公司的員工禮儀規(guī)范培訓方案-資料下載頁
2025-05-15 01:52本頁面
【正文】 事。當電話突然中斷時，應(yīng)由主叫方再拔通電話向?qū)Ψ阶饕哉f明，不應(yīng)等接聽方把電話打過來。如果雙方關(guān)系平等，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在主叫方。如果雙方關(guān)系特殊，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)、上級、長輩、賓客。：隨時在工作臺合適的地方準備好筆、便箋紙，方便記錄電話內(nèi)容。盡量避免在通話中和對方說：“請等一下，我找紙筆記錄”。： 接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，直線電話問候語：“您好，新概念公司”，經(jīng)總機轉(zhuǎn)接電話問候語：“您好，部門”。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。特別要注意，在接聽時千萬不要用“喂”，如接起后，對方無聲音，也應(yīng)說“您好，請說話”。：電話結(jié)束后，一般由來電一方先掛斷。掛斷時，建議先按叉簧再扣上電話，避免掛斷的聲音太重，留給對方不禮貌的印象。小貼士：，請調(diào)整好自己的呼吸和情緒，缺少了面部表情、肢體語言的協(xié)助，您的語音、語調(diào)、語速對雙方的溝通很重要。請記住，對方一樣可以從電話中感受到你的微笑。，請先整理您要講的重點，干脆、有條理、表達清晰將有助提高客戶對您職業(yè)化素養(yǎng)的信任。、適當?shù)拇_認會減少工作差錯、提高工作效率。，避免太過于口語化，使自己更禮貌，更職業(yè)。情景請不要這樣說適合這樣說你的同事正好沒在他不在。他去上廁所了。正在老總那挨批呢。他還沒有來。他現(xiàn)在沒在位子上，請留言。你的同事請假未上班他今天家里有事，不來了吧 。他生病了，去醫(yī)院了。我也不知道他怎么了，今天沒來。今天他正在休假，有什么事需要我?guī)椭?？感覺對方打錯電話了你打錯了。這里是部門（或我是），請問您要聯(lián)系哪位？（暗示對方打錯了）幫對方轉(zhuǎn)接你等下。請稍等。請對方等候等一下。對不起，請稍等?；貋碓俅谓勇犇阏f吧，什么事？讓您久等了。請說。打電話找人我找在不在？您好，我是新概念電氣，請問是否在？有電話找上級，但不確定上級是否愿意接聽 你是誰，找他什么事？（直接問上級）的電話，你接不接？請問是哪位找他，一會兒我會請他回電，請留下電話號碼。同事正在忙手頭的工作，暫時不能接電話他正在忙，你等下打過來。現(xiàn)在他不方便接電話，請留下聯(lián)系方式，我會請他回電。詢問、記錄留言姓名？哪個公司？電話多少？請問貴姓？貴公司名稱？聯(lián)系電話是？確認是否收到物品、郵件等你收到…沒有？和您確認下，是否收到…?要求對方來公司洽談你能不能來我們公司一下？如果方便，請您到我們公司洽談。需較長時間查找資料或者需要詢問同事我查（問）一下，你等會兒打過來。我查（問）一下，一會兒給您回復(fù)。請留下您的聯(lián)系電話。、銷售熱線電話接聽，規(guī)范用語。不得在電話中流露出厭煩的情緒，或與客戶發(fā)生爭執(zhí)。，做好記錄，對于客戶提出的問題，必須給予正確、肯定的答復(fù)。，須記錄客戶的聯(lián)系方式，請相關(guān)部門在第一時間給出信息，回復(fù)客人，必要時，可以書面的形式取得相關(guān)部門的配合。，應(yīng)在對方掛斷后再扣上話筒。，應(yīng)代表公司表示歉意，并及時反饋到相關(guān)部門，盡快解決問題。：，新概念電氣。，我代表公司向您道歉。，請留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快回復(fù)。，請與公司部門聯(lián)系，電話是。，請留下您的聯(lián)系方式。，請您確認是否正確。，再見。五、銷售禮儀1．訪問前的準備：情緒是具有傳染性的，只有我們自身具備的，才是我們能帶給客人的，因此，當我們將要進行一次訪問的時候，請隨身帶上笑容、自信、熱情、樂觀。：優(yōu)秀的獵人永遠不會忽視他的武器，在出發(fā)之前，請務(wù)必檢查：合適的服飾、足夠的名片、整潔的記事本、書寫流暢的筆、產(chǎn)品的宣傳資料。：事前的充分準備與現(xiàn)場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。，請不要將初次見面的客人的時間預(yù)約在臨近用餐或下班的時候。、講述的重點、問題及可能發(fā)生的情景，設(shè)計一些情景問答將給我們很大的幫助。、職位、喜好，選擇合適的話題，良好的溝通將進一步拉近和客戶的距離。2．洽談中的注意事項`態(tài)度要誠懇自信。最優(yōu)秀的銷售員是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務(wù)最周到的銷售員。遲到意味著：“我不尊重你的時間”。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，我們也必須在約定時間之前致電道歉。，切記要察言觀色，隨機應(yīng)變。，即便有不同的意見，請記?。航裉煳覀儾皇菫榱撕涂蛻魻庌q而來，誰是誰非，對此行的目的而言，并不重要。,條理應(yīng)分明清晰，讓對方相信你的服務(wù)能力。，決不可敷衍、欺瞞或故意亂反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最快捷、滿意、正確的答案。，都有要感謝他給我們這個談話機會。，也要表現(xiàn)出不卑不亢的態(tài)度。，態(tài)度要從容，輕聲關(guān)門，表現(xiàn)出我們的風度和修養(yǎng)。，也不要失去信心，及時檢討，將它成我們的經(jīng)驗。六、客服禮儀2． 到達維修地點，準備好工具、備件及材料。，頭發(fā)、衣服、鞋襪、飾物符合規(guī)范，注意帶上有效的身份證明。，須向?qū)Ψ奖砻魃矸荩f明來意：“您好，我是揚州新概念電氣有限公司客服人員，今天是前來維修產(chǎn)品的。”：“對不起，由于我公司產(chǎn)品的故障給你們帶來不便，我代表公司道歉?！?，特別是營業(yè)場所。如踩桌椅先脫鞋或墊上紙或布，采取必要的防范保證地毯、墻面的整潔。，自備必要的飲用水等。，請記住：在客戶面前，您不代表自己，也不代表部門，而代表公司。您的一言一行即是公司的形象。，也請不要爭辯，此時唯一能做的，是向客戶的真誠道歉。，共同做好投訴分析，進一步改進。第十四條 培訓流程本次禮儀培訓由三個部分組成，每部分用時40分鐘左右?！镜谝徊糠帧?內(nèi)容：個人禮儀、辦公禮儀形式：PPT + 現(xiàn)場演示講解預(yù)計用時：40分鐘【第二部分】內(nèi)容：會客禮儀、電話禮儀形式：PPT + 現(xiàn)場演示講解預(yù)計用時：40分鐘【第三部分】內(nèi)容：銷售禮儀、客服禮儀形式：PPT + 現(xiàn)場演示講解預(yù)計用時：40分鐘 創(chuàng)造電器新概念
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