【正文】 領(lǐng)導(dǎo)地位 用于行動前分析，則用于分析目前行動內(nèi)部的有利條件。 競爭劣勢（ W）分析 是指某種公司缺少或做的不好的東西，或指某種會使公司處于劣勢的條件。 可能導(dǎo)致內(nèi)部弱勢的因素有： ●缺乏具有競爭意義的技能技術(shù) ●缺乏有競爭力的有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、人力資源、組織資產(chǎn) ●關(guān)鍵領(lǐng)域里的競爭能力正在喪失 用于行動前分析，則用于分析目前行動可能產(chǎn)生的困難。 面臨的潛在機(jī)會 (O)分析： 市場機(jī)會是影響公司戰(zhàn)略的重大因素。公司管理者應(yīng)當(dāng)確認(rèn)每一個(gè)機(jī)會，評價(jià)每一個(gè)機(jī)會的成長和利潤前景，選取那些可與公司財(cái)務(wù)和組織資源匹配、使公司獲得的競爭優(yōu)勢的潛力最大的最佳機(jī)會。 潛在的發(fā)展機(jī)會可能是： ●客戶群的擴(kuò)大趨勢 ●獲得購并競爭對手的能力 ●市場需求增長強(qiáng)勁，可快速擴(kuò)張 ●出現(xiàn)向其他地理區(qū)域擴(kuò)張，擴(kuò)大市場份額的機(jī)會 用于行動前分析，則用于分析行動可以借助的外部條件 危及行動的外部威脅 (T)分析 在公司的外部環(huán)境中，總是存在某些對公司的盈利能力和市場地位構(gòu)成威脅的因素。公司管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)確認(rèn)危及公司未來利益的威脅，做出評價(jià)并采取相應(yīng)的戰(zhàn)略行動來抵消或減輕它們所產(chǎn)生的影響。 公司的外部威脅可能是： ●出現(xiàn)將進(jìn)入市場的強(qiáng)大的新競爭對手 ●替代品搶占公司銷售額 ●人口特征，社會消費(fèi)方式的不利變動 ●客戶或供應(yīng)商的談判能力提高 ●市場需求減少 用于行動前分析，則用于分析行動可能遭遇的外部障礙 。 步驟 3保障成功實(shí)施 ? 逐條檢驗(yàn)執(zhí)行程序 ? 設(shè)想可能出現(xiàn)的情況 ? 過高的估計(jì)一下設(shè)想的結(jié)果 ? 過低的估計(jì)一下設(shè)想的結(jié)果 ? 做一個(gè)簡單的試驗(yàn) ? 在進(jìn)展中不斷的保持靈活，依據(jù)需要對方案進(jìn)行修訂 ? 當(dāng)情況出現(xiàn)變化時(shí)，要問：目標(biāo)還在那里嗎？ 注意：理論和事實(shí) 常常背離 第 一 階 段 理論 第二階段 第三階段 診 斷 處 方 實(shí) 施 工作計(jì)劃 1 2 3 4 5 第一階段 ?意味著直線性 ?意味著確定性 第一階段 … 現(xiàn)實(shí) 第一階段 ?經(jīng)常重新制定方向 ?確定性不高 ?非線性 非線性解決 問題 隨時(shí)保持彈性 此路不通 此路不通 第二階段 此路不通 工作計(jì)劃 … “ 半周 ” 此路不通 保證成功實(shí)施 步驟 4甘特圖（進(jìn)度表） 任 務(wù) 1 月 2 月 3 月 4 月 …… 12 月 備注計(jì)劃進(jìn) 度1實(shí)際進(jìn) 度計(jì)劃進(jìn) 度2實(shí)際進(jìn) 度步驟 4甘特圖（目標(biāo)檢查進(jìn)度表） 任務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 檢查方式檢查時(shí)間檢查人數(shù)檢查結(jié)果備注1237 8 9 10 11 12 13 14 15 18為等待時(shí)間上桌切片填料清洗 烹調(diào)，7小時(shí)準(zhǔn)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備 烘烤青豆蘑菇芝士上桌為需要?jiǎng)邮植僮鞯氖马?xiàng)所有菜式全部上齊，家人共享中秋晚宴家務(wù)打掃房間擺桌椅甜土豆砂鍋烘烤保持溫度4小時(shí)上桌南瓜派冷卻上桌事項(xiàng) 時(shí)間 16 17燉雞甘特表 應(yīng)用案例 ——中秋家庭晚宴 流程再造 清除 刪除無附加價(jià)值的步驟。 ? 過 度 控 制 ? 重 疊 環(huán) 節(jié) ? 等 待 時(shí) 間 簡化所有過于復(fù)雜的環(huán)節(jié)。 ? 形 式 ? 程 序 ? 溝 通 渠 道 簡化 整合 集 成 功 能 ，理 順 流 程 過 程 ? 職 責(zé) ? 部 門 ? 客 戶 ? 供 應(yīng) 商 自動化 運(yùn) 用 先 進(jìn) 的 信 息 技 術(shù) 加 速 流 程運(yùn) 轉(zhuǎn) ， 提 高 流 程 運(yùn) 行 質(zhì) 量 ： ? 數(shù) 據(jù) 收 集 ? 數(shù) 據(jù) 傳 輸 ? 數(shù) 據(jù) 分 析 接收臺 信貸部 業(yè)務(wù)部 核價(jià)部 辦公室 IBM公司推銷員找到需要賒帳購買 IBM產(chǎn)品的客戶，通過電話等向 IBMCC接收臺提出申請； 四名工作人員之一將貸款申請記錄在紙上，送到信貸部 通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)查詢客戶的信用可靠程度，將結(jié)果填在紙上，送到業(yè)務(wù)部； 按要求制訂標(biāo)準(zhǔn)的貸款契約書； 定價(jià)員根據(jù)政策確定適當(dāng)貸款利息，寫在紙上； 實(shí)施貸款賒銷。 辦事員將所有資料用快件傳遞到 IBM地區(qū)銷售代表手中； IBM推銷員 案例： IBM信貸過程 IBM推銷員 IBM推銷員 交易員 IBM推銷員 專家系統(tǒng) 如果問題比較復(fù)雜，則請 專家來幫助來處理 案例： IBM信貸過程 ?簽發(fā)貸款從平均 7天減少到 4個(gè)小時(shí)，時(shí)間減少了 90% ?大大提高了總公司的銷售業(yè)績。 案例： IBM信貸過程 美國通用電話電子公司 公司概況：是美國地區(qū)電話服務(wù)公司，主要客戶在加利福尼亞州、佛羅里達(dá)州和得克薩斯州，在這類公司中名列首位。 再造前的流程 （１）用戶打電話報(bào)修，公司修理科職員記下報(bào)修人的報(bào)修要求，交給線路檢測工； （２）檢測技工查驗(yàn)公司總機(jī)或線路，是否有故障； （３）如果查出問題，檢測技工把情況報(bào)告技術(shù)員或調(diào)度員； （４）維修工人根據(jù)調(diào)度員的安排，約時(shí)間上門修復(fù)。 就用戶而言，這樣的維修流程實(shí)難令人滿意，其中的不確定性很大，維修申報(bào)案例“離手”太頻繁，而維修工人卻使不上勁。用戶一直憂慮和擔(dān)心的是：不通的電話到底什么時(shí)候可以修復(fù)？ 再造后的流程 維修流程步驟簡化，從頭至尾由一個(gè)人處理。 從撥打電話報(bào)修開始，你就在與“顧客事務(wù)專員”通話。再造后產(chǎn)生的“顧客事務(wù)專員”有能力也有工具來檢測線路，查明網(wǎng)絡(luò)問題或者校正公司電話軟件，而且這些都一邊與你在電話上交談一邊完成的。很多時(shí)候，你的電話還沒打完，問題已查明，甚至妥善解決了。 即使有時(shí)問題雖已查實(shí)，但因某種原因無法即刻解決，“顧客事務(wù)專員”也能行使調(diào)度權(quán)，核實(shí)維修工的施工安排之后當(dāng)場與你約定上門維修的時(shí)間。 再造前要等幾個(gè)小時(shí)，甚至是幾天才能落實(shí)的維修預(yù)約，現(xiàn)在幾分鐘就解決了。如果以電話報(bào)修當(dāng)場解決問題的百分比為尺度來衡量滿意程度的話，美國通用電話電子公司舊的業(yè)務(wù)流程僅達(dá)０．５％，而再造后的維修新流程則可達(dá)４０％以上。 用戶 事務(wù)專員 維修工人 數(shù)據(jù)庫 報(bào)修 調(diào)度 改造后的流程 2022/5/31 和大家一起成長為解決問題的高手！