【正文】 提供相同的機(jī)會(huì)。專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)為了給業(yè)戶(hù)留下良好之印象，每一位員工包括管理人員都要參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)。除了每一位員工都要參加規(guī)章制度、安全消防、禮儀禮貌等方面的入職教育外，管理層要參加“高級(jí)管理”課程的培訓(xùn)，員工要參加崗位專(zhuān)業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)及考試。 員工制服全體物業(yè)管理人員必須身穿制服。制服的款式和顏色要和英式管家服務(wù)裝飾相吻合?？蛻?hù)服務(wù)人員的制服必須包括以下各項(xiàng)：衫衣，上衣。褲子或裙子。領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)巾。外套及名牌皮鞋要擦亮，鞋、襪要干凈，它們的顏色和制服要協(xié)調(diào)及一致，一般都是黑色的。個(gè)人儀表員工良好的形象，對(duì)增進(jìn)住戶(hù)對(duì)英式管家服務(wù)的積極看法至關(guān)重要。個(gè)人儀表標(biāo)準(zhǔn)如下：衣服：干凈的，燙熨過(guò)的，無(wú)污點(diǎn)，裂縫和破洞。頭發(fā)：干凈的，梳理過(guò)的和長(zhǎng)度適中的。衛(wèi)生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。飾物：有限的，與職業(yè)化服務(wù)儀表的要求保持一致。顧客服務(wù)由于使住戶(hù)滿(mǎn)意是我們所極關(guān)心的優(yōu)先事項(xiàng)，因此，對(duì)住戶(hù)的服務(wù)應(yīng)放在優(yōu)先地位。不得以無(wú)理的要求讓住戶(hù)等候。員工之間的交談，或與住戶(hù)的交談，無(wú)論是當(dāng)面進(jìn)行的，還是在電話(huà)進(jìn)行的，都應(yīng)優(yōu)先讓位于住戶(hù)的需要?？蛻?hù)服務(wù)臺(tái)在英式管家服務(wù)里，專(zhuān)業(yè)的電話(huà)回應(yīng)及答問(wèn)服務(wù)是十分重要的。不能提供高質(zhì)量、及時(shí)的電話(huà)服務(wù)，會(huì)立即損害整體服務(wù)形象。英式管家服務(wù)內(nèi)部提供的電話(huà)服務(wù)以及未來(lái)住戶(hù)打來(lái)的電話(huà)，都應(yīng)快速地、彬彬有禮地處理，答話(huà)的語(yǔ)調(diào)要熱情、友好。每天必須提供二十四小時(shí)的住戶(hù)電話(huà)服務(wù)。必須在電話(huà)鈴響三下以?xún)?nèi)給住戶(hù)回答。接電話(huà)要彬彬有禮，決不能采取匆忙或粗率的態(tài)度，要使用歡迎詞句，包括報(bào)請(qǐng)接電話(huà)人的崗位和物業(yè)管理中心的名稱(chēng)。例如：“『南龍國(guó)際』客戶(hù)服務(wù)臺(tái)，我能幫助您嗎？”，絕不能一拿起電話(huà)就馬上問(wèn)打電話(huà)者：“您能等一下嗎？”然后讓他拿著電話(huà)筒等著無(wú)任何說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。對(duì)等候的住戶(hù)，要每隔三十秒再問(wèn)候關(guān)照一次。所有電話(huà)都需及時(shí)地回答和轉(zhuǎn)接，訓(xùn)練有素的客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)用彬彬有禮的、專(zhuān)業(yè)化的方式記下電話(huà)留言。其它人打給住戶(hù)的電話(huà)，如有要求的話(huà)，應(yīng)提供留言服務(wù)。留言須寫(xiě)在電話(huà)留言表上，注名時(shí)間，并及時(shí)將留言告知住戶(hù)。為了保證住戶(hù)根據(jù)法律享有的隱私權(quán)和安全的權(quán)利，不許告訴打電話(huà)者住戶(hù)的房間號(hào)碼或者任何方面的私人情況。客戶(hù)服務(wù)人員必須有一份緊急電話(huà)號(hào)碼單，如火警、供電、公安、天然氣、醫(yī)院、救護(hù)車(chē)和醫(yī)生的應(yīng)急電話(huà)號(hào)碼。客戶(hù)服務(wù)臺(tái)服務(wù)指標(biāo)的要求住戶(hù)一步入物業(yè)管理中心，迎面而來(lái)的必須是熱情、親切的氣氛，使業(yè)戶(hù)立即產(chǎn)生受歡迎和舒適的感覺(jué)。前臺(tái)接待人員，要以他們的禮貌和儀表，反映出高度專(zhuān)業(yè)化的、非常良好的工作狀態(tài)。提供優(yōu)良服務(wù)，就意味著以禮貌友好的方式，對(duì)住戶(hù)的要求做出敏捷的、關(guān)心的和滿(mǎn)意的答復(fù)。為了銷(xiāo)售英式管家服務(wù)特有的服務(wù)項(xiàng)目，管家部及銷(xiāo)售部的全體人員都必須接受全面的培訓(xùn)，包括熟悉本項(xiàng)目?jī)?nèi)會(huì)所設(shè)施、開(kāi)放時(shí)間、特點(diǎn)等，以及了解交通、商業(yè)購(gòu)物、游覽點(diǎn)等。前臺(tái)接待人員必須對(duì)住戶(hù)可能產(chǎn)生的問(wèn)題提供迅速、有效的解答。為了突出英式管家服務(wù)的合適形象，此區(qū)域擺放之書(shū)畫(huà)和其它印刷品必須高雅、大方，在物業(yè)管理中心內(nèi)始終如一。所有的推廣資料，或是情況介紹，均須限制在前臺(tái)或物業(yè)管理中心的某一個(gè)區(qū)域內(nèi)。所有的資料應(yīng)當(dāng)雅致得體，無(wú)論何時(shí)，都應(yīng)反映出英式管家服務(wù)的質(zhì)量形象。服務(wù)更提供下雨拿雨傘（可限于會(huì)所區(qū)域），使客戶(hù)出入更體貼。清潔和維護(hù)為增進(jìn)住戶(hù)對(duì)英式管家服務(wù)的良好印象，無(wú)論何時(shí)，客戶(hù)服務(wù)臺(tái)和共用區(qū)域都須保持清潔，處于完好狀態(tài)。管家部經(jīng)理必須保證物業(yè)辦公室及公共區(qū)域始終是干凈的、完好的。必須不斷清除垃圾，不斷地把煙灰缸清洗干凈，同時(shí)注意不斷抹去門(mén)廳大門(mén)手柄上，電梯按鈕上的手印。在清掃物業(yè)管理中心時(shí)，應(yīng)當(dāng)噴灑適量的空氣清香劑，以便有助于清除空氣中沉積的煙味。地面遮蓋物、家具、墻壁、墻上飾品、固定裝置、天花板和天花板固定裝置都必須處于無(wú)塵干凈狀態(tài)，住戶(hù)在物業(yè)管理中心時(shí)，不應(yīng)使用吸塵器，應(yīng)在不干擾住戶(hù)的時(shí)間清掃和維護(hù)。需要經(jīng)常進(jìn)行清掃與維護(hù)的工作有：除塵、擦拭和清掃，清除污跡和油斑，拾起碎片、廢紙、清除玻璃窗、鏡子和其它物品表面的污點(diǎn)，修好脫落的噴漆，維修墻壁遮蓋物，更換破裂的玻璃和燒壞的燈泡，維修損壞的家具、附屬品和地毯。會(huì)所區(qū)域服務(wù)指針的要求會(huì)所是提供住戶(hù)一個(gè)商務(wù)酬酢及休閑的地方，為能照顧住戶(hù)的不同需求，會(huì)所設(shè)施功能必須經(jīng)常維護(hù)，并且保持“英式管家風(fēng)格”的細(xì)致殷勤，讓住戶(hù)體會(huì)貼身服務(wù)。會(huì)議功能小型會(huì)議室、宴會(huì)廳、應(yīng)提供一種有助于商務(wù)活動(dòng)的愉快、舒適的氣氛。為了給會(huì)議參加者提供一次滿(mǎn)意的服務(wù)，會(huì)議室的服務(wù)應(yīng)該是及時(shí)的和全面的。服務(wù)人員全體會(huì)議服務(wù)人員必須身穿整潔制服，佩帶名牌。住戶(hù)服務(wù)會(huì)議室、宴會(huì)廳內(nèi)可提供飲料服務(wù)。為會(huì)議提供的飲料服務(wù)必須是快速的?？蔀榕c會(huì)者提供會(huì)議設(shè)施如投影儀、影音設(shè)備及其它用品如會(huì)議記錄簿、圓珠筆、玻璃水杯、冰水和小糖果。飲料服務(wù)必須根據(jù)規(guī)定確定所提供的酒精飲料種類(lèi)。小酒吧須備有飲料價(jià)目表。住戶(hù)就座后，須及時(shí)和住戶(hù)打招呼。每服務(wù)一次都須用一只干凈的玻璃酒杯和一張新的雞尾酒餐巾紙。必須允許住戶(hù)以下面任何一個(gè)方式為他們的賬單付款：a)用現(xiàn)金；b)如果住戶(hù)已建立了信用卡，可允許他在飲料單上簽字的方法；c)用一種經(jīng)過(guò)會(huì)所批準(zhǔn)的會(huì)員消費(fèi)卡。清潔和維護(hù)會(huì)所在不使用時(shí)都必須保持干凈，以便讓住戶(hù)參觀。所有的地毯、門(mén)、墻壁、天花板和隔墻都必須干干凈凈，處于極佳狀況。所有的陳設(shè)、燈具和家具都須處在完好狀態(tài)。酒吧、咖啡室設(shè)立完備的酒吧、咖啡室，為確保有住戶(hù)在消閑時(shí)，有飲料、咖啡提供，在規(guī)定的開(kāi)放時(shí)間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)、服務(wù)規(guī)范，程序完善。服務(wù)人員必須儀表端莊、整潔、符合員工手冊(cè)要求，站立服務(wù)，禮貌接待住戶(hù)和住戶(hù)。各種樣品酒、飲料的陳列，要求排列整齊，藝術(shù)美觀，干凈光亮，桌上臺(tái)號(hào)，煙缸、插花齊全，酒水單字跡清楚，規(guī)范。保持室內(nèi)墻面藝術(shù)品及掛件完好，端正，無(wú)浮灰、污跡。做好營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)的清理工作，要求桌椅位置復(fù)原，臺(tái)面擺設(shè)整齊，室內(nèi)環(huán)境整潔，無(wú)遺留垃圾和殘留的杯盤(pán)等。建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，做好餐具、布件、設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作，設(shè)立專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)制度，對(duì)財(cái)產(chǎn)的報(bào)廢添置，均有記錄。主管人員堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)巡查和監(jiān)督，妥善處理各類(lèi)業(yè)務(wù)事件和住戶(hù)投訴的處置工作。