【正文】 景點(diǎn)、美景圖庫(kù)等。n 旅游服務(wù)信息：包括票務(wù)、客運(yùn)、交通指南、賓館酒店、旅游向?qū)У?。n 旅游資源： 包括景區(qū)景觀、 河流、 森林、 渡假村等景區(qū)環(huán)境和生態(tài)資源的介紹。n 旅游產(chǎn)品：包括旅游服務(wù)設(shè)施、旅游線路信息等相關(guān)產(chǎn)品信息發(fā)布等服務(wù)。n 動(dòng)漫天地和電子期刊：是網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)的有效傳播方式。風(fēng)景區(qū)可以憑借自己或第三方的創(chuàng)意策劃能力和設(shè)計(jì)制作能力， 為自己的旅游產(chǎn)品量身定做多款網(wǎng)絡(luò)動(dòng)漫傳播內(nèi)容和電子期刊，通過(guò)風(fēng)景區(qū)信息門(mén)戶進(jìn)行發(fā)布。n 自由行信息：包括自助旅游線、自助手冊(cè)、旅游須知等。n 在線調(diào)查： 以客觀問(wèn)卷的方式收集游客對(duì)景區(qū)風(fēng)景區(qū)的產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見(jiàn)，以便持續(xù)改進(jìn)。 電子商務(wù)管理平臺(tái)電子商務(wù)管理平臺(tái)，將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)變成將一個(gè)可收益的銷(xiāo)售和溝通渠道，實(shí)現(xiàn)各企業(yè)的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)上銷(xiāo)售，給地區(qū)旅游產(chǎn)生更多的收益。網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)更多需求商機(jī)和分析客戶忠誠(chéng)度，可以為各類(lèi)型客戶提供個(gè)性化的景區(qū)旅游服務(wù)定制服務(wù)，提供便捷互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)和相關(guān)的信息。主要功能包括旅游產(chǎn)品目錄管理，內(nèi)容管理，個(gè)性化，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理，客戶細(xì)分等。網(wǎng)上銷(xiāo)售：網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售功能使整個(gè)銷(xiāo)售流程在網(wǎng)上運(yùn)行。通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、流暢的銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)流程，能夠向客戶提供個(gè)性化、交互式、易于使用的銷(xiāo)售和自助服務(wù)工具，確保從產(chǎn)品服務(wù)選擇到訂單確定到支付的處理過(guò)程。 主要功能包括報(bào)價(jià)和訂單管理， 購(gòu)物籃管理，價(jià)格管理，交互式銷(xiāo)售和旅游服務(wù)定制，網(wǎng)絡(luò)支付等。網(wǎng)上信息服務(wù)功能，使客戶能夠查詢訂單狀態(tài)，獲得訂單跟蹤信息，并且及時(shí)研究和解決交易過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題。主要功能包括知識(shí)管理，訂單狀態(tài)查詢，實(shí)時(shí)客戶支持，客戶自助服務(wù)，投訴和退訂管理等。 業(yè)務(wù)渠道管理系統(tǒng)為旅行社提供渠道管理平臺(tái)，對(duì)旅行社渠道進(jìn)行有效信息化管理，實(shí)現(xiàn)景區(qū)和渠道伙伴進(jìn)行緊密協(xié)作，優(yōu)化渠道的運(yùn)作過(guò)程，提高旅行社渠道對(duì)景區(qū)的盈利貢獻(xiàn)。主要包括合作伙伴管理和分析，渠道營(yíng)銷(xiāo)，渠道銷(xiāo)售，渠道服務(wù)和渠道商務(wù)。渠道管理指在旅行社作為景區(qū)合作伙伴的整個(gè)生命周期中， 管理公司與作為渠道的旅行社之間的合作伙伴關(guān)系，掌握“合作伙伴是誰(shuí)，他們賣(mài)什么，在哪里賣(mài)，賣(mài)給誰(shuí)”。規(guī)劃、分析渠道業(yè)務(wù)，提供所銷(xiāo)景區(qū)旅游產(chǎn)品和輔助性服務(wù)。主要功能包括合作伙伴生命周期管理， 合作伙伴規(guī)劃， 合作伙伴細(xì)分， 合作伙伴培訓(xùn)和認(rèn)證， 渠道合作伙伴評(píng)價(jià)，以及合作伙伴和渠道分析。渠道營(yíng)銷(xiāo)可以通過(guò)旅行社合作伙伴收集景區(qū)旅游產(chǎn)品需求。提供相關(guān)信息、統(tǒng)一品牌運(yùn)作和激勵(lì)機(jī)制來(lái)吸引旅行社成為合作伙伴。企業(yè)推動(dòng)其旅行社合作伙伴銷(xiāo)售其景區(qū)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，與合作伙伴一起開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，激發(fā)市場(chǎng)需求。主要功能包括線索管理，景區(qū)旅游產(chǎn)品目錄管理，內(nèi)容管理，擔(dān)保管理，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理等。渠道銷(xiāo)售可以推動(dòng)旅行社合作伙伴更有效地銷(xiāo)售更多的景區(qū)旅游產(chǎn)品。向旅行社合作伙伴們提供與自己銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)相同的知識(shí)、工具和專(zhuān)家建議。深入了解所有銷(xiāo)售渠道的需求，對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展做出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。主要功能包括賬戶和聯(lián)系人管理，活動(dòng)管理，商機(jī)管理，價(jià)格和合同管理，互動(dòng)銷(xiāo)售和旅游產(chǎn)品定制，報(bào)價(jià)和訂單管理，傭金管理，銷(xiāo)售跟蹤和預(yù)測(cè)等。渠道服務(wù)可以向合作伙伴提供維護(hù)客戶關(guān)系所必要的工具和技能。主要功能包括合作伙伴知識(shí)管理，服務(wù)請(qǐng)求管理，實(shí)時(shí)合作伙伴支持，投訴和退訂管理等。渠道商務(wù)可以將合作伙伴（包括分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商、代理商、零售商）加入到自身的電子商務(wù)策略中， 實(shí)現(xiàn)跨越企業(yè)界限的協(xié)作式銷(xiāo)售。 為渠道合作伙伴提供電子商務(wù)平臺(tái)，在線向最終用戶銷(xiāo)售產(chǎn)品。主要功能包括協(xié)作陳列室，分布式目錄和內(nèi)容管理，分布式訂單管理，托管式訂單管理，托管式合作伙伴站點(diǎn)等。 電子門(mén)票銷(xiāo)售平臺(tái)景區(qū)電子門(mén)票銷(xiāo)售平臺(tái)一方面實(shí)現(xiàn)了面向游客的景點(diǎn)電子門(mén)票銷(xiāo)售；另一方面完成來(lái)自旅行社合作伙伴、電子商務(wù)平臺(tái)、呼叫中心電話銷(xiāo)售各種渠道的銷(xiāo)售訂單，根據(jù)訂單生成和交付電子門(mén)票。景區(qū)電子門(mén)票銷(xiāo)售平臺(tái)在實(shí)現(xiàn)上需要通過(guò)應(yīng)用集成技術(shù)，集成數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)體系應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售活動(dòng)、門(mén)票服務(wù)的流程自動(dòng)化。對(duì)于游客景點(diǎn)電子門(mén)票銷(xiāo)售管理，利用運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系中的電子門(mén)票門(mén)禁系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的散客門(mén)票銷(xiāo)售， 通過(guò)部署在各景點(diǎn)的售票終端， 游客可以選擇旅游景點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)電子門(mén)票、套票，同時(shí)這些銷(xiāo)售信息通過(guò)數(shù)據(jù)接口傳送到營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)和商業(yè)智能分析系統(tǒng)。對(duì)于旅行社合作伙伴、電子商務(wù)平臺(tái)、呼叫中心電話銷(xiāo)售各種渠道的銷(xiāo)售訂單，由指定的服務(wù)部門(mén)根據(jù)訂單內(nèi)容，利用運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系中的電子門(mén)票門(mén)禁系統(tǒng)完成電子門(mén)票的制作，并交付給客戶/旅行社，同時(shí)并將訂單完成的信息通過(guò)系統(tǒng)接口傳送到各個(gè)渠道服務(wù)系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)。 景區(qū)經(jīng)營(yíng)分析模塊在經(jīng)營(yíng)分析子模塊，主要目的是充分使用軟件的信息化、制度化管理，首先將客戶信息的管理，完全從被動(dòng)的局部或者全部掌握在營(yíng)銷(xiāo)員手上的方式、轉(zhuǎn)化為掌握在公司的手上，擺脫對(duì)個(gè)別銷(xiāo)售人員的依賴性，限制因銷(xiāo)售人員離職而客戶信息隨之流失的狀況；其次是充分利用軟件的數(shù)據(jù)分析，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行有力的監(jiān)督實(shí)施，確?？蛻舸_實(shí)享受到最好的服務(wù)。主要功能 ：1) 報(bào)表分析。2) 營(yíng)銷(xiāo)權(quán)限的設(shè)置。3) 客戶基本信息的管理。4) 設(shè)置明確的量化管理。5) 客戶質(zhì)量。6) 銷(xiāo)售調(diào)度與指導(dǎo)。7) 營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估。8) 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的遞交與審批。9) 廣告評(píng)估。10) 預(yù)報(bào)管理功能。 旅游商戶管理系統(tǒng). 旅游自助查詢系統(tǒng)游客自助咨詢系統(tǒng)通過(guò)整合旅游服務(wù)設(shè)施，方便快捷地向游人提供旅游實(shí)時(shí)信息及吃、住、行、游、購(gòu)、玩等六方面信息的即時(shí)查詢服務(wù)，同時(shí)具備投訴申告、旅游調(diào)查等旅游信息反饋功能。旅游咨詢系統(tǒng)采用多種技術(shù)手段，把分布在不同地點(diǎn)的服務(wù)終端觸摸屏等接入到數(shù)據(jù)中心，在風(fēng)景區(qū)的游客集中地每天 24 小時(shí)為游客提供雙向資訊信息、消費(fèi)和各種娛樂(lè)服務(wù)，成為游客了解風(fēng)景區(qū)各種旅游信息的好助手。旅游咨詢系統(tǒng)和旅游咨詢服務(wù)中心建議建設(shè)在各景區(qū)集散中心，以及風(fēng)景區(qū)內(nèi)的各大售票大廳、賓館、酒店大廳等。主要功能n 能適應(yīng)游客使用觸摸屏進(jìn)行瀏覽的方式，實(shí)現(xiàn)旅游咨詢的互動(dòng)反饋。n 采用網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)布方式，支持遠(yuǎn)程瀏覽及遠(yuǎn)程控制、自動(dòng)更新。n 建立統(tǒng)一規(guī)范的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)系統(tǒng)所使用到的各種資源按類(lèi)別、功能等通過(guò)n 數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行使用及管理。n 建立系統(tǒng)后臺(tái)管理程序，系統(tǒng)各部分的內(nèi)容的更新、添加、發(fā)布等操作均通過(guò)后臺(tái)管理程序完成，并支持遠(yuǎn)程管理。n 支持不同角色、不同權(quán)限用戶的使用和管理（游客、旅游咨詢服務(wù)人員、公司管理層、系統(tǒng)管理員）。. 綜合預(yù)訂門(mén)戶系統(tǒng)綜合預(yù)定門(mén)戶系統(tǒng)是在傳統(tǒng)的消費(fèi)運(yùn)營(yíng)模式基礎(chǔ)上，積極拓展網(wǎng)絡(luò)空間，以打造景區(qū)品牌為宗旨，以服務(wù)景區(qū)游客為目標(biāo)，以景區(qū)門(mén)戶網(wǎng)站為平臺(tái)，充分整合當(dāng)?shù)氐穆眯猩绾统浴⒆?、行、游、?gòu)、玩等資源，采用一站式預(yù)定門(mén)戶，創(chuàng)造互惠互利的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)模式，帶動(dòng)旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。. 消費(fèi)投訴管理系統(tǒng)通過(guò)設(shè)立景區(qū)自有的服務(wù)熱線和門(mén)戶網(wǎng)站，可開(kāi)通旅游消費(fèi)投訴管理系統(tǒng)，保障游客在旅游消費(fèi)過(guò)程中的合法權(quán)益，提升游客的消費(fèi)滿意度。消費(fèi)投訴管理系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)功能包括兩方面：一是直接面向客戶的服務(wù)功能，這類(lèi)功能包括客戶投訴舉報(bào)服務(wù)、客戶電話咨詢服務(wù)、投訴舉報(bào)結(jié)果查詢服務(wù)以及因特網(wǎng)服務(wù)；二是面向系統(tǒng)本身的功能，這類(lèi)功能包括投訴舉報(bào)處理流程、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表等。 智慧景區(qū)管理平臺(tái)STP是智慧旅游的集成指揮調(diào)度和管理平臺(tái)。STP平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)智慧旅游各應(yīng)用系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)管理事件的接入和指揮調(diào)度，對(duì)事件各環(huán)節(jié)責(zé)任人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)， 在基于 GIS （地理信息系統(tǒng)） 的統(tǒng)一界面下實(shí)現(xiàn)對(duì)各應(yīng)用系統(tǒng)如監(jiān)控、門(mén)禁、網(wǎng)絡(luò)、LED、車(chē)輛識(shí)別、車(chē)輛調(diào)度、旅游咨詢等的信息獲取、操作控制、信息發(fā)布，信息、統(tǒng)計(jì)分析等，同時(shí)提供對(duì)集成統(tǒng)一平臺(tái)的管理功能，包括平臺(tái)配置、權(quán)限管理、日志安全等。圖 11 STP管理平臺(tái)功能示意圖3. 建設(shè)投資及效益分析. 建設(shè)步驟規(guī)劃根據(jù)上面的主要的系統(tǒng)功能模塊介紹和建設(shè)的輕重緩急分析我們對(duì)整體的系統(tǒng)分為三步走戰(zhàn)略，即系統(tǒng)的整體建設(shè)分為三期，每期建設(shè)內(nèi)容如下圖所示。圖 12 景區(qū)建設(shè)步驟規(guī)劃. 一期投資分析根據(jù)一期建設(shè)的內(nèi)容投資的規(guī)劃詳見(jiàn)下表：表1 一期投資預(yù)算表項(xiàng)目名稱(chēng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算（萬(wàn)元）備注景區(qū)門(mén)戶網(wǎng)站100含各功能模塊及其預(yù)留接口視頻監(jiān)控子系統(tǒng)500通訊線路需借助運(yùn)營(yíng)商電子巡更系統(tǒng)20根據(jù)具體點(diǎn)位數(shù)智能分析子系統(tǒng)50含軟硬件及系統(tǒng)開(kāi)發(fā)智能廣播子系統(tǒng)100通訊線路需借助運(yùn)營(yíng)商SOS應(yīng)急子系統(tǒng)100含軟硬件及系統(tǒng)開(kāi)發(fā)票務(wù)結(jié)算子模塊200含電子售票、檢票管理、票務(wù)結(jié)算GIS地理服務(wù)模塊2002D\3D\實(shí)景，不含地圖數(shù)據(jù)停車(chē)場(chǎng)管理子系統(tǒng)100含軟硬件資源經(jīng)營(yíng)管理子模塊150含景區(qū)商戶、物業(yè)管理、后勤管理等智慧景區(qū)管理平臺(tái)500含平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，主體架構(gòu)開(kāi)發(fā)等指揮中心及機(jī)房400含指揮中心顯控，機(jī)房服務(wù)器等硬件建設(shè)手機(jī)客戶端開(kāi)發(fā)100含觸控終端界面小計(jì)2520資金來(lái)源（略）. 投資效益分析智慧景區(qū)建設(shè)將有利于優(yōu)化旅游環(huán)境，提高各景區(qū)管理服務(wù)水平，確保旅游生態(tài)效益、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益三者之間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展。智慧景區(qū)建設(shè)將極大地豐富景區(qū)的管理手段和營(yíng)銷(xiāo)手段，為現(xiàn)代新旅游、新傳播、新行為、新市場(chǎng)、新模式提供高科技服務(wù)，并將游戲性的吸引力和親和力融為一體，將生態(tài)環(huán)境容量、景區(qū)安全領(lǐng)域優(yōu)化整合，使其成為一種新的科技旅游，提升景區(qū)的品牌形象和社會(huì)形象。智慧景區(qū)有助于提升風(fēng)景區(qū)的核心吸引力和親和力，為景區(qū)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。旅游景區(qū)是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體，是引導(dǎo)旅游者到訪的核心目標(biāo)吸引物，是旅游行為的終極目的地；景區(qū)的規(guī)模、數(shù)量決定了產(chǎn)業(yè)的綜合效益，景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量決定了游客到訪的數(shù)量，行業(yè)管理決定了產(chǎn)業(yè)發(fā)展、產(chǎn)品及服務(wù)的全部生命質(zhì)量狀態(tài)。旅游的服務(wù)水平和游客數(shù)量，關(guān)系到旅游交通的質(zhì)量等級(jí)，關(guān)系到推動(dòng)相關(guān)行業(yè)的綜合發(fā)展，關(guān)系到食宿配套的規(guī)模和特色。旅游的智慧化建設(shè)成果濃縮并代表著現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的高級(jí)社會(huì)行為單元發(fā)展進(jìn)步的水平，反映并代表著優(yōu)秀文化與科技成果的最高水準(zhǔn)。旅游的智慧化還可以使管理部門(mén)實(shí)時(shí)了解風(fēng)景區(qū)的生態(tài)狀況，包括植被、水文、大氣、生物等自然資源的變化情況，從而進(jìn)行相應(yīng)的決策管理，使風(fēng)景區(qū)的生態(tài)環(huán)境得到持續(xù)的保護(hù)和發(fā)展。智慧旅游符合是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，它將為旅游業(yè)發(fā)展注入新的活力，促進(jìn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，能夠帶來(lái)良好的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、生態(tài)效益。4. 建議及對(duì)策. 對(duì)客服務(wù)方面n 景區(qū)免費(fèi)wifi是景區(qū)服務(wù)提升的一個(gè)基本條件，建議在人流集中的地方設(shè)置免費(fèi)wifi,滿足休閑、娛樂(lè)、導(dǎo)航需求。n 建議在各個(gè)景區(qū)入口處或人流集中地設(shè)立旅游信息顯示：溫度、濕度、天氣、穿衣指數(shù)等信息n 信息發(fā)布建議有系統(tǒng)性，來(lái)有迎聲，走有送聲和推薦，中間加提醒等；n 3D導(dǎo)覽功能適合景區(qū)景色優(yōu)良，適合觀看的景點(diǎn)；前期建議與集成實(shí)景3D旅游網(wǎng)站，因?yàn)樵摬糠志W(wǎng)站既可展示景區(qū)美景，同時(shí)由于網(wǎng)站有一定的流量，能起到一定的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)功能。. 內(nèi)部管理智能化n 隨著運(yùn)營(yíng)單位的增多，跨地區(qū)、遠(yuǎn)程控制管理將是常態(tài)管理，如何更好的把控、及時(shí)掌握信息、高效決策將是管理的主題，運(yùn)營(yíng)部門(mén)信息化管理很有必要性；建議集團(tuán)層面進(jìn)行內(nèi)部管理信息化建設(shè)規(guī)劃。n 景區(qū)建議完善考勤系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、電子檢票系統(tǒng)、游客統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、職能調(diào)度系統(tǒng)、OA辦公系統(tǒng)，并將各個(gè)子系統(tǒng)集成于一個(gè)平臺(tái)。. 電子營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)n 景區(qū)建立獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站，豐富網(wǎng)站功能（社區(qū)功能、電子商城功能、地質(zhì)公園科普功能、部分景區(qū)虛擬旅游功能,旅游攻略涵蓋吃住行游購(gòu)，信息收集等）；提高網(wǎng)站的互動(dòng)性；n 利用seo優(yōu)化，提升網(wǎng)站訪問(wèn)量；n 積極開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。46