顧客價值的推動要素-資料下載頁
2025-05-16 08:44本頁面
【正文】 隨著關系營銷理論的發(fā)展和客戶關系管理的興起,理論研究發(fā)現(xiàn),關系不僅對企業(yè)是有價值的因素,而且對顧客來說,它也是顧客價值的三大推動要素之一,也就是說,顧客價值不僅來源于核心產(chǎn)品和服務,也包括維持關系的努力[5 ] 。可以通過發(fā)展良好而持續(xù)的顧客關系來為顧客創(chuàng)造價值,如果公司讓它的客戶感到與它進行交易感覺更好,那么就創(chuàng)造出了關系價值。本文把關系價值概括為三個亞推動要素,它們是:情感氛圍、情感聯(lián)系和轉(zhuǎn)移成本(見表3) 。實踐表明,在下列情況出現(xiàn)時,往往會產(chǎn)生較大的關系價值: ①當顧客參加的忠誠回報活動的利益遠遠大于“實際”利益時。當然,只有邊際成本較小時企業(yè)才有能力用好這種方法。 ②當與產(chǎn)品或服務有關的團體與產(chǎn)品或服務本身一樣重要時。這主要來源于產(chǎn)品或服務帶給顧客的那種強烈的團體歸屬感。 ③當參加與產(chǎn)品或服務有關的團體活動與消費產(chǎn)品或服務本身一樣重要時,如律師業(yè)、會計師業(yè)、銀行業(yè)。而且這種情況的學習曲線對顧客也特別重要。 ④當顧客要求間斷性服務時,如圖書俱樂部、保險、互聯(lián)網(wǎng)服務提供商等。對于這些產(chǎn)品或服務來說,關系價值來源于顧客的慣性和他的記憶或經(jīng)歷。顧客價值模型的各推動要素之間并沒有一個涇渭分明的界限,比如品牌價值與產(chǎn)品價值中的便利性這一亞推動要素有一定的聯(lián)系,關系價值與產(chǎn)品價值的三級推動要素服務提供和服務環(huán)境有緊密的聯(lián)系,之所以把品牌價值和關系價值單獨列出來,是因為這兩大推動要素,尤其是關系價值這一推動要素在當今以顧客為中心的服務經(jīng)濟時代越來越顯得重要,到了非把它們細化不可的地步。所以我們在實際應用中要根據(jù)不同情況將細化后的亞推動要素和三級乃至四級推動要素進行合理歸類。7 /
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1