【正文】 主管人員堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)巡查和監(jiān)督，妥善處理各類業(yè)務(wù)事件和住戶投訴的處置工作。做好營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)的清理工作，要求桌椅位置復(fù)原，臺(tái)面擺設(shè)整齊，室內(nèi)環(huán)境整潔，無(wú)遺留垃圾和殘留的杯盤等。各種樣品酒、飲料的陳列，要求排列整齊，藝術(shù)美觀，干凈光亮，桌上臺(tái)號(hào)，煙缸、插花齊全，酒水單字跡清楚，規(guī)范。酒吧、咖啡室設(shè)立完備的酒吧、咖啡室，為確保有住戶在消閑時(shí)，有飲料、咖啡提供，在規(guī)定的開放時(shí)間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)、服務(wù)規(guī)范，程序完善。所有的地毯、門、墻壁、天花板和隔墻都必須干干凈凈，處于極佳狀況。必須允許住戶以下面任何一個(gè)方式為他們的賬單付款：a)用現(xiàn)金；b)如果住戶已建立了信用卡，可允許他在飲料單上簽字的方法；c)用一種經(jīng)過會(huì)所批準(zhǔn)的會(huì)員消費(fèi)卡。住戶就座后，須及時(shí)和住戶打招呼。飲料服務(wù)必須根據(jù)規(guī)定確定所提供的酒精飲料種類。為會(huì)議提供的飲料服務(wù)必須是快速的。服務(wù)人員全體會(huì)議服務(wù)人員必須身穿整潔制服，佩帶名牌。會(huì)議功能小型會(huì)議室、宴會(huì)廳、應(yīng)提供一種有助于商務(wù)活動(dòng)的愉快、舒適的氣氛。需要經(jīng)常進(jìn)行清掃與維護(hù)的工作有：除塵、擦拭和清掃，清除污跡和油斑，拾起碎片、廢紙、清除玻璃窗、鏡子和其它物品表面的污點(diǎn)，修好脫落的噴漆，維修墻壁遮蓋物，更換破裂的玻璃和燒壞的燈泡，維修損壞的家具、附屬品和地毯。在清掃物業(yè)管理中心時(shí)，應(yīng)當(dāng)噴灑適量的空氣清香劑，以便有助于清除空氣中沉積的煙味。管家部經(jīng)理必須保證物業(yè)辦公室及公共區(qū)域始終是干凈的、完好的。服務(wù)更提供下雨拿雨傘（可限于會(huì)所區(qū)域），使客戶出入更體貼。所有的推廣資料，或是情況介紹，均須限制在前臺(tái)或物業(yè)管理中心的某一個(gè)區(qū)域內(nèi)。前臺(tái)接待人員必須對(duì)住戶可能產(chǎn)生的問題提供迅速、有效的解答。提供優(yōu)良服務(wù)，就意味著以禮貌友好的方式，對(duì)住戶的要求做出敏捷的、關(guān)心的和滿意的答復(fù)。客戶服務(wù)臺(tái)服務(wù)指標(biāo)的要求住戶一步入物業(yè)管理中心，迎面而來的必須是熱情、親切的氣氛，使業(yè)戶立即產(chǎn)生受歡迎和舒適的感覺。為了保證住戶根據(jù)法律享有的隱私權(quán)和安全的權(quán)利，不許告訴打電話者住戶的房間號(hào)碼或者任何方面的私人情況。其它人打給住戶的電話，如有要求的話，應(yīng)提供留言服務(wù)。對(duì)等候的住戶，要每隔三十秒再問候關(guān)照一次。接電話要彬彬有禮，決不能采取匆忙或粗率的態(tài)度，要使用歡迎詞句，包括報(bào)請(qǐng)接電話人的崗位和物業(yè)管理中心的名稱。每天必須提供二十四小時(shí)的住戶電話服務(wù)。不能提供高質(zhì)量、及時(shí)的電話服務(wù)，會(huì)立即損害整體服務(wù)形象。員工之間的交談，或與住戶的交談，無(wú)論是當(dāng)面進(jìn)行的，還是在電話進(jìn)行的，都應(yīng)優(yōu)先讓位于住戶的需要。顧客服務(wù)由于使住戶滿意是我們所極關(guān)心的優(yōu)先事項(xiàng)，因此，對(duì)住戶的服務(wù)應(yīng)放在優(yōu)先地位。衛(wèi)生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。個(gè)人儀表標(biāo)準(zhǔn)如下：衣服：干凈的，燙熨過的，無(wú)污點(diǎn)，裂縫和破洞。外套及名牌皮鞋要擦亮，鞋、襪要干凈，它們的顏色和制服要協(xié)調(diào)及一致，一般都是黑色的。褲子或裙子。制服的款式和顏色要和英式管家服務(wù)裝飾相吻合。除了每一位員工都要參加規(guī)章制度、安全消防、禮儀禮貌等方面的入職教育外，管理層要參加“高級(jí)管理”課程的培訓(xùn)，員工要參加崗位專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)及考試。物業(yè)管理公司要用相同的標(biāo)準(zhǔn)和政策來錄用員工，對(duì)每一位有興趣于物業(yè)管理中心工作申請(qǐng)者提供相同的機(jī)會(huì)。行為：全體服務(wù)人員要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制情緒，保證以住戶為先的熱誠(chéng)態(tài)度。關(guān)心：全體服務(wù)人員都必須對(duì)住戶的問題、疑惑和焦慮時(shí)表現(xiàn)出興趣和同情。要佩帶好利于住戶識(shí)別、稱呼的名牌。服務(wù)人員無(wú)論何時(shí)，前臺(tái)接待人員的態(tài)度必須親切友好，用禮貌的、高度專業(yè)化的方式提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)?？蛻舴?wù)臺(tái)：用戶聯(lián)絡(luò)及溝通管家部定期發(fā)出通告，報(bào)道有關(guān)項(xiàng)目?jī)?nèi)信息及其它事項(xiàng)，定期召開住戶特別會(huì)議，商討其它有關(guān)管理問題。管家部主管人員將定期友善訪問各住戶，作適當(dāng)溝通。于特定節(jié)日，如中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)等期間安排不同布置，以締造節(jié)日氣氛。選擇適當(dāng)之保養(yǎng)承包商處理定期及大型之維修保養(yǎng)計(jì)劃，此項(xiàng)計(jì)劃將通過招標(biāo)形式，由發(fā)展商核準(zhǔn)選定合適廠商。制定維護(hù)及定期保養(yǎng)工序。維修保養(yǎng)服務(wù)專業(yè)維修保養(yǎng)服務(wù)，可全面節(jié)省能源，減少開支，落實(shí)公共設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，適時(shí)完成其增速、更新，確保發(fā)展商之投資能有保障增值。定期審核厘定清潔費(fèi)用之基準(zhǔn)。擬定清潔服務(wù)條款，通過每年進(jìn)行有關(guān)清潔招標(biāo)會(huì)獲得較有競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格的承判商，能以合理費(fèi)用而達(dá)到理想成效。清潔服務(wù)清潔保障是英式管家服務(wù)提供的基本服務(wù)，它的作用是為住戶及訪客提供一個(gè)衛(wèi)生、舒適、潔凈的環(huán)境。2． 制定火警應(yīng)急、水浸爆管、電梯困人、高空擲物、罪案發(fā)生等突發(fā)情況下的應(yīng)急處理方案。專業(yè)硬件的支持建議增設(shè)電子巡更儀系統(tǒng)，以確保巡視工作有效運(yùn)作。安保崗位的設(shè)置根據(jù)『南龍國(guó)際』的具體情況，于主出入口，消防監(jiān)控中心、車庫(kù)、外圍車道等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排巡邏人員以及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目各處可能出現(xiàn)的異常情況。  日常運(yùn)作服務(wù)項(xiàng)目與一般項(xiàng)目物業(yè)管理不同之處，戴德梁行極為重視[服務(wù)承諾]及[優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理]。要有及時(shí)、完整的財(cái)務(wù)報(bào)表，并可以在正常的工作時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)對(duì)物業(yè)管理中心任何一個(gè)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)。記錄的保存必須是以有條不紊的、精確無(wú)誤的和專業(yè)化的方式進(jìn)行的，以便維持商務(wù)文件的良好記錄。物業(yè)管理中心的每一個(gè)管理者要保證項(xiàng)目處于良好的狀態(tài)。客戶服務(wù)臺(tái)的員工應(yīng)當(dāng)熟悉所有的服務(wù)項(xiàng)目，并定期接受銷售培訓(xùn)。物業(yè)管理中心必須遵循當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)人事法規(guī)，不能有種族、性別、國(guó)籍、膚色等的歧視。物業(yè)管理中心必須實(shí)行員工工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)制度。物業(yè)管理中心必須擁有每一崗位的工作說明書，并應(yīng)該給每一位員工一份他們所在崗位的工作說明書副本。為了保持在各方面的高標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理中心必須制訂各種計(jì)劃、要求和制度，這包括招工計(jì)劃、工作崗位說明書、員工培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃、考核評(píng)估制度、賠償制度、福利制度和獎(jiǎng)懲制度。物業(yè)經(jīng)理和所有的員工要負(fù)責(zé)維持英式管家服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這些失物必須妥善地封存90天，或到失主要求領(lǐng)取為止。對(duì)住戶報(bào)告因犯罪、受傷、事故、災(zāi)難性事件或引起的損失必須在情況許可下提供最大的幫助。物業(yè)經(jīng)理必須對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查，并在七個(gè)工作日內(nèi)得體地答復(fù)住戶，同時(shí)給管家部一份副