【正文】 調(diào)整、新品種研發(fā)、營銷手段和推廣等方面都制定了相應(yīng)措施。今年先后舉辦了“春情美食節(jié)”、“菜香比花香更醉人”、“情滿XX，舒適家園美食節(jié)”等一系列促銷活動(dòng)。在客房經(jīng)營上，我們根據(jù)市場形勢，一方面采用最新的客房裝修觀念加強(qiáng)硬件設(shè)施的改造；另一方面推出周末房、午夜房、半天房、鐘點(diǎn)房、特價(jià)房等形式多樣的促銷方案，提高開房率。在康樂經(jīng)營上，我們在全市保齡球市場日益蕭條的情況下，采用全新的市場思維方式，相繼開展了“我運(yùn)動(dòng)，我健康”、“積分擂臺(tái)精英爭霸賽”、“家庭保齡球比賽”等活動(dòng)，重新調(diào)動(dòng)了保齡球愛好者的積極性，拓寬了酒店經(jīng)營效益的增長渠道。通過營銷管理體系的建立和營銷策略的實(shí)施，增強(qiáng)了廣大顧客對我店的服務(wù)質(zhì)量和婚壽宴品牌的認(rèn)同感，樹立了酒店的良好形象。二、 以市場需求為導(dǎo)向，完善硬件設(shè)施提高酒店硬件接待檔次，是促進(jìn)酒店健康發(fā)展的前提和保證。面對顧客對酒店設(shè)備設(shè)施要求越來越高和全市酒店業(yè)競爭日漸加劇的嚴(yán)峻形勢，今年，我店共投資XX多萬元，先后對酒店10－12樓客房、3樓多功能會(huì)議廳、主附樓搭建工程、廚房等處進(jìn)行全面裝修改造，建成了設(shè)施完備、檔次較高的商務(wù)型客房，使酒店整體布局更趨合理，經(jīng)營面積擴(kuò)大，服務(wù)項(xiàng)目增加，接待功能更加先進(jìn)、完備。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了消防預(yù)警自動(dòng)化、電視監(jiān)控自動(dòng)化、酒店辦公電腦化。硬件設(shè)施的提升，為酒店今后的發(fā)展進(jìn)一步增添了后勁，注入了新的動(dòng)力。在抓好硬件工程改造的同時(shí)，抓好硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)是我店2008年工作的又一重點(diǎn)。開業(yè)八年來的實(shí)踐告訴我們，硬件設(shè)施的使用壽命長短直接關(guān)系著投資的產(chǎn)出與回報(bào)，如果只重改造，不重保養(yǎng)，最終只能使包袱更沉，處境更難。為此，我們把設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)作為對部門、對員工工作考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，層層抓落實(shí)，使員工的設(shè)施保護(hù)意識明顯增強(qiáng)，設(shè)施損壞率、破舊率大大降低，使酒店在硬件升級的同時(shí)，設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作也邁上了一個(gè)新臺(tái)階。裝修改造后XX大酒店煥發(fā)出勃勃生機(jī)，總體經(jīng)營呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長勢頭。無論是客房出租率、餐飲上座率，還是娛樂收入都大幅度增加，創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。三、 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，創(chuàng)建服務(wù)品牌2008年3月，我們根據(jù)當(dāng)前的酒店服務(wù)業(yè)的市場形勢和發(fā)展要求，在員工代表大會(huì)上提出了創(chuàng)建“情滿XX，舒適家園”服務(wù)品牌的戰(zhàn)略思考。讓全店員工充分認(rèn)識到創(chuàng)建服務(wù)品牌的重要性，要求各部門嚴(yán)格按照酒店的年度主題培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)一步加強(qiáng)員工的行為舉止、禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識、質(zhì)量意識等方面內(nèi)容的培訓(xùn)，倡導(dǎo)微笑服務(wù)。還確定了“營銷要有新突破、形象要有新變化、管理要有新思路、培訓(xùn)要有新特色、降本要有新舉措、精神文明要有新成果”的“六新”工作方針。旨在通過若干個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)的追求，打造出我們XX的服務(wù)品牌，并逐步實(shí)現(xiàn)從酒店服務(wù)品牌到品牌酒店的跨越。酒店各部門根據(jù)創(chuàng)建“情滿XX，舒適家園”服務(wù)品牌的總體要求，結(jié)合本部門工作實(shí)際，按照“文明、高效、周到、細(xì)致”的標(biāo)準(zhǔn)，相繼開展了“主題培訓(xùn)”、“主題服務(wù)實(shí)踐”、“微笑服務(wù)月”、“流動(dòng)紅旗崗服務(wù)競賽”、“個(gè)性化服務(wù)月”和“主題評優(yōu)”等活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，增強(qiáng)了員工的職業(yè)自豪感，提高了員工的服務(wù)意識，營造了和諧、舒適、文明的良好氛圍。通過開展“情滿XX，舒適家園”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，我店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到了進(jìn)一步提高。在今年8月舉行的“服務(wù)金星獎(jiǎng)”評選活動(dòng)中，酒店共收到447名顧客填寫的評選卡，有18名員工分別被顧客評為“微笑天使”和“服務(wù)之星”。目前，酒店已基本形成了一種良性互動(dòng)機(jī)制，步入了“以服務(wù)樹形象，以形象創(chuàng)品牌，以品牌促服務(wù)”的良性循環(huán)軌道。四、 以提高隊(duì)伍素質(zhì)為核心，加強(qiáng)職業(yè)化培訓(xùn)力度酒店業(yè)的競爭說到底是員工素質(zhì)和酒店培訓(xùn)的競爭。今年，我們緊緊圍繞企業(yè)的中心工作，突出人本管理思想，建立了“三級網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式”。確定人力資源部為第一級培訓(xùn)主體，負(fù)責(zé)酒店管理人員整體培訓(xùn)工作；各部門建立的培訓(xùn)小組為第二級培訓(xùn)主體，負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)；崗位訓(xùn)導(dǎo)員為第三級培訓(xùn)主體，負(fù)責(zé)本崗位新上崗員工和實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。每月定期考核檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，實(shí)行層級管理，責(zé)任到人。為了全面提升管理人員的整體素質(zhì)，我店積極參加省、市旅游局組織的培訓(xùn)考察，將高層管理人員分批送到歐洲、新加坡、馬來西亞、泰國等地，學(xué)習(xí)國外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)；為了加強(qiáng)職業(yè)化培訓(xùn)力度，建立高素質(zhì)員工隊(duì)伍，我們多次派送中層管理人員參加XXX旅游干部管理學(xué)院、XXX管理公司、XXX旅游人才培訓(xùn)中心、XX大學(xué)酒店管理專業(yè)培訓(xùn)班、XX職業(yè)經(jīng)理進(jìn)修學(xué)院、XX拓展培訓(xùn)中心等專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并定期組織一線優(yōu)秀員工參加省、市旅游局舉辦各種業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。我們還制定完善了《培訓(xùn)學(xué)習(xí)管理制度》，要求所有參加店外培訓(xùn)的人員“在外當(dāng)學(xué)員，回店當(dāng)老師”，參加完培訓(xùn)學(xué)習(xí)之后，必須認(rèn)真整理學(xué)習(xí)筆記，給酒店員工進(jìn)行二級培訓(xùn)。此外，酒店還建立了計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)文件共享系統(tǒng)，定期轉(zhuǎn)載優(yōu)秀管理文章供管理人員學(xué)習(xí)參考。為了豐富培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)效果，酒店還給員工贈(zèng)送了《西點(diǎn)法則》、《細(xì)節(jié)決定成敗》、《贏在執(zhí)行》、《誰動(dòng)了我的奶酪》等書籍，組織開展一系列讀書活動(dòng)，并要求員工寫出讀后感。今年1－11月，酒店共收到員工讀后感112篇，很多員工在讀后感里結(jié)合實(shí)際，談了對工作和生活的深刻認(rèn)識。為有效拓寬培訓(xùn)學(xué)習(xí)渠道，我們在倡導(dǎo)學(xué)習(xí)，大興“尚學(xué)”之風(fēng)的同時(shí)，還相應(yīng)建立了一整套“培訓(xùn)、考核、使用、待遇”一體化的學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制，通過建立完善培訓(xùn)機(jī)制、整合學(xué)習(xí)資源、舉辦各種培訓(xùn)班、召開座談會(huì)、開展勞動(dòng)競賽和創(chuàng)建內(nèi)部刊物，實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)之間的互動(dòng)交流；通過建立酒店內(nèi)部局域網(wǎng)、有線電視等現(xiàn)代傳媒系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了知識信息的有效流動(dòng)；通過不斷開展技術(shù)比武和崗位練兵活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了知識向生產(chǎn)力的有效轉(zhuǎn)化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年1－11月，我店共投入外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)費(fèi)用近XX萬元，舉辦各類培訓(xùn)138期，參訓(xùn)員工達(dá)2630人次；酒店所屬各部門累計(jì)培訓(xùn)員工9837人次。五、以增強(qiáng)凝聚力為目的，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)是和諧管理的基石。在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)過程中，我們牢牢把握“以人為本，大力創(chuàng)建和諧企業(yè)”的宗旨，把企業(yè)文化建設(shè)作為推動(dòng)精神文明建設(shè)，豐富員工文化生活的基礎(chǔ)性工作來抓，堅(jiān)持走培育企業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)理念，以共同的理想凝聚員工的路子，使企業(yè)文化建設(shè)邁上了一個(gè)新臺(tái)階。㈠開展豐富多彩的文化活動(dòng)　豐富員工文化生活，建設(shè)“四有”員工隊(duì)伍，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，是我店企業(yè)文化建設(shè)的主要目標(biāo)。今年，我店以“創(chuàng)新、貢獻(xiàn)、效益”為主題，先后開展了“慶三八趣味體育比賽”、“第二屆XX杯書法比賽”、“美好生活攝影比賽”、“五四象棋、跳棋比賽”、“乒乓球團(tuán)體賽”、“撲克升級擂臺(tái)賽”、“第八套廣播體操比賽”以及各種勞動(dòng)競賽活動(dòng)。鼓勵(lì)全店員工立足本職，趕超先進(jìn)，爭創(chuàng)一流。通過開展豐富多彩的活動(dòng)，拓寬了酒店管理人員與員工之間交流溝通的渠道，營造了一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新、勤奮好學(xué)、積極向上的良好企業(yè)文化氛圍。㈡強(qiáng)化協(xié)作與配合，培育良好的團(tuán)隊(duì)精神　為加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，培育良好的團(tuán)隊(duì)精神，我們提出了“多做事、多協(xié)調(diào)、不推諉、不指責(zé)”的十二字工作紀(jì)律；明確了“前臺(tái)為客人服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)”的全局觀念，把“為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，使自覺、主動(dòng)的服務(wù)意識貫穿于每個(gè)員工的工作中，并推行每日晨會(huì)、每周例會(huì)、服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益分析會(huì)、營銷工作分析、部門之間協(xié)調(diào)會(huì)等制度，有效地保證了全店工作“一盤棋”的運(yùn)行機(jī)制。同時(shí)，我店還倡導(dǎo)主動(dòng)配合的意識，強(qiáng)化協(xié)作精神。在重要經(jīng)營決策上，每月定期召開工作例會(huì)，通報(bào)高層管理者的決策思路，交流工作信息，布置工作計(jì)劃，讓管理人員和職工代表一起參與進(jìn)來，共同出謀劃策，集思廣益，共同組織落實(shí)?！?008年，我們雖然在經(jīng)營管理工作雖然取得了一定成績，但離上級旅游部門對我們的要求還有一定差距，與先進(jìn)酒店比較也還有許多工作亟待完善。我們相信有上級部門的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，我店定會(huì)克服不足，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，提高管理水平，為我市旅游事業(yè)的發(fā)展做出積極的努力和應(yīng)有的貢獻(xiàn)!二○○五年十二月五日