【正文】 理的失敗案例中， 不少失敗的原因在于：當危機發(fā)生以后，沒有認識到問題的嚴重性，并不覺得危機已經(jīng)發(fā)生，以致貽誤最佳的危機處時機 。 造成危機確認延誤的原因包括： 第一 ，預警系統(tǒng)出現(xiàn)障礙，沒有及時發(fā)出危機警報； 第二， 組織結構不合理，造成信息傳遞遲緩，有關危機信息遲遲未能到達高層管理者處； 第三，一線人員害怕承擔責任，對危機信息隱瞞不報； 第四， 高層管理者危機管理意識淡薄，缺乏必要的警惕性，對于收到的有關危機信息不以為然，沒有引起足夠的重視。 ●為了以最快的速度控制并解決危機， 首先必須在第一時間對業(yè)已發(fā)生的危機進行確認 。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 2）注意危機事件中的 “黑洞 ”效應 “黑洞 ”常常吸引更多的注意力，就像宇宙空間中存在的黑洞能吸收它周圍的能量一樣。在危機中，這種 黑洞往往耗費大量的資源 。大型危機至少有一個黑洞，例如新聞媒體的過分關注。如果管理者沒有 做好資金預算和控制 ，就有可能 在這些 “黑洞 ”中消耗過多的資源 。（干脆干好自己的事情）第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 3）確保冷靜決策v 面對突如其來的危機，要求高層管理者 不受公眾激憤的情緒的影響，切不可驚慌失措，亂了分寸，而應鎮(zhèn)定自若，保持清醒的頭腦 ，沉著面對現(xiàn)實， 迅速 組織人員 查清危機的真正緣由，準確地弄清楚危機的性質、發(fā)展趨勢及后果，找到解決危機的有效辦法，果敢地作出決策。v 冷靜的決策可以確保高層管理者 從系統(tǒng)思維的角度出發(fā)解決問題 ， 將危機處理與長遠發(fā)展緊密結合在一起 ，而 不是孤立地看待危機，簡單地采取 “頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳 ”的處理方法第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 ※ IBM在處理 “千年蟲 ”問題上的做法，值得借鑒。自 1993年接任 IBM的 CEO之后，郭士納 將 處理 “千年蟲 ”的重新編程 看成是一次絕好的內部重新整合的機會 ，成功地使 IBM從技術型、硬件型、大型主機型計算機企業(yè)轉變?yōu)榉招?、軟件型、系統(tǒng)整合型信息效能企業(yè)，使 IBM從 1993年的 虧損 87億美元 轉變?yōu)?022年的 盈利 87億美元 。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 4）迅速作出反應 久拖不決是危機處理的大忌 。危機發(fā)生之后， 伴隨著大眾媒體的介入，組織往往處于公眾的一片指責聲中 。必須認識到， 只有誠懇的態(tài)度才是挽救危機的有效途徑，傲慢無禮或推諉責任只能招致公眾的更大反感。 應就危機處理的相關事宜進行誠懇的表態(tài)，抓緊對事件的真相進行調查。 在確認自己的責任之后，快刀斬亂麻，盡快給公眾以滿意的答復 。否則，不但對聲譽造成損害，而且給競爭對手以可乘之機。（ 三鹿奶粉 ＆ 雙匯瘦肉精 ）第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法v 2022年 春節(jié)期間 ，幾十位中國乘客在乘坐日本航空公司航班的過程中 遭遇了不公正的待遇 ，一家媒體報道了這一事件，引起了其他媒體和公眾的廣泛關注。 2月 17日 ，這批中國乘客向中國消費者協(xié)會遞交了投訴書，要求日航賠禮道歉，并向每人賠償1 000萬日元的損失。但 日航方面反應遲鈍 ，直到我國外交部發(fā)言人朱邦造敦促日航方面對此事進行全面調查并盡快給予答復的第二天，即 2月 23日，日航才表示將在兩三天左右的時間之內向中國乘客發(fā)出公開信表示歉意，一周后再向中國消費者協(xié)會拿出調查時間表。直到事發(fā)半年之后的 7月 29日，日航風波才以日航道歉并支付適當?shù)暮徒饨鸶嬉欢温?。此次事件 使日航在中國消費者心目中的形象大大降低 。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法v 相反，美國明尼阿波利斯的 諾維斯特銀行在火災后所進行的危機公關 則很成功，使它安然渡過了這場災難性的危機。在大火吞噬了諾維斯特銀行 16層的大樓之后，很多儲戶驚慌失措， 認為銀行失火就意味著他們的錢也著火了，急于提款。面對這種情形，銀行總裁立即通過廣播和電視告訴儲戶，整個大樓已經(jīng)投保 ，他們的款項和其他物件都很安全，各分行照常營業(yè)。同時，還 在原銀行大的對面設立了 “戰(zhàn)時 ”辦公室，專門負責對客戶及媒體的接待及溝通工作 。銀行員工 身穿易于辨認的紅白色且有銀行字樣的 T恤衫在街上奔忙，以引導顧客去銀行各營業(yè)部 。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 5）盡量避免群體盲思 危機管理過程中，全體管理者用同一種方式思考，或者大家怕承擔風險只按照高層管理者的意見辦事。這種情況最容易忽視危機管理中的重大事項和關鍵細節(jié)。所以在危機情境集權決策條件下，應該對照危機應對計劃，多采取一些解決方案。 （ 敢于否定自己 ； 甚至鼓勵別人對自己的方案提出反對意見， 最怕麻木跟風 ）第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 6）管理者要把握全局 危機情境下由于要處理的危機活動復雜多變，管理者往往 過度關注危機管理活動的任務，而忽視全局管理 ，這樣就降低了對全局的把握能力，從而可能增加了危機的破壞性。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 7）管理者要善于隔離控制 在危機情境中，管理者要 善于將危機發(fā)生地點與正常地點隔離 ， 善于將危機交流和控制的場所分開 ， 善于將內部信息流和外部信息流分開 。這樣可以有效控制危機情境擴大，為危機管理過程創(chuàng)造更安靜、更有效的環(huán)境，使得管理者對整個危機事件保持清醒的頭腦。 第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 8）要高度關注信息控制 在危機情境中，危機信息中心 要監(jiān)控和記錄所有危機團隊的最新位置和最新進展 ，以便 及時為他們提供可信、權威、有效、實用的信息 。在危機管理的各個環(huán)節(jié)，信息是首要因素。如果缺乏有效的信息交流，危機管理團隊將 陷入各種謠言和不斷升級的危機沖突、不斷增加的危機損害之中，危機管理活動的績效很難保證 。危機管理者還 要隨時監(jiān)控危機管理中的成本、物資匹配、人員匹配等具體情況，做到心中有數(shù)。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 9）要高度明確危機管理團隊的職責與分工 在危機情境中， 各級管理者的權責和地位要高度明確 ，以不斷改善他們的工作績效。 著名危機管理學者 巴頓 曾對 120個危機案例做過統(tǒng)計，分析在危機管理過程中，由于危機管理者職責、權限和工作績效不佳而出現(xiàn)的失誤： 未經(jīng)高層領導授權向外界就危機事件發(fā)表看法，橫加評論，這種情況下的言論往往造成以下后果 ： 不符合危機應對的控制標準和處理程序 (約占案例總數(shù)的 43％ )； 出現(xiàn)各種的數(shù)據(jù)或者傳遞錯誤的信息 (約占 27％ )； 采取了加劇危機升級、復雜化的行動 (約占 22％ )。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 10）有重點地采取行動 由于危機發(fā)生后反應的時間和資源有限，如果采取 “撒胡椒面 ”的策略，平均地使用力量，將 不 利于 抓住危機中的主要矛盾，導致重大的損失 。因此，在危機反應行動中 應有主次之分 ，首先解決危害性較大、時間要求緊迫的問題，再著手解決其他問題。一般而言，及時對危機的受害者進行救治，切斷危機蔓延的途徑，盡快地澄清事實等是最緊迫的事情，要立即采取行動。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 11）主動糾正錯誤，賠償損失 在發(fā)生危機，特別是出現(xiàn)重大責任事故，導致公眾利益受損時，應進行妥善的善后處理，盡快糾正錯誤，賠償受害者的物質和精神損失： 第一，迅速改正錯誤，采取有力的方法糾正過失。 不惜代價迅速收回存在問題的產品，關閉造成污染或引發(fā)安全問題的生產場所，以表明解決危機的決心； 第二，在第一時間在媒體上刊登公開致歉信，或直接登門拜訪受害者及其家屬，爭取社會公眾的諒解，安撫受害者及其家屬； 第三， 對受害者及其家屬給予相應的物質。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 12）積極利用外部專家 在危機處理的過程中， 外部專家的介入，具有以下好處 ： 第一，彌補某些方面知識、能力和經(jīng)驗的不足 ； 第二，在與公眾進行溝通的過程中，外部專家由于其特殊的身份，具有較強的權威性和公正性，更容易取得公眾的信任； 第三，由外部專家分析和處理問題往往更為客觀冷靜。 ●忽視對外部專家的利用，往往造成能力、經(jīng)驗的不足，決策緩慢，溝通不暢，執(zhí)行不力，產生較多的失誤。第三節(jié) 公共危機管理控制處理的策略與方法 （ 13）重視政府部門和社會中介組織的作用 ●政府部門的權威是其他任何機構或個人所難以比擬的。 在危機發(fā)生之后，公眾往往希望了解事實真相，尤其是在公眾懷有疑慮的時候， 政府部門公正的聲音、權威的論斷能夠澄清事實，使公眾形成正確的認識。 在危機發(fā)生以后，沒有意識到政府部門的特殊作用，使危機處理十分被動。更有甚者，在危機發(fā)生以后，不注意配合政府部門開展工作，給可持續(xù)發(fā)展造成極為不利的影響。 ●社會中介組織的力量不可小視 。 思考討論題1．如何進行公共危機的隔離與控制 ?2．公共危機控制處理的難點是什么 ?3．公共危機控制處理的策略有哪些 ?4．公共危機控制處理的方法是什么 ?案例分析題v從切爾諾貝利核泄漏事件分析危機的控制與處理問題。實務操作演練題v如何控制和處理中國現(xiàn)代化轉型過程中出現(xiàn)的貧富嚴重分化等社會危機現(xiàn)