【正文】 提供相同的機(jī)會。專業(yè)培訓(xùn)為了給業(yè)戶留下良好之印象，每一位員工包括管理人員都要參加專業(yè)培訓(xùn)活動。除了每一位員工都要參加規(guī)章制度、安全消防、禮儀禮貌等方面的入職教育外，管理層要參加“高級管理”課程的培訓(xùn)，員工要參加崗位專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)及考試。 員工制服全體物業(yè)管理人員必須身穿制服。制服的款式和顏色要和英式管家服務(wù)裝飾相吻合?？蛻舴?wù)人員的制服必須包括以下各項：衫衣，上衣。褲子或裙子。領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)巾。外套及名牌皮鞋要擦亮，鞋、襪要干凈，它們的顏色和制服要協(xié)調(diào)及一致，一般都是黑色的。個人儀表員工良好的形象，對增進(jìn)住戶對英式管家服務(wù)的積極看法至關(guān)重要。個人儀表標(biāo)準(zhǔn)如下：衣服：干凈的，燙熨過的，無污點(diǎn)，裂縫和破洞。頭發(fā)：干凈的，梳理過的和長度適中的。衛(wèi)生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。飾物：有限的，與職業(yè)化服務(wù)儀表的要求保持一致。顧客服務(wù)由于使住戶滿意是我們所極關(guān)心的優(yōu)先事項，因此，對住戶的服務(wù)應(yīng)放在優(yōu)先地位。不得以無理的要求讓住戶等候。員工之間的交談，或與住戶的交談，無論是當(dāng)面進(jìn)行的，還是在電話進(jìn)行的，都應(yīng)優(yōu)先讓位于住戶的需要。客戶服務(wù)臺在英式管家服務(wù)里，專業(yè)的電話回應(yīng)及答問服務(wù)是十分重要的。不能提供高質(zhì)量、及時的電話服務(wù)，會立即損害整體服務(wù)形象。英式管家服務(wù)內(nèi)部提供的電話服務(wù)以及未來住戶打來的電話，都應(yīng)快速地、彬彬有禮地處理，答話的語調(diào)要熱情、友好。每天必須提供二十四小時的住戶電話服務(wù)。必須在電話鈴響三下以內(nèi)給住戶回答。接電話要彬彬有禮，決不能采取匆忙或粗率的態(tài)度，要使用歡迎詞句，包括報請接電話人的崗位和物業(yè)管理中心的名稱。例如：“『南龍國際』客戶服務(wù)臺，我能幫助您嗎？”，絕不能一拿起電話就馬上問打電話者：“您能等一下嗎？”然后讓他拿著電話筒等著無任何說話的機(jī)會。對等候的住戶，要每隔三十秒再問候關(guān)照一次。所有電話都需及時地回答和轉(zhuǎn)接，訓(xùn)練有素的客戶服務(wù)員應(yīng)用彬彬有禮的、專業(yè)化的方式記下電話留言。其它人打給住戶的電話，如有要求的話，應(yīng)提供留言服務(wù)。留言須寫在電話留言表上，注名時間，并及時將留言告知住戶。為了保證住戶根據(jù)法律享有的隱私權(quán)和安全的權(quán)利，不許告訴打電話者住戶的房間號碼或者任何方面的私人情況?？蛻舴?wù)人員必須有一份緊急電話號碼單，如火警、供電、公安、天然氣、醫(yī)院、救護(hù)車和醫(yī)生的應(yīng)急電話號碼?？蛻舴?wù)臺服務(wù)指標(biāo)的要求住戶一步入物業(yè)管理中心，迎面而來的必須是熱情、親切的氣氛，使業(yè)戶立即產(chǎn)生受歡迎和舒適的感覺。前臺接待人員，要以他們的禮貌和儀表，反映出高度專業(yè)化的、非常良好的工作狀態(tài)。提供優(yōu)良服務(wù)，就意味著以禮貌友好的方式，對住戶的要求做出敏捷的、關(guān)心的和滿意的答復(fù)。為了銷售英式管家服務(wù)特有的服務(wù)項目，管家部及銷售部的全體人員都必須接受全面的培訓(xùn)，包括熟悉本項目內(nèi)會所設(shè)施、開放時間、特點(diǎn)等，以及了解交通、商業(yè)購物、游覽點(diǎn)等。前臺接待人員必須對住戶可能產(chǎn)生的問題提供迅速、有效的解答。為了突出英式管家服務(wù)的合適形象，此區(qū)域擺放之書畫和其它印刷品必須高雅、大方，在物業(yè)管理中心內(nèi)始終如一。所有的推廣資料，或是情況介紹，均須限制在前臺或物業(yè)管理中心的某一個區(qū)域內(nèi)。所有的資料應(yīng)當(dāng)雅致得體，無論何時，都應(yīng)反映出英式管家服務(wù)的質(zhì)量形象。服務(wù)更提供下雨拿雨傘（可限于會所區(qū)域），使客戶出入更體貼。清潔和維護(hù)為增進(jìn)住戶對英式管家服務(wù)的良好印象，無論何時，客戶服務(wù)臺和共用區(qū)域都須保持清潔，處于完好狀態(tài)。管家部經(jīng)理必須保證物業(yè)辦公室及公共區(qū)域始終是干凈的、完好的。必須不斷清除垃圾，不斷地把煙灰缸清洗干凈，同時注意不斷抹去門廳大門手柄上，電梯按鈕上的手印。在清掃物業(yè)管理中心時，應(yīng)當(dāng)噴灑適量的空氣清香劑，以便有助于清除空氣中沉積的煙味。地面遮蓋物、家具、墻壁、墻上飾品、固定裝置、天花板和天花板固定裝置都必須處于無塵干凈狀態(tài)，住戶在物業(yè)管理中心時，不應(yīng)使用吸塵器，應(yīng)在不干擾住戶的時間清掃和維護(hù)。需要經(jīng)常進(jìn)行清掃與維護(hù)的工作有：除塵、擦拭和清掃，清除污跡和油斑，拾起碎片、廢紙、清除玻璃窗、鏡子和其它物品表面的污點(diǎn)，修好脫落的噴漆，維修墻壁遮蓋物，更換破裂的玻璃和燒壞的燈泡，維修損壞的家具、附屬品和地毯。會所區(qū)域服務(wù)指針的要求會所是提供住戶一個商務(wù)酬酢及休閑的地方，為能照顧住戶的不同需求，會所設(shè)施功能必須經(jīng)常維護(hù)，并且保持“英式管家風(fēng)格”的細(xì)致殷勤，讓住戶體會貼身服務(wù)。會議功能小型會議室、宴會廳、應(yīng)提供一種有助于商務(wù)活動的愉快、舒適的氣氛。為了給會議參加者提供一次滿意的服務(wù)，會議室的服務(wù)應(yīng)該是及時的和全面的。服務(wù)人員全體會議服務(wù)人員必須身穿整潔制服，佩帶名牌。住戶服務(wù)會議室、宴會廳內(nèi)可提供飲料服務(wù)。為會議提供的飲料服務(wù)必須是快速的?？蔀榕c會者提供會議設(shè)施如投影儀、影音設(shè)備及其它用品如會議記錄簿、圓珠筆、玻璃水杯、冰水和小糖果。飲料服務(wù)必須根據(jù)規(guī)定確定所提供的酒精飲料種類。小酒吧須備有飲料價目表。住戶就座后，須及時和住戶打招呼。每服務(wù)一次都須用一只干凈的玻璃酒杯和一張新的雞尾酒餐巾紙。必須允許住戶以下面任何一個方式為他們的賬單付款：a)用現(xiàn)金；b)如果住戶已建立了信用卡，可允許他在飲料單上簽字的方法；c)用一種經(jīng)過會所批準(zhǔn)的會員消費(fèi)卡。清潔和維護(hù)會所在不使用時都必須保持干凈，以便讓住戶參觀。所有的地毯、門、墻壁、天花板和隔墻都必須干干凈凈，處于極佳狀況。所有的陳設(shè)、燈具和家具都須處在完好狀態(tài)。酒吧、咖啡室設(shè)立完備的酒吧、咖啡室，為確保有住戶在消閑時，有飲料、咖啡提供，在規(guī)定的開放時間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)、服務(wù)規(guī)范，程序完善。服務(wù)人員必須儀表端莊、整潔、符合員工手冊要求，站立服務(wù)，禮貌接待住戶和住戶。各種樣品酒、飲料的陳列，要求排列整齊，藝術(shù)美觀，干凈光亮，桌上臺號，煙缸、插花齊全，酒水單字跡清楚，規(guī)范。保持室內(nèi)墻面藝術(shù)品及掛件完好，端正，無浮灰、污跡。做好營業(yè)結(jié)束時的清理工作，要求桌椅位置復(fù)原，臺面擺設(shè)整齊，室內(nèi)環(huán)境整潔，無遺留垃圾和殘留的杯盤等。建立財產(chǎn)三級帳，做好餐具、布件、設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作，設(shè)立專人專項負(fù)責(zé)制度，對財產(chǎn)的報廢添置，均有記錄。主管人員堅持現(xiàn)場巡查和監(jiān)督，妥善處理各類業(yè)務(wù)事件和住戶投訴的處置工作。