交通銀行從業(yè)人員各崗位服務(wù)規(guī)范方案-資料下載頁
2025-05-13 01:28本頁面
【正文】 網(wǎng)點(diǎn)和客戶服務(wù)中心在接到客戶求助或投訴后，必須按照以下要求進(jìn)行處理。吞卡。在行式自助銀行吞卡，由所屬網(wǎng)點(diǎn)處理；離行式自助銀行吞卡，由指定（部門）網(wǎng)點(diǎn)處理。（1）正常情況：在行式自助銀行吞卡，客戶可在次日憑本人有效身份證件到所屬網(wǎng)點(diǎn)辦理領(lǐng)卡手續(xù)；離行式自助銀行吞卡，客戶可在三個工作日后憑本人有效身份證件到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理領(lǐng)卡手續(xù)。（2）緊急情況：日間吞卡，客戶可在當(dāng)日領(lǐng)卡；夜間吞卡，客戶可在次日領(lǐng)卡。特殊情況經(jīng)請示上級同意后，應(yīng)作出應(yīng)急處理。長短款。在行式自助銀行長短款，由所屬網(wǎng)點(diǎn)處理；離行式自助銀行長短款，由指定（部門）網(wǎng)點(diǎn)處理。（1）正常情況：清機(jī)后3個工作日內(nèi)處理完畢。（2）緊急情況：次日處理完畢。停機(jī)。（1）在行式：一般故障日間在30分鐘內(nèi)處理，夜間在次日營業(yè)第一時間處理。（2）離行式：一般故障日間在2小時內(nèi)處理，夜間在次日營業(yè)第一時間處理。7．《交通銀行客戶服務(wù)中心人工服務(wù)規(guī)范（試行）》一、定義及適用范圍交通銀行客戶服務(wù)中心人工服務(wù)是指客戶撥入本行有關(guān)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后，選擇“人工服務(wù)”時，由座席代表直接受理客戶咨詢、查詢、表揚(yáng)、投訴、建議等呼入業(yè)務(wù)；以及主動電話呼出接觸客戶后，代理金融交易、推介金融產(chǎn)品、開展市場調(diào)查或進(jìn)行客戶關(guān)系維系等所提供的服務(wù)?？偡中懈骺蛻舴?wù)中心人工座席代表在工作中必須遵循本規(guī)范。二、崗位職責(zé)（一）接聽并受理客戶咨詢、查詢、表揚(yáng)、投訴、建議等電話呼入業(yè)務(wù)。（二）根據(jù)預(yù)定方案和業(yè)務(wù)需求，主動電話呼出，代理金融交易、推介金融產(chǎn)品、開展市場調(diào)查等業(yè)務(wù)。（三）使用電話聯(lián)系功能，進(jìn)行客戶回訪和做好客戶關(guān)系維系工作。三、服務(wù)規(guī)范（一）上線準(zhǔn)備規(guī)范。提前15分鐘到崗，做好各項準(zhǔn)備工作。保持環(huán)境整潔。工作資料、用品擺放整齊，桌面不得擺放與工作無關(guān)的物品。檢查電話機(jī)、耳機(jī)等必備用品，確保正常使用。調(diào)整自身情緒。保持良好的心情和平靜的心態(tài)，確保能夠熱情、主動地做好在線服務(wù)工作。（二）在線服務(wù)規(guī)范。呼入電話振鈴三聲之內(nèi)必須接聽。原則上呼入電話通話時間不超過3分鐘，呼出電話通話時間不超過5分鐘。在與客戶的交談中必須請客戶等候的，等候時間一般不得超過1分鐘；等待時間較長的，應(yīng)當(dāng)由座席代表與客戶協(xié)商，并事后回訪。接聽電話時做到面帶微笑，語氣親切、熱情自然，語速適中，一般保持在250字/分鐘。使用標(biāo)準(zhǔn)普通話（確有必要可酌情使用方言），語言簡潔，吐字清晰。盡量少用銀行專業(yè)術(shù)語，用詞和表達(dá)應(yīng)簡明扼要，方便客戶理解。規(guī)范使用十字禮貌用語“請、您好、謝謝、對不起、再見”。使用統(tǒng)一的服務(wù)開頭語：呼入電話“您好，交行811000（工號），很高興為您服務(wù)，請講……”；呼出電話“XX先生/女士，您好，我是交通銀行客戶服務(wù)代表(工號)……”。使用統(tǒng)一的服務(wù)結(jié)束語：呼入電話“謝謝您的來電/歡迎您再次來電，再見”。呼出電話酌情使用禮貌用語，如“謝謝您”、“感謝您的合作”等，并說“再見”。結(jié)束呼入/呼出電話時，座席代表不得先于客戶掛斷電話。對客戶的一般的咨詢、查詢類業(yè)務(wù)，要耐心準(zhǔn)確地作解答；對于客戶的合理要求，要想方設(shè)法，盡量滿足；對于客戶的困難，要充分體諒，在我行規(guī)章制度允許的范圍內(nèi)盡力解決；對于超越自身職責(zé)范圍和處理能力的事項，要及時向上級報告并跟蹤處理情況。對于每一通呼入/呼出電話都要認(rèn)真做好來電記錄，并確保信息記錄準(zhǔn)確無誤。受理客戶的賬戶查詢、掛失等特殊業(yè)務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)核對客戶的信息，妥善處理，處理過程中應(yīng)有效防范風(fēng)險。在與客戶的電話溝通中，應(yīng)正確使用話術(shù)技巧，適當(dāng)運(yùn)用各類安撫語，提高客戶滿意度；（1）遇到投訴類客戶，應(yīng)及時使用安撫語，如“我們非常理解您的心情”、“請您不要生氣，我們會盡快處理”等；（2）遇到提建議客戶，應(yīng)立即表示肯定，如“感謝您對我行業(yè)務(wù)的支持”、“我們會考慮您的建議，謝謝您”等；（3）遇到來電表揚(yáng)的客戶，應(yīng)表示感謝，如“謝謝您對我行業(yè)務(wù)/員工的肯定”、“這是我們應(yīng)該做的，謝謝您”等。貫徹首問責(zé)任制原則，遇無法在線首問解答的疑難問題，應(yīng)作好詳細(xì)記錄，事后回復(fù)客戶。遇到突發(fā)事件時，做到沉著冷靜、記錄詳細(xì)，上報及時、處理妥當(dāng)。服務(wù)紀(jì)律：（1）嚴(yán)禁隱瞞、歪曲客戶的意見；（2）嚴(yán)禁議論、奚落、諷刺客戶；（3）嚴(yán)禁與客戶發(fā)生正面沖突；（4）嚴(yán)禁使用“不”、“不行”、“不知道”、“你錯了”、“你這樣說是錯的”等服務(wù)忌語；（5）嚴(yán)禁在工作時間內(nèi)使用客戶服務(wù)專線處理私事；（6）嚴(yán)禁越權(quán)承諾，或給客戶不切實際的承諾，不得擅自答應(yīng)客戶的賠償要求，如“我們一定會給您一個滿意的答復(fù)”，建議使用“我們會盡快核實處理，并盡快回復(fù)您”；（7）嚴(yán)禁泄露或擅自使用客戶各類資料。（三）投訴類業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范受理：對于客戶的投訴類業(yè)務(wù)（包括投訴、建議、表揚(yáng)等），座席代表應(yīng)先做好安撫解釋或誠摯答謝工作，并如實、客觀地做好詳細(xì)記錄。處理：客戶服務(wù)中心對客戶反映的情況作進(jìn)一步核實，并直接進(jìn)行處理，如需要相關(guān)單位協(xié)助處理的，應(yīng)及時將客戶的問題流轉(zhuǎn)至有關(guān)單位，并及時跟蹤處理情況。處理時限：須在規(guī)定時間內(nèi)將處理情況反饋給客戶。如確實無法在規(guī)定時間內(nèi)處理結(jié)束的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系客戶做好安撫和解釋工作?；卦L：客戶服務(wù)中心原則上對每筆投訴類業(yè)務(wù)都要進(jìn)行電話回訪，并記錄回訪情況?？偨Y(jié)：客戶服務(wù)中心須定期總結(jié)分析客戶的投訴情況，及時反饋有關(guān)部門。（四）下線操作規(guī)范?！ “踩顺鰬?yīng)用系統(tǒng)，正確設(shè)置話機(jī)狀態(tài)。清理桌面，關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔。做好應(yīng)有的交接班工作。您好，歡迎您閱讀我的文章，本W(wǎng)ORD文檔可編輯修改，也可以直接打印。閱讀過后，希望您提出保貴的意見或建議。閱讀和學(xué)習(xí)是一種非常好的習(xí)慣，堅持下去，讓我們共同進(jìn)步。您好，歡迎您閱讀我的文章，本W(wǎng)ORD文檔可編輯修改，也可以直接打印。閱讀過后，希望您提出保貴的意見或建議。閱讀和學(xué)習(xí)是一種非常好的習(xí)慣，堅持下去，讓我們共同進(jìn)步。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1