【導讀】相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助。下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導的能力。細，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關注這種能力，因為這種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設置了督導的崗位，但我們?？吹降氖?，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應該干什么，如何做好。這正是促使我們寫下這本書的原因?！冻晒Χ綄謨浴凡⒉皇前l(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導者提高執(zhí)行能力和工作績效。是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊專注于澄清督導這個職位，探討成為。一個優(yōu)秀的督導所應具備的技能與素質(zhì)。該手冊是寫給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力

　　

【正文】 會 議 5W1H 的要 決 WHY 設定目標：開會理由及會議目標為何？ WHAT 設定議題：內(nèi)容及議題有哪些？ WHERE 選定場地：在何處開 會？會場地點租用時間多少？會場如何布置？ WHO 選定名單：出席會議名單，并擬如何安排？ WHEN 選定時限：何時開會？會議主持、記錄人員是誰？ HOW 掌握程序：如何進行？需要視聽工具嗎？需要做哪些協(xié)調(diào)工作？ 主 持 人 會 議 準 備 提 示 一、確定日期、時間 會議日期： 月 日星期 開始時間： 預計結(jié)束時間： 二、確定地點 三、確定人員 四、確定議題、議程 議題一： （時間） 議題二： （時間） 議題三： （時間） 議題四： （時間） 議題五： （時間） 五、準備相關文件與資料 （參考數(shù)據(jù)報表、文件等） 議題一： 議題二： 議題三： 議題四： 議題五： 六、事前通知與聯(lián)絡 確認人員出席情況 確認與會者了解會議議題、議程，有必要時提供相關資料 收集與會者會議要求與相關文件定書 (海量營銷管理培訓資料下載 ) (海量營銷管理培訓資料下載 ) 天天與員工溝通 溝通需要和人打交道，這也是一種投資。如果你把更多的個人時間給了員工，他們也會給你更多他們的時間。換句話說，請尊重別人，和他們交談、傾聽，并和他們一起工作。如果你能這么做的話，他們會拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔更多的工作任務。 與你的上級進行積極溝通 作為一名督導者需要采取行動促使工作的完成，當然你需要和你的上級溝通。有的經(jīng)理工作得很出色，而有的上些則一般。但無論如何，你都需要和你的上級溝通。 和上級溝通的理由 ? 讓你的上級了解你所取得的進展 ? 建立你的上級對你工作能力的信 心 ? 盡量化解你的上級所必須解決的問題 ? 需要時，尋求他的幫助 ? 與他交流你的想法和解決方案 積極溝通的方式 ? 站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個公司發(fā)生的情況。 ? 主動溝通，而不是反應性的溝通 —— 尋求不斷改進的方法。 ? 提出問題的解決方法，而不只是提出問題。 ? 即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你還是會寫出你的目標和計劃，并和你的經(jīng)理交流。 ? 每周或每個月和你的經(jīng)理會面，討論你所取得的進展。 ? 讓你的經(jīng)理知道出現(xiàn)的問題和變革 —— 不要讓他感到意外。 ? 嚴格遵守承諾和時間限制，對此進行有組織的跟蹤調(diào)查。 ? 盡你所能地構(gòu)建和其他部 門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來對待。 ? 分清當務之急，著重解決最重要的問題。 ? 承擔責任，不要歸咎于他人；如果有些障礙是你無法控制的，則想辦法使它最小化。 與上司溝通的形式之一：接受指示 接受指示時請注意以下幾點： ? 傾聽； ? 在進行溝通之前，首先同上司進行確認，明確指示的時間、地點； ? 通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準備； ? 明確指示的目的，隨時注意、防止溝通過程演變?yōu)橹T如商討問題、向上匯報工作、上司進行工作評價等其他的溝通類型； ? 對上司的指示進行恰當?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就?要問題進行澄清； ? 既然是接受指示，就應當首先先將指示接受下來。即使有什么問題，也不要急于進行反駁。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) (海量營銷管理培訓資料下載 ) ? 除非得到上司的認同，否則不要在這個場合與上司進行討論和爭辯。 與上司溝通的形式之二：匯報 向上匯報的要點： ? 匯報工作時，應客觀、準確，盡量不帶有突出個人、自我評價的色彩，以避免引起上司的反感。 ? 匯報的內(nèi)容與上司原定計劃和原有期望相對對應。 ? 不要單向匯報。應尋求反饋，或確認上司已清晰地接受了上司的匯報。 ? 關注上司的期望。特別對于上司所關注的重點，應重點或詳細進行匯報。 ? 及時反饋。對于上司作出的工作評價，有不明 白之處應當當場反饋，加以確認，從而獲知上司評價的真實意思，這樣就不會造成溝通的障礙。 與上司溝通的形式之三：商討問題 上下級之間商討問題，應當本著開放、平等和互動的原則進行，但是實際上很難做到真正的平等、互動。所以，需要在商討問題的過程中時刻注意把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。 討論問題的原則 ? 平等、互動、開放 ? 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。上司不要過分關注本該由下級處理的具體問題。 ? 切忌隨意改變溝通的目的，將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?、對下級工作進行評價，或下級進行工作匯報。 ? 事先約定商討的 內(nèi)容，使雙方都做好準備。 ? 如果當場作出決定，事后一定要進行確認，避免由于時間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時應遵循以下原則 ? 表述意見應當確切、簡明、扼要和完整，有重點，不要拖泥帶水，應針對具體的事情，而不要針對某個個人。 ? 注意自己的位置和心態(tài)。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關系，就不要過分期望上面一定會向自己做出交代和反饋。 ? 不要強加于人。 ? 不要形成辯論。 與客戶溝通時請記住 —— 你代表公司 請記住，在任何企 業(yè)中，直接與客戶接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象，人們從服務于他們的員工身上可判斷出公司的管理狀況。 因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手中了。記住，在客戶眼中你就代表著公司。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) (海量營銷管理培訓資料下載 ) 用 L． A． S． T原則對顧客所關心的事情做出反應 L (Li s ten)聆聽A(A po lo g y )致歉? 要保持冷靜，用親切和友善的態(tài)度聆聽，表現(xiàn)出你的關心。? 不要試圖打斷顧客的話，急著想做解釋，這會激怒客人。要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。? 適時的提問，以確定知道問題是什么。? 對事件發(fā)生所帶給客戶的不方便與不愉快致歉，說類似“給你帶來這么多的不方便，真抱歉”或“不好意思”等等的話。但千萬不要與客戶爭辯或討論誰對誰錯、或說“真抱歉，我們做錯了”這一類的話。S(Sa tis fac tio n)滿足客戶需求? 立即采取解決行動，務必使客戶感到滿意。T (Th a nk s )致謝? 客戶愿意提出他們的不滿意，使人們有機會提供更好的客戶滿意，是值得珍惜的經(jīng)驗。對此我們該真誠的致謝并邀請他們再次光臨。 請記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問題，挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大的事端。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) (海量營銷管理培訓資料下載 ) 5 提高效率的良方 —— 時間管理 單元目標 目標 1：學會分析時間哪去了的方法 目標 2：提高時間管理的技能，并在 最差的方面做出改變 單元內(nèi)容 學會分析“時間哪去了”的方法 每日時間分析 分清習慣的好壞 找出浪費時間的事情 摒棄浪費時間的事情 設定優(yōu)先順序 每周計劃指南 時間分配和行動計劃 將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排 學會控制中斷問題的能力 學習如何提高你的分派能力 授權(quán)的藝術(shù) 分派計劃 (海量營銷管理培訓資料下載 ) (海量營銷管理培訓資料下載 ) 時間管理不是用來制造額外的時間，好讓你處理緊急變故，特殊事件或從事休閑活動 ，時間管理是讓你有效地運用有效的時間去處理有價值的事情。一天只有 24 小時時間，時間管理是一種技巧，教你如何安排時間，從容、高效地達到你個人的生活目標。 有效的時間管理對你助益良多。如果你對時間管理得非常好，好處顯而易見： ? 你的工作更有效率 ? 你將有更多的時間，用來處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作 ? 你會更有生產(chǎn)力，因為你和所有的工作伙伴效率會增加 ? 一天的工作結(jié)束后，你會有較多的私人時間 (海量營銷管理培訓資料下載 ) (海量營銷管理培訓資料下載 ) 學會分析“時間哪里去了”的方法 指導：將本“日記”復?。保胺?，連續(xù)十天進行，詳細填寫，每到一個小時，停下手中的事，這不難， 也不浪費你的時間。 日 記 姓名： 日期： 星期： 解析： 小時 時間范圍 準確時間 活動描述 評注更好的時間分配法 ８ ０－３０ ３０ — ６０ ９ ０－３０ ３０ — ６０ １０ ０－３０ ３０ — ６０ １１ ０－３０ ３０ — ６０ １２ ０－３０ ３０ — ６０ １ ０－３０ ３０ — ６０ ２ ０－３０ ３０ — ６０ ３ ０－３０ ３０ — ６０ ４ ０－３０ ３０ — ６０ ５ ０－３０ ３０ — ６０ ６ ０－３０ ３０ — ６０ ７ ０－３０ ３０ — ６０ ８ ０－３０ ３０ — ６０ ９ ０－３０ ３０ — ６０ (海量營銷管理培訓資料下載 ) (海量營銷管理培訓資料下載 ) 每日時間分析 將此單復印１０份，在接下來的１０天里每天工作結(jié)束后回答問題。答案要盡量詳細一些。具體寫出你將怎能樣更好的安排下一天。 １、 今天我做了什么？為什么？ ２、 今天我做錯了什么？為什么？ ３、 我是何時著手于最首要的任務的？為什么？能否開始得更早？ ４、 我在工作時間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？ ５、 一天中何時效率最高，何時最低？ ６、 今天最耗費時間的三件事？ ７、 哪件事需要花更多的時間，哪 件事需要較少的時間？ ８、 明天我會怎樣更有效地分配時間？ 分清習慣的好壞 養(yǎng)成良好的時間分配習慣是有可能的，你應了解哪些活動需要花費更多的時間，哪些活動可以忽視甚至刪除掉。 １０天后重新檢查你的日記，找出這１０天之中你所從事的６件最有收效和６件無收效的活動。計算出在此活動上花費的時間總額。 ６件最有收效的事 時間范圍 １ ２ ３ ４ ５ ６ 總時間 總時間 總時間 總時間 總時間 總時間 ６件最無收效的事 時間范圍 １ ２ ３ ４ ５ ６ 總時間 總時間 總 時間 總時間 總時間 總時間 (海量營銷管理培訓資料下載 ) (海量營銷管理培訓資料下載 ) 找出浪費時間的事情 一些徒勞無功的行為活動是很普遍的，確認你在后兩項的次數(shù)并累加，看看你屬于哪種情況。 從不 有時 經(jīng)常 １、為銷售電話作過多的準備 ２、把次要的工作放在前面 ３、沒有仔細考慮就開始工作 ４、做事半途而廢 ５、去做那些本來可以交由別人去做的事 ６、做那些可以由技術(shù)設備代替的工作 ７、做職責范圍外的工作 ８、做過多繁雜的記錄 ９、管理太廣泛的業(yè)務 無法讓自己的談話順利進行 1允許協(xié)商或談論時離題 1不必要的會議、參觀、訪問、通話 1太過注意細節(jié) 1社交活動占用時間過多 摒棄浪費時間的事情 １、浪費時間的事情 ２、浪費時間的事情 ３、浪費時間的事情 淘汰策略 淘汰策略 淘汰策略 (海量營銷管理培訓資料下載 ) (海量營銷管理培訓資料下載 ) 設定優(yōu)先順序 以下是有關掌握時間的至理名言： 帕金森：“在有限的時間內(nèi)做盡量多的工作?！? 柏拉圖說：“ 百分之二十的時間投入產(chǎn)生百分之八十的成果效益?！? 有效運用時間的秘決就是建立優(yōu)先順序。也就是說了解哪個活動最能帶來收益。分別從你的經(jīng)理、潛在客戶以及自已的角度出發(fā)，列舉出 5 件收益很大的活動。使用這三個清單將有助于你明確哪些活動最能使你受益。 從經(jīng)理的角度出發(fā)： 從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)： 從自身的角度出發(fā)： 最高優(yōu)先級活動： (海量營銷管理培訓資料下