【正文】 問題是業(yè)務員引起的 ★ 拒絕可以了解客戶真正的想法 ★ 處理拒絕問題是導入下一個推銷 環(huán)節(jié)的最好時機 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 拒絕處理 —— 話術運用的原則 須有自信心與權威感。 把握客戶拒絕的本質，判斷問題的真假。 建立同理心，先處理心情再處理事情。 不可爭辯。 用頭腦說話，不要死背話術。 有所準備，先發(fā)制人。 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 拒絕處理 —— 話術公式與運用方法 話術公式： 假問題：重復問題 +贊美 +認同 +反問 真問題：重復問題 +贊美 +認同 +陳述 運用方法： ◆ 詢問法 ◆ 舉例法 ◆ 轉移法 ◆ 間接否定法 ◆ 直接否定法 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 拒絕處理 —— 結論 拒絕是推銷的開始 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 課堂測驗 拒絕的原因？ 拒絕處理話術的公式？ 拒絕處理的方法？ 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 專業(yè)化推銷流程 之遞送保單 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 遞送保單 —— 目的 通過遞送保單讓客戶感受到專業(yè)服務，創(chuàng)造再次銷售與轉介紹的機會。 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 遞送保單 —— 功能及重要性 認同保障 創(chuàng)造再次銷售的契機 獲得介紹準主顧的機會 建立自己和公司的信任度 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 遞送保單 —— 事前準備 檢查保單上的記載事項 記錄保單內(nèi)容 標示條款重點 電話預約見面時間 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 遞送保單 —— 步驟 祝賀客戶 說明保單主要事項 進一步收集保戶資料，為再次推銷鋪路 要求保戶介紹準客戶 提供服務承諾 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 遞送保單 —— 結論 遞送保單是售后服務的開始 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 遞送保單 —— 分組研討 遞送保單時你要做的？ 遞送保單時你要說的？ 遞送保單時你要看的？ 遞送保單時你要聽的？ 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 課堂測驗 遞送保單的功能和重要性？ 遞送保單的事前準備？ 遞送保單時的步驟？ 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 專業(yè)化推銷流程 之售后服務 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 售后服務 —— 什么是服務 服務就是以客戶為主，設身處地站在對方立場，本著關懷的態(tài)度，去幫助解決問題。 商品無形 服務始終 —— 壽險行業(yè)服務特點 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 售后服務 —— 目的 客戶投保后，協(xié)助客戶處理與保單有關的事宜，定期提供風險規(guī)劃最新的資料，根據(jù)客戶的狀況變化作出恰當?shù)慕ㄗh。 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 售后服務 —— 意義 以客戶為中心的壽險顧問并不著眼于每一筆單獨的銷售和傭金，他著眼于與客戶建立長期的牢固的關系，而且把每一筆銷售都看成是長期的。如果客戶對已買的產(chǎn)品不滿意，那將影響到今后的銷售及業(yè)務員的聲譽。 一名銷售人員長久生存的關鍵和真正獲得的成就，在于其銷售業(yè)務的品質。所謂銷售業(yè)務的品質，就是業(yè)務員因擁有忠實的客戶而得以永續(xù)經(jīng)營；客戶因擁有優(yōu)質的保單而自愿持續(xù)交費，公司并因此而長盛不衰。 永續(xù)經(jīng)營 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 售后服務 —— 時機 生日 結婚紀念日 法定節(jié)日 保單周年日 特報周刊出版日 公司大型活動日 —— 選擇定期服務 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 售后服務 —— 時機 —— 選擇非定期服務 新商品推出時 客戶不滿指責時 國家重大政策出臺時 自己職級晉升時 客戶家中遇有重大事件時 競賽得獎取得榮譽時 客戶情緒悲觀失望時 客戶需要幫助時 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 好的服務滿足并超越客戶的期望值 好的服務首先要有好的態(tài)度，因為服務來自內(nèi)心。好的服務第一必須盡心盡力去滿足客戶的期望，第二便是想方設法去超越客戶的期望。 1 暢通的電話聯(lián)系； 2 及時的咨訊傳達； 3 周到的保全代理； 4 快速的理賠處理； 5 貼心的問候釋疑； 6 意外的驚喜禮物 … 售后服務 —— 方法 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 創(chuàng)意服務：服務保證書 就象許多一流產(chǎn)品在銷售以后都有一份質量保證書及售后服務卡，而一流的壽險業(yè)務員為什么不給客戶一張《服務保證書》呢？ 這張《服務保證書》應該包括這樣一些內(nèi)容： 1 熱線服務 —— 隨時隨地保險相關問題咨詢，再度電話確認：個人移動電話，營業(yè)部（區(qū)）聯(lián)系電話，公司客戶服務電話， 95511… 2 信息服務 —— 理財商品回報通告，最新商品資訊快遞 … 3 保全服務 —— 代辦地址更改 … 4 理賠服務 —— 代辦全套理賠手續(xù)，并奉送賠款； 5 周年服務 —— 客戶保單周年檢查和修正，投保周年電影招待； 6 特色服務 —— 客戶游園會，電影招待會，客戶聯(lián)歡會 …… 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 創(chuàng)意服務：客戶留言簿 準備一本精致的留言簿，每當成交后或遞送保單時，請客戶對自己的工作主要針對銷售技能和服務態(tài)度方面寫下評語?？梢赃@樣提示客戶 —— “ 感謝您對我工作的支持和幫助，我非常希望得到您的評價，這樣便于不斷改善、提高和激勵我的工作，同時也是給我經(jīng)理的匯報。為什么當時您選擇我做您的代理人呢？ … 請您對我的銷售和服務寫幾句評語好嗎？” 在客戶的評語后面若能附上一張與客戶的合影或客戶的名片的話則更好。 留言簿 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 售后服務 —— 結論 高繼續(xù)率（高續(xù)保率） → 高續(xù)保傭金及繼續(xù)率獎金 → 低成本的二次銷售 → 高成功率的轉介紹 → 忠實的客戶群 → 高繼續(xù)率 … 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 售后服務 —— 分組研討 請寫出 10項創(chuàng)意服務 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 課堂測驗 售后服務的目的？ 售后服務的意義？ 什么是好的服務？ 中國平安人壽保險股份有限公司太分運城中心支公司 專業(yè)化推銷流程總結 專業(yè)化推銷是壽險業(yè)務員行銷工作的基礎，也是壽險業(yè)務員的生存之本 推銷本無定式，但要求你專業(yè)