【正文】 理的失敗案例中， 不少失敗的原因在于：當危機發(fā)生以后，沒有認識到問題的嚴重性，并不覺得危機已經(jīng)發(fā)生，以致貽誤最佳的危機處時機 。 造成危機確認延誤的原因包括： 第一 ，預警系統(tǒng)出現(xiàn)障礙，沒有及時發(fā)出危機警報； 第二， 組織結(jié)構(gòu)不合理，造成信息傳遞遲緩，有關危機信息遲遲未能到達高層管理者處； 第三，一線人員害怕承擔責任，對危機信息隱瞞不報； 第四， 高層管理者危機管理意識淡薄，缺乏必要的警惕性，對于收到的有關危機信息不以為然，沒有引起足夠的重視。 ●為了以最快的速度控制并解決危機， 首先必須在第一時間對業(yè)已發(fā)生的危機進行確認 。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 2）注意危機事件中的 “黑洞 ”效應 “黑洞 ”常常吸引更多的注意力，就像宇宙空間中存在的黑洞能吸收它周圍的能量一樣。在危機中，這種 黑洞往往耗費大量的資源 。大型危機至少有一個黑洞，例如新聞媒體的過分關注。如果管理者沒有 做好資金預算和控制 ，就有可能 在這些 “黑洞 ”中消耗過多的資源 。（干脆干好自己的事情）第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 3）確保冷靜決策v 面對突如其來的危機，要求高層管理者 不受公眾激憤的情緒的影響，切不可驚慌失措，亂了分寸，而應鎮(zhèn)定自若，保持清醒的頭腦 ，沉著面對現(xiàn)實， 迅速 組織人員 查清危機的真正緣由，準確地弄清楚危機的性質(zhì)、發(fā)展趨勢及后果，找到解決危機的有效辦法，果敢地作出決策。v 冷靜的決策可以確保高層管理者 從系統(tǒng)思維的角度出發(fā)解決問題 ， 將危機處理與長遠發(fā)展緊密結(jié)合在一起 ，而 不是孤立地看待危機，簡單地采取 “頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳 ”的處理方法第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 ※ IBM在處理 “千年蟲 ”問題上的做法，值得借鑒。自 1993年接任 IBM的 CEO之后，郭士納 將 處理 “千年蟲 ”的重新編程 看成是一次絕好的內(nèi)部重新整合的機會 ，成功地使 IBM從技術(shù)型、硬件型、大型主機型計算機企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榉招?、軟件型、系統(tǒng)整合型信息效能企業(yè)，使 IBM從 1993年的 虧損 87億美元 轉(zhuǎn)變?yōu)?022年的 盈利 87億美元 。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 4）迅速作出反應 久拖不決是危機處理的大忌 。危機發(fā)生之后， 伴隨著大眾媒體的介入，組織往往處于公眾的一片指責聲中 。必須認識到， 只有誠懇的態(tài)度才是挽救危機的有效途徑，傲慢無禮或推諉責任只能招致公眾的更大反感。 應就危機處理的相關事宜進行誠懇的表態(tài)，抓緊對事件的真相進行調(diào)查。 在確認自己的責任之后，快刀斬亂麻，盡快給公眾以滿意的答復 。否則，不但對聲譽造成損害，而且給競爭對手以可乘之機。（ 三鹿奶粉 ＆ 雙匯瘦肉精 ）第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法v 2022年 春節(jié)期間 ，幾十位中國乘客在乘坐日本航空公司航班的過程中 遭遇了不公正的待遇 ，一家媒體報道了這一事件，引起了其他媒體和公眾的廣泛關注。 2月 17日 ，這批中國乘客向中國消費者協(xié)會遞交了投訴書，要求日航賠禮道歉，并向每人賠償1 000萬日元的損失。但 日航方面反應遲鈍 ，直到我國外交部發(fā)言人朱邦造敦促日航方面對此事進行全面調(diào)查并盡快給予答復的第二天，即 2月 23日，日航才表示將在兩三天左右的時間之內(nèi)向中國乘客發(fā)出公開信表示歉意，一周后再向中國消費者協(xié)會拿出調(diào)查時間表。直到事發(fā)半年之后的 7月 29日，日航風波才以日航道歉并支付適當?shù)暮徒饨鸶嬉欢温?。此次事件 使日航在中國消費者心目中的形象大大降低 。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法v 相反，美國明尼阿波利斯的 諾維斯特銀行在火災后所進行的危機公關 則很成功，使它安然渡過了這場災難性的危機。在大火吞噬了諾維斯特銀行 16層的大樓之后，很多儲戶驚慌失措， 認為銀行失火就意味著他們的錢也著火了，急于提款。面對這種情形，銀行總裁立即通過廣播和電視告訴儲戶，整個大樓已經(jīng)投保 ，他們的款項和其他物件都很安全，各分行照常營業(yè)。同時，還 在原銀行大的對面設立了 “戰(zhàn)時 ”辦公室，專門負責對客戶及媒體的接待及溝通工作 。銀行員工 身穿易于辨認的紅白色且有銀行字樣的 T恤衫在街上奔忙，以引導顧客去銀行各營業(yè)部 。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 5）盡量避免群體盲思 危機管理過程中，全體管理者用同一種方式思考，或者大家怕承擔風險只按照高層管理者的意見辦事。這種情況最容易忽視危機管理中的重大事項和關鍵細節(jié)。所以在危機情境集權(quán)決策條件下，應該對照危機應對計劃，多采取一些解決方案。 （ 敢于否定自己 ； 甚至鼓勵別人對自己的方案提出反對意見， 最怕麻木跟風 ）第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 6）管理者要把握全局 危機情境下由于要處理的危機活動復雜多變，管理者往往 過度關注危機管理活動的任務，而忽視全局管理 ，這樣就降低了對全局的把握能力，從而可能增加了危機的破壞性。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 7）管理者要善于隔離控制 在危機情境中，管理者要 善于將危機發(fā)生地點與正常地點隔離 ， 善于將危機交流和控制的場所分開 ， 善于將內(nèi)部信息流和外部信息流分開 。這樣可以有效控制危機情境擴大，為危機管理過程創(chuàng)造更安靜、更有效的環(huán)境，使得管理者對整個危機事件保持清醒的頭腦。 第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 8）要高度關注信息控制 在危機情境中，危機信息中心 要監(jiān)控和記錄所有危機團隊的最新位置和最新進展 ，以便 及時為他們提供可信、權(quán)威、有效、實用的信息 。在危機管理的各個環(huán)節(jié)，信息是首要因素。如果缺乏有效的信息交流，危機管理團隊將 陷入各種謠言和不斷升級的危機沖突、不斷增加的危機損害之中，危機管理活動的績效很難保證 。危機管理者還 要隨時監(jiān)控危機管理中的成本、物資匹配、人員匹配等具體情況，做到心中有數(shù)。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 9）要高度明確危機管理團隊的職責與分工 在危機情境中， 各級管理者的權(quán)責和地位要高度明確 ，以不斷改善他們的工作績效。 著名危機管理學者 巴頓 曾對 120個危機案例做過統(tǒng)計，分析在危機管理過程中，由于危機管理者職責、權(quán)限和工作績效不佳而出現(xiàn)的失誤： 未經(jīng)高層領導授權(quán)向外界就危機事件發(fā)表看法，橫加評論，這種情況下的言論往往造成以下后果 ： 不符合危機應對的控制標準和處理程序 (約占案例總數(shù)的 43％ )； 出現(xiàn)各種的數(shù)據(jù)或者傳遞錯誤的信息 (約占 27％ )； 采取了加劇危機升級、復雜化的行動 (約占 22％ )。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 10）有重點地采取行動 由于危機發(fā)生后反應的時間和資源有限，如果采取 “撒胡椒面 ”的策略，平均地使用力量，將 不 利于 抓住危機中的主要矛盾，導致重大的損失 。因此，在危機反應行動中 應有主次之分 ，首先解決危害性較大、時間要求緊迫的問題，再著手解決其他問題。一般而言，及時對危機的受害者進行救治，切斷危機蔓延的途徑，盡快地澄清事實等是最緊迫的事情，要立即采取行動。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 11）主動糾正錯誤，賠償損失 在發(fā)生危機，特別是出現(xiàn)重大責任事故，導致公眾利益受損時，應進行妥善的善后處理，盡快糾正錯誤，賠償受害者的物質(zhì)和精神損失： 第一，迅速改正錯誤，采取有力的方法糾正過失。 不惜代價迅速收回存在問題的產(chǎn)品，關閉造成污染或引發(fā)安全問題的生產(chǎn)場所，以表明解決危機的決心； 第二，在第一時間在媒體上刊登公開致歉信，或直接登門拜訪受害者及其家屬，爭取社會公眾的諒解，安撫受害者及其家屬； 第三， 對受害者及其家屬給予相應的物質(zhì)。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 12）積極利用外部專家 在危機處理的過程中， 外部專家的介入，具有以下好處 ： 第一，彌補某些方面知識、能力和經(jīng)驗的不足 ； 第二，在與公眾進行溝通的過程中，外部專家由于其特殊的身份，具有較強的權(quán)威性和公正性，更容易取得公眾的信任； 第三，由外部專家分析和處理問題往往更為客觀冷靜。 ●忽視對外部專家的利用，往往造成能力、經(jīng)驗的不足，決策緩慢，溝通不暢，執(zhí)行不力，產(chǎn)生較多的失誤。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 13）重視政府部門和社會中介組織的作用 ●政府部門的權(quán)威是其他任何機構(gòu)或個人所難以比擬的。 在危機發(fā)生之后，公眾往往希望了解事實真相，尤其是在公眾懷有疑慮的時候， 政府部門公正的聲音、權(quán)威的論斷能夠澄清事實，使公眾形成正確的認識。 在危機發(fā)生以后，沒有意識到政府部門的特殊作用，使危機處理十分被動。更有甚者，在危機發(fā)生以后，不注意配合政府部門開展工作，給可持續(xù)發(fā)展造成極為不利的影響。 ●社會中介組織的力量不可小視 。 思考討論題1．如何進行公共危機的隔離與控制 ?2．公共危機控制處理的難點是什么 ?3．公共危機控制處理的策略有哪些 ?4．公共危機控制處理的方法是什么 ?案例分析題v從切爾諾貝利核泄漏事件分析危機的控制與處理問題。實務操作演練題v如何控制和處理中國現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)的貧富嚴重分化等社會危機現(xiàn)