。展示餐桌時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員和顧客一起坐到餐桌兩邊，像朋友一樣看著對(duì)方，顧客即可感受到與家人或朋友共進(jìn)晚餐的溫馨?？傊總€(gè)產(chǎn)品可以展示出它們自己獨(dú)特的一面，我們導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該學(xué)會(huì)和我們的這個(gè)銷售助理好好配合。:化整為零成交法因?yàn)橘I家具基本都是大件消費(fèi)，動(dòng)輒上萬是很普通的，顧客一下子拿出這么多錢難免有些猶豫，導(dǎo)購(gòu)員可以把一次性的價(jià)格分解到每一天，顧客也就不覺得特別多了。例如一個(gè)五千元的床墊，一般都要用上十年，那每年相當(dāng)于只花五百元，每月只花四十多元，每天只花一塊多。:更好的傾聽如果你是這樣的導(dǎo)購(gòu)員，你要知道，有一件事情比介紹產(chǎn)品更重要，那就是傾聽。許多時(shí)候，使顧客離開的原因并不是缺少介紹，而是缺少聆聽。會(huì)聽的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔＤ軓鸟雎犞醒杆倥袛喑鲱櫩偷念愋?、顧客真正的需求。那么如何更好的聽昵?．發(fā)問后鼓勵(lì)顧客多說 例如：顧客就某個(gè)問題說了一部分時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就可以接著說：“還有呢”或者“具體來說是什么樣的呢”。2. 積極傾聽，用眼神與顧客進(jìn)行交流，從顧客表情和眼神中覺察到細(xì)微的變化。還可以用非語言方式體現(xiàn)出來的，比如身體前傾、直接面對(duì)說話的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反應(yīng)，比如“是的”、“我明白”等鼓勵(lì)顧客繼續(xù)說下去。3. 顧客說話時(shí)，永遠(yuǎn)不要打斷。4對(duì)顧客的觀點(diǎn)不否定5努力記住顧客的話6若有不清楚的地方最好有禮貌地請(qǐng)顧客再講一遍7適時(shí)用簡(jiǎn)短的語言反饋以驗(yàn)證你對(duì)信息的理解:購(gòu)買家具的兩大主流群體 市場(chǎng)調(diào)查顯示，消費(fèi)者購(gòu)買家具的原因主要是搬遷新居、房屋重新裝修、添置新件、結(jié)婚購(gòu)置、舊家具損壞、減價(jià)促銷等方面。調(diào)查結(jié)果顯示搬遷新居和結(jié)婚購(gòu)置是消費(fèi)者購(gòu)買家具的兩大重要原因，%%。這就意味著家具銷售的兩大主流群體應(yīng)定位在因搬遷新居和結(jié)婚而購(gòu)買家具的顧客，那么運(yùn)用家具消費(fèi)心理分析技巧，根據(jù)這兩大目標(biāo)消費(fèi)群不同的特征，采取有針對(duì)性的銷售，必定會(huì)事半功倍。．搬遷新居人群分析 搬遷新居的人群一般經(jīng)歷過買家具，年齡大約為35—60歲，我們來了解一下他們的消費(fèi)心理和消費(fèi)特征。 (1)受之前家具使用情況影響大。如果之前家具使用狀況非常滿意，那么，此次購(gòu)買家具很有可能再次選擇同樣的品牌；如果對(duì)之前的家具非常不滿意，么，不但他本人不會(huì)選擇購(gòu)買此品牌，他也會(huì)影響周邊的親朋好友不要購(gòu)買。所以導(dǎo)購(gòu)員一定要協(xié)助品牌做好口碑傳播，因?yàn)槲覀冏龅牟皇且粏紊?，而是持續(xù)性的事業(yè)。 (2)更加注重舒適性與品位感。由于搬遷新居的人群有著穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，他們更加注重生活品質(zhì)的提升，所購(gòu)買的家具必須符合自己的身份地位。所以沉穩(wěn)大氣的實(shí)木家具在此階段更受他們的青睞。 (3)更加在乎導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水準(zhǔn)、知識(shí)水平對(duì)搬遷新居人群的購(gòu)買決策影響較大。如果你是高檔品牌的導(dǎo)購(gòu)員，那么，建議你可以涉獵一些裝修、家具風(fēng)格等方面的知識(shí)，相信更能說服消費(fèi)者。比較自信，習(xí)慣按照自己的愛好行事。這類人群由于生活閱歷豐富，所以對(duì)自己做出的決定比較自信。27 / 28