【正文】 問(wèn)題是業(yè)務(wù)員引起的 ★ 拒絕可以了解客戶真正的想法 ★ 處理拒絕問(wèn)題是導(dǎo)入下一個(gè)推銷 環(huán)節(jié)的最好時(shí)機(jī) 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 拒絕處理 —— 話術(shù)運(yùn)用的原則 須有自信心與權(quán)威感。 把握客戶拒絕的本質(zhì)，判斷問(wèn)題的真假。 建立同理心，先處理心情再處理事情。 不可爭(zhēng)辯。 用頭腦說(shuō)話，不要死背話術(shù)。 有所準(zhǔn)備，先發(fā)制人。 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 拒絕處理 —— 話術(shù)公式與運(yùn)用方法 話術(shù)公式： 假問(wèn)題：重復(fù)問(wèn)題 +贊美 +認(rèn)同 +反問(wèn) 真問(wèn)題：重復(fù)問(wèn)題 +贊美 +認(rèn)同 +陳述 運(yùn)用方法： ◆ 詢問(wèn)法 ◆ 舉例法 ◆ 轉(zhuǎn)移法 ◆ 間接否定法 ◆ 直接否定法 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 拒絕處理 —— 結(jié)論 拒絕是推銷的開(kāi)始 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 課堂測(cè)驗(yàn) 拒絕的原因？ 拒絕處理話術(shù)的公式？ 拒絕處理的方法？ 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 專業(yè)化推銷流程 之遞送保單 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 遞送保單 —— 目的 通過(guò)遞送保單讓客戶感受到專業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造再次銷售與轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)。 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 遞送保單 —— 功能及重要性 認(rèn)同保障 創(chuàng)造再次銷售的契機(jī) 獲得介紹準(zhǔn)主顧的機(jī)會(huì) 建立自己和公司的信任度 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 遞送保單 —— 事前準(zhǔn)備 檢查保單上的記載事項(xiàng) 記錄保單內(nèi)容 標(biāo)示條款重點(diǎn) 電話預(yù)約見(jiàn)面時(shí)間 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 遞送保單 —— 步驟 祝賀客戶 說(shuō)明保單主要事項(xiàng) 進(jìn)一步收集保戶資料，為再次推銷鋪路 要求保戶介紹準(zhǔn)客戶 提供服務(wù)承諾 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 遞送保單 —— 結(jié)論 遞送保單是售后服務(wù)的開(kāi)始 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 遞送保單 —— 分組研討 遞送保單時(shí)你要做的？ 遞送保單時(shí)你要說(shuō)的？ 遞送保單時(shí)你要看的？ 遞送保單時(shí)你要聽(tīng)的？ 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 課堂測(cè)驗(yàn) 遞送保單的功能和重要性？ 遞送保單的事前準(zhǔn)備？ 遞送保單時(shí)的步驟？ 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 專業(yè)化推銷流程 之售后服務(wù) 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 售后服務(wù) —— 什么是服務(wù) 服務(wù)就是以客戶為主，設(shè)身處地站在對(duì)方立場(chǎng)，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助解決問(wèn)題。 商品無(wú)形 服務(wù)始終 —— 壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn) 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 售后服務(wù) —— 目的 客戶投保后，協(xié)助客戶處理與保單有關(guān)的事宜，定期提供風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃最新的資料，根據(jù)客戶的狀況變化作出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 售后服務(wù) —— 意義 以客戶為中心的壽險(xiǎn)顧問(wèn)并不著眼于每一筆單獨(dú)的銷售和傭金，他著眼于與客戶建立長(zhǎng)期的牢固的關(guān)系，而且把每一筆銷售都看成是長(zhǎng)期的。如果客戶對(duì)已買(mǎi)的產(chǎn)品不滿意，那將影響到今后的銷售及業(yè)務(wù)員的聲譽(yù)。 一名銷售人員長(zhǎng)久生存的關(guān)鍵和真正獲得的成就，在于其銷售業(yè)務(wù)的品質(zhì)。所謂銷售業(yè)務(wù)的品質(zhì)，就是業(yè)務(wù)員因擁有忠實(shí)的客戶而得以永續(xù)經(jīng)營(yíng)；客戶因擁有優(yōu)質(zhì)的保單而自愿持續(xù)交費(fèi)，公司并因此而長(zhǎng)盛不衰。 永續(xù)經(jīng)營(yíng) 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 售后服務(wù) —— 時(shí)機(jī) 生日 結(jié)婚紀(jì)念日 法定節(jié)日 保單周年日 特報(bào)周刊出版日 公司大型活動(dòng)日 —— 選擇定期服務(wù) 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 售后服務(wù) —— 時(shí)機(jī) —— 選擇非定期服務(wù) 新商品推出時(shí) 客戶不滿指責(zé)時(shí) 國(guó)家重大政策出臺(tái)時(shí) 自己職級(jí)晉升時(shí) 客戶家中遇有重大事件時(shí) 競(jìng)賽得獎(jiǎng)取得榮譽(yù)時(shí) 客戶情緒悲觀失望時(shí) 客戶需要幫助時(shí) 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 好的服務(wù)滿足并超越客戶的期望值 好的服務(wù)首先要有好的態(tài)度，因?yàn)榉?wù)來(lái)自內(nèi)心。好的服務(wù)第一必須盡心盡力去滿足客戶的期望，第二便是想方設(shè)法去超越客戶的期望。 1 暢通的電話聯(lián)系； 2 及時(shí)的咨訊傳達(dá)； 3 周到的保全代理； 4 快速的理賠處理； 5 貼心的問(wèn)候釋疑； 6 意外的驚喜禮物 … 售后服務(wù) —— 方法 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 創(chuàng)意服務(wù)：服務(wù)保證書(shū) 就象許多一流產(chǎn)品在銷售以后都有一份質(zhì)量保證書(shū)及售后服務(wù)卡，而一流的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員為什么不給客戶一張《服務(wù)保證書(shū)》呢？ 這張《服務(wù)保證書(shū)》應(yīng)該包括這樣一些內(nèi)容： 1 熱線服務(wù) —— 隨時(shí)隨地保險(xiǎn)相關(guān)問(wèn)題咨詢，再度電話確認(rèn)：個(gè)人移動(dòng)電話，營(yíng)業(yè)部（區(qū)）聯(lián)系電話，公司客戶服務(wù)電話， 95511… 2 信息服務(wù) —— 理財(cái)商品回報(bào)通告，最新商品資訊快遞 … 3 保全服務(wù) —— 代辦地址更改 … 4 理賠服務(wù) —— 代辦全套理賠手續(xù)，并奉送賠款； 5 周年服務(wù) —— 客戶保單周年檢查和修正，投保周年電影招待； 6 特色服務(wù) —— 客戶游園會(huì)，電影招待會(huì)，客戶聯(lián)歡會(huì) …… 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 創(chuàng)意服務(wù)：客戶留言簿 準(zhǔn)備一本精致的留言簿，每當(dāng)成交后或遞送保單時(shí)，請(qǐng)客戶對(duì)自己的工作主要針對(duì)銷售技能和服務(wù)態(tài)度方面寫(xiě)下評(píng)語(yǔ)。可以這樣提示客戶 —— “ 感謝您對(duì)我工作的支持和幫助，我非常希望得到您的評(píng)價(jià)，這樣便于不斷改善、提高和激勵(lì)我的工作，同時(shí)也是給我經(jīng)理的匯報(bào)。為什么當(dāng)時(shí)您選擇我做您的代理人呢？ … 請(qǐng)您對(duì)我的銷售和服務(wù)寫(xiě)幾句評(píng)語(yǔ)好嗎？” 在客戶的評(píng)語(yǔ)后面若能附上一張與客戶的合影或客戶的名片的話則更好。 留言簿 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 售后服務(wù) —— 結(jié)論 高繼續(xù)率（高續(xù)保率） → 高續(xù)保傭金及繼續(xù)率獎(jiǎng)金 → 低成本的二次銷售 → 高成功率的轉(zhuǎn)介紹 → 忠實(shí)的客戶群 → 高繼續(xù)率 … 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 售后服務(wù) —— 分組研討 請(qǐng)寫(xiě)出 10項(xiàng)創(chuàng)意服務(wù) 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 課堂測(cè)驗(yàn) 售后服務(wù)的目的？ 售后服務(wù)的意義？ 什么是好的服務(wù)？ 中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司太分運(yùn)城中心支公司 專業(yè)化推銷流程總結(jié) 專業(yè)化推銷是壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員行銷工作的基礎(chǔ)，也是壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的生存之本 推銷本無(wú)定式，但要求你專業(yè)