【正文】 結(jié)合之前所介紹的X、Y、Z理論，從理論上說明對員工的激勵要做到物質(zhì)和精神雙層面的結(jié)合，并特別指明了使用物質(zhì)激勵時需要注意的事項。之后介紹了管理者如何去對員工做更高的期望來提升員工表現(xiàn)的期望領(lǐng)導(dǎo)法，按照分析期望、面談溝通和具體行動這三個步驟對員工進(jìn)行激勵。最后則推薦了一些有效激勵的方式、方法和技巧，并提醒管理者不論使用何種激勵方法，都要注意做好反饋工作，以家長式的心態(tài)理解、愛護(hù)員工，就可以在激勵員工方面無往而不勝?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 有效溝通技巧【本講重點(diǎn)】溝通的模式分析克服溝通障礙同理心溝通技巧工作溝通技巧管理工作有一個“雙70定律”：即各層級主管平均花費(fèi)約70％的時間用于溝通，而日常管理中大約70％的管理問題是來自于溝通障礙?？梢姕贤寄艿闹匾裕约皽贤ㄕ系K的普遍性。200名世界500強(qiáng)的CEO當(dāng)被問及：你認(rèn)為職業(yè)經(jīng)理人最重要的職業(yè)技能是什么？70％的人回答是溝通技能，因?yàn)楣芾砉ぷ鞔蠖嗍菧贤üぷ?，無法溝通當(dāng)然就無法管理。溝通的模式分析全封閉溝通模型首先研究溝通的路徑，如下圖的全封閉溝通模型所示：男士使用手機(jī)將聲音變成電磁波發(fā)射出去，通過電磁波的信息通道后，由女士的電話接收，將電磁波轉(zhuǎn)化為可聽的聲音，從而完成半個循環(huán)；接著女士進(jìn)行反饋，在反饋的過程中會有噪音的干擾。這正象征著我們?nèi)粘贤ㄖ械拇篌w模式。圖61 全封閉溝通模型哈里窗戶分析著名管理學(xué)家哈里把人們所了解的信息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分為四個區(qū)域：自己知道別人也知道的區(qū)域?yàn)殚_放區(qū)。自己知道但別人不知道的區(qū)域?yàn)殡[藏區(qū)。每個人都有屬于自己的隱藏區(qū)，應(yīng)該得到保護(hù)，但是切忌將隱藏區(qū)過分?jǐn)U大，否則會使別人疏遠(yuǎn)您，而使人際溝通出現(xiàn)問題。別人都知道但自己不自知的區(qū)域?yàn)槊c(diǎn)區(qū)。這是對于自身最為不利的一個區(qū)域。很多主管盲目樂觀，不深入一線，不了解實(shí)情，不掌握第一手的原始資料，結(jié)果公司的壞消息總經(jīng)理最后一個知道。所以建立交叉網(wǎng)狀暢通的溝通渠道非常重要，盡可能地消滅盲點(diǎn)區(qū)。自己和別人都不知道的區(qū)域?yàn)槲粗獏^(qū)。溝通中最容易出現(xiàn)的問題就是由于調(diào)查、了解不夠而出現(xiàn)互為未知區(qū)的狀態(tài)。圖62 哈里窗戶分析【案例】建國初古巴代表團(tuán)來華訪問，當(dāng)時外交部對古巴人習(xí)俗缺乏了解。第一天招待試著上了十道菜，結(jié)果代表團(tuán)都吃光了。外交部就以為這是飯菜不夠的表現(xiàn)，因?yàn)橹袊苏埧停挥惺Ｏ滦╋埐瞬疟砻黠埐丝煽?、客人吃飽了；于是就指示再加兩道菜，結(jié)果又都吃光了，這樣每次加兩道，直到加至十六道還是吃完了。等代表團(tuán)離開時，外交部就為招待不周而道歉，但團(tuán)長說這次訪問什么都好，就是飯菜準(zhǔn)備得過多了，經(jīng)仔細(xì)了解，才知道原來古巴人的習(xí)俗，把飯菜全吃完才代表對主人盛情款待的感謝。這就是由于互為未知區(qū)而鬧出的笑話。人際溝通媒介人際溝通媒介按照聲音和無聲音、語言和非語言可分為四種：口頭有聲音的語言為口頭媒介。書面無聲音的語言為書面媒介。副語言有聲音的非語言稱為副語言或類語言。例如一些無意義的擬聲詞，語音、語氣、語調(diào)等。體態(tài)無聲音的非語言叫做體態(tài)，也就是各種肢體語言。圖63　人際溝通媒介除了上述四個人際溝通媒介之外，還有一個較為特殊的溝通媒介，叫做人際距離。生物學(xué)家發(fā)現(xiàn)，這個氣泡內(nèi)部稱為私人空間。當(dāng)然，這個氣泡的范圍通常也會根據(jù)具體人的身份、性格等有所擴(kuò)大或縮小。比如，男士，以及位高權(quán)重、脾氣較大、力量型的、經(jīng)濟(jì)狀況非常好的人，氣泡就有所擴(kuò)大；而兒童婦女，或是脾氣較好、經(jīng)濟(jì)狀況較差的人，以及各種弱勢群體，氣泡就會相對較小。私人空間是不能輕易進(jìn)入的，在正常的人際溝通中，根據(jù)雙方的身份、關(guān)系，在不“侵犯”私人空間的前提下保持適宜的人際距離，是十分重要的。體態(tài)的重要性在影響溝通的因素中，30％是屬于語音、語氣、語調(diào)，10％屬于內(nèi)容，而占比例最高的，大概60％是體態(tài)。對于溝通效果的影響，有這樣一句話：“關(guān)鍵不在于你說什么，而在于你怎樣說?！币虼嗽跍贤ㄟ^程中，要注意自己的體態(tài)是否與所說的話相符合，因?yàn)轶w態(tài)和語言相比，對方會更相信體態(tài)。 圖64 體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響【案例】主管對員工說：“小王，這個季度你的成績不太好啊，下個月你可要加油了！”如果說這句話時主管板著臉，語氣也很重，員工會認(rèn)為這是主管準(zhǔn)備處罰甚至開除自己的通牒；但如果主管說這句話時滿臉笑容，語氣和緩，則員工會認(rèn)為這是主管在鼓勵自己，而更加努力地工作。體態(tài)的豐富性和差異性不同的體態(tài)可以傳達(dá)不同的信息，相同的體態(tài)有時也會因地域文化的不同而具有不同的意義。因此，學(xué)會讀懂各種體態(tài)語言，對于有效溝通是十分重要的。以下就是一些不同的體態(tài)：圖65 各類體態(tài)語言第一種體態(tài)，在中國可能表示數(shù)字三，在西方則通常表示OK；第二種體態(tài)則通常表示無可奈何、沒有辦法，或是對對方表示愛莫能助；第三種體態(tài)通常表示所遇到的事或聽到的話令其感到很麻煩、很頭疼?？朔贤ㄕ系K前面提到的管理學(xué)的雙七十定律，就是說通常主管在管理工作中花了差不多70％的時間用于做溝通工作，但效果卻極為不佳，有70％的日常管理問題都來自于溝通障礙。其實(shí)，管理的障礙無所不在，當(dāng)員工說：“啊，我怎么不知道?！薄芭?！原來是這樣?！薄澳阍趺床辉琰c(diǎn)說？”“什么時候發(fā)過文件通知的？”……這說明，溝通的障礙來了。溝通障礙有很多種，例如：主體障礙因溝通中信息發(fā)出的主體因素產(chǎn)生的障礙。信息障礙因歧義等因素造成的對所傳達(dá)信息的理解存在的障礙。媒介障礙在選擇表達(dá)方式上出現(xiàn)的障礙?？腕w障礙所傳達(dá)的信息對方?jīng)]有聽明白，從而認(rèn)為信息存在問題。反饋障礙在接收傳達(dá)來的信息后缺乏應(yīng)有的反饋，或是反饋存在問題。產(chǎn)生溝通障礙的原因通常有以下幾點(diǎn)：首因效應(yīng)和近因效應(yīng)首因效應(yīng)指將開頭所說的那句話作為重點(diǎn)，即第一印象；近因效應(yīng)指將結(jié)尾的、最后的一句話作為重點(diǎn)。在這方面，美國人和中國人的溝通習(xí)慣是恰好相反的，美國人總是開門見山，把最重要的話放在開頭說，這是首因效應(yīng)；而中國人往往把最重要的話放在結(jié)尾說，這是近因效應(yīng)。如果不了解這些，就會因重點(diǎn)不清而造成溝通障礙。暈環(huán)效應(yīng)溝通中可能由于神化、美化，甚至將缺點(diǎn)也視為優(yōu)點(diǎn)；也可能由于疑人偷斧式的猜疑而影響判斷，這些都是由于受到主觀看法的影響，而以偏概全或是愛屋及烏，從而造成溝通的障礙。選擇性所有人在聽別人說話時都是帶有選擇性的，通常都傾向于將自己認(rèn)為最重要的、最感興趣、印象最深，或?qū)ψ约鹤顬橛欣牟糠肿鳛樾畔⒌闹攸c(diǎn)，而往往忽略了其它的信息，這樣往往會曲解對方的原意，形成溝通障礙。同理心溝通技巧同理心溝通技巧同理心溝通技巧即站在對方的立場上，設(shè)身處地的進(jìn)行換位思考，從而理解對方，消除溝通障礙的溝通技巧。同理心溝通技巧通常分為四個等級： 傷害即在溝通中對對方進(jìn)行諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害。 忽略不理會對方的情緒、感受。 照顧顧及對方的感受，先對其進(jìn)行認(rèn)同、肯定，再進(jìn)行客觀描述和觀點(diǎn)表達(dá)。充分尊重對方，設(shè)身處地的為其著想。【自檢】請您閱讀以下情景，并將各種備選回答與相關(guān)的同理心溝通技巧等級用直線連接起來：您的愛人為您做飯，結(jié)果有一道菜里鹽放得太多了，這時候您可能會說：1．你這兩天辛苦了，可得多注意休息啊，你看，鹽都放了兩次，肯定是累著了，明天我來做飯，犒勞犒勞你。2．今天的菜挺好吃，就是咸了點(diǎn)，如果少放一點(diǎn)鹽就更棒了。3．你下班時撿了一包鹽沒處使嗎？4．這道菜好像咸了一點(diǎn)。@_______________________________________________________________________________________________________________________見參考答案61學(xué)會聆聽溝通中更需要的是認(rèn)同、肯定和欣賞，要做到這些，首先得學(xué)會聆聽?！舸蟛糠秩硕际侵械燃壍鸟雎犝?，不管聽得多仔細(xì)，也會馬上忘掉一半以上的內(nèi)容，兩個月后一般只能記住四分之一的內(nèi)容?！舸送猓簧偃嗽隈雎爼r也缺乏剛才提到的同理心，如果能夠站在對方立場上，以對方的角度來思考問題，而盡量避免總是從自己的角度出發(fā)，就有助于使聆聽成為一種習(xí)慣。聆聽需要掌握五大體態(tài)：淺坐，身體前傾根據(jù)國際禮儀，應(yīng)當(dāng)坐椅子的三分之一，也可以根據(jù)自己體形適當(dāng)調(diào)整，最重要的是不要滿坐、靠在椅子的后背上；最好保持身體前傾，表示對說話人的尊重，以及對話題的興趣。微笑的表情傾聽時應(yīng)面帶微笑，這樣才能使溝通愉快地進(jìn)行下去。點(diǎn)頭、附和傾聽時要對對方不時地做出回應(yīng)，比如點(diǎn)頭，用簡短的話或“嗯、啊”等語氣助詞，以此來表示自己一直在傾聽，否則對方會誤以為您沒有認(rèn)真地聽他講話。目光交流在對方說話時，要注意看著對方，保持一定的目光交流。心理學(xué)家研究認(rèn)為，應(yīng)保持在65％左右。如果少于65％，甚至在對方說話時根本不看著對方，那是很不尊重人的表現(xiàn)；但如果多于65％，甚至一直盯著對方看，又會給對方造成心理壓力，同樣是不禮貌的作法，所以在傾聽中可以每隔一段時間就由對視不經(jīng)意地轉(zhuǎn)而望向別處一會兒，然后再收回目光繼續(xù)保持目光交流。記錄并不是非要用紙筆記錄，而是指在心中將對方所說的話的要點(diǎn)在心中默默地記下來，這樣能夠減少對重要信息的遺忘。工作溝通技巧指令下達(dá)前應(yīng)考慮的因素有◆部屬的條件：能力和技能?！艄ぷ鳁l件：工作量、風(fēng)險和標(biāo)準(zhǔn)?！艄ぷ鲘徫坏臈l件：合作、人際等。指令下達(dá)的方法◆吩咐:請將表格打印好，立即用特快專遞寄出，對方收到后回復(fù)。◆請托：請參照這個案例，周五前擬出一份報告書?！粽髟儯何矣X得這個做法不錯，你認(rèn)為呢？◆暗示：將生產(chǎn)作業(yè)區(qū)重新規(guī)劃布置一下，好像可以更有效地利用空間。◆征求：這樣暴雨天氣需到客戶那兒做售后維修，誰愿意去？指令下達(dá)的技巧◆避免部屬誤解信息和意圖?！糁苋暾囊淮蜗逻_(dá)?！艏ぐl(fā)部屬的關(guān)切與意愿?！粲行У刈尣繉倭私饨邮苤噶?。與上司溝通最好能夠做到：◆以同理心摸清上司意圖?！糁鲃釉儐柌幻鞔_之處。◆將上司的話用自己的理解復(fù)述一遍。◆隨手做記錄，抓住重點(diǎn)?！舭鸦\統(tǒng)的事項分成幾個步驟。在向下屬交代任務(wù)時，管理者應(yīng)做到：◆以同理心摸清下屬需求?！粼儐栂聦偈欠衤犌宄?，還有沒有什么問題?！魧偛诺脑捰酶啙崱⒁锥恼Z言復(fù)述一遍?！粢笙聦僮鲇涗?，然后念出來?！舳嘤眯”愫?、N次貼、工作任務(wù)書?！舯磉_(dá)清晰，分成幾個步驟?！羰褂脠D表、說明、資料、流程圖等。作為主管，會經(jīng)常需要和員工進(jìn)行談心、交流，但由于大多沒有受過專業(yè)訓(xùn)練，面談中總是會出現(xiàn)一些問題，這里推薦您遵循以下的步驟：◆與員工達(dá)成問題共識。◆商討可能的解決方式?！暨_(dá)成一致的解決行為。◆監(jiān)督進(jìn)度并檢查結(jié)果。◆過程激勵和目標(biāo)達(dá)成激勵。達(dá)到有效溝通的關(guān)鍵是：◆先處理心情，再處理事情?！舳嗝浇椴⒂茫?qiáng)調(diào)重點(diǎn)。◆要雙向溝通，并回饋確認(rèn)?！艚⑼硇?，建立信任度?！咀詸z】請閱讀下面的案例，并按照要求做相關(guān)訓(xùn)練：王明是某國內(nèi)企業(yè)的一線主管，最近他發(fā)現(xiàn)平時表現(xiàn)不錯的員工小李出現(xiàn)一些新的狀況：工作的積極性和績效品質(zhì)明顯下降；聽說他牢騷滿腹、有不少消極言論，認(rèn)為自己在企業(yè)的發(fā)展空間不大。王明決定與他做一次績效溝通面談。假如你是王明，請準(zhǔn)備本次溝通面談的提綱，并與同伴做演練。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案62【本講小結(jié)】本講講述的重點(diǎn)是有效溝通技巧。首先用全封閉溝通模型對日常的溝通過程進(jìn)行模擬，隨后介紹了哈里把人們所了解的信息按照知道和不知道分成的四個區(qū)域，以及包括人際距離在內(nèi)的五種人際溝通媒介，強(qiáng)調(diào)了體態(tài)對溝通的重要影響。之后分析了各種溝通障礙，及首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈環(huán)效應(yīng)和選擇性等可能導(dǎo)致溝通障礙的原因。接著介紹了站在對方立場上設(shè)身處地的進(jìn)行思考的同理心溝通技巧，并強(qiáng)調(diào)了溝通中首先要養(yǎng)成聆聽的習(xí)慣，介紹了聆聽的五種體態(tài)。最后則推薦了在與上司交流、向下屬交代任務(wù)以及和員工面談時需要注意的事項和步驟，強(qiáng)調(diào)了首先要堅持Kiss原則，并列出了有效溝通的關(guān)鍵因素。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________44 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