【導(dǎo)讀】南通商業(yè)銀行基于SAN架構(gòu)。南通商業(yè)銀行基于SAN架構(gòu)的存儲(chǔ)解決方案技術(shù)建議書(shū)

　　

【正文】 支持將由中聯(lián)公司的上海和 廣州辦事處負(fù)責(zé)，二線(xiàn)技術(shù)支持由中聯(lián)公司的北京辦事處負(fù)責(zé) 為了方便用戶(hù)要求技術(shù)支持，中聯(lián)公司提供電子郵件、傳真、 BP 機(jī)、電話(huà)等方式，用戶(hù)將遇到的問(wèn)題報(bào)告給客戶(hù)服務(wù)中心。所有電話(huà)、電子郵件、傳真都將被記錄備案，并跟隨問(wèn)題的全過(guò)程。 下面是中聯(lián)公司北京客戶(hù)中心的聯(lián)系方法： 電話(huà)： 01062270888 轉(zhuǎn)技術(shù)支持中心（工作時(shí)間） 手機(jī)： 13901194663（ RS/6000） （ 7X24 小時(shí)） 傳真： (010) 62270666 EMail： 設(shè)備保 修服務(wù)與技術(shù)支持服務(wù)期 中聯(lián)公司的技術(shù)保修服務(wù)期存儲(chǔ)設(shè)備為 3 年現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)保修及技術(shù)支持，在服務(wù)期內(nèi)，中聯(lián)公司將為用戶(hù)提供充足的資料及各種支持手段，必要時(shí)，可以派工程師到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持服務(wù)。在系統(tǒng)實(shí)施完成并經(jīng)雙方簽字驗(yàn)收之日起計(jì)算技術(shù)支持服務(wù)期。 客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容 產(chǎn)品備件保修期內(nèi)服務(wù) 硬件設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行與備件的質(zhì)量和及時(shí)性密不可分。為及時(shí)高效地保證用戶(hù)所需，廠商投入大量的人力、財(cái)力儲(chǔ)存零備件，為客戶(hù)提供及時(shí)充足的原廠備南通商業(yè)銀行基于 SAN 架構(gòu)的存儲(chǔ)解決方案技術(shù)建議書(shū) 中聯(lián)集團(tuán) 28 件供應(yīng)。設(shè)備原廠商產(chǎn)品保修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照廠商的標(biāo)準(zhǔn)收取。保修期內(nèi)主機(jī)產(chǎn)品備件保修由中聯(lián) /EMC 公司負(fù)責(zé)。中聯(lián)公司將充分發(fā)揮用戶(hù)與廠商之間渠道的作用，為用戶(hù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供最大限度的保障，同時(shí)，中聯(lián)公司根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，制定了備品備件計(jì)劃，以最大限度地保證產(chǎn)品保修的時(shí)效性。 產(chǎn)品保修期外服務(wù) 中聯(lián)公司愿意協(xié)助用戶(hù)向廠商購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品保修服務(wù)，同時(shí)，中聯(lián)公司客戶(hù)服務(wù)中心會(huì)派工程師提供必要的現(xiàn)場(chǎng)支持，或由中聯(lián)公司向用戶(hù)提供有償保修期外的服務(wù)。價(jià)格另議。 系統(tǒng)運(yùn)行技術(shù)咨詢(xún)服務(wù) 不管是在保修期內(nèi)，還是在保修期外，中聯(lián)公司免費(fèi)為客戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)，這其中包括：新技術(shù)咨詢(xún)、配置調(diào)整、故障解決等。我們的熱線(xiàn)電話(huà)常年24 小時(shí)開(kāi)放，隨時(shí)隨地解答客戶(hù)的技術(shù)詢(xún)問(wèn)。 系統(tǒng)軟件的服務(wù) 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)在重要客戶(hù)系統(tǒng)中起著舉足輕重的作用。中聯(lián)公司將提供一切必要的支持和幫助，保證開(kāi)發(fā)人員對(duì)應(yīng)用軟件的正確使用。服務(wù)內(nèi)容包括： ? 協(xié)助在客戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上安裝數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)軟件 ? 協(xié)助開(kāi)發(fā)方在客戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上安裝、調(diào)測(cè)應(yīng)用軟件 ? 協(xié)助在客戶(hù)應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)試過(guò)程中提供全面技術(shù)支持 客戶(hù)服務(wù)方式和策略 故障類(lèi)型分類(lèi) 根據(jù)我們多年的經(jīng)驗(yàn)，我們將用戶(hù)故障類(lèi)型分為四個(gè)級(jí)別。 一級(jí)故障 系統(tǒng)癱瘓，用戶(hù)業(yè)務(wù)停機(jī) 二級(jí)故障 系統(tǒng)性能下降，嚴(yán)重影響客戶(hù)業(yè)務(wù) 三級(jí)故障 個(gè)別設(shè)備故障 ，只影響局部，不影響全局業(yè)務(wù) 四級(jí)故障 安裝、配置等技術(shù)難點(diǎn)，業(yè)務(wù)不受影響 南通商業(yè)銀行基于 SAN 架構(gòu)的存儲(chǔ)解決方案技術(shù)建議書(shū) 中聯(lián)集團(tuán) 29 故障處理響應(yīng)時(shí)間 根據(jù)對(duì)故障級(jí)別的定義，我們的一線(xiàn)工程師、二線(xiàn)工程師將在嚴(yán)格規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行響應(yīng)和故障處理。我們將乘坐最快的交通工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，從而保證故障響應(yīng)時(shí)間不多于 4 小時(shí)；故障恢復(fù)時(shí)間不多于 24 小時(shí)。提供 7*24 小時(shí)服務(wù)。 EMC技術(shù)支持服務(wù) 售后技術(shù)支持 ? 技術(shù)支持等級(jí) EMC 只向客戶(hù)提供一種級(jí)別的服務(wù)，即 7x24x365 的全天候服務(wù)。與 IT界其它一些公司不同， EMC 沒(méi)有將技術(shù)支持分為諸如 5x8（工作時(shí)間）， 5x24（工 作日）及 7x24（含周末）等。因?yàn)?EMC 清楚地認(rèn)識(shí)到用戶(hù)的數(shù)據(jù)是最為重要的。必須得到全天候的保護(hù)。任何使客戶(hù)得不到的服務(wù)，或使用戶(hù)數(shù)據(jù)可能失去保護(hù)的做法都是不可接受的。 ? 技術(shù)支持策略 EMC 將通常出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題及要求分為兩大類(lèi)：服務(wù)請(qǐng)求 (Service Call)及可計(jì)劃事件 (Scheduled Event). 服務(wù)請(qǐng)求 (Service Call) EMC 設(shè)備發(fā)生問(wèn)題或故障時(shí)，自動(dòng)報(bào)警或用戶(hù)呼叫稱(chēng)為服務(wù)請(qǐng)求。服務(wù)請(qǐng)求具有最高的優(yōu)先級(jí)?？梢灾袛嗳粘９ぷ饔枰皂憫?yīng)。 可計(jì)劃事件 (Scheduled Event) 除服務(wù)請(qǐng)求 (Service Call)外，其它請(qǐng)求為可計(jì)劃事件，這些工作可以事先進(jìn)行計(jì)劃和安排。例如：安裝，升級(jí)，會(huì)議， ReConfiguration 等等。對(duì)于這些請(qǐng)求， EMC 不分用戶(hù)大小，一律按照先請(qǐng)求先服務(wù)的 原則進(jìn)行響應(yīng)。 ? 與用戶(hù)的合作、分工及相互責(zé)任 如果使用自動(dòng)報(bào)警功能， EMC 負(fù)責(zé) 7X24 對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)南通商業(yè)銀行基于 SAN 架構(gòu)的存儲(chǔ)解決方案技術(shù)建議書(shū) 中聯(lián)集團(tuán) 30 現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)及修復(fù)。通過(guò)這種方式，許多對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)威脅很大的問(wèn)題能夠在萌芽時(shí)期得到處理。如：磁盤(pán)介質(zhì)錯(cuò)，電源系統(tǒng)的大多數(shù)錯(cuò)誤及接口卡的許多錯(cuò)誤等。 如果不使用自動(dòng)報(bào)警功能， EMC 無(wú)法 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。此時(shí)，用戶(hù)要負(fù)責(zé)檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知 EMC 或服務(wù)提供商。由于 EMC 設(shè)備的冗余設(shè)計(jì)，某些部件的系統(tǒng)損壞對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行并不造成明顯影響。因此當(dāng)系統(tǒng)的運(yùn)行受了嚴(yán)重影響時(shí)， EMC 設(shè)備可能已有多處的損壞。當(dāng)此種情況發(fā)生時(shí)， EMC 仍將盡力予以修復(fù)，但無(wú)法保證修復(fù)時(shí)間及數(shù)據(jù)安全。 當(dāng) EMC 設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，用戶(hù)應(yīng)向 EMC 提供確定及排除故障所需的數(shù)據(jù)，雙方合作盡快排除故障。例如：錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)的運(yùn)行環(huán)境，錯(cuò)誤信息，錯(cuò)誤記錄，通信線(xiàn)路及遠(yuǎn)程撥入等，當(dāng) EMC 公司進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷時(shí)，用戶(hù)可在 SERVICE PROCESSOR 上全程監(jiān)控操作過(guò)程。 有關(guān)詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參照所附《 EMC 產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)協(xié)議書(shū)》。 ? 有關(guān)技術(shù)支持和服務(wù)的聯(lián)系方法如下 一線(xiàn)支持 如果在合同中說(shuō)明由 EMC 授權(quán)的服務(wù)提供商負(fù)責(zé)維護(hù)，則由該服務(wù)提供商負(fù)責(zé)一線(xiàn)支持和服務(wù)。在 EMC 設(shè)備出現(xiàn)故障或異常時(shí)，請(qǐng)與服務(wù)提供商聯(lián)系。如果由 EMC 負(fù)責(zé)維護(hù)，可直接與 EMC 公司聯(lián)系。當(dāng)一線(xiàn)技術(shù)人員需要技術(shù)支持時(shí)，將與 EMC 總部的客戶(hù)支持中心聯(lián)系。由其提供遠(yuǎn)程診斷及支持。 二線(xiàn)支持 在遇到疑難故障，一線(xiàn)支持在現(xiàn)場(chǎng)未能修復(fù)時(shí)，可撥打所在區(qū)域的 EMC支持熱線(xiàn)。 EMC 公司或其 服務(wù)公司遠(yuǎn)程登錄進(jìn)行檢查 ，確定問(wèn)題后，如需要將由工程師攜帶所需備件趕赴用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)直接進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或維修。 EMC 公司在中國(guó)境內(nèi)的辦事處及聯(lián)系方式 北京辦事處 電話(huà)： （ 8610） 8453 8333 傳真： （ 8610） 8453 8174 南通商業(yè)銀行基于 SAN 架構(gòu)的存儲(chǔ)解決方案技術(shù)建議書(shū) 中聯(lián)集團(tuán) 31 支持熱線(xiàn)： （ 86） 1350 111 0555 上海辦事處 電話(huà)： （ 8621） 5352 4599 傳真： （ 8621） 6391 5300 支持熱線(xiàn)： （ 86） 1350 160 4846 廣州辦事處 電話(huà)： （ 8620） 3877 1938 傳真： （ 8620） 3877 1908 支持熱線(xiàn)： （ 86） 1360 977 6574 中聯(lián)公司支持熱線(xiàn)： 13901194663 獲得技術(shù)支持 有三種途徑可獲得 EMC 產(chǎn)品的技術(shù)支持： 1) 自動(dòng)報(bào)警 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)異常情況時(shí)，如果此時(shí)設(shè)備設(shè)置為自動(dòng)報(bào)警 (AutoCall Enabled)，則通過(guò) MODEM 及電話(huà)線(xiàn)自動(dòng)將用戶(hù)名稱(chēng)，設(shè)備序列號(hào)及異常信息傳送至 EMC 客戶(hù)支持中心。 EMC 建議用戶(hù)采用這種方式。 支持中心的產(chǎn)品支持工程師 (PSE)將通過(guò)遠(yuǎn)程撥入進(jìn)行診斷，確定觸發(fā)報(bào)警的原因。必要時(shí)， EMC 本地工程師將直接攜帶所需備件趕赴用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行維修。 維修完成后， EMC 工程師將向用戶(hù)解釋故障原因及維修結(jié)果。 2) 用戶(hù)直接呼叫 當(dāng)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，如果由服務(wù)提供商負(fù)責(zé)一線(xiàn)服務(wù)的，請(qǐng)直接打電話(huà)給服務(wù)提供商。如果由 EMC 提供服務(wù)，可以打電話(huà)給 EMC 公司，同樣可以得到 EMC 公司的快速響應(yīng)。 3) EMC 美國(guó)總部客戶(hù)支持中心每周 7 天，每天 24 小時(shí)向全世界 EMC 用戶(hù)提供技術(shù)支持，可隨時(shí)聯(lián)系。 由中國(guó)境內(nèi)到 EMC 美國(guó)總部客戶(hù)支持中心的免費(fèi)電話(huà)是： 10800 120 0102 (按 3 轉(zhuǎn)客戶(hù)支持） 在向 EMC 美國(guó)總部客戶(hù)支持中心請(qǐng)求技術(shù)支持之前，請(qǐng)準(zhǔn)備好以下信息： 南通商業(yè)銀行基于 SAN 架構(gòu)的存儲(chǔ)解決方案技術(shù)建議書(shū) 中聯(lián)集團(tuán) 32 ? 用戶(hù)地址編號(hào)（ Site ID）； ? EMC 設(shè)備的序列號(hào)（ Serial Number）； ? 遠(yuǎn)程撥入的電話(huà)號(hào)碼 (MODEM Number)； ? 遠(yuǎn)程撥入的密碼（ Password）； ? 以及出現(xiàn)的問(wèn)題，如錯(cuò)誤碼和異常顯示等等。 （以上遠(yuǎn)程支持均需通過(guò)直撥電話(huà)線(xiàn)進(jìn)行遠(yuǎn)程撥入。） 全球技術(shù)支持體系 為了對(duì)全球客戶(hù)提供最高質(zhì)量的服務(wù)， EMC 建立起了獨(dú)樹(shù)一幟的全球支持體系。按照 EMC 的支持策略，現(xiàn)場(chǎng)工程師遇到困難時(shí)，可以直接向總部的客戶(hù)服務(wù)中心請(qǐng)求支持，并調(diào)動(dòng)所需資源在保證數(shù)據(jù)安全的前提下，盡快解決客戶(hù)的問(wèn)題，而不需逐級(jí)上報(bào)。 EMC 的遠(yuǎn) 程診斷及支持方式經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)作早已成熟，可為全球的 EMC 客戶(hù)提供最高水平的服務(wù)。隨著 IT 技術(shù)的飛速發(fā)展，產(chǎn)品的更新速度越來(lái)越快，這給技術(shù)支持人員的培訓(xùn)及知識(shí)更新造成了很大的壓力。 IT 公司全球范圍的知識(shí)更新往往出現(xiàn)滯后現(xiàn)象。EMC 的全球支持體系解決了這一難題。在 EMC 的客戶(hù)支持中心，有技術(shù)支持工程師為全球客戶(hù)提供 24x7x365 的服務(wù)。由客戶(hù)支持中心提供的專(zhuān)家級(jí)服務(wù)是與新產(chǎn)品的推出完全同步的。這使得用戶(hù)可以放心地購(gòu)買(mǎi)最新產(chǎn)品。 對(duì)于可計(jì)劃事件（ Scheduled Event）， EMC 的技術(shù)支持有一套完整的工作上報(bào)體系（ Change Control）。所有的可計(jì)劃事件（ Scheduled Event）在實(shí)施之前，均要提前上報(bào)，并有專(zhuān)人對(duì)此進(jìn)行匯總及檢查。如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或遺漏，可要求工程師重新上報(bào)實(shí)施計(jì)劃。換句話(huà)講，在計(jì)劃事件未發(fā)生前， EMC 技術(shù)支持中心已知道將要進(jìn)行的操作并進(jìn)行了檢查。如有需要，可指派更高水平的工程師隨時(shí)待命。這種做法增加了現(xiàn)場(chǎng)操作的規(guī)范性，減少了隨意性，最大限度地減少了錯(cuò)誤的發(fā)生。 EMC 技術(shù)支持的獨(dú)到之處還充分體現(xiàn)在其以客戶(hù)為中心的支持方式上。在 EMC 總部，以客戶(hù)支持中心為核心，環(huán)繞著硬件及 軟件的研制及開(kāi)發(fā)部南通商業(yè)銀行基于 SAN 架構(gòu)的存儲(chǔ)解決方案技術(shù)建議書(shū) 中聯(lián)集團(tuán) 33 門(mén)。這種布局使得當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)非常復(fù)雜困難的情況時(shí)，能夠及時(shí)得到產(chǎn)品設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)部門(mén)的幫助。為用戶(hù)的數(shù)據(jù)安全提供了最大限度的保護(hù)。 EMC 的技術(shù)支持過(guò)程（見(jiàn)下圖）： 備件供應(yīng) 為了給客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證備品、備件的供應(yīng)， EMC 將自己的備件委托給專(zhuān)業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)及速遞公司管理，使得備件的管理、儲(chǔ)運(yùn)及供應(yīng)均達(dá)到了專(zhuān)業(yè)水平。這在 IT 界是十分少見(jiàn)的。 另外， EMC 公司在北京、上海、廣州都設(shè)有備件庫(kù)，儲(chǔ)備有充足的常用備件可以保證用戶(hù)在第一時(shí)間內(nèi)得到服務(wù)。備件的流通與補(bǔ)充由專(zhuān)業(yè)公司負(fù)責(zé)，保證了這一 過(guò)程的高效率。 EMC 技術(shù)支持流程Cu s to merCu s to merSu p p o rtCe n te rTe c h . S u p p o r tPSEEn g i n e e ri n gR TSLoc a l C E1. Au t o C a l l2 . D i a l i n3 . C S T P a g e s C E4. S i t e V i s i t5. P r o b l e mE s c a l a t i o nIn fo rm at i o nFl o w南通商業(yè)銀行基于 SAN 架構(gòu)的存儲(chǔ)解決方案技術(shù)建議書(shū) 中聯(lián)集團(tuán) 34 保修 硬件、軟件的保修期 硬件的保修期標(biāo)準(zhǔn)為兩年。軟件的保修期標(biāo)準(zhǔn)為三個(gè)月。如果保修期另有約定，必須在銷(xiāo)售合同及 EMC Sales Order Worksheet (SOW)予以相同及明確的說(shuō)明，否則以 SOW 為準(zhǔn)。 保修內(nèi)容 對(duì)于保修期內(nèi)的客戶(hù)： ? 微碼每年至少 1 次升級(jí)； ? 免費(fèi)維護(hù)； ? 免費(fèi)備件更換； ? 免費(fèi)自動(dòng)報(bào)警； ? 免費(fèi)遠(yuǎn)程診斷及支持； ? 7 X 24 X 365 響應(yīng)。 南通商業(yè)銀行基于 SAN 架構(gòu)的存儲(chǔ)解決方案技術(shù)建議書(shū) 中聯(lián)集團(tuán) 35 第五章 相關(guān)產(chǎn)品的成功案例 沈陽(yáng)交通銀行存儲(chǔ)擴(kuò)容 沈陽(yáng)交通銀行應(yīng)用環(huán)境主機(jī) IBM H8存儲(chǔ)系統(tǒng) EMC Clariion FC 4700、 HBA Emulex LP8000 數(shù)據(jù)庫(kù)為 Cluster 系統(tǒng) IBM HACMP 及 EMC ATF。 該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)為，每臺(tái)主機(jī)通過(guò)兩塊 HBA 與存儲(chǔ)系統(tǒng) Clariion FC 4700 連接，兩臺(tái)主機(jī) 共享存儲(chǔ)設(shè)備。通過(guò)測(cè)試和應(yīng)用，用戶(hù)反映存 EMC Clariion FC 4700比原來(lái)的 IBM 7133 性能和安全性提高很多，且管理和維護(hù)又很簡(jiǎn)便。 成都工商銀行數(shù)據(jù)遷移 此前，成都工行的 CDICBC 數(shù)據(jù)庫(kù)管理是比較混亂的，還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)管理員，沒(méi)有 CDICBC 數(shù)據(jù)庫(kù) 文檔，沒(méi)有完善的備份恢復(fù)策略