【正文】 題必須填寫《測試記錄單》。要求問題描述正確、錯誤過程記錄完整、界面提示記錄完整易懂、錯誤出現(xiàn)的操作步驟清晰。本階段需提交文件：178。 測試計(jì)劃審批報(bào)告178。 測試大綱與用例審批報(bào)告178。 測試記錄單178。 測試問題反饋清單178。 測試報(bào)告審批報(bào)告178。 測試階段工作完成報(bào)告軟件發(fā)布軟件開發(fā)部門接到產(chǎn)品發(fā)布通知書后，負(fù)責(zé)將源碼、文檔存檔，并將源碼送交公司存檔。軟件維護(hù)軟件開發(fā)部門根據(jù)反饋信息，及時對錯誤問題進(jìn)行定性究，并由軟件開發(fā)組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)提出維護(hù)工作計(jì)劃。對于軟件糾錯問題經(jīng)部門經(jīng)理審批后，立即安排實(shí)施維護(hù)，將錯誤改正后，分發(fā)軟件糾錯版本，并及時通知相關(guān)部門。對于軟件功能擴(kuò)充和性能改進(jìn)通過版本升級處理。按《軟件開發(fā)計(jì)劃程序》報(bào)批。階段需提交文件：178。 維護(hù)階段工作計(jì)劃內(nèi)容實(shí)施、軟件質(zhì)量保證措施了開發(fā)出滿足客戶質(zhì)量要求的軟件產(chǎn)品，我公司建立了符合ISO9001國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的軟件開發(fā)質(zhì)量保證體系，采用先進(jìn)的質(zhì)量管理控制技術(shù)、方法和工具，實(shí)行全方位、全過程的質(zhì)量控制，確保交付的軟件產(chǎn)品質(zhì)量。A．認(rèn)真貫徹ISO9001質(zhì)量國際標(biāo)準(zhǔn)。公司已通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，將公司的質(zhì)量管理納入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，對于軟件開發(fā)有一套完整的質(zhì)量控制措施作保證，做到開發(fā)過程每一個環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，開發(fā)全過程實(shí)現(xiàn)可追溯性。B．成立質(zhì)量管理小組，保證各項(xiàng)質(zhì)量活動的進(jìn)行。質(zhì)量管理小組主要由質(zhì)量控制部富有管理經(jīng)驗(yàn)的人員、開發(fā)組質(zhì)量人員組成，其主要職責(zé)為制定《軟件質(zhì)量保證計(jì)劃》、檢查和督促本計(jì)劃的實(shí)施，各階段工作的組織評審、軟件版本（文檔、源碼）有關(guān)的配置管理、軟件媒體控制等質(zhì)量保證活動，以及質(zhì)量問題的預(yù)防和糾正措施、質(zhì)量問題的跟蹤控制檢查。C．采用先進(jìn)的質(zhì)量控制工具：SOURCE SAFE，對軟件版本進(jìn)行控制管理。D．主要的軟件開發(fā)質(zhì)量保證措施：質(zhì)量保證審查。這是獲得和維持軟件質(zhì)量的一個很有用的技術(shù)。除了保證軟件得到適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量外，審查還可以用來檢測在開發(fā)過程中發(fā)生的質(zhì)量變化，一旦檢測出問題來，就可以采取措施來糾正，減少軟件的先天缺陷。審查流程及檢查重點(diǎn)技術(shù)評審包括軟件需求、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、程序設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、測試方案等幾項(xiàng)評審和檢查工作。軟件需求評審：該項(xiàng)工作在軟件需求說明書編寫完畢后進(jìn)行。需求評審方式是由開發(fā)總經(jīng)理組織會議進(jìn)行評審（管理、技術(shù)、用戶等不同方面的人員參加），對于評審發(fā)現(xiàn)的問題制定糾正措施，并由質(zhì)量管理小組跟蹤檢查。評審?fù)ㄟ^后提交用戶確認(rèn)簽字。系統(tǒng)設(shè)計(jì)評審：該項(xiàng)工作在系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書編寫完畢后進(jìn)行。設(shè)計(jì)評審方式是先由開發(fā)總經(jīng)理組織會議進(jìn)行評審（管理、技術(shù)、用戶等不同方面的人員參加），對于評審發(fā)現(xiàn)的問題制定糾正措施，并由質(zhì)量管理小組跟蹤檢查。評審?fù)ㄟ^后提交技術(shù)委員會復(fù)審。程序設(shè)計(jì)評審：該項(xiàng)工作在程序設(shè)計(jì)說明書編寫完畢后進(jìn)行。設(shè)計(jì)評審方式是由開發(fā)總經(jīng)理組織會議進(jìn)行評審（管理、技術(shù)等不同方面的人員參加），對于評審發(fā)現(xiàn)的問題制定糾正措施，并由質(zhì)量管理小組跟蹤檢查。實(shí)現(xiàn)評審：該項(xiàng)工作在實(shí)現(xiàn)過程中進(jìn)行。實(shí)現(xiàn)評審由質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)，主要是編程規(guī)范執(zhí)行情況，是否符合公司及行業(yè)提倡的編程風(fēng)格等。測試方案評審：該項(xiàng)工作在測試方案設(shè)計(jì)完畢后進(jìn)行。方案評審方式是由開發(fā)總經(jīng)理組織會議進(jìn)行評審（管理、技術(shù)、質(zhì)量等不同方面的人員參加），對于評審發(fā)現(xiàn)的問題制定糾正措施，并由質(zhì)量管理小組跟蹤檢查。審核測試：由質(zhì)量管理小組跟蹤進(jìn)行，對開發(fā)過程、項(xiàng)目的管理和控制進(jìn)行檢查、評價，以確定該項(xiàng)目是否按照有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃進(jìn)行，項(xiàng)目的表現(xiàn)和生產(chǎn)率如何，質(zhì)量是否滿足要求等。這是及早發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正的主要手段。軟件測試軟件測試是發(fā)現(xiàn)軟件問題的重要方法，可分為：單元測試、綜合測試、確認(rèn)測試。由測試小組進(jìn)行單元、綜合測試，質(zhì)量控制部測試中心負(fù)責(zé)確認(rèn)測試。測試前需設(shè)計(jì)詳細(xì)測試方案，并經(jīng)評審?fù)ㄟ^后進(jìn)行。成本管理控制在軟件開發(fā)和維護(hù)過程中采用先進(jìn)的配置管理工具：SOURCE SAFE，對源碼、文檔實(shí)施版本管理、發(fā)行管理、變更管理。問題反饋控制對于發(fā)現(xiàn)問題按照ISO9001規(guī)定，填寫《問題記錄單》、《問題反饋表》，返給項(xiàng)目開發(fā)組，經(jīng)批準(zhǔn)后修改糾正、復(fù)測。文檔要求與管理按照公司有關(guān)規(guī)定編制相應(yīng)的文檔，保證在開發(fā)階段結(jié)束時文檔是齊全的。編寫的文檔應(yīng)符合公司開發(fā)文件排版指導(dǎo)等有關(guān)規(guī)范的規(guī)定。其文檔種類主要包括：178。 軟件開發(fā)計(jì)劃178。 質(zhì)量保證計(jì)劃178。 軟件需求說明書178。 系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書178。 程序設(shè)計(jì)說明書178。 使用操作手冊178。 測試計(jì)劃178。 測試大綱與用例178。 測試報(bào)告178。 開發(fā)總結(jié)報(bào)告178。 軟件驗(yàn)收報(bào)告178。 文檔控制管理售后服務(wù)及培訓(xùn)、售后服務(wù)、售后服務(wù)體系我公司服務(wù)的宗旨就是保證客戶的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及應(yīng)用軟件能穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行，保證客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)永不停頓地運(yùn)轉(zhuǎn)。本公司有多年的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)和集成經(jīng)驗(yàn)，特別是在對系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性要求很高的行業(yè)業(yè)務(wù)處理領(lǐng)域的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有健全的服務(wù)體系和監(jiān)督機(jī)制，以“用戶滿意第一”為服務(wù)意識，能夠?yàn)樵擁?xiàng)目提供全過程的、滿意的支持和服務(wù)。本公司的客戶服務(wù)過程是與客戶分享經(jīng)驗(yàn)、共同提高的過程，我公司將與用戶建立良好的交流和溝通關(guān)系，在服務(wù)關(guān)系、服務(wù)安排、報(bào)告制度以及響應(yīng)方式上按最高級別進(jìn)行管理，將處理問題的辦法和經(jīng)驗(yàn)及時傳授給客戶。、服務(wù)理念我們一直認(rèn)為客戶是我們最大的資源，不論是在過去、現(xiàn)在還是將來，我們的重要使命就是要致力于客戶關(guān)系的發(fā)展。沒有客戶的利益和成長空間，我們將不可能得到成長，我們的發(fā)展是要建立在客戶的騰飛基礎(chǔ)之上。我們不僅把客戶作為我們的上帝，更把客戶看成我們的朋友和合作伙伴。我們以提升客戶價值為己任，密切關(guān)注和了解客戶的需求和行業(yè)發(fā)展的趨勢，及時為客戶提供前瞻性的解決方案。通過自主研發(fā)的核心技術(shù)，全面細(xì)致的服務(wù)體系，度身定制的行業(yè)解決方案，來實(shí)現(xiàn)公司與客戶的共贏關(guān)系。無論何時，只要客戶有任何關(guān)于我們產(chǎn)品的問題和需求，或是對我們的服務(wù)有任何意見與建議，都可隨時與我們聯(lián)系，我們?yōu)槠涮峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)。、售后服務(wù)組織我們將建立完善的三級售后服務(wù)體系，可為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)。我們的售后服務(wù)體系由客服領(lǐng)導(dǎo)小組、客服管理小組和客服實(shí)施小組構(gòu)成。客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組由我方主管技術(shù)、商務(wù)等工作的相關(guān)副總經(jīng)理組成，其職能為領(lǐng)導(dǎo)和管理全公司的對外客戶服務(wù)工作。制訂公司客戶服務(wù)工作的原則、標(biāo)準(zhǔn)和客戶服務(wù)人員的行為和技術(shù)規(guī)范：定期接受各項(xiàng)目客服管理小組的工作匯報(bào)，檢查客服工作的實(shí)施情況和客戶滿意程度，提出整改意見和要求：就事關(guān)重大的客戶要求、工程問題和特殊情況進(jìn)行決策，協(xié)調(diào)各部門以及合作伙伴、第三方廠商制定合理的解決方案，指導(dǎo)、監(jiān)督方案的實(shí)施，并對實(shí)施效果進(jìn)行評估。客戶服務(wù)管理小組以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為主，以相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人為輔組成。具有豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，專業(yè)的技術(shù)水平，負(fù)責(zé)具體組織、系統(tǒng)本項(xiàng)目工程的售后服務(wù)工作。接受并匯總用戶提出的服務(wù)要求和投訴，及時組織并指導(dǎo)客戶服務(wù)實(shí)施小組完成相應(yīng)的服務(wù)工作，檢查服務(wù)質(zhì)量和效果，收集用戶的反饋信息；定期總結(jié)本項(xiàng)目工程的售后服務(wù)工作，向客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行匯報(bào)并接受其監(jiān)督和指導(dǎo)；總結(jié)、分析售后服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題，為相關(guān)部門和人員改進(jìn)工作提出要求和建議（例如軟件功能的完善、系統(tǒng)平臺的升級等）?？蛻舴?wù)實(shí)施小組客戶服務(wù)實(shí)施小組由參與項(xiàng)目實(shí)施的軟硬件工程師、資深技術(shù)專家組成。具備豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和高超的專業(yè)技術(shù)水平，了解用戶的應(yīng)用環(huán)境和項(xiàng)目工程的實(shí)施情況。其職責(zé)為在客戶服務(wù)管理小組的領(lǐng)導(dǎo)下，隨時接受用戶的服務(wù)要求和投訴，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)、高效地滿足客戶的服務(wù)要求；定期總結(jié)個人的售后服務(wù)工作，向客戶服務(wù)管理小組進(jìn)行匯報(bào)并接受其監(jiān)督和指導(dǎo)。、售后服務(wù)方式我公司擁有健全的服務(wù)組織機(jī)構(gòu)和優(yōu)秀的技術(shù)支持隊(duì)伍，將和用戶保持緊密的聯(lián)系，在接到服務(wù)請求后，將采用電話、傳真、Internet等靈活、多樣的通信手段，提供724小時的響應(yīng)和必需的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，及時解決系統(tǒng)運(yùn)行中發(fā)生的各方面問題。公司可為用戶提供各種形式的售后服務(wù)方式和技術(shù)支持。聯(lián)系方式如下：電話：傳真：、售后服務(wù)內(nèi)容故障處理1）響應(yīng)方式與時間當(dāng)工程項(xiàng)目內(nèi)的硬件或軟件系統(tǒng)發(fā)生故障時，用戶可使用電話、傳真、信函、電子郵件等方式通知我方，并應(yīng)盡可能詳細(xì)地告知故障現(xiàn)象、出錯信息等。我方的售后服務(wù)人員將在指定時間內(nèi)以現(xiàn)場和遠(yuǎn)端服務(wù)（遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)或通過Interner網(wǎng)）的方式予以處理。2）處理流程當(dāng)收到用戶的故障投訴和服務(wù)要求后，由項(xiàng)目工程的客戶服務(wù)實(shí)施小組進(jìn)行初步的故障分析和判斷，常規(guī)問題和故障由客戶服務(wù)實(shí)施小組直接予以解決和排除，并及時向用戶反饋處理情況；實(shí)施小組無法獨(dú)立判斷和解決的問題和故障，依照應(yīng)急解決方案進(jìn)行臨時處置，及時向用戶反饋處理情況，同時立即上報(bào)客戶服務(wù)管理小組。管理小組接報(bào)后，在其經(jīng)驗(yàn)和職權(quán)范圍內(nèi)可解決的問題，由其成員協(xié)調(diào)并直接處理故障，或指導(dǎo)客戶服務(wù)實(shí)施小組進(jìn)行處理，并及時向用戶反饋處理情況；需客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策并協(xié)調(diào)的故障或問題，由管理小組采取應(yīng)急措施予以處理，同時上報(bào)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組并及時向用戶反饋處理情況。客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組接報(bào)后，應(yīng)進(jìn)行必要的決策，協(xié)調(diào)所需的各種資源，提出解決問題的具體方案，指導(dǎo)相關(guān)人員予以實(shí)施，并及時向用戶反饋處理情況。在故障處理過程中，如將對系統(tǒng)產(chǎn)生較大影響時，應(yīng)事先將具體情況告知用戶，征詢用戶意見，征得同意后再行實(shí)施。每次故障投訴接受和處理后都應(yīng)對故障情況和處理過程進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并以文字形式保存?zhèn)浒?。用戶回訪用戶回訪工作是一項(xiàng)非常重要的工作，是我們售后服務(wù)的重點(diǎn)工作之一。用戶回訪工作是我們溝通用戶的橋梁、是密切用戶感情的紐帶、是真實(shí)了解用戶需求的源泉、是及時解決用戶問題的渠道。因此用戶回訪工作是售后服務(wù)工作中必做的基礎(chǔ)性工作。1）客戶服務(wù)部門每月將主動打電話掃描了解用戶單位的系統(tǒng)運(yùn)行情況及公司人員的服務(wù)態(tài)度，并對不同情況做出相應(yīng)快遞處理。2）每月下旬銷售總部分管副總經(jīng)理將打電話給25%的用戶（四個月覆蓋全部用戶）業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人，了解系統(tǒng)運(yùn)行情況及對服務(wù)人員的滿意度，以監(jiān)督公司對用戶的服務(wù)質(zhì)量。3）每季度末，客戶服務(wù)部門都將向用戶發(fā)函書面調(diào)查系統(tǒng)使用情況和服務(wù)質(zhì)量。對用戶返回的意見由公司客戶服務(wù)部做出書面答復(fù)，并分析歸檔。4）對上述所有調(diào)查結(jié)果，都將以書面文件方式向直至公司常務(wù)總裁的各級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送并接受內(nèi)部工作監(jiān)督。并樂于接受用戶領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督，向用戶有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。定期巡檢在整個系統(tǒng)終驗(yàn)后，我們?nèi)詫⑴筛挥薪?jīng)驗(yàn)的工程師定期深入用戶所在地，專門負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)和設(shè)備運(yùn)行情況監(jiān)視，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。我們將與設(shè)備供應(yīng)商合作，定期（每半年）對系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行例行檢測，以防患于未然；而對一般性設(shè)備，也應(yīng)在一定的周期內(nèi)（至少一年）進(jìn)行全面的檢測，并對有關(guān)設(shè)備提出替換或改正意見。這項(xiàng)工作在系統(tǒng)保修期內(nèi)，主要由我們的系統(tǒng)維護(hù)與支持人員來完成，同時對客戶方技術(shù)人員（每地至少一人）進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)；在保修期結(jié)束后，這項(xiàng)工作將主要由這部分技術(shù)人員來承擔(dān)，同時我公司也將在用戶的要求下繼續(xù)提供維護(hù)服務(wù)，但需用戶支付一定的費(fèi)用，具體數(shù)額由雙方協(xié)商決定。投訴處理客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)接受客戶的投訴。我方將對用戶公布投訴電話并保證投訴電話的暢通。接到客戶的投訴后，將由分管副總經(jīng)理直接落實(shí)并監(jiān)督客戶服務(wù)部門和技術(shù)人員的維護(hù)工作直至使用戶滿意。技術(shù)咨詢服務(wù)技術(shù)咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括新產(chǎn)品新技術(shù)通報(bào)，軟硬件技術(shù)咨詢，系統(tǒng)改進(jìn)意見，提供技術(shù)方案，項(xiàng)目長遠(yuǎn)規(guī)劃，研究解決技術(shù)難題等。技術(shù)支持電話服務(wù)在保修期內(nèi)，我們將為用戶提供的技術(shù)支持電話幫助服務(wù)。用戶可通過這個熱線電話獲得幫助服務(wù)，包括疑難解答，在售后服務(wù)小組技術(shù)人員指導(dǎo)下進(jìn)行系統(tǒng)故障隔離，提交系統(tǒng)故障報(bào)告，直至解決系統(tǒng)故障等。技術(shù)支持熱線：031183851188180售后服務(wù)工作報(bào)告客戶服務(wù)部門將定期向客戶提交售后服務(wù)工作報(bào)告，把每個月系統(tǒng)出現(xiàn)的故障和用戶提出的問題進(jìn)行分類，對于經(jīng)常出現(xiàn)和提出的帶有普遍性的問題及時予以重點(diǎn)解決。、培訓(xùn)方案系統(tǒng)能在一個企業(yè)得以完全貫徹，培訓(xùn)是關(guān)鍵。我們還將有針對性開展系統(tǒng)性的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)的對象包括：1）管理人員培訓(xùn)物流配送中心的的管理思想、管理方法包括：人員配備、崗位設(shè)置、操作流程、業(yè)務(wù)處理方法、人員考核、管理規(guī)范的建立、報(bào)表/查詢的應(yīng)用。2）操作人員培訓(xùn)使操作人員掌握自己崗位上的日常工作的操作，了解重要的注意事項(xiàng)及常見問題的解決辦法。通過進(jìn)行上機(jī)實(shí)踐的操作培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)員能勝任本職工作。各崗位日常工作的操作注意事項(xiàng)，常見及解決問題。3) 系統(tǒng)管理員培訓(xùn)對系統(tǒng)管理員我們將進(jìn)行從網(wǎng)絡(luò)到系統(tǒng)構(gòu)架的整體培訓(xùn)，包括網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及操作系統(tǒng)的基本管理和操作規(guī)范。系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法及其構(gòu)成與實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)管理及維護(hù)辦法，系統(tǒng)管理及維護(hù)方法，主要故障及其解決方法。軟件合同規(guī)定的實(shí)施模塊的功能及用途設(shè)立人員，部門等基礎(chǔ)信息及授權(quán)的方法；對系統(tǒng)進(jìn)行控制的工具；系統(tǒng)啟停及數(shù)據(jù)維護(hù)的基本操作。培訓(xùn)將對不同的人員采用有多種不同的形式，包括：理論講座，系統(tǒng)操作，現(xiàn)場培訓(xùn)，也可以到其它成熟企業(yè)實(shí)習(xí)等。44 / 44