【正文】 析和預(yù)測(cè)同企業(yè)有關(guān)的發(fā)展趨勢(shì)。為了充分發(fā)揮公關(guān)部的決策參謀作用，公關(guān)部的負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或部長(zhǎng)）應(yīng)同時(shí)是企業(yè)的負(fù)責(zé)人之一（廠長(zhǎng)或副廠長(zhǎng)、總經(jīng)理或副總經(jīng)理），或者雖不是企業(yè)的負(fù)責(zé)人之一，但必須錄屬于企業(yè)的負(fù)責(zé)人，只有這樣，公關(guān)舌躑I／／／才罷J《日，J地網(wǎng)企業(yè)決策者反映外界的信息，及時(shí)地提供咨詢、 建議，才能準(zhǔn)確地向外界、向企業(yè)職工傳遞企業(yè)決策者的息和意圖，才能有效地貫徹落實(shí)企業(yè)的公共關(guān)系思想和決策。在國(guó)外，一此企業(yè)為充分發(fā)揮公關(guān)部的作用，正在不斷提高公關(guān)企業(yè)中的地位。如日本，公關(guān)部的地位被分為三種類型：部門所屬型（公關(guān)工作附屬于企業(yè)的某一個(gè)部門）、部門并列型（公關(guān)部與企的其他部／、i：：業(yè)最高當(dāng)局直屬型！（公關(guān)部直屬企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層）。在對(duì)日本20世紀(jì)60年代中期的調(diào)查中，日本企業(yè)的公關(guān)部屬于第一種類型的居多。到了了20世紀(jì)70年代初期，屬于第三種類型的急劇增力在勾里l：作時(shí)間分配情況的調(diào)：工作的時(shí)間一般占工作總時(shí)間的25%N 50%c為了提高公關(guān)部的地位，在美國(guó)，越來(lái)越多的公關(guān)部負(fù)責(zé)人可以直接向企業(yè)最高決策人匯報(bào)工作，向最高領(lǐng)導(dǎo)層提建議并接受他們的指導(dǎo)。據(jù)有關(guān)尋美國(guó)356家企業(yè)公關(guān)部的抽樣調(diào)查表明，有56%的公多人匯報(bào)工作，另有16%的公關(guān)部向企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)成員匯報(bào)3工作，這兩項(xiàng)占了總數(shù)的2/3。（二）公關(guān)部的職責(zé)企業(yè)的性質(zhì)不同，公關(guān)部門的職責(zé)也不同，這里僅以上海錦江飯店公關(guān)部的職責(zé)為例來(lái)對(duì)此加以說(shuō)明。上海錦江大飯店是一家聞名迂賓館，也是我國(guó)較早設(shè)置公關(guān)部的企業(yè)之一。，在飯店公關(guān)部成立之初，其活動(dòng)僅僅限于對(duì)外宣傳、接受及處理顧客投訴等。但是，隨鴦錦江飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的不斷擴(kuò)大，該飯店公關(guān)部的從業(yè)人員在認(rèn)真總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)，對(duì)外宣傳、接受及處理顧客投訴盡管是很重要的工作，然而這起工作仍是一種防守型的公趣飯店—；飛速發(fā)展的需要了：為了改變這種狀況，孕為進(jìn)攻，他們通過(guò)大量的調(diào)查研究，：，制定了全方位公關(guān)活動(dòng)的方針，更加明確了飯店公關(guān)部在飯店整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所擔(dān)負(fù)的基本職責(zé)，這就是：1．代表飯店接受顧客的投訴，建立飯店與顧客間的相互了解、相互信任及相互支持的關(guān)系，樹(shù)立“錦江屬于公眾”這一良好的企業(yè)形象。2．加強(qiáng)信息傳播工作，主動(dòng)收集顧客的各種意見(jiàn)和反應(yīng)，及時(shí)地向管理部門通報(bào)各種信息，；，協(xié)助管理部門制定經(jīng)營(yíng)決策，監(jiān)督飯店的各個(gè)業(yè)務(wù)部門的工作情況，：督促他們不斷提高管理水平與服務(wù)質(zhì)量。3．不斷地向顧客傳播錦江飯店“服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)觀念，組織開(kāi)展各有特色的服務(wù)項(xiàng)目和活動(dòng)，如積極聯(lián)絡(luò)社會(huì)各界公眾，主動(dòng)承辦形形色色的以宣傳錦江飯店的形象與信譽(yù)為宗旨的酒會(huì)、招待會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、學(xué)術(shù)研討會(huì)及其他以密切飯店與公眾情感聯(lián)系為目的的各種聯(lián)誼活動(dòng)，：如向來(lái)溝外商和旅游者主動(dòng)介紹中國(guó)的優(yōu)秀文化藝術(shù)等。4．為外國(guó)客人提供良好的商業(yè)洽談環(huán)境等。錦江飯店公關(guān)部根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)活動(dòng)的一般要求，結(jié)合自己行業(yè)的具體特點(diǎn)，制定出錦江飯店公關(guān)活動(dòng)的三項(xiàng)基本內(nèi)容，完整、準(zhǔn)確地反映出了錦江飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要目標(biāo)及處理同各界公眾關(guān)系的基本原則與方法。這種結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)來(lái)規(guī)定公關(guān)活動(dòng)的內(nèi)容的做法，是企業(yè)成功地開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的前提。（三）公關(guān)部的類型公關(guān)部大致可以分為三種類型， 即直接隸屬型、部門并列型和部門隸屬型。第一，直接隸屬型公關(guān)部。第二，部門并列型公關(guān)部。第三，部門隸屬型公關(guān)部。（四）公關(guān)部的結(jié)構(gòu)模式第一，根據(jù)公關(guān)工作的區(qū)域來(lái)設(shè)置公關(guān)部。這種模式較適合于大中型的企業(yè)或公眾公布面比較廣的社會(huì)組織c一般來(lái)說(shuō)，從大的工方面考慮，呵以分）9囤網(wǎng)邵和國(guó)外部，國(guó)內(nèi)部又可以具體分為華東組＼，＼華北組、西南組、國(guó)外部也可以具體分為亞洲組、歐洲組等。，這種結(jié)構(gòu)模式的最大優(yōu)點(diǎn)是能夠針對(duì)不同區(qū)域的公眾的不同需求和需要開(kāi)展有針對(duì)性的公關(guān)工作。第二，根據(jù)公眾河象米設(shè)置公關(guān)部。任何社會(huì)組織的公眾都是由內(nèi)部公眾和外部公眾組成的，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，內(nèi)部公眾主要有職工、股東等，外部公眾主要有顧客公眾、社區(qū)公眾、新聞界公眾等。相應(yīng)地，公關(guān)部門可以以此為據(jù)設(shè)置職工關(guān)系組、股東關(guān)系組、顧客關(guān)系組、社區(qū)關(guān)系組、新聞界關(guān)系組等筑這種模式既有利于組織與公眾的聯(lián)系，也有助于培養(yǎng)公眾對(duì)組織的好感。 ，第三，根據(jù)公關(guān)工作所借助的手段來(lái)設(shè)置公關(guān)部。從事公關(guān)工作總要借助于一定的手段。依手段的不同?？梢栽O(shè)新聞通訊小組、美術(shù)制作組、編輯出版組、聲像組、專項(xiàng)活動(dòng)組、調(diào)查組等。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是很明顯的，由于每一個(gè)公關(guān)人員的職責(zé)明確，所以，便于指揮、管理。以上三種形式并不是完全獨(dú)立的，企業(yè)還可能根據(jù)自身的實(shí)際情兄同時(shí)選用兩種乃至三種形式，如花旗銀行就采用了第二種形式和第三種形式。公關(guān)部結(jié)構(gòu)模式好壞的惟一標(biāo)準(zhǔn)就是看它是否有利于公關(guān)工作的順利進(jìn)行。二、公關(guān)人員的素質(zhì)公關(guān)人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)，專家們總是各抒己見(jiàn)，美國(guó)公共關(guān)系學(xué)家羅伯特羅雷在《管理公共關(guān)系學(xué)》一書(shū)中對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行了歸納總結(jié)，他把公關(guān)人員所需具備的素質(zhì)歸納為以下幾個(gè)方面：組織能力、判斷能力、傳播能力、 自控和應(yīng)變能力、理解力、創(chuàng)造力、正直、表達(dá)能力、廣博的知識(shí)和頑強(qiáng)的毅力。羅伯特的這一歸納總結(jié)已普遍被我國(guó)公關(guān)學(xué)者所采用，i，下面我們將分別進(jìn)行闡述。．1．組織能力公關(guān)人員的工作就是開(kāi)展各種公關(guān)活動(dòng)，而每一種公關(guān)活動(dòng)都需要精心的策劃和認(rèn)真的組織，因?yàn)?，公關(guān)人員首先必須具有高超的組織能力。在談及組織能力時(shí)，人們總愛(ài)引用廣州中國(guó)大酒店的一次公關(guān)活動(dòng)。那是廣州中國(guó)大酒店開(kāi)業(yè)一周年之際，公關(guān)人員策劃照一張2000余名職工的團(tuán)體照，制作成名信片寄給每一個(gè)在酒店住過(guò)的客人，讓明信片載著2000余名職工擬意向每一個(gè)客人表示問(wèn)候。這個(gè)構(gòu)想既別致又動(dòng)人，實(shí)施這一計(jì)劃時(shí)，2000多名職工集中在一個(gè)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上，排成28排，其中還有一部分職工穿上白色制服，形成一個(gè)“中”字。這項(xiàng)組織工作的難度是相當(dāng)大的，如果公關(guān)人員沒(méi)有一定的組織能力，在兩小時(shí)之內(nèi)完成這次工作是難以想象的。J2．判斷能力公關(guān)工作在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和行政管理中都居于很重要的地位，公關(guān)部屬于決策參謀部，這就要求公關(guān)人員了解企業(yè)各部門的情況，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各音明辨是非，正確地估量各部門的功與過(guò)；另外，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品多種多樣，公關(guān)人員還應(yīng)當(dāng)了解各種產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、工藝、價(jià)格、市場(chǎng)行情等，正確地估量目標(biāo)顧客的滿意度，并預(yù)測(cè)未來(lái)目標(biāo)顧客的要求。這一切都離不開(kāi)判斷能力。3．傳播能力傳播是聯(lián)系公共關(guān)系主體（企業(yè)）與公共關(guān)系客體（公眾）的中介，是公關(guān)工作的重要內(nèi)容，傳播能力的強(qiáng)弱直接關(guān)系到公關(guān)工作白成效。4．自控和應(yīng)變能力公關(guān)人員在公關(guān)工作中，重到的人千差萬(wàn)別，遇到的事千變?nèi)f化，這就需要公關(guān)人員有自我控制和應(yīng)變的能力．自我控制是要求公關(guān)人員在處理各種沖突或投訴時(shí)，能保持清醒的頭腦，能忍住心頭的火氣和怒氣，因?yàn)橹挥羞@樣才能使組織在公眾中樹(shù)立的形象不受損失。應(yīng)變能力則是要求公關(guān)人員能自如地應(yīng)付各種突然發(fā)生的事情，（吻別、告別）5．理解能力理解力是一種領(lǐng)悟能力，因?yàn)槊總€(gè)人的悟性不同，所以很難確切地描述，但它絕對(duì)是公關(guān)人員所必須具備的能力。6．創(chuàng)造能力