【導(dǎo)讀】相信很多人之前根本沒有聽說過這個(gè)名稱。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)有類似的職位，那些幫助。下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。細(xì)，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因?yàn)檫@種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們。看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對這個(gè)職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。這正是促使我們寫下這本書的原因?！冻晒Χ綄?dǎo)手冊》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績效。是一個(gè)特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊專注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為。一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。該手冊是寫給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力

　　

【正文】 會(huì) 議 5W1H 的要 決 WHY 設(shè)定目標(biāo)：開會(huì)理由及會(huì)議目標(biāo)為何？ WHAT 設(shè)定議題：內(nèi)容及議題有哪些？ WHERE 選定場地：在何處開 會(huì)？會(huì)場地點(diǎn)租用時(shí)間多少？會(huì)場如何布置？ WHO 選定名單：出席會(huì)議名單，并擬如何安排？ WHEN 選定時(shí)限：何時(shí)開會(huì)？會(huì)議主持、記錄人員是誰？ HOW 掌握程序：如何進(jìn)行？需要視聽工具嗎？需要做哪些協(xié)調(diào)工作？ 主 持 人 會(huì) 議 準(zhǔn) 備 提 示 一、確定日期、時(shí)間 會(huì)議日期： 月 日星期 開始時(shí)間： 預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間： 二、確定地點(diǎn) 三、確定人員 四、確定議題、議程 議題一： （時(shí)間） 議題二： （時(shí)間） 議題三： （時(shí)間） 議題四： （時(shí)間） 議題五： （時(shí)間） 五、準(zhǔn)備相關(guān)文件與資料 （參考數(shù)據(jù)報(bào)表、文件等） 議題一： 議題二： 議題三： 議題四： 議題五： 六、事前通知與聯(lián)絡(luò) 確認(rèn)人員出席情況 確認(rèn)與會(huì)者了解會(huì)議議題、議程，有必要時(shí)提供相關(guān)資料 收集與會(huì)者會(huì)議要求與相關(guān)文件定書 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 天天與員工溝通 溝通需要和人打交道，這也是一種投資。如果你把更多的個(gè)人時(shí)間給了員工，他們也會(huì)給你更多他們的時(shí)間。換句話說，請尊重別人，和他們交談、傾聽，并和他們一起工作。如果你能這么做的話，他們會(huì)拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔(dān)更多的工作任務(wù)。 與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通 作為一名督導(dǎo)者需要采取行動(dòng)促使工作的完成，當(dāng)然你需要和你的上級(jí)溝通。有的經(jīng)理工作得很出色，而有的上些則一般。但無論如何，你都需要和你的上級(jí)溝通。 和上級(jí)溝通的理由 ? 讓你的上級(jí)了解你所取得的進(jìn)展 ? 建立你的上級(jí)對你工作能力的信 心 ? 盡量化解你的上級(jí)所必須解決的問題 ? 需要時(shí)，尋求他的幫助 ? 與他交流你的想法和解決方案 積極溝通的方式 ? 站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個(gè)公司發(fā)生的情況。 ? 主動(dòng)溝通，而不是反應(yīng)性的溝通 —— 尋求不斷改進(jìn)的方法。 ? 提出問題的解決方法，而不只是提出問題。 ? 即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你還是會(huì)寫出你的目標(biāo)和計(jì)劃，并和你的經(jīng)理交流。 ? 每周或每個(gè)月和你的經(jīng)理會(huì)面，討論你所取得的進(jìn)展。 ? 讓你的經(jīng)理知道出現(xiàn)的問題和變革 —— 不要讓他感到意外。 ? 嚴(yán)格遵守承諾和時(shí)間限制，對此進(jìn)行有組織的跟蹤調(diào)查。 ? 盡你所能地構(gòu)建和其他部 門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來對待。 ? 分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問題。 ? 承擔(dān)責(zé)任，不要?dú)w咎于他人；如果有些障礙是你無法控制的，則想辦法使它最小化。 與上司溝通的形式之一：接受指示 接受指示時(shí)請注意以下幾點(diǎn)： ? 傾聽； ? 在進(jìn)行溝通之前，首先同上司進(jìn)行確認(rèn)，明確指示的時(shí)間、地點(diǎn)； ? 通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準(zhǔn)備； ? 明確指示的目的，隨時(shí)注意、防止溝通過程演變?yōu)橹T如商討問題、向上匯報(bào)工作、上司進(jìn)行工作評(píng)價(jià)等其他的溝通類型； ? 對上司的指示進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就?要問題進(jìn)行澄清； ? 既然是接受指示，就應(yīng)當(dāng)首先先將指示接受下來。即使有什么問題，也不要急于進(jìn)行反駁。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ? 除非得到上司的認(rèn)同，否則不要在這個(gè)場合與上司進(jìn)行討論和爭辯。 與上司溝通的形式之二：匯報(bào) 向上匯報(bào)的要點(diǎn)： ? 匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。 ? 匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對對應(yīng)。 ? 不要單向匯報(bào)。應(yīng)尋求反饋，或確認(rèn)上司已清晰地接受了上司的匯報(bào)。 ? 關(guān)注上司的期望。特別對于上司所關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)或詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。 ? 及時(shí)反饋。對于上司作出的工作評(píng)價(jià)，有不明 白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)場反饋，加以確認(rèn)，從而獲知上司評(píng)價(jià)的真實(shí)意思，這樣就不會(huì)造成溝通的障礙。 與上司溝通的形式之三：商討問題 上下級(jí)之間商討問題，應(yīng)當(dāng)本著開放、平等和互動(dòng)的原則進(jìn)行，但是實(shí)際上很難做到真正的平等、互動(dòng)。所以，需要在商討問題的過程中時(shí)刻注意把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。 討論問題的原則 ? 平等、互動(dòng)、開放 ? 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。上司不要過分關(guān)注本該由下級(jí)處理的具體問題。 ? 切忌隨意改變溝通的目的，將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?、對下?jí)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，或下級(jí)進(jìn)行工作匯報(bào)。 ? 事先約定商討的 內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備。 ? 如果當(dāng)場作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時(shí)應(yīng)遵循以下原則 ? 表述意見應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整，有重點(diǎn)，不要拖泥帶水，應(yīng)針對具體的事情，而不要針對某個(gè)個(gè)人。 ? 注意自己的位置和心態(tài)。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關(guān)系，就不要過分期望上面一定會(huì)向自己做出交代和反饋。 ? 不要強(qiáng)加于人。 ? 不要形成辯論。 與客戶溝通時(shí)請記住 —— 你代表公司 請記住，在任何企 業(yè)中，直接與客戶接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象，人們從服務(wù)于他們的員工身上可判斷出公司的管理狀況。 因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽(yù)就在你的手中了。記住，在客戶眼中你就代表著公司。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 用 L． A． S． T原則對顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng) L (Li s ten)聆聽A(A po lo g y )致歉? 要保持冷靜，用親切和友善的態(tài)度聆聽，表現(xiàn)出你的關(guān)心。? 不要試圖打斷顧客的話，急著想做解釋，這會(huì)激怒客人。要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應(yīng)。? 適時(shí)的提問，以確定知道問題是什么。? 對事件發(fā)生所帶給客戶的不方便與不愉快致歉，說類似“給你帶來這么多的不方便，真抱歉”或“不好意思”等等的話。但千萬不要與客戶爭辯或討論誰對誰錯(cuò)、或說“真抱歉，我們做錯(cuò)了”這一類的話。S(Sa tis fac tio n)滿足客戶需求? 立即采取解決行動(dòng)，務(wù)必使客戶感到滿意。T (Th a nk s )致謝? 客戶愿意提出他們的不滿意，使人們有機(jī)會(huì)提供更好的客戶滿意，是值得珍惜的經(jīng)驗(yàn)。對此我們該真誠的致謝并邀請他們再次光臨。 請記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問題，挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 5 提高效率的良方 —— 時(shí)間管理 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：學(xué)會(huì)分析時(shí)間哪去了的方法 目標(biāo) 2：提高時(shí)間管理的技能，并在 最差的方面做出改變 單元內(nèi)容 學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪去了”的方法 每日時(shí)間分析 分清習(xí)慣的好壞 找出浪費(fèi)時(shí)間的事情 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情 設(shè)定優(yōu)先順序 每周計(jì)劃指南 時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 學(xué)會(huì)控制中斷問題的能力 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 授權(quán)的藝術(shù) 分派計(jì)劃 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 時(shí)間管理不是用來制造額外的時(shí)間，好讓你處理緊急變故，特殊事件或從事休閑活動(dòng) ，時(shí)間管理是讓你有效地運(yùn)用有效的時(shí)間去處理有價(jià)值的事情。一天只有 24 小時(shí)時(shí)間，時(shí)間管理是一種技巧，教你如何安排時(shí)間，從容、高效地達(dá)到你個(gè)人的生活目標(biāo)。 有效的時(shí)間管理對你助益良多。如果你對時(shí)間管理得非常好，好處顯而易見： ? 你的工作更有效率 ? 你將有更多的時(shí)間，用來處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作 ? 你會(huì)更有生產(chǎn)力，因?yàn)槟愫退械墓ぷ骰锇樾蕰?huì)增加 ? 一天的工作結(jié)束后，你會(huì)有較多的私人時(shí)間 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法 指導(dǎo)：將本“日記”復(fù)?。保胺?，連續(xù)十天進(jìn)行，詳細(xì)填寫，每到一個(gè)小時(shí)，停下手中的事，這不難， 也不浪費(fèi)你的時(shí)間。 日 記 姓名： 日期： 星期： 解析： 小時(shí) 時(shí)間范圍 準(zhǔn)確時(shí)間 活動(dòng)描述 評(píng)注更好的時(shí)間分配法 ８ ０－３０ ３０ — ６０ ９ ０－３０ ３０ — ６０ １０ ０－３０ ３０ — ６０ １１ ０－３０ ３０ — ６０ １２ ０－３０ ３０ — ６０ １ ０－３０ ３０ — ６０ ２ ０－３０ ３０ — ６０ ３ ０－３０ ３０ — ６０ ４ ０－３０ ３０ — ６０ ５ ０－３０ ３０ — ６０ ６ ０－３０ ３０ — ６０ ７ ０－３０ ３０ — ６０ ８ ０－３０ ３０ — ６０ ９ ０－３０ ３０ — ６０ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 每日時(shí)間分析 將此單復(fù)?。保胺荩诮酉聛淼模保疤炖锩刻旃ぷ鹘Y(jié)束后回答問題。答案要盡量詳細(xì)一些。具體寫出你將怎能樣更好的安排下一天。 １、 今天我做了什么？為什么？ ２、 今天我做錯(cuò)了什么？為什么？ ３、 我是何時(shí)著手于最首要的任務(wù)的？為什么？能否開始得更早？ ４、 我在工作時(shí)間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？ ５、 一天中何時(shí)效率最高，何時(shí)最低？ ６、 今天最耗費(fèi)時(shí)間的三件事？ ７、 哪件事需要花更多的時(shí)間，哪 件事需要較少的時(shí)間？ ８、 明天我會(huì)怎樣更有效地分配時(shí)間？ 分清習(xí)慣的好壞 養(yǎng)成良好的時(shí)間分配習(xí)慣是有可能的，你應(yīng)了解哪些活動(dòng)需要花費(fèi)更多的時(shí)間，哪些活動(dòng)可以忽視甚至刪除掉。 １０天后重新檢查你的日記，找出這１０天之中你所從事的６件最有收效和６件無收效的活動(dòng)。計(jì)算出在此活動(dòng)上花費(fèi)的時(shí)間總額。 ６件最有收效的事 時(shí)間范圍 １ ２ ３ ４ ５ ６ 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 ６件最無收效的事 時(shí)間范圍 １ ２ ３ ４ ５ ６ 總時(shí)間 總時(shí)間 總 時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 找出浪費(fèi)時(shí)間的事情 一些徒勞無功的行為活動(dòng)是很普遍的，確認(rèn)你在后兩項(xiàng)的次數(shù)并累加，看看你屬于哪種情況。 從不 有時(shí) 經(jīng)常 １、為銷售電話作過多的準(zhǔn)備 ２、把次要的工作放在前面 ３、沒有仔細(xì)考慮就開始工作 ４、做事半途而廢 ５、去做那些本來可以交由別人去做的事 ６、做那些可以由技術(shù)設(shè)備代替的工作 ７、做職責(zé)范圍外的工作 ８、做過多繁雜的記錄 ９、管理太廣泛的業(yè)務(wù) 無法讓自己的談話順利進(jìn)行 1允許協(xié)商或談?wù)摃r(shí)離題 1不必要的會(huì)議、參觀、訪問、通話 1太過注意細(xì)節(jié) 1社交活動(dòng)占用時(shí)間過多 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情 １、浪費(fèi)時(shí)間的事情 ２、浪費(fèi)時(shí)間的事情 ３、浪費(fèi)時(shí)間的事情 淘汰策略 淘汰策略 淘汰策略 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 設(shè)定優(yōu)先順序 以下是有關(guān)掌握時(shí)間的至理名言： 帕金森：“在有限的時(shí)間內(nèi)做盡量多的工作?！? 柏拉圖說：“ 百分之二十的時(shí)間投入產(chǎn)生百分之八十的成果效益?！? 有效運(yùn)用時(shí)間的秘決就是建立優(yōu)先順序。也就是說了解哪個(gè)活動(dòng)最能帶來收益。分別從你的經(jīng)理、潛在客戶以及自已的角度出發(fā)，列舉出 5 件收益很大的活動(dòng)。使用這三個(gè)清單將有助于你明確哪些活動(dòng)最能使你受益。 從經(jīng)理的角度出發(fā)： 從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)： 從自身的角度出發(fā)： 最高優(yōu)先級(jí)活動(dòng)： (海量營銷管理培訓(xùn)資料下