銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是門(mén)店與采購(gòu)的矛盾交點(diǎn)-資料下載頁(yè)
2025-05-16 08:19本頁(yè)面
【正文】 銀員要主動(dòng)與之交流，比如：“我見(jiàn)過(guò)您，您常來(lái)我們這里買(mǎi)東西，是嗎？”“這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”（其實(shí)網(wǎng)上有顧客姓名，這樣問(wèn)是為了下次見(jiàn)面進(jìn)一步交流）“您住在附近嗎？”“您喜歡我們店嗎？”通過(guò)這些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，一是可以了解顧客為什么來(lái)這里購(gòu)物，二是可以增加對(duì)顧客的情感投入。（這些問(wèn)話(huà)應(yīng)該由公司制定，不可以隨便亂問(wèn)，比如，絕不可以問(wèn)“您住在哪里？”）。事先準(zhǔn)備一些調(diào)查表，內(nèi)容大致包括：“商場(chǎng)貨物擺放是否方便？”“您認(rèn)為還應(yīng)該增加什么品種？”“其他建議。”等三個(gè)問(wèn)題，簡(jiǎn)單，實(shí)在，顧客一般會(huì)說(shuō)真話(huà)。如此循環(huán)，要求收銀員每星期書(shū)面報(bào)告一次。根據(jù)收銀員的報(bào)告，門(mén)店將進(jìn)一步分析“忠誠(chéng)顧客”的忠誠(chéng)度。測(cè)算顧客忠誠(chéng)度的方法：RFM法（whichstandsforrecency，frequency，andmonetaryvalue）即：新近購(gòu)物時(shí)間、購(gòu)物頻率、消費(fèi)額。許多公司都是依據(jù)這3項(xiàng)內(nèi)容來(lái)考核顧客忠誠(chéng)度。根據(jù)電腦記錄的資料可以查出（如果目前信息系統(tǒng)不支持，則須人工對(duì)重點(diǎn)顧客進(jìn)行跟蹤記錄；每一位部門(mén)主管助理以上級(jí)別的管理人員都必須有10個(gè)以上的重點(diǎn)顧客聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)）:在過(guò)去6個(gè)月,或一年里,某顧客來(lái)購(gòu)物幾次,最后一次是何時(shí),最高一次消費(fèi)額是多少。一般來(lái)說(shuō)，顧客買(mǎi)的東西越多，最后一次簽單時(shí)間越近，那么，他的忠誠(chéng)度可能越高，公司在他身上的投資就應(yīng)該越多。這種調(diào)查工作對(duì)收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對(duì)顧客的情感投入更能留住顧客，也許比公司的促銷(xiāo)活動(dòng)更有效。優(yōu)秀收銀員應(yīng)該擁有大量顧客朋友。在所有顧客中，大約有30%的人可以因此而成為忠誠(chéng)顧客的候選人。員工的滿(mǎn)意度最終會(huì)體現(xiàn)為顧客的滿(mǎn)意度，顧客的滿(mǎn)意度最終將體現(xiàn)為銷(xiāo)售額的提升。為服務(wù)顧客的核心問(wèn)題是如何方便、快捷的接待和處理顧客的投訴。因?yàn)?在對(duì)于商場(chǎng)不滿(mǎn)意的顧客群體中，有96%的人不會(huì)投訴。因?yàn)樗麄冇X(jué)得沒(méi)有必要那樣去做，如果有其他類(lèi)似的商店可供選擇的話(huà)，這群人中的91%將義無(wú)返顧。?要發(fā)展一位新的顧客，其成本至少五倍于保持一位現(xiàn)有的顧客的成本。?失去了顧客就失去了企業(yè)存在的意義，每發(fā)展了一個(gè)新的客戶(hù)就等于企業(yè)又多了一份生命力。最后，進(jìn)行門(mén)店經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)地位的綜合評(píng)估在商品結(jié)構(gòu)、價(jià)格結(jié)構(gòu)、購(gòu)物環(huán)境、團(tuán)購(gòu)能力、促銷(xiāo)效果、公關(guān)能力、商圈生存能力、消費(fèi)支持力度、業(yè)態(tài)適應(yīng)能力、社會(huì)公眾形象以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店的競(jìng)爭(zhēng)能力等多方面進(jìn)行評(píng)估：處于A象限的是“能力與地位均優(yōu)”，無(wú)須提升，但需要再投資；處于B象限的是“有能力但地位低”，判斷提升的成本，再?zèng)Q定方向；處于C象限的是“地位低且無(wú)能力”，徹底撤退，關(guān)閉或賣(mài)掉此店；處于D象限的是“地位高而能力差”，是決策提升的重點(diǎn)。門(mén)店組合優(yōu)化程序：A、明確不良店的選擇標(biāo)準(zhǔn)?定義“不良店”可能的選擇標(biāo)準(zhǔn)?按標(biāo)準(zhǔn)重要性?xún)?yōu)先次序和權(quán)重排列?確定“不良店”的選擇標(biāo)準(zhǔn)B、評(píng)估門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率?根據(jù)確定的選擇標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估現(xiàn)有門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率?對(duì)門(mén)店的運(yùn)營(yíng)效率進(jìn)行排序分析，找到“不良店”C、同意評(píng)估結(jié)果，計(jì)劃下一步行動(dòng)?對(duì)評(píng)估結(jié)果達(dá)成共識(shí)?設(shè)計(jì)門(mén)店優(yōu)化過(guò)程及行動(dòng)時(shí)間表（關(guān)閉不良店、部分店面出租等）?門(mén)店優(yōu)化過(guò)程的損失預(yù)估（關(guān)店成本）D、執(zhí)行門(mén)店優(yōu)化并測(cè)量成效?支持門(mén)店優(yōu)化的執(zhí)行并控制過(guò)程?持續(xù)測(cè)量成效，例如：總收入、毛利額及成本分?jǐn)?觀察員工反應(yīng)并及時(shí)作出對(duì)應(yīng)措施綜上所述，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是一個(gè)綜合的營(yíng)銷(xiāo)組合策略，涉及到門(mén)店的商品結(jié)構(gòu)是否合理、品類(lèi)組合是否匹配、價(jià)格形象是否良好、庫(kù)存結(jié)構(gòu)是否正常、促銷(xiāo)策略是否恰當(dāng)以及與顧客的溝通是否有效等多方面。其中，商品結(jié)構(gòu)、品類(lèi)組合、價(jià)格形象、庫(kù)存結(jié)構(gòu)、促銷(xiāo)策略等問(wèn)題，主要依靠采購(gòu)進(jìn)行分析、優(yōu)化，只有將這些問(wèn)題都調(diào)整好了，門(mén)店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就會(huì)得到有效的提升，門(mén)店與采購(gòu)的矛盾就會(huì)縮小18 /
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1