【正文】 的地方：如市內(nèi)交通樞紐附近（市內(nèi)長途汽車站、火車站等），極大程度上滿足了顧客出行方便的要求。（1）預(yù)定方式高效。清遠建立了互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信預(yù)訂、手機WAP及店務(wù)管理等一體化系統(tǒng)，顧客足不出戶就能通過4種便捷方式完成旅游資源的實時查詢、預(yù)訂、確認(rèn)、支付等流程。既節(jié)約了顧客的時間、精力，又節(jié)約了力資源成本，而且非常符合當(dāng)代消費者“網(wǎng)絡(luò)化”生活特點。（2）網(wǎng)絡(luò)信息分享便利。① 清遠旅游信息全面化。例如團購上包括整體情況介紹、電子地圖、會員評價、預(yù)定情況、房間價格、設(shè)施配套情況、乘車路線等，讓顧客在預(yù)定之前能做出有效地選擇，提前熟悉異地環(huán)境；② 城市資訊向?qū)Щ榱私o顧客提供更加豐富的信息，使其有個精彩的異地游經(jīng)歷。 Communication（溝通）則被用以取代 4P 中對應(yīng)的 Promotion（促銷）。4C 認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過同顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企 業(yè)及顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo) 顧客，而是在雙方的溝通中找到 能同時實現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。清遠旅游產(chǎn)品營銷要實現(xiàn)有效的溝通，以滿足旅游者需求，就必須完成從旅游者中來、到旅游者中去的一個完整過程。在旅游消費群體中必須進行廣泛、深入的調(diào)查研究，確切掌握目標(biāo)旅游者的構(gòu)成，以及他們的文化、社會、收入、心理等狀況，并通過調(diào)查測試確認(rèn)旅游者關(guān)注的興趣點，以達到與旅游者的雙向溝通。6 CIS理論分析清遠品牌形象 塑造清遠旅游形象 CIS包括三個子系統(tǒng)，即MI(Mind Identity理念識別)、BI(Behavior Identity行為識別)和VI(Visual Identity視覺識別)。它是一企業(yè)經(jīng)營的宗旨與方針，還包括一種鮮明的文化價值觀，對外它是企業(yè)識別的尺度，對內(nèi)它是企業(yè)內(nèi)在的凝聚力。來源于西方國家的旅游形象即Tourism Identity System。它是企業(yè)形象識別系統(tǒng)引申而來的旅游形象識別系統(tǒng)，簡稱CIS，它既是對旅游形象的內(nèi)在定位和統(tǒng)一包裝，也是內(nèi)外部公眾對其的認(rèn)知、評價”，導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略塑造清遠旅游形象，這將對清遠旅游開發(fā)和旅游經(jīng)濟的發(fā)展具有重大的借鑒意義。 清遠旅游發(fā)展概況清遠旅游目前著力打造清新生態(tài)、飛霞風(fēng)景名勝、英西奇特峰林、英佛湖光山色、連陽民族風(fēng)情等“五條熱線”和溫泉休閑、漂流感受、山水風(fēng)光、溶洞奇觀、民族風(fēng)情等“五大品牌”。并被廣東省旅游局列人“廣東旅游四大美人”之一和全省新興旅游熱線之一。清遠以大工業(yè)的理念發(fā)展旅游業(yè)，同時委托中山大學(xué)編制了《清遠市旅游發(fā)展總體規(guī)劃》，規(guī)劃將清遠建成“休閑度假、健康養(yǎng)生之城”和“中國最佳旅游城市”。 清遠旅游形象塑造 導(dǎo)入CIS理論，將旅游企業(yè)理念、企業(yè)文化、企業(yè)行為及企業(yè)視覺標(biāo)志通過統(tǒng)一設(shè)計加以整合，使旅游企業(yè)迅速提升自己的知名度、美譽度和公眾的認(rèn)可度，從而營造最佳的旅游企業(yè)運作環(huán)境，對塑造旅游形象起到極其重要的作用，本文在此導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略，通過全方位的、多媒體的統(tǒng)一傳達，進行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計，以謀取旅游者認(rèn)同的旅游形象的戰(zhàn)略系統(tǒng)。塑造清遠旅游形象的CIS戰(zhàn)略可分解為三大模塊：（1）導(dǎo)入理念識別系統(tǒng)(MI)，打造清遠旅游形象核心 清遠旅游形象在意識形態(tài)領(lǐng)域中的再現(xiàn)，主要表現(xiàn)為清遠旅游的發(fā)展目標(biāo)、定位戰(zhàn)略、管理哲學(xué)、經(jīng)營哲學(xué)、發(fā)展戰(zhàn)略等，它是一根線，把清遠旅游的價值觀念、最高追求連為一體，為清遠旅游的發(fā)展指明了方向。　 清遠擁有優(yōu)越的區(qū)域交通優(yōu)勢，清遠位于珠三角地區(qū)北部邊緣，南接廣州市花都區(qū)和佛山市，北界湖南，西鄰廣西，素有“三省通衢，北江要塞”之稱，是珠三角通往內(nèi)地的重要通道，該區(qū)域旅游經(jīng)濟的發(fā)展可以憑借有利的區(qū)位優(yōu)勢，形成旅游城市的發(fā)展格局，并發(fā)展成為區(qū)域性的旅游經(jīng)濟中心，逐步建立以旅游城市為中心、重點突出又顧及全區(qū)的有層次、各具特色的“旅游網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”。近年來，清遠市旅游業(yè)發(fā)展迅猛，年接待人數(shù)和旅游總收人均以翻倍速度增長。清遠導(dǎo)人理念識別系統(tǒng)，將該區(qū)域旅游業(yè)的發(fā)展作為該經(jīng)濟區(qū)一個強勁的經(jīng)濟增長點，在面臨良好的區(qū)位優(yōu)勢和發(fā)展機遇與競爭壓力的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌安排，進一步完善清遠旅游規(guī)劃，委托中山大學(xué)編制了《清遠市旅游發(fā)展總體規(guī)劃》，規(guī)劃將清遠建成“休閑度假、健康養(yǎng)生之城”和“中國最佳旅游城市”，加大經(jīng)濟區(qū)旅游資源的整合力度；強化大旅游觀念，走大聯(lián)合、大開發(fā)、大市場的發(fā)展路子，實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)由低層次向高層次、由單一山水觀光產(chǎn)品向多元產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，從而從整體上提高清遠旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展水平。（2）導(dǎo)入行為識別系統(tǒng)(BI)，塑造清遠旅游形象最佳運作環(huán)境和機制行為識別系統(tǒng)包括“城市建設(shè)管理、旅游行業(yè)管理措施、旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游從業(yè)人員培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量拉制、旅游促銷活動、大型活動、市場推廣、旅游公關(guān)活動……共建旅游合作機制”。以清新、英德、連州、連南、陽山、佛岡等為中心，加強旅游城市建設(shè)管理，各城市開發(fā)特色產(chǎn)品，發(fā)揮優(yōu)勢互補，樹立品牌意識，形成互補旅游的共同市場。同時，合理布局旅游設(shè)施，并配套休憩和娛樂功能，以市場需求為導(dǎo)向，優(yōu)化交通線路的對接，完善酒店結(jié)構(gòu)和布局。發(fā)展如縈菲特、花園高檔旅游賓館。大力發(fā)展中低檔賓館，形成高中低檔結(jié)合、酒店類型齊全、區(qū)域布局合理的旅游酒店接待網(wǎng)絡(luò)。清遠旅游局、高等院校加強旅游從業(yè)人員培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量拉制，以清遠文化藝術(shù)節(jié)等為依托，開展旅游促銷活動、大型活動、市場推廣、旅游公關(guān)活動加強行業(yè)管理。清遠主要通過開展一系列旅游文化節(jié)會活動來提升清遠旅游的知名度和影響力，如連州國際攝影年展、陽山的“全國四驅(qū)車越野大賽”都舉辦得很成功，很有影響。在提升旅游形象和知名度上，清遠更是不遺余力。市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)外出進行經(jīng)貿(mào)和考察活動，推介清遠旅游資源特色和旅游環(huán)境成為必備“節(jié)目”。通過政府鼓勁，文化助燃，節(jié)日助興，游客助陣，進行清遠旅游形象大展示、大宣傳、大營銷，開展了豐富多彩的系列宣傳活動，以清遠的旅游景區(qū)景點為主體，集宣傳、保險、獎勵、娛樂和統(tǒng)一印制門票于一體的旅游營銷體系，通過全面整合旅游資源，統(tǒng)一宣傳推介，極大地提高了清遠旅游的知名度和吸引力。2007年10月，清遠在香港舉辦旅游推介會，雙方簽訂了無障礙旅游合作協(xié)議、兩地旅行社合作協(xié)議、旅游投資合作協(xié)議等，為構(gòu)建清遠大旅游格局，建設(shè)“王牌”景區(qū)，形成“拳頭”產(chǎn)品，打造“生態(tài)、休閑、度假”之都，拓展中高端游客市場奠定了堅實的基礎(chǔ)。清遠市政府與省旅游協(xié)會聯(lián)合主辦第二屆廣東(清遠)國際溫泉旅游節(jié)暨清遠溫泉嘉年華活動，這是全國首次國際性的溫泉文化推廣活動，對清遠乃至廣東溫泉走向世界發(fā)揮了重要的影響力，承辦這個活動的聚龍灣溫泉度假村帶動全市18家溫泉旅游企業(yè)持續(xù)火爆。2008年，清遠通過舉辦“國際漂流旅游文化節(jié)”、“全球千家知名旅行社走進清遠”活動等有影響的國際性旅游文化活動，同樣非常具有前瞻性、開拓性和國際眼光，大大提升了清遠的旅游品牌的整體形象。實行行業(yè)自律，引導(dǎo)整個行業(yè)向規(guī)范化經(jīng)營、現(xiàn)代化管理、特色化服務(wù)的方向發(fā)展。?。?）以視覺識別(VI)挖掘清遠旅游形象一個旅游企業(yè)、旅游目的地能通過視覺識別，形成對其特性的印象，這就是自己特定的形象，所以，在塑造旅游形象的過程中，視覺識別占十分重要的地位。旅游產(chǎn)品包裝、旅游產(chǎn)品、旅游環(huán)境標(biāo)識、配套設(shè)施、城市遺路、城市交通工具、城市規(guī)劃、接待用品、服務(wù)規(guī)范手冊、廣告?zhèn)鞑サ?。清遠旅游形象具有傳播力，漂流、溫泉和北江觀光游是清遠市旅游的主打產(chǎn)品，火爆的場面彰顯清遠旅游的欣欣向榮。太和古洞、牛魚嘴、廣東第一峰等自然生態(tài)成為吸氧洗肺、登山健身游客的至愛；英西奇特峰林、百里瑤山成為眾多攝影發(fā)燒友的樂園，連州地下河、寶晶宮、金龍洞等吸引著一批批游人探索曲徑通幽、別有洞天的奇妙世界。豐富的旅游特色產(chǎn)品為清遠市旅游業(yè)開辟了廣闊的發(fā)展前景。濃郁的民族風(fēng)情，游客與當(dāng)?shù)噩帀淹d歌載舞融為一體的景象久熱不衰，清遠以“中國優(yōu)秀旅游城市”品牌標(biāo)志開發(fā)為五大特色旅游品牌，通過電視、旅游電子商務(wù)平臺、多媒體展示，發(fā)放宣傳資料以及開展廣告宣傳等形式，進一步擦亮了清遠溫泉休閑、漂流感受、山水風(fēng)光、溶洞奇觀、民族風(fēng)情旅游五大品牌。我國旅游發(fā)展的理念己經(jīng)發(fā)展到了形象導(dǎo)向觀念的階段，形象使旅游者產(chǎn)生一種追求感，在當(dāng)今激烈的旅游市場競爭中。旅游形象已成為競爭成功與否的關(guān)鍵因素，旅游目的地的形象己成為影響人們選擇旅游目的地的非常重要的因素之一，為此，清遠要在激烈的旅游市場競爭中取勝，導(dǎo)人塑造城市旅游形象的CIS戰(zhàn)略，依托清遠獨特的區(qū)位優(yōu)勢、豐富的旅游資源和良好的發(fā)展機遇，以市場為核心、以資源為基礎(chǔ)、把清遠旅游打造成為形象鮮明、特色突出、知名度高、基礎(chǔ)設(shè)施完善、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良、整體實力雄厚的國際性區(qū)域旅游目的地。將未來清遠旅游與珠三角旅游業(yè)目標(biāo)及國際旅游業(yè)全面接軌，強化清遠“中國優(yōu)秀旅游城市”，推行名牌戰(zhàn)略，并將其作為提高產(chǎn)品競爭力的有效途徑，以鼓勵和推動清遠旅游業(yè)創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)名牌，促進清遠旅游業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。7 清遠旅游業(yè)的現(xiàn)存問題及解決方案 清遠旅游業(yè)的現(xiàn)存問題 地理位置偏僻，交通不便，基礎(chǔ)設(shè)施落后。清遠市位于廣東省的中北部、北江中游、南嶺山脈南側(cè)與珠江三角洲的結(jié)合帶上，南連廣州和佛山市，北接湖南省和廣西壯族自治區(qū)，東及東北部和韶關(guān)市交界，西及西南部與肇慶市為鄰，相對而言地理位置較為偏僻。清遠市境內(nèi)的地質(zhì)大部分是華廈活華陸臺的湘粵折皺帶，只有市區(qū)南部和陽山南部地區(qū)處于華廈活華陸臺的粵西地塊。主要由石灰?guī)r、紅色砂礫巖、石英砂巖、花崗巖四大系列巖構(gòu)成。整個地勢西北高、東南低，兼有平原、丘陵、山地和喀斯特地形的多樣性地貌。由此因素可知，其交通不便，基礎(chǔ)設(shè)施落后。根據(jù)《旅游資源分類、調(diào)查與評價》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T189722003）對清遠生態(tài)旅游資源進行分類： 表1 清遠旅游資源分類從上表的分類中，可以看出清遠生態(tài)旅游資源豐富，具有很大的發(fā)展?jié)摿?，但從地理分布上，顯現(xiàn)出了清遠生態(tài)旅游內(nèi)部的相似功能景區(qū)間相距較近，功能單調(diào)。同時不同功能景點之間分布較散，相距較遠，缺乏連貫性。較具特色的風(fēng)景和民族性景點主要分布在偏遠的山區(qū)，交通不便。 清遠經(jīng)濟正處于起步階段，資金薄弱，加上對生態(tài)旅游經(jīng)濟的引資力度不夠?qū)е聸]有錢去賣廣告，宣傳不夠。（1）工業(yè)投資持續(xù)下降。從2011年起，制造業(yè)投資持續(xù)下降，今年15月，%，%，%，電力、%，%。大大削弱了經(jīng)濟可持續(xù)增長的動力。（2）招商引資壓力加大。受土地制約等影響，招商引資形勢不容樂觀。上半年，經(jīng)信部門統(tǒng)計的引進項目147個，同比下降35%，%，%；外經(jīng)貿(mào)部門預(yù)計合同利用外資金額僅為100萬美元，%，其中上半年減資項目6宗，合計減資8924萬美元，經(jīng)濟發(fā)展后勁嚴(yán)重不足。（3）政策落實不到位。今年以來，為了促進企業(yè)發(fā)展，國務(wù)院頒布了《國務(wù)院關(guān)于進一步支持小型微型企業(yè)健康發(fā)展的意見》（簡稱2012國29條）等一系列扶持優(yōu)惠政策，省政府也出臺了《2012年扶持中小微企業(yè)發(fā)展的若干政策措施》（簡稱2012粵56條）。但由于沒有具體配套的落實措施，使中小微型企業(yè)難以完全享受到上述政策帶來的實惠。（4）對企服務(wù)不到位。對企業(yè)反映的問題，沒能有效溝通與解決，如我市國家級高新技術(shù)企業(yè)國珠集團反映的3畝地征地問題因遷墳問題10年沒解決，致使部分生產(chǎn)線外遷；企業(yè)反映的公交線路問題沒解決，導(dǎo)致員工大量流失等。部分企業(yè)因多次反映問題得不到解決，已出現(xiàn)對政府失去信心的心態(tài)。（5）企業(yè)經(jīng)營壓力大。一是稅負(fù)重，在企業(yè)經(jīng)營困難的情況下，去年開始新開征了稅、費種類，企業(yè)上繳員工社保部分增幅大，而且各類稅費征收比例高；二是勞動力成本高，近年來，企業(yè)員工工資年均調(diào)高了15%左右；三是原材料、運輸?shù)瘸杀境掷m(xù)上升等。受綜合成本上升影響，企業(yè)利潤大幅下滑，虧損面擴大。%，%。全市虧損企業(yè)212家，%。；，%；。（6）企業(yè)融資難，成本高。一是融資渠道單一，金融市場體系、信用擔(dān)保體系不健全是企業(yè)融資難的根本原因，絕大部分企業(yè)只能經(jīng)過國有商業(yè)銀行融資，極少企業(yè)能獲得信用擔(dān)保貸款。二是貸款費用高，大部分企業(yè)的銀行貸款利率都高出基準(zhǔn)利率30%左右，經(jīng)營較為困難企業(yè)的貸款利率甚至高出基準(zhǔn)利率的50%100%。缺少抵押物、財務(wù)制度不健全、經(jīng)營風(fēng)險大的企業(yè)基本難以獲得貸款。 目前客源市場檔次低、消費能力較差。生態(tài)旅游雖然可以利用自然作為旅游的資本，但其營利性遠不及廣州、深圳等地方的購物娛樂景區(qū)。而且清遠的生態(tài)旅游部門對生態(tài)旅游資源價值鏈的開發(fā)處于初探階段。 旅游人才缺乏。旅游人才培養(yǎng)不受重視，培養(yǎng)機制不健全，人才匱乏。直接從事旅游管理的專業(yè)人員較少，旅游經(jīng)營管理水平相對較低。缺乏中、搞基旅游專業(yè)技術(shù)人員，不能適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，影響了旅游業(yè)的發(fā)展進程。人才流失問題主要有4方面：①清遠的導(dǎo)游綜合素質(zhì)相比市區(qū)導(dǎo)游的較差。②學(xué)校招生難?，F(xiàn)在招生，有一半在畢業(yè)后選擇繼續(xù)深造，但這里面有一半的人不會選擇酒店管理或?qū)в螌I(yè)，而就業(yè)的一半人里面也有很大一部分人不進入這一行業(yè)。學(xué)生普遍存在眼高手低的問題，又不能堅持基層崗位鍛煉，平均可接受的基層鍛煉時間在半年到一年，但就企業(yè)而言，基層鍛煉時間一般在兩到三年。 ③觀念問題。很多人認(rèn)為這一行不體面。職業(yè)規(guī)劃變化快、規(guī)劃不明確。學(xué)生在進入社會后發(fā)現(xiàn)跟自己的要求不符，便很容易改變自己的職業(yè)規(guī)劃。 ④行業(yè)與年齡的問題。這一行要求的工作人員都相對年輕，學(xué)生選擇這一行后也做不久。 部分旅游景點缺乏專職導(dǎo)游，游客來了只是簡單象征性的介紹，致使旅游景點不能引起游客的興趣，有乘興而來，敗興而歸的感覺；其余從業(yè)人員整體服務(wù)意識不濃，服務(wù)質(zhì)量不高，違約經(jīng)營，坑蒙欺騙游客的現(xiàn)象時有發(fā)生。 規(guī)劃建設(shè)陷入誤區(qū)。由于清遠在生態(tài)旅游方面正在起步階段，很多時候會急功近利，從而破壞生態(tài)環(huán)境。如：在玄真漂流的大門口，正是環(huán)山綠化，但在靠著綠山的大門口四周很多建筑正在動工。 清遠的旅游資源雖則擁有眾多頭銜，可是在研發(fā)及掩護方面仍然存在較多問題。哄騙有余，掩護不足。品牌較多，但宣傳不足，營銷效驗隱晦，無法形成較強的品牌吸引力，在全國范圍內(nèi)知名度不高。 清遠旅游業(yè)問題的解決方案 清遠自駕車旅游服務(wù)體系的問題（1） 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面● 交通設(shè)施。 按照旅游服務(wù)體系的要求，交通設(shè)施包括堅實平整的公路、