【正文】 行的公司常務(wù)會(huì)討論和決策之用 。 ? 根據(jù)上述情況 ， 回答下列問(wèn)題： ? 1 兩位年輕人拿取了高于同行業(yè)平均水平的薪資仍沒(méi)感到滿意 ， 這種現(xiàn)象可用何種激勵(lì)理 論得以解釋： ( ) ? a 公平理論 b 期望理論 c 強(qiáng)化理論 d 需要層次理論 ? 2 公司總公理準(zhǔn)備考慮薪資制度的改革問(wèn)題 ， 這是一種：( ) ? a 程序懷決策 b 非程序性決策 c 戰(zhàn)略決策 d 業(yè)務(wù)決策 ?1( a) ?2( b) 第十五章 溝通 第一節(jié) 溝通的性質(zhì)及其過(guò)程 一、溝通的含義 ?指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過(guò)程。 ?溝通首先是意義的傳遞 ?信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解 ?有效的溝通是雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義 ?溝通是一個(gè)雙向的、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程 第一節(jié) 溝通的性質(zhì)及其過(guò)程 二、溝通的作用 ? 溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑。 ? 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。 ? 溝通是企業(yè)與外部環(huán)境期間建立聯(lián)系的橋梁。 接受者 發(fā)送者 反饋 反饋 三、溝通的過(guò)程 第一節(jié) 溝通的性質(zhì)及其過(guò)程 四、溝通的類別 ? 按照功能劃分 工具式與感情式 ? 按照方法劃分 口頭、書面、非語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言、電子媒體 ? 按照組織系統(tǒng) 正式與非正式 ? 按照方向 上行、下行、平行 ? 按照是否反饋 單向與雙向 ? 各種溝通方式的比較 溝通方式 舉例 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 口頭 交談、講座、討論會(huì)、電話 快速傳遞、快速反饋、信息量很大 傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難 書面 報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告 持久、有形、可以核實(shí) 效率低、缺乏反饋 非言語(yǔ) 聲、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào) 信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活 傳遞距離有限、界限含糊、只可意會(huì)不可言傳 電子媒介 傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件 快速傳遞、信息量大、遠(yuǎn)程傳遞、一份多人，廉價(jià) 單向傳遞，但無(wú)表情 第一節(jié) 溝通的性質(zhì)及其過(guò)程 五、非正式溝通 ?非正式溝通的特點(diǎn) 傳播速度較快 信息比較準(zhǔn)確（不要與謠言混為一談） 效率較高 滿足職工的需要 有一定的片面性 第一節(jié) 溝通的性質(zhì)及其過(guò)程 五、非正式溝通 ?非正式溝通的管理 認(rèn)識(shí)它的存在，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的； 利用它為己服務(wù)； ?聽所聽不到的 ?知誰(shuí)所知的 通過(guò)非正式渠道更正錯(cuò)誤信息。以其人之道，還治其人之身。 第二節(jié) 溝通的障礙及克服 一、溝通的障礙 ? 個(gè)人的因素 ? A、有選擇的接受（無(wú)神論者與基督徒） ? B、溝通技巧的差異 ? 人際的因素 ? A、溝通雙方的信任程度 ? B、信息來(lái)源的可靠程度 ? C、發(fā)送者與接受者的相似性（有代溝） ? 結(jié)構(gòu)因素 ? A、地位差別（上下級(jí)，窮富） ? B、信息的傳遞鏈（過(guò)長(zhǎng)） ? C、團(tuán)體規(guī)模 ? D、空間的約束（工廠崗位 車 銑 刨 磨） ? 技術(shù)的因素 ? A、語(yǔ)言 ? B、非語(yǔ)言暗示 ? C、媒介的選擇 ? D、溝通時(shí)機(jī)的選擇 第二節(jié) 溝通的障礙及克服 二、溝通的障礙的克服 ? 認(rèn)識(shí)重要性 ? 學(xué)會(huì) “ 聽 ” 的藝術(shù)（接收者） ? 創(chuàng)造相互信任的小環(huán)境 ? 縮短傳遞鏈 ? 建立特別委員會(huì)及其職代會(huì)制度 ? 搞好平行溝通的工作 溝通技能自我測(cè)試 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： ? 非常不同意 /不符合（ 1分） 不同意 /不符合（ 2分） ? 比較不同意 /不符合（ 3分） 比較同意 /符合（ 4分） ? 同意 /符合（ 5分） 非常同意／非常符合 (6分 ) 溝通技能自我測(cè)試 測(cè)試問(wèn)題： ? 1．我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。 ? 2．當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問(wèn)題。 ? 3．當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。 ? 4．當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。 ? 5．當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。 ? 6．當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。 ? 7．在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。 ? 8．即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。 ? 9．我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。 ? 10．在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。 ? 11．我的反饋是明確而直接指向問(wèn)題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。 ? 12．我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。 ? 13．我以 “ 我認(rèn)為 ” 而不是 “ 他們認(rèn)為 ” 的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。 ? 14．討論問(wèn)題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問(wèn)題的理解，而不是直接提建議。 ? 15．我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會(huì)談。 溝通技能自我測(cè)試 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： ? 非常不同意 /不符合（ 1分） 不同意 /不符合（ 2分） ? 比較不同意 /不符合（ 3分） 比較同意 /符合（ 4分） ? 同意 /符合（ 5分） 非常同意／非常符合 (6分 ) 自我評(píng)價(jià)： ? 如果你的總分是： ? 8090 你具有優(yōu)秀的溝通技能 ? 7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 ? 70以下 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能 ? 選擇得分最低的 6項(xiàng)，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn) 案例分析 ： 名醫(yī)勸治的失敗 我國(guó)古代春秋戰(zhàn) 國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。 有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)： “ 國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。 ” 蔡桓公笑著說(shuō)： “ 我沒(méi)有病。 ” 扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)： “ 醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事。 ” 過(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)： “ 國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的。 ” 桓公見他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。 再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。 桓公特意派人去問(wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見，扁鵲說(shuō)： “ 皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好 。在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了。 ” 蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。 名醫(yī)勸治的失敗 請(qǐng)問(wèn)： 蔡桓公貴為國(guó)君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因?yàn)樾〔∷偷袅诵悦?，原因是什么? 如果你是扁鵲你會(huì)如何溝通？ 參考答案 是由于溝通障礙造成了 蔡桓公的死亡 : 蔡桓公有心理上的障礙 扁鵲不善于 營(yíng)造良好的溝通氛圍， 不善于 恰當(dāng)選擇溝通用語(yǔ)。