【正文】 發(fā)出并電告鐘表廠要求支付貨款鐘表廠與三月二十一日復(fù)電“貨未受到”因而拒付貨款，儀表廠得息后即向始發(fā)站詢問，答復(fù)“貨已運走”儀表廠去信詢問到貨站，該站回答“貨以交給收貨人”而鐘表廠又再次表明：貨未收到“儀表廠只好派干部到鐘表廠所在地查詢方知：貨在紅旗電纜廠放置儀表廠干部便與鐘表廠干部有關(guān)人員一同前去取貨結(jié)果貨物因包裝毀壞日曬雨淋內(nèi)部嚴(yán)重銹蝕無法使用。造成上述的結(jié)果的原因是貨運到站由于該站工作人員的粗心大意將測壓機提單混合電纜廠提單之中一并交給了該廠，電纜廠到火車站提貨時仍未仔細(xì)核對造成錯發(fā)錯提貨物入庫保管員驗收時發(fā)現(xiàn)多了一臺測壓機當(dāng)即電話告之火車站，車站的某工作人員電話答復(fù)：“即來取貨”保管員以為貨物很快可以取走便將其置于露天但火車站工作人員竟忘記了向領(lǐng)導(dǎo)匯報造成測壓機擱置月余嚴(yán)重銹蝕損壞的結(jié)果因此在同年七月二十日某省儀表廠以紅光鐘表廠拒付貨款7000元為理由向某市人民法院起訴要求鐘表廠支付貨款，紅光鐘表廠應(yīng)訴答辯認(rèn)為因火車站錯發(fā)貨物而使機器生銹損壞應(yīng)由火車站負(fù)責(zé)賠償損失?；疖囌緞t應(yīng)訴認(rèn)為錯發(fā)貨物車站固然有一定的責(zé)任，但貨物損壞系紅旗電纜廠保管不善所至故紅旗電纜廠應(yīng)與其共同賠償。分析：此例中責(zé)任者應(yīng)該是火車站，火車站應(yīng)該對測壓機的報廢負(fù)全部責(zé)任，理由：（一）貨到火車站后，該站有義務(wù)核對貨物與提單準(zhǔn)確通知貨主提貨。（二）當(dāng)儀表廠來信詢問時應(yīng)該積極查清貨物的去向并給予準(zhǔn)確回答。（三）火車站工作人員接到電纜廠電話后應(yīng)該馬上提取貨物以免損壞但火車站對上述要求均未做到，故應(yīng)該負(fù)全部責(zé)任，此例給我們一個啟示在今后的商品流通中的管理盡量減少變質(zhì)，污染，損壞錯發(fā)、錯提的現(xiàn)象保障商品的順利的從生產(chǎn)領(lǐng)域到達(dá)消費領(lǐng)域 出自《市場營銷案例分析》 【案例8】這則廣告該不該登某橡膠廠曾在市日報上刊出一條消息：由于材料問題，近來廠里生產(chǎn)的一些不合格PC老人健身鞋流入市場，工廠除向消費者道歉外，負(fù)責(zé)退貨?？菑V告的背景：有一位顧客拿了一雙剛買的PC老人鞋來到橡膠廠，反映質(zhì)量問題。經(jīng)對產(chǎn)品認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)該鞋的鞋面尼龍綢松散開來，確實屬不合格產(chǎn)品。接著又發(fā)生了幾次類似的事件。廠里經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品的原因是用了部分臺灣產(chǎn)的不合格質(zhì)量的尼龍材料鞋面。對此，廠領(lǐng)導(dǎo)決定把已發(fā)給商業(yè)部門的319箱產(chǎn)品拉回，同倉庫里的存貨共4863雙鞋全部封存。對已經(jīng)售出的部分產(chǎn)品，通過廣告公開道歉，并一律由廠家負(fù)責(zé)退換。于是，出現(xiàn)了上則廣告。由于這一事件該廠直接損失二十余萬元，但是收到了大批的稱贊他們對消費者負(fù)責(zé)，對產(chǎn)品負(fù)責(zé)的表揚信。對這一事件廠里的職工有兩種意見，一種認(rèn)為是小題大做，次品鞋賣出的不多，有來找的處理一下就算了，沒有必要大肆的渲染，有損企業(yè)的名聲，直接的損失也不?。涣硪环N意見認(rèn)為這樣做是非常必要的，這一方面體現(xiàn)了工廠對消費者認(rèn)真負(fù)責(zé)的誠意，同時也會大大的增強全廠職工的質(zhì)量意識。他們之間的爭論持續(xù)了半年之久。問題：該廠的廣告是“小題大做”嗎？你對此持有怎樣的意見？假如你是廠長應(yīng)該如何處理這一問題，依據(jù)是什么？分析：我認(rèn)為該廠做的這則廣告是非常必要的，體現(xiàn)了質(zhì)量第一，一切為顧客的原則，質(zhì)量是企業(yè)生存之本。另外他也是一次有效的公關(guān)宣傳，擴大該廠的知名度，提高企業(yè)的信譽度。在當(dāng)今市場上，良好的質(zhì)量，良好的信譽，良好的企業(yè)形象對企業(yè)的發(fā)展非常的重要?，F(xiàn)在是買方市場，消費者選擇產(chǎn)品的同時也是在選擇企業(yè)。這則廣告的刊登，不能用經(jīng)濟損失來衡量，要看長遠(yuǎn)的利益。作為一個企業(yè)所追求的應(yīng)該是長遠(yuǎn)的利益，而不是短期利益。企業(yè)必須始終堅持質(zhì)量第一的思想。如果我是廠長，也會刊登這則廣告。依據(jù)：質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是衡量一個企業(yè)的品牌形象的重要因素之一。一個企業(yè)一定要狠抓質(zhì)量關(guān)，如果產(chǎn)品沒有好的質(zhì)量，最終會走向滅亡。另外，刊登這則廣告可以說是一次花錢不多的良好的公共宣傳的機會。如果采取有來找的就個別處理一下的這種建議，雖說使企業(yè)避免了二十幾萬元的損失，但是會在某些顧客心目中留下“質(zhì)量差”的印象，也放棄了一次提高企業(yè)知名度、美譽度的機會。引自《經(jīng)營管理案例》主編：吉福林 110頁 恒發(fā)實業(yè)有限責(zé)任公司 董志彬【案例9】銷售“瘋?cè)斯卑负笔资邢M者協(xié)會與市工商物價局、市食品衛(wèi)生監(jiān)督檢驗所、市衛(wèi)生防疫站在一次聯(lián)合突擊食品檢查中，發(fā)現(xiàn)某商店經(jīng)銷假桂圓。學(xué)名龍荔，有名“瘋?cè)斯?，是廣西、云南和越南山澗的野果。味道甘甜，但有毒，多吃會引起中毒性精神病，甚至死亡。根據(jù)調(diào)查，這批桂圓來自福建。一些個體戶將假桂圓外皮摸圓磨光，抹上有毒的黃粉，假冒好桂圓，以每公斤35元左右的價格再賣給商店。在這次檢查行動中，共查獲217公斤尚未銷售出的“瘋?cè)斯薄Ｖ鹨贿M(jìn)行罰款處理，并且拘留準(zhǔn)備提起公訴。分析：假冒產(chǎn)品出現(xiàn)的主要原因，是由于一些經(jīng)銷者貪圖其價格便宜，能獲得較多利潤，而忽視了產(chǎn)品檢查。本案中某商店貪圖便宜，對消費者不負(fù)責(zé)任，幸而及時被工商等部門查出，否則后果不堪設(shè)想，所以對其處理是正確的。通過以上案例，可以為我們的公司提供借鑒。產(chǎn)品質(zhì)量是非常重要的，它關(guān)系到一個企業(yè)的興衰成敗。如果產(chǎn)品沒有質(zhì)量，那又何談銷售，又和談利潤。而一個企業(yè)的經(jīng)營目的就是追求利潤最大化。所以把好質(zhì)量這一問題非常重要。案例選與《生產(chǎn) 經(jīng)營 消費者權(quán)益法保護(hù)》主編：楊李 中國政法大學(xué)出版社 91頁騰越股份有限公司 銷售部經(jīng)理 李艷菊 【案例10】麥迪遜手套公司麥迪遜手套公司生產(chǎn)高質(zhì)量的工業(yè)用手套制品。其產(chǎn)品被多家公司采用，作為雇員的勞保用品，具有防刮，耐高溫的作用。麥迪遜的手套產(chǎn)品品種很多，從2美元一雙的普通勞保手套，到65美元一副的耐高溫手套，應(yīng)有盡有。貝克在該公司做推銷員已有21年了，他的顧客很多，其中克雷默鋼鐵公司是位于奧斯敦的一家大型鋼鐵企業(yè)。貝克先生與克雷默公司打了五年的交道，不過他從來沒得到超過總用量25%的份額。該公司采購代理韋克勒先生始終不愿讓貝克取得更大的銷售份額。貝克決定迅速從克雷默取得更大的訂貨份額，否則就與其中斷生意往來。貝克對韋斯勒作了如下的個性分析：疏遠(yuǎn)不易親近，易沖動，愛喝酒，冷淡，興趣不廣，重視家庭，正統(tǒng)，好推委，自信。問題：你認(rèn)為該如何應(yīng)對韋斯勒先生的上述各項個性特征?制定一個與韋斯勒先生交往的戰(zhàn)略. 選自張永編著〈人員推銷教程〉工商006 “3+1”公司 劉迪 【案例11】為了企業(yè)的信譽3月5日下午，某市百貨大樓一樓正廳皮帶專柜前來了一位青年顧客，這位顧客10天前從這里買了一條藍(lán)色皮帶，回去后覺得不喜歡想換一條。皮帶柜組的營業(yè)員是某工廠的信息員，姓高。她見柜臺前來了顧客便詢問對方要買什么。那位青年女顧客從包里拿出皮帶，講了想換一條的想法。高看了看皮帶，除稍有使用的痕跡外，并無磨損，而皮帶的確是他們銷售的，但她卻不想給退換，就以售出的東西不退不換為由，拒絕了這位顧客的要求。顧客有些急了，反口問題：“你們大樓售出的東西不是10天內(nèi)可以退貨嗎？”營業(yè)員答道：“你的皮帶已經(jīng)使用了，還拿來換什么？10日內(nèi)退貨是大樓的規(guī)定，可我是工廠的信息員可以不按大樓的規(guī)定去做?！彪p方話不投機，隨即爭吵起來，乃至發(fā)展到相互謾罵。結(jié)果是柜臺前滿是顧客，影響了正常的營業(yè)秩序，造成了極壞的影響。針對高某的上述行為，百貨大樓根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予辭退的處罰，并通報全體職工引以為戒，以努力改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，自覺維護(hù)企業(yè)的信譽和形象。事隔不久，二樓的針織商場也來了一位想要退貨的中年女士。她購買的是大樓一次性削價處理的羊毛衫。當(dāng)時她看中了那件羊毛衫的顏色和款式，便決定買回去給兒子穿。但回到家兒子試穿后，發(fā)現(xiàn)羊毛衫的袖子有些短，腰部有些瘦。便拿著這件沒派上用場的羊毛衫，他以試試看的態(tài)度向營業(yè)員說出了想換一件的要求。按規(guī)定，一次性削價處理的商品是不給退換的，看著顧客那為難的樣子，營業(yè)員也為難了。后來，她終于給顧客換了一件合適的羊毛衫，顧客感動得連連說：“謝謝，謝謝，”并表示以后買東西還要來這里，在此買東西讓人放心。這件事在大樓引起了不同的反響。有人說這位營業(yè)員違反了規(guī)定。不該換一件不該換的羊毛衫。也有人說，商店的上帝是顧客，應(yīng)該盡量讓顧客滿意。那位營業(yè)員做得對。摘自《經(jīng)營管理案例》 工商管理系 20006 群星集團(tuán) 王蘋 【案例12】“抗癌大王”虛假廣告案癌癥的治療一直被公認(rèn)是當(dāng)今醫(yī)學(xué)界的難題之一。1994年，好幾家有影響的報紙、刊物同時都刊登了一種無需手術(shù)、沒有痛苦、無任何副作用即可攻克這一頑疾的靈丹妙藥“抗　癌大王”的廣告。并說，患者得到這種藥只需向河北省石家莊市華行醫(yī)療保健品發(fā)展公司寄出198元錢。廣告詳細(xì)介紹了“抗癌大王”的藥物構(gòu)成、治癌原理、巨大影響以及榮獲多項國內(nèi)外金獎的情況。華麗、中肯的言辭，使人對該的神奇療效深信無疑。廣告中稱：“該產(chǎn)品歷經(jīng)十幾年數(shù)千例臨床應(yīng)用表明，對于治療各類癌癥的總有效率為98%。這一重大科學(xué)成果的研究成功使得舉世震驚，被譽為醫(yī)學(xué)史上的奇跡，被中外眾多的癌癥患者尊為濟世救人的仙丹?！毕M者哪里知道這是一虛假的騙局。所謂“抗癌大王”是一虛假廣告。這則偽造批文、偽造廣告審批表，盜用生產(chǎn)許可證的虛假廣告刊出后，僅在石家莊一地就騙取患者錢財達(dá)12萬余元，直接影響到幾十萬患者的治療！北京市東城區(qū)工商局商標(biāo)廣告科的周志認(rèn)真地審查了這則廣告。發(fā)現(xiàn)多處違反規(guī)定的地方，如廣告經(jīng)營單位在刊登廣告時，不得直接刊登出類似療效達(dá)98%這樣的具體數(shù)字。國家工商局和衛(wèi)生部頒發(fā)的《藥品廣告管理辦法》規(guī)定，藥品廣告不得含有說明治愈率和有效率的內(nèi)容。據(jù)此，東城區(qū)工商局對刊登這一廣告的新聞進(jìn)行了檢查，又發(fā)現(xiàn)：廣告發(fā)布者留存的證明手續(xù)雖然比較齊全，但全部是復(fù)印件，廣告經(jīng)營單位都從來未看過原件。經(jīng)查“抗癌大王“廣告聯(lián)系人李福祥的聯(lián)系地址石家莊市倉安路53號，是一家早已封門的餐館；華行醫(yī)療保健品發(fā)展公司的注冊地址石家莊市安路83號，沒有這家企業(yè)。該企業(yè)的實際經(jīng)營地址在倉安路58號。李福祥早已離開石家莊，不知去向?？伞翱拱┐笸酢碑a(chǎn)品還在繼續(xù)銷售。河北省醫(yī)藥管理局證明：石家莊華行醫(yī)療保健品發(fā)展公司刊登所提供的“抗癌大王”健康藥店的醫(yī)療器械廣告證明冀藥器經(jīng)098號文《關(guān)于核發(fā)“抗癌大王”健康藥墊產(chǎn)品批準(zhǔn)文號的通知》，均為偽造。冀藥器證字035《開辦醫(yī)療器械企業(yè)許可證》，為盜用其他廠的許可證。東城區(qū)工商局在責(zé)令有關(guān)報紙刊登虛假廣告的同時，對這些報紙刊物已立案調(diào)查。分析：虛假廣告最本質(zhì)的特征就是引人誤解，從而達(dá)到誘導(dǎo)他人購買或接受經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)之目的。因此，廣告經(jīng)營單位就有義務(wù)在承辦或代理廣告業(yè)務(wù)時，查驗有關(guān)證明，保證其真實性。＜廣告法＞第37條規(guī)定：“違反本法規(guī)定，利用廣告對商品或服務(wù)作虛假宣傳的，由廣告監(jiān)督管理機關(guān)責(zé)令廣告主停止發(fā)布，并以等額費用在相應(yīng)范圍內(nèi)公開更正消除影響，并處廣告費用一倍以上五倍以下的罰款；對負(fù)有責(zé)任的廣告經(jīng)營者、發(fā)布者，沒收廣告費用，并處廣告費用一倍以上五倍以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法停止其廣告業(yè)務(wù)。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！翱拱┐笸酢钡拿利悅髡f之所以造成如此多的消費者上當(dāng)受騙，騙子固然可恨，而為其作虛假宣傳的報刊雜志等大眾傳播規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。“廣告經(jīng)營者，廣告發(fā)布者明知或應(yīng)知虛假設(shè)計制作，發(fā)布的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者不能提供廣告業(yè)主的真實名稱，地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任?！北景赴l(fā)生在＜消費者權(quán)益保護(hù)法＞實施之后，＜廣告法＞正式實施之前，雖不能直接適用?。紡V告法＞的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，但其原則是相通的，適用的。 選自中國政法大學(xué)出版社 楊李 劉延山主編《生產(chǎn)經(jīng)營消費者權(quán)益法律保護(hù)案例精析》第五部分第六章409頁 遼寧雙蓮藥業(yè)有限責(zé)任公司 工商00－6鄭洪娥【案例13】退鞋風(fēng)波某市百貨大樓為了更多地吸引顧客，提高商店信譽和知名度，作出這樣一條規(guī)定：凡在百貨大樓購買的商品，如果購后顧客覺得不如意，只要未損壞商品原樣，均可在10個月內(nèi)退貨。這條規(guī)定作出后，在社會上引起了強烈的反響，顧客劇增，日銷售額直線上升。但是在這過程中也遇到了一些具體的問題。顧客宋某，系市建筑工程公司工人，半月前在大樓鞋帽商場買了一雙廣東皮鞋，價格為290元。在這個半月中，他發(fā)現(xiàn)鞋幫開膠，鞋底也有輕微斷裂。于是他到商店要求退貨。柜臺營業(yè)員認(rèn)為鞋類屬于特殊商品，穿用后已不能再行出退貨，且鞋幫開膠的主要原因是劇烈運動造成的，屬人為原因；鞋底斷裂雖屬質(zhì)量上的事故，但也和運動有直接關(guān)系，因此不同意退貨，但同意給予修補，其費用由商場負(fù)責(zé)。而這位顧客認(rèn)為，鞋壞主要是質(zhì)量不過關(guān)造成的，堅持退貨。雙方互不相讓，發(fā)生爭執(zhí)，最后這位顧客找到商店負(fù)責(zé)顧客投訴商管科。商管科的同志認(rèn)為，這位顧客的要求有一定道理，商店應(yīng)該對這起質(zhì)量事故負(fù)責(zé)任，但考慮到實際情況，此鞋經(jīng)修補后還有使用價值，故建議鞋帽商場與顧客協(xié)商，按修補處理，并給顧客一定的經(jīng)濟補償。但鞋帽商場領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，鞋是由業(yè)務(wù)部門組織進(jìn)來的，商品發(fā)生質(zhì)量事故理應(yīng)有業(yè)務(wù)部門向廠商索賠，商場不能承擔(dān)其責(zé)任。這位顧客又找到了業(yè)務(wù)科。業(yè)務(wù)科認(rèn)為我們大批量進(jìn)貨，不可能因一兩雙鞋而找廠家，況且業(yè)務(wù)科只管進(jìn)貨前的質(zhì)量事故，商品在銷售過程中發(fā)生的質(zhì)量事故，應(yīng)由鞋帽商場負(fù)責(zé)。這位顧客在商店各科室手到推諉，冷落，感到非常氣憤。一怒之下找到了市消費者協(xié)會，要求對此作出公正合理的仲裁。市消費者協(xié)會認(rèn)真聽取了顧客的意見，和商場進(jìn)行了溝通，并委托質(zhì)量檢驗部門對皮鞋進(jìn)行了嚴(yán)格檢驗。問題：如果你是消費者協(xié)會，你怎樣處理？如果你是商店經(jīng)理，你會怎樣解決？分析：“退鞋風(fēng)波”反映了商店人員互相脫責(zé)任，也說明在商品進(jìn)貨過程中，商店沒有嚴(yán)格把關(guān)。企業(yè)要想發(fā)展，必須有良好的進(jìn)貨渠道，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善的售后服務(wù)等。鞋在生產(chǎn)過程中，偷工減料，使用不合格的膠水且做工粗糙，造成鞋幫開膠。對此事故，經(jīng)銷百貨大樓鞋帽商場應(yīng)予負(fù)責(zé)。而商店應(yīng)對此鞋給予退貨，退貨所發(fā)生損失應(yīng)由鞋帽商場墊付，然后鞋帽商場可通過業(yè)務(wù)部門向廠家追索費用