【正文】 稱謂得體，有禮有序”。稱謂應符合身份，可以對方的職業(yè)相稱，也可以對方的身份相稱。在對方身份不明的情況下，采用以性別相稱“某先生”或“某小姐”。稱謂還應符合年齡。對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬稱為“老張”、“老王”等；如果是有身份的人，可以將“老”字與其姓相倒置，這種稱呼是一種尊稱，如“張老”、“王老”。稱呼時可借助聲調(diào)、熱情的笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬。對同輩人，則可稱呼其姓名，有時甚至可以去姓稱名；稱呼時態(tài)度要誠懇，表情自然，體現(xiàn)出你的真誠。對年輕人則可在其姓前加“小”相稱，如“小張”、“小李”，抑或直呼其姓名。稱呼時要注意謙和、慈愛，表達出對年輕人的喜愛和關心態(tài)度。六、交談中的禮儀規(guī)范交談時要尊重對方、謙虛禮讓。要善于理解對方，然后因勢利導地談論話題。對別人的談話，我們應當認真傾聽，并鼓勵引導對方闡明自己的想法。正確的意見，應表示贊同；不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細究；若是事關原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。兩人交談時，最好目光交流持同一水平，說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方，這些都會引起對方的不快。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方。交談時要注意語速和音量總量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時聲音要適中，以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。七、拒絕中的禮儀規(guī)范拒絕別人時要不失禮貌，可采用如下方法：“位置置換法”。有的時候要拒絕對方時，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請對方站在自己的角度體察和諒解?！跋瓤隙ㄔ俜穸ā薄．攲Ψ教岢龅膯栴}需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定?！白屛铱紤]一下”。拒絕別人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當面拒絕時的尷尬，又可使對方覺得你對他提出的問題確是經(jīng)過慎重考慮后才作出回答的。八、道歉中的禮儀規(guī)范由于我們工作的疏忽或失誤，影響了公眾的利益，那么，我們就應當及時說聲“對不起！”以求得公眾的諒解。這類情形在工作中是時常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要“危急公關”的惡性突發(fā)事件。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，或是組織的行為有損于公關的精神，便應主動道一聲“對不起”。道歉時態(tài)度要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍了事，做官樣文章。道歉時，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。九、聆聽中的禮儀規(guī)范聆聽時要專心致志，保持目光接觸，仔細聽清對方所說的話。不要三心二意，東張西望，這些都會影響我們聽講的效果。應當排除一切干擾集中注意力認真傾聽。聆聽時，要積極鼓勵對方暢所欲言，表達盡自己的思想。聆聽的同時，還要注意察言觀色，邊聽邊想，努力體察對方的感覺，敏銳把握對方話語里的深層含意。十、打電話的禮儀規(guī)范打電話的禮節(jié)我們可以歸納為禮貌、簡潔和明了六個字。使用電話交談時，要注意語言簡潔和明了。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、明了的語言表達出來。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進出，不可過久占線。在打電話之前，應先做一下準備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起電話來就不會羅羅嗦嗦或者丟三落四了。撥通電話后，應當先自報一下家門和證實一下對方的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的轉(zhuǎn)告。這時可以先說一句：“對不起，麻煩你轉(zhuǎn)告……”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對方，最后，問清對方的姓名，向?qū)Ψ降乐x，切不要武斷掛斷電話。若不需要對方轉(zhuǎn)告，也應向接電話人致謝。如果所打電話是要通過總機轉(zhuǎn)接的，應對總機小姐說：“請轉(zhuǎn)分機”。電話通話期間，語言要簡潔明了，事情說完后道一聲“再見”，便及時掛上電話。打電話的時間，要考慮到對方是否方便，最好在上班時間打電話。當聽到電話聲響起時應迅速起身去接，拿起聽筒，若對方?jīng)]有發(fā)話，你也可先自報一下家門：“您好！公司”，讓對方明了你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時作答，給對方以積極的反饋。如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。傳呼時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒，然后再呼喊接話人。如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話，你應做好電話記錄，記清打電話者的姓名、所屬單位，轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容，是否需要回電，以及回電號碼、時間，對方打電話時的日期、時間等。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇褪鲆槐椋悦膺z漏或記錯。當接到撥錯的電話時，應禮貌溫和地告訴對方“您打錯了”，不可粗暴地掛上電話。通話結(jié)束時，作為接話人，一般來說，應等對方先掛上了電話后再放下話筒。十一、服裝中的禮儀規(guī)范整潔、美觀、得體是員工著裝的基本禮儀規(guī)范。具體來說，即要與自身形象相和諧，與出入場所相和諧，與著衣色彩相和諧，與穿著搭配相和諧。衣著應與自身形象相和諧。這里的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業(yè)形象，二是指自身的身材長相。員工在穿著方面應表現(xiàn)出穩(wěn)重、大方、干練、富有涵養(yǎng)的形象。衣著應與出入的場所相和諧。不同的社交場合應著不同的服裝。員工辦公時的著裝要整齊、穩(wěn)重、大方，不能穿短褲、運動服，不得著超短裙。十二、禮儀場合的儀容規(guī)范員工儀容應符合職業(yè)特點。應注意個人衛(wèi)生，保持整潔美觀；服裝要清潔、整齊，特別是衣領和袖口要保持干凈；男士穿西裝時，應佩帶領帶，著中山裝時，要扣好領扣、領鉤，穿長袖襯衣袖口不可松開或卷起；女子淡妝為宜，切忌濃妝艷抹、過分修飾。