其他服務(wù)心理ppt課件-資料下載頁
2025-05-12 06:30本頁面
【正文】 ）求尊重的心理 旅游者在整個旅游過程中，對自己的“客人”角色認知十分清楚，求尊重的心理需求也十分明顯，采取投訴行動時，這種心理更是突出。投訴的目的就是為了找回尊嚴，因為尊重是人們的一種很重要的需要?？腿嗽诓扇×送对V行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，是有道理的，他們希望得到同情、尊重，并希望有關(guān)人員、有關(guān)部門重視他們的意見，向他們表示歉意，并立即采取相應(yīng)的處理措施。 （二）求平衡、求補償?shù)男睦? 在旅游服務(wù)過程中，如果由于旅游工作者的職務(wù)性行為或旅游企業(yè)未能履行合同，給旅游者造成物質(zhì)上的損失或精神上的傷害，他們就可能利用投訴的方式來要求有關(guān)部門給予物質(zhì)上的補償，這也時達到求平衡心理的正常要求。俗話說：“水不平則流，人不平則語”，這是正常人尋求心理平衡、保持心理健康的正常方式。而客人之所以投訴，還源于客人對人的主體性和社會角色的認知。旅游者花錢是為了尋求愉快美好的經(jīng)歷，如果他得到的是不公平，是煩惱，這種強烈的反差會促使他選擇投訴來找回他作為旅游者的權(quán)利。 三、對待旅游者投訴的策略 （一）耐心傾聽，弄清真 （二）態(tài)度誠懇，表示歉意 （三）區(qū)別不同情況，采取 恰當(dāng)方式處理 本章小結(jié) 本章主要介紹了旅游交通服務(wù)心理、旅游商品服務(wù)心理以及旅游者投訴心理。旅游交通服務(wù)心理著重探討了旅游者對交通的心理需求：便捷、準點、安全、舒適以及通過確保旅游交通服務(wù)的安全、加強交通服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化、提供系列化的交通服務(wù)、提供情感化的交通服務(wù)改進交通服務(wù)。旅游商品服務(wù)心理著重從旅游者的購物動機和旅游者購物行為分析探討了旅游者的購物心理以及通過商品的包裝和相應(yīng)的服務(wù)技巧做好旅游商品的服務(wù)工作。旅游者投訴心理著重介紹了引起旅游者投訴的原因及對待旅游者投訴的策略。引起旅游者投訴的原因分為主觀原因和客觀原因主要原因是不尊重客人，客觀原因是酒店的硬件設(shè)施令客人不滿意。對待旅游者投訴的策略主要有耐心傾聽，弄清真相、區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)方式處理。 實訓(xùn)練習(xí) —— 模擬處理旅游者的投訴 實訓(xùn)內(nèi)容：由學(xué)生自主模擬對由于某一引起的投訴的處理。
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