【正文】 藝綠化操作考評管理制度。216。 指導(dǎo)建立財務(wù)管理制度、財務(wù)人員崗位責任制，提供專業(yè)財務(wù)收費系統(tǒng)軟件并對該系統(tǒng)操作提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)、使用指導(dǎo)等工作。216。 指導(dǎo)建立樓宇機電設(shè)備及電梯的維修保養(yǎng)管理制度，如電梯五級（周、半月、月、季、年）保養(yǎng)制度等。216。 按照ISO9002國際質(zhì)量保證體系標準建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。216。 指導(dǎo)建立特殊場所（如會所等）物業(yè)服務(wù)管理方案。216。 顧問團定期對項目進行考評，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況：l 各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責及其執(zhí)行情況；l 按ISO9002標準對管理商的各專業(yè)設(shè)備管理體系運行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時提出整改缺陷和糾正處理措施報告給管理商，協(xié)助建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長期正常運行；l 檢查設(shè)備的完好率，對各專業(yè)系統(tǒng)故障進行診斷，提供維修技術(shù)指導(dǎo)，以便及時排除故障；l 根據(jù)管理商運作過程的實際情況，對涉及各專業(yè)管理的文件進行修正補充，對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案；l 對會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達不到營業(yè)要求，及時向發(fā)展商提出建議，以便達到預(yù)期效果；l 根據(jù)合同要求，在物業(yè)評優(yōu)時，向管理商提供物業(yè)管理各專業(yè)咨詢指導(dǎo)：* 各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的咨詢、指導(dǎo)；* 物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的咨詢、指導(dǎo)；* 物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)軟件資料整理的咨詢、指導(dǎo)；* 在清潔工作中對頑固污漬處理提供咨詢和指導(dǎo)；* 提供園藝綠化方面的咨詢、指導(dǎo)。三、服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段合作期限： 實操指導(dǎo)階段結(jié)束后的三個月。服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段是中海的顧問團在駐場顧問撤出一段時間后，再次實地考察項目，對項目物業(yè)管理機構(gòu)進行全面的檢查、考評，檢驗其管理水平是否穩(wěn)定的同時提供相應(yīng)的咨詢輔導(dǎo)工作。如果有服務(wù)質(zhì)量下滑的跡象，考察團將提出相應(yīng)的整改意見，并要求物業(yè)管理機構(gòu)限期完成整改，以確保中海物業(yè)所提供顧問服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。（一） 顧問團每季度對項目現(xiàn)場進行考核評價，并就各專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運作中 存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。（二） 解決遺留的疑難問題，協(xié)助整理各專業(yè)圖紙及資料，保證設(shè)備的完好，確保交接工作順利完成，物業(yè)管理正常運行。（三） 根據(jù)管理商的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務(wù)。第四部分 顧問管理目標一、 管理總體目標在中國市場經(jīng)濟中崛起的中海物業(yè)，以其良好的經(jīng)營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀人才，成熟的管理模式，有能力、有信心指導(dǎo)管理商使華僑海景城和東方之珠兩個項目達到市級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標準。 管理定位：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)的原則。通過顧問商的指導(dǎo)與建議，促使管理商充分利用并完善華僑海景城和東方之珠兩個項目的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 效益定位：社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益兼顧的原則。充分利用顧問商專業(yè)化管理特長和成本管理經(jīng)驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，指導(dǎo)管理商合理地開源節(jié)流。 服務(wù)定位：以人為本，服務(wù)第一的原則?！白屇湍淖訉O后代永遠滿意”是顧問商不變的承諾，“為您提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境”是顧問商永恒的追求，為此，顧問商將采取“駐場顧問加顧問團”的工作投入和嚴格的質(zhì)量控制手段，保證管理商的服務(wù)質(zhì)量符合上述要求。二、 管理目標承諾中海物業(yè)憑借長期物業(yè)管理軟件輸出的經(jīng)驗，在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎(chǔ)上，顧問商對華僑海景城和東方之珠的物業(yè)管理質(zhì)量做出如下鄭重承諾： 執(zhí)行國家有關(guān)法律及各級政府物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項標準。 保質(zhì)保量、按時完成全部工作內(nèi)容。 物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000國際質(zhì)量保證體系進行管理，符合ISO9000國際質(zhì)量保證體系的標準要求。 在本物業(yè)提供政府要求的參評自然條件、雙方嚴格履行政府及本合同規(guī)定的有關(guān)責任、義務(wù)，同時政府有關(guān)部門在當年度組織評優(yōu)的情況下，自本物業(yè)正式投入使用一年左右達到市級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)相應(yīng)標準。 第五部分 顧問服務(wù)設(shè)想一、 整體設(shè)想顧問商經(jīng)過十多年的實踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨特的管理優(yōu)勢。對于華僑海景城和東方之珠兩個項目，顧問商將把這些管理優(yōu)勢通過顧問輸出的形式，全部運用到實際工作之中，全力以赴，指導(dǎo)和協(xié)助管理商塑造精品，樹立品牌！ 在兩個項目的物管工作中全面導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量保證體系。作為國內(nèi)首家通過ISO9000認證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過多年的實際運作，結(jié)合市場開拓過程中的需要，顧問商率先對這種基本的質(zhì)量保證體系進行超越，并且將在實際顧問管理過程中導(dǎo)入。 全面推行一站式酒店物管特色服務(wù)，寓管理于全面、細致的服務(wù)之中。由顧問商指導(dǎo)管理商對華僑海景城和東方之珠提供全天候、全方位、全過程的一站式酒店物管特色服務(wù)，對建筑物、公共設(shè)施、機電設(shè)備、綠化清潔實行嚴格的管理，對物業(yè)使用人提供熱情周到的服務(wù)。管理商與物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。二、 一站式酒店物管特色服務(wù)顧問商一站式酒店物管特色服務(wù)的精神是：“業(yè)主需要什么服務(wù)，我們提供什么服務(wù)；業(yè)主這一分鐘應(yīng)享受的服務(wù)，我們絕不讓業(yè)主等到下一分鐘；業(yè)主花一分錢可享受的服務(wù)，我們決不讓業(yè)主花兩分錢”。為了使這種精神在華僑海景城和東方之珠物業(yè)管理工作中得以不折不扣的貫徹，顧問商根據(jù)多年的行業(yè)管理經(jīng)驗，將指導(dǎo)和協(xié)助管理商為華僑海景城和東方之珠的物業(yè)使用人提供全面、細致的服務(wù)，服務(wù)項目眾多。在履行這些服務(wù)的過程中，還可本著不拘形式的原則根據(jù)業(yè)主的需要隨時增設(shè)服務(wù)項目。以下是我司目前在管物業(yè)已提供服務(wù)的類別，顧問商可指導(dǎo)管理商在華僑海景城和東方之珠的日常管理中結(jié)合實際需要向物業(yè)使用人提供： 無償服務(wù)如：代購飛機票代發(fā)郵件代訂報刊、雜志代辦有線電視代辦電話代辦煤氣開戶老年人特別服務(wù)等；有償服務(wù)（價格由管理商根據(jù)物業(yè)實際情況和顧問商建議而定）如： 洗臉盆、洗菜盆漏水處理馬桶滲、漏水處理疏通馬桶或地漏疏通上下水主管疏通下水支管修理、更換開關(guān)、插座修理、更換照明燈具、燈管、燈泡更換電表、水表因家中電源短路造成無電檢查換線安裝坐廁安裝分體空調(diào)拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機清洗排風(fēng)扇清洗抽油煙機清潔房屋常年房屋定期保潔清洗車輛洗車上蠟代接送客人代送洗衣物等特色服務(wù)：* 播放背景音樂—在一定程度上有效的調(diào)節(jié)社區(qū)溫馨、和諧的工作和生活氣氛，能較好地營造輕松愉悅的環(huán)境氛圍。* 播放生日祝福歌曲—通過廣播向業(yè)主送去最美好的祝?；虿シ抛８８枨?，業(yè)主也可以選播自己喜愛的歌曲，為社區(qū)營造祥和溫馨的氛圍。三、 人員配置原則 服務(wù)第一的原則。管理機構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備，均以提高華僑海景城和東方之珠物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把這兩個項目管理成為精品社區(qū)這一目標要求的基礎(chǔ)上，定機構(gòu)立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標準、高檔次、高品位地為物業(yè)使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 精干高效的原則。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來嚴格控制管理機構(gòu)和員工隊伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的低成本，使兩個項目的物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。四、 員工隊伍的培訓(xùn)顧問商將協(xié)助管理商建立一套完整而高效的人員配置并對這些人員按照如下原則進行培訓(xùn)。 培訓(xùn)總體思路1) 培訓(xùn)范圍全員性。華僑海景城和東方之珠物業(yè)管理水平的提高，仰仗全體從業(yè)人員的共同努力。因此，要把全體員工都列入培訓(xùn)范圍，防止“水桶效應(yīng)”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。2) 培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性。搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識和技能，同時也離不開其他相關(guān)的知識和能力。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當著眼于提高員工的綜合素質(zhì)，不能單打一。3) 培訓(xùn)組織層次性。由于員工的現(xiàn)實基礎(chǔ)不同，所以他們的接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓(xùn)時，要從各自可以接受、樂于接受的起點出發(fā)，分層施教。4) 培訓(xùn)重點實用性。既要十分重視理論灌輸，更要著重強調(diào)技能提高。開展培訓(xùn)工作，要始終注意緊密圍繞華僑海景城和東方之珠物業(yè)管理工作的實際，把功夫下在提高員工解決本崗位實際問題的能力。5) 培訓(xùn)方式靈活性。員工培訓(xùn)工作的實施是一個復(fù)雜的實務(wù)過程，必須充分調(diào)動上級與下級、組織與個人、內(nèi)部與外部各個方面的積極性。實施的方式和方法要注意因時、因地、因人制宜，不拘一格。6) 培訓(xùn)目標超前性。我們的目標在于永遠保持國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位，培訓(xùn)工作無疑要為實現(xiàn)這一目標服務(wù)。因而要不斷拓展和更新培訓(xùn)內(nèi)容，面向未來，不斷豐富充實員工的知識儲備。 實施辦法1) 崗前就業(yè)培訓(xùn)它是指員工上崗之前，對其進行的公司背景、職業(yè)要求、崗位責任和獎勵辦法、行為規(guī)范等方面的教育。2) 職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)它是指按照中海物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對所有員工進行的國家時事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培訓(xùn)。3) 專業(yè)實務(wù)培訓(xùn)它是指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進行的崗位應(yīng)知應(yīng)會知識和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。4) 專題強化培訓(xùn)指為了進一步提高管理服務(wù)水準，所進行的針對性較強、內(nèi)容相對集中、時間比較連貫的培訓(xùn)。5) 課堂講授法由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。它比較適用于受員工較多的普及型講座。6) 集體研討法培訓(xùn)對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒已見的基礎(chǔ)上達成共識。7) 視聽教學(xué)法運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識和信息。它具有直觀可感的特點。8) 現(xiàn)場模擬法讓培訓(xùn)對象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計好的活動。它有助于提高實際工作能力。9) 樣板示范法由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。它給培訓(xùn)對象的印象較為深刻，效果較為鞏固。10) 指導(dǎo)自學(xué)法列出規(guī)定書目并倡導(dǎo)和動員員工自己找時間學(xué)習(xí)。它實施起來更加靈活。五、 管理商派員培訓(xùn)管理商可選派人員赴顧問商所在地參加培訓(xùn)，培訓(xùn)方式分理論學(xué)習(xí)和現(xiàn)場參觀兩種形式： ◆理論學(xué)習(xí)：1．內(nèi)培：由我司培訓(xùn)部組織物業(yè)管理專業(yè)資深人士，以課堂講授、視聽教學(xué)和交流研討的方式，從理論上系統(tǒng)地闡述物業(yè)管理及其相關(guān)知識。2． 外培：由我司代為安排選派人員考取《物業(yè)管理人員上崗證》的相關(guān)事宜。◆現(xiàn)場參觀： 將安排在我司下屬物業(yè)管理處進行，由我司培訓(xùn)部及物業(yè)管理處人員陪同，實地參觀我司管理的物業(yè)項目，通過眼看、耳聽、咨詢、解答等方式親身體驗我司日常物業(yè)管理工作的高標準、嚴要求。培訓(xùn)期限： 理論學(xué)習(xí)內(nèi)培、外培與現(xiàn)場參觀一般分別為7天。培訓(xùn)日程安排：根據(jù)管理商提供選派人員的人數(shù)及培訓(xùn)日期而定。 注：發(fā)展商選派培訓(xùn)人員的往來差旅費、培訓(xùn)期間的食宿及培訓(xùn)相關(guān)的報名費、資料費由發(fā)展商自行承擔。第六部分 顧問費用工作階段工 作 期 限管 理 目 標顧問費用前期介入階段自簽約之日起至華僑海景城一期物業(yè)入伙之日前兩個月結(jié)合物業(yè)管理角度提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時為進入實操指導(dǎo)階段做好充分的準備工作。人民幣15萬元實操指導(dǎo)階段自華僑海景城一期物業(yè)入伙之日前兩個月起計至一期物業(yè)入伙之日后十個月保證前期籌備、集中開業(yè)和裝修期工作的有序開展，并為進入物業(yè)正常管理期工作打下基礎(chǔ)。在發(fā)展商提供政府要求的參評自然條件，同時政府有關(guān)部門在當年度組織下述評比的情況下，協(xié)助管理商達到市級優(yōu)秀管理標準。人民幣33萬元整服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段實操指導(dǎo)階段結(jié)束后的三個月完成本項目物業(yè)管理顧問結(jié)案工作，提交顧問工作總結(jié)，并提出本項目物業(yè)管理遠期發(fā)展規(guī)劃。人民幣2萬元整 合計：人民幣50萬元備注：1．本方案之顧問工作安排和工作期限的界定均以華僑海景城一期物業(yè)2003年底入伙為基礎(chǔ)，如一期物業(yè)入伙日期有所變動，則工作安排和工作期限將相應(yīng)做出調(diào)整。2． 顧問期內(nèi)，顧問商協(xié)助管理商使碧華僑海景城和東方之珠達到市級物業(yè)管理優(yōu)秀管理標準，發(fā)展商將分別獎勵顧問商伍萬元人民幣。顧問團及駐場顧問在本項目現(xiàn)場工作時期的食宿由發(fā)展商負擔，顧問團及駐場顧問往返本項目現(xiàn)場所需的各項差旅費用由顧問商自行承擔。54 / 5