【正文】 直到將貨物交到收貨人手中。此外，聯(lián)邦快遞還特別強調(diào)針對顧客的特定需求如生產(chǎn)線地點、辦公地點等等， 與顧客配合一起制定配送方案 。這種以客戶為中心的高附加值的服務(wù)主要還有： 提供整合式維修運送服務(wù) ； 扮演客戶的零件或備料倉庫 ； 協(xié)助顧客簡化、合并業(yè)務(wù)流程 。 聯(lián)邦快遞 Fedex的 CRM ? 向顧客提供的自動運送軟件： DOS版的 Power Ship、視窗版的 Fedex Ship和網(wǎng)絡(luò)版的 Fedex inter ship，利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，這些預(yù)先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調(diào)派等，從而建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 ? 聯(lián)邦快遞還擁有一個 客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng) (COSMOS) ? 強調(diào)員工的主觀能動性 ：建立呼叫中心、著力提高一線員工的素質(zhì)、采取有效的激勵和獎勵機制鼓勵員工與客戶建立良好的關(guān)系 客戶關(guān)系管理的理念 通過培養(yǎng)公司的每一個員工 、 經(jīng)銷商或顧客對該公司更積極的偏愛或偏好 ， 留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略 。 ——— Carlson Marketing Group CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ———— ORACLE 客戶關(guān)系管理的理念 以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)并實現(xiàn)顧客的價值 Customer Relationship Management 從每一個與顧客接觸的地方著手，如市場、銷售、網(wǎng)絡(luò)等，培養(yǎng)長期的良好關(guān)系 收集、分析、利用客戶信息，通過實現(xiàn)顧客效用的最大化獲得超額利潤 客戶關(guān)系管理的理念 ?CRM的核心是“以客戶為中心” ?CRM力圖強化企業(yè)與顧客之間的關(guān)系 ?CRM注重顧客的長期價值 ?CRM的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的效用 ?CRM從顧客利益和公司利潤兩方面實現(xiàn)顧客關(guān)系價值的最大化 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ?提高客戶的價值、滿意度和忠誠度 ?縮減銷售周期和經(jīng)營成本 ?提高企業(yè)的利潤水平 ?尋找新的業(yè)務(wù)增長點 ?獲得并保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢 持續(xù)的顧客價值管理流程 理想的 顧客價值 關(guān)鍵流程能力 推動力量（相關(guān)設(shè)施 /知識） 顧客需求 分析顧 客觀點 分析顧客 不滿 /問題 顧客服務(wù) 趨勢分析 機會的確定及優(yōu)先順序 業(yè)務(wù)計劃的形成及實施 資產(chǎn) /核心能力 投入、原材料 產(chǎn)品 /服務(wù) 銷售渠道 客戶 客戶偏好 銷售渠道 產(chǎn)品 /服務(wù) 投入、原 材料 資產(chǎn) /核心能力 傳統(tǒng)價值鏈： 從資產(chǎn)與核心能力開始 現(xiàn)代價值鏈： 從客戶開始 兩種價值鏈的比較 客戶關(guān)系管理的組成 通過有效的活動生成客戶需求，找出潛在客戶 市場營銷 CRM分析 通過迅速完成銷售過程，把握銷售機會 銷售 CRM操作 不斷進行的客戶服務(wù)支持，并收集反饋意見 服務(wù) /支持 CRM協(xié)作 完成內(nèi)部的生產(chǎn)、供應(yīng)、財務(wù)等過程 內(nèi)部作業(yè) ERP 商 業(yè) 智 能 組 織 結(jié) 構(gòu) 企 業(yè) 文 化 CRM產(chǎn)品 ? 廠商： Oracle、 IBM、創(chuàng)智科技公司等；但綜合起來主要有三種類型的產(chǎn)品： 協(xié)作型、操作型 和 分析型 ；產(chǎn)品的范圍涉及到企業(yè)的 銷售 、 營銷 以及 服務(wù) 與 支持 。 – 操作型 CRM： 用于自動地集成商業(yè)過程，包括客戶接觸點、渠道和前后方辦事處的集成。 – 分析型 CRM： 用于操作型 CRM產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的分析 – 合作型 CRM： 用于合作的服務(wù)，包括電子郵件、人性化的出版、電子社區(qū)和其他類似的交流手段，提供這些服務(wù)的應(yīng)用程序方便了客戶和機構(gòu)間的交互。 客戶關(guān)系管理的組成 客戶分析 活動管理 關(guān)系優(yōu)化 互動渠道 戶外銷售 電話銷售 呼叫中心 Web網(wǎng)絡(luò) 客戶關(guān)系規(guī)劃 客戶交互系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 數(shù)據(jù)分析與展現(xiàn) 元數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)換 多維數(shù)據(jù)庫 關(guān)系數(shù)據(jù)庫 關(guān)系數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)模型工具 中心 元數(shù)據(jù) WEB 呼叫中心 營業(yè)廳WEB 計費中心 各種業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù) 源數(shù)據(jù)庫 客戶 數(shù)據(jù)清洗 抽取 、 遷移 、 加載 數(shù)據(jù)倉庫管理工具 數(shù)據(jù)整合 中心數(shù)據(jù)倉庫 信息流 、 控制流 數(shù)據(jù) 集市 1 數(shù)據(jù) 集市 中心數(shù)據(jù)倉庫 最終 用戶 前臺 展現(xiàn) 數(shù)據(jù)集市 ERM 服務(wù) 銷售 營銷 客戶關(guān)系管理的技術(shù)要求 ?信息分析能力 ?對客戶互動渠道進行集成的能力 ?支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 ?建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力 ?對工作進行集成的能力 ?與 ERP功能的集成 客戶關(guān)系管理的工具 數(shù)據(jù)挖掘 營銷數(shù)據(jù)集 ERP 數(shù)據(jù)倉庫 Web 呼叫中心 人員面談 電子郵件 ?誰是最有價值的客戶 ? ?怎樣獲得這些客戶 ?怎樣維持客戶的忠誠度 ? ?如何為客戶在恰當(dāng)?shù)臅r間提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù) ? 客戶關(guān)系管理的步驟 客戶數(shù)據(jù) 客戶的保留 客戶的發(fā)展 客戶的選擇 客戶關(guān)系管理的步驟 1 識別客戶和收集客戶信息 ?將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫 ?采集客戶的有關(guān)信息 ?注意數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完備性 ?保證并更新客戶信息 ，刪除過時信息 對客戶進行差異分析 ?識別企業(yè)的 “ 金牌 ” 客戶。 ?根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值，把客戶分類。 ?哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ ?企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。 ?上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 ?去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。 ?是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？ 客戶關(guān)系管理的步驟 2 一個企業(yè) 80%的收入來源于 20%的客戶， 20%的客戶創(chuàng)造了 140%—150%的利潤。 識別金牌客戶 企業(yè)及顧客觀點的戰(zhàn)略結(jié)合 價值從 …… 價值到 價值從 …… 價值到 低價值顧客 高價值顧客 適應(yīng)的低成本服務(wù)水平 適應(yīng)的高成本服務(wù)水平 平衡來自顧客的價值及給予顧客的價值 與客戶保持良性接觸 ?與自己的客戶聯(lián)系部門聯(lián)系，看得到問題答案的難易程度如何。 ?與競爭對手的客戶聯(lián)系部門聯(lián)系，比較服務(wù)水平的不同。 ?把客戶的一次電話或網(wǎng)上訪問看作是一次銷售機會。 ?測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)或網(wǎng)站的質(zhì)量。 ?對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 ?哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動地進行對話。 ?通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 ?改善對客戶抱怨的處理 。 客戶關(guān)系管理的步驟 3 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 ?改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。 ?使發(fā)給客戶的郵件更加個性化。 ?替客戶填寫各種表格。 ?詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 ?找出客戶真正需要的是什么。 ?征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。 ?爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與 客戶關(guān)系管理的步驟 4 案例：大客戶經(jīng)營分析系統(tǒng) ? 大客戶確定 ? 大客戶信息管理 ? 大客戶重要事件跟蹤 ? 大客戶消費行為分析 ? 大客戶營銷策略分析 CRM的發(fā)展 ? 許多的公司開始開發(fā) SFA（銷售力自動化），隨后又著力于 CSS（客戶服務(wù)系統(tǒng)）的開發(fā)和推廣。到了 1996年一些公司把 SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，并加上市場營銷 (Marketing)和現(xiàn)場服務(wù)(Field service)。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合 CTI（計算機電話集成技術(shù)）形成集銷售 (Sales)與服務(wù) (Service)為一體的呼叫中心 (Call Center)，就形成了今天的 CRM系統(tǒng)。 ? 客戶智能的 CRM（ iCRM） 系統(tǒng)是以客戶為中心的系統(tǒng)，利用具有呼叫中心的客戶智能的 CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，既從與客戶的接觸中了解到他們的姓名、通信地址、個人喜好和購買習(xí)慣等，并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”的個性化服務(wù)。 iCRM也將轉(zhuǎn)變 WAP世界，直接向客戶的無線設(shè)備傳遞個性化的服務(wù) ? eCRM它代表具備嵌入式 Inter或電子商務(wù)技術(shù)的 CRM解決方案；是通過網(wǎng)絡(luò)來完成對客戶資源的管理及與客戶的互動交流。 1996 CSS SFA 1990 CRM i/eCRM 1999 客戶關(guān)系管理的主要功能（ 1） CRM管理與分析系統(tǒng) 營銷管理與分析 服務(wù)管理與分析 銷售管理與分析 客戶信息管理 經(jīng)營管理與分析 其功能一般都涉及到銷售、營銷、服務(wù)和支持，功能一般包括客戶信息管理、營銷管理與分析、服務(wù)管理與分析、銷售管理與分析以及經(jīng)營管理與分析；所采用的渠道則包括了電話、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊、傳真、面對面等方式。 客戶關(guān)系管理的主要功能（ 2） ? 客戶信息管理： 對客戶信息進行管理 ， 主要包括客戶基本資料 /檔案管理 、 客戶消費信息管理 、 客戶滿意度管理 、 客戶忠誠度管理 、 客戶信用度管理 、 客戶欠費管理 、 客戶黑名單管理 、 客戶流失信息管理 、 客戶分類信息管理 、 客戶經(jīng)理管理 、 大客戶賬戶信息管理以及潛在大客戶管理等部分 。 ? 經(jīng)營管理與分析： 對企業(yè)經(jīng)營狀況進行管理與分析，主要包括節(jié)假日信息、政策信息、競爭對手信息、合作伙伴信息等信息的管理；同時包括業(yè)務(wù)相關(guān)分析、業(yè)務(wù)發(fā)展分析、客戶流失分析、客戶發(fā)展分析、區(qū)域?qū)Ρ确治龅壬婕暗狡髽I(yè)經(jīng)營方面的內(nèi)容。 ? 銷售管理與分析： 包括日歷和日程安排 、 聯(lián)系和賬戶管理 、 傭金管理 、 商業(yè)機會和傳遞渠道管理 、 代理商管理 、 銷售業(yè)績管理 、 銷售預(yù)測 、 建議的產(chǎn)生和管理 、定價 、 領(lǐng)域劃分和費用報告等 。 客戶關(guān)系管理的主要功能（ 3） ? 營銷管理與分析： 如營銷活動計劃的編制和執(zhí)行 、 營銷效果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料 （ 關(guān)于產(chǎn)品 、 定價 、 競爭信息等的知識庫 ） 管理；對有需求客戶的跟蹤 、 分銷和管理 。 ? 服務(wù)管理與分析： Inter實現(xiàn)的，主要包括業(yè)務(wù)受理、投訴、故障處理、咨詢、客戶回訪、客戶關(guān)懷、現(xiàn)場服務(wù)、服務(wù)協(xié)議和合同等管理內(nèi)容。 ? CRM渠道管理： 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法 ， 如面對面的接觸 、 電話 、 呼叫中心 、 電子郵件 、 Inter、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等 。 CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息 。 ?CRM系統(tǒng)的典型功能 ? CRM軟件的基本功能： – 客戶管理 – 聯(lián)系人管理 – 時間管理 – 潛在客戶管理 – 銷售管理 – 電話銷售 – 營銷管理 – 電話營銷 – 客戶服務(wù) ? 擴展功能： – 呼叫中心 – 合作伙伴關(guān)系管理 – 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘 – 商業(yè)智能 – 知識管理 – 電子商務(wù) CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用 ? 客戶細分 – 細分的標(biāo)準(zhǔn)：客戶的自然屬性 、 客戶的消費屬性 、客戶的消費方式 、 客戶的地理位置 、 客戶的職業(yè) 、客戶的背景等 。 – 對企業(yè)了來說 ， 有 VIP客戶 、 主要客戶 、 普通客戶 、小客戶等分類方法 。 ? 如何利用 Web開展個性化服務(wù) – 需求的個性化定制。 – 信息的個性化定制。 – 對商品的個性化需求。 CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用 客戶流失分析 – 分析客戶流失的目標(biāo)： ? 在客戶流失的行為發(fā)生前把他們檢測出來 ? 理解客戶對您的期望和他們流失的原因 – 客戶流失的定位： ? 哪些客戶看起來就要流失 ？ 如何保留那些有利可圖的客戶 ？ ? 為什么客戶會轉(zhuǎn)向競爭者？ 客戶忠誠度分析 – 產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略： ? 提供高質(zhì)量 、 低價格 、 品質(zhì)優(yōu)良的好產(chǎn)品 ? 及時 、 低成本地提供產(chǎn)品與服務(wù) ? 采取