【正文】 產(chǎn)品和上乘的服務(wù)，更重要的是通過自己的產(chǎn)品和服務(wù)使顧客獲得一定程度的滿足。有一個生產(chǎn)美容品的工廠?！蹦俏徊凰僦捅鞠氤袅R一番，出口窩囊氣，萬萬沒想到廠長不但認(rèn)真而且還挺負(fù)責(zé)的。醫(yī)生開了處方，并安慰她說不久便會痊愈，不會有可怕的后遺癥?！毙〗懵牭竭@些話，再拿起美容霜仔細(xì)一看，果然包裝上明確說明，只怪自己沒看清就用了。雖然明知錯不在自己，還毫不猶豫的向顧客道歉，緩和了顧客的情緒。而且也有損公司的形象，而他的這種處理方法不僅解決了這次糾紛，而且還給企業(yè)樹立了良好的形象?！景咐?】貨物損失后的處理發(fā)貨方于7月22日找汽車運(yùn)輸公司交涉賠償事宜，半月后又找水運(yùn)公司交涉，直到1993年3月5日才找鐵路部門交涉。這是承運(yùn)各方對托運(yùn)方要求索賠的答復(fù)，承運(yùn)方各方相互“踢皮球”，致使托運(yùn)方索賠無門，遂訴至法院。關(guān)于賠償時效問題。最后，法庭判決由收貨方所在市水運(yùn)公司賠償發(fā)貨方全部損失。某企業(yè)是遠(yuǎn)近聞名的大企業(yè)，由于缺少基層管理人員，所以進(jìn)行招聘，報(bào)名者有幾百人。他感到非常奇怪，便立即叫人復(fù)查考試分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)情況。通知書送到時，人已經(jīng)死去了。因?yàn)榘凑账菢拥男睦硭刭|(zhì)，只要一有什么挫折，他一定會承受不住。只有這樣才能招到理想的人才。案例背景：1992年7月甘肅某縣技術(shù)監(jiān)督站接到告急電話，該站工作人員汪某在查處一起禁用淘汰農(nóng)藥時被當(dāng)?shù)剞r(nóng)民圍攻，速去解決處理。技術(shù)監(jiān)督站的站長向圍攻及圍觀的農(nóng)民解釋，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和91年國務(wù)院67號文件規(guī)定，滴滴涕等6種農(nóng)藥是國家明令淘汰的，已經(jīng)禁用。事情發(fā)生后，技術(shù)監(jiān)督站人員走訪調(diào)查了部分購買農(nóng)藥的農(nóng)民，終于查明農(nóng)藥是本地一家化工廠生產(chǎn)并銷售。人民法院對這次技術(shù)監(jiān)督站查處的禁用農(nóng)藥中打傷站上人員的農(nóng)民陳某等5人處以3個月的拘役的處罰?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第17條規(guī)定生產(chǎn)者不得生產(chǎn)國家明令淘汰的產(chǎn)品，化工廠是知道這一法律規(guī)定的，而且還收到國務(wù)院91年的67號文件。人民法院對其判處承擔(dān)賠償受害農(nóng)民的全部損失是適用民法和《產(chǎn)品質(zhì)量法》第31條第2款規(guī)定的。但是當(dāng)技術(shù)監(jiān)站人員一再向他們解釋和宣傳時，陳某等5人就應(yīng)該聽從勸阻，不應(yīng)有打傷技術(shù)監(jiān)督站工作人員行為發(fā)生。 ——摘自中國政法大學(xué)出版社出版，楊李，劉延嶺主編《生產(chǎn)經(jīng)營消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)案例精析》第一部分第三章案例 47頁。各職能科室和行政管理人員主動自覺的到各科幫忙。”對于領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)，職工們議論紛紛：“交易會的成功，銷售額的增加，首先歸功于第一線的業(yè)務(wù)人員的辛勤勞動，為什么不表揚(yáng)最累的業(yè)務(wù)人員？”也有的贊成這種領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)：“業(yè)務(wù)人員貢獻(xiàn)是大，但這是份內(nèi)的工作，并且領(lǐng)導(dǎo)也是肯定了的。但是表揚(yáng)要有根據(jù)，要合理，要公平。也要注重平日的人際關(guān)系，創(chuàng)造一個好的環(huán)境、氛圍。合同規(guī)定：價款7000元，儀表廠在二月分持貨到火車站發(fā)運(yùn)要求合同履行期到后，儀表廠將貨準(zhǔn)時發(fā)出并電告鐘表廠要求支付貨款鐘表廠與三月二十一日復(fù)電“貨未受到”因而拒付貨款，儀表廠得息后即向始發(fā)站詢問，答復(fù)“貨已運(yùn)走”儀表廠去信詢問到貨站，該站回答“貨以交給收貨人”而鐘表廠又再次表明：貨未收到“儀表廠只好派干部到鐘表廠所在地查詢方知：貨在紅旗電纜廠放置儀表廠干部便與鐘表廠干部有關(guān)人員一同前去取貨結(jié)果貨物因包裝毀壞日曬雨淋內(nèi)部嚴(yán)重銹蝕無法使用。（二）當(dāng)儀表廠來信詢問時應(yīng)該積極查清貨物的去向并給予準(zhǔn)確回答?？菑V告的背景：有一位顧客拿了一雙剛買的PC老人鞋來到橡膠廠，反映質(zhì)量問題。對此，廠領(lǐng)導(dǎo)決定把已發(fā)給商業(yè)部門的319箱產(chǎn)品拉回，同倉庫里的存貨共4863雙鞋全部封存。對這一事件廠里的職工有兩種意見，一種認(rèn)為是小題大做，次品鞋賣出的不多，有來找的處理一下就算了，沒有必要大肆的渲染，有損企業(yè)的名聲，直接的損失也不?。涣硪环N意見認(rèn)為這樣做是非常必要的，這一方面體現(xiàn)了工廠對消費(fèi)者認(rèn)真負(fù)責(zé)的誠意，同時也會大大的增強(qiáng)全廠職工的質(zhì)量意識。在當(dāng)今市場上，良好的質(zhì)量，良好的信譽(yù)，良好的企業(yè)形象對企業(yè)的發(fā)展非常的重要。企業(yè)必須始終堅(jiān)持質(zhì)量第一的思想。另外，刊登這則廣告可以說是一次花錢不多的良好的公共宣傳的機(jī)會。味道甘甜，但有毒，多吃會引起中毒性精神病，甚至死亡。逐一進(jìn)行罰款處理，并且拘留準(zhǔn)備提起公訴。產(chǎn)品質(zhì)量是非常重要的，它關(guān)系到一個企業(yè)的興衰成敗。案例選與《生產(chǎn) 經(jīng)營 消費(fèi)者權(quán)益法保護(hù)》主編：楊李 中國政法大學(xué)出版社 91頁騰越股份有限公司 銷售部經(jīng)理 李艷菊 麥迪遜的手套產(chǎn)品品種很多，從2美元一雙的普通勞保手套，到65美元一副的耐高溫手套，應(yīng)有盡有。貝克決定迅速從克雷默取得更大的訂貨份額，否則就與其中斷生意往來。3月5日下午，某市百貨大樓一樓正廳皮帶專柜前來了一位青年顧客，這位顧客10天前從這里買了一條藍(lán)色皮帶，回去后覺得不喜歡想換一條。高看了看皮帶，除稍有使用的痕跡外，并無磨損，而皮帶的確是他們銷售的，但她卻不想給退換，就以售出的東西不退不換為由，拒絕了這位顧客的要求。針對高某的上述行為，百貨大樓根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予辭退的處罰，并通報(bào)全體職工引以為戒，以努力改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，自覺維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和形象。但回到家兒子試穿后，發(fā)現(xiàn)羊毛衫的袖子有些短，腰部有些瘦。這件事在大樓引起了不同的反響。那位營業(yè)員做得對。并說，患者得到這種藥只需向河北省石家莊市華行醫(yī)療保健品發(fā)展公司寄出198元錢。這一重大科學(xué)成果的研究成功使得舉世震驚，被譽(yù)為醫(yī)學(xué)史上的奇跡，被中外眾多的癌癥患者尊為濟(jì)世救人的仙丹。發(fā)現(xiàn)多處違反規(guī)定的地方，如廣告經(jīng)營單位在刊登廣告時，不得直接刊登出類似療效達(dá)98%這樣的具體數(shù)字。該企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營地址在倉安路58號。冀藥器證字035《開辦醫(yī)療器械企業(yè)許可證》，為盜用其他廠的許可證。＜廣告法＞第37條規(guī)定：“違反本法規(guī)定，利用廣告對商品或服務(wù)作虛假宣傳的，由廣告監(jiān)督管理機(jī)關(guān)責(zé)令廣告主停止發(fā)布，并以等額費(fèi)用在相應(yīng)范圍內(nèi)公開更正消除影響，并處廣告費(fèi)用一倍以上五倍以下的罰款；對負(fù)有責(zé)任的廣告經(jīng)營者、發(fā)布者，沒收廣告費(fèi)用，并處廣告費(fèi)用一倍以上五倍以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法停止其廣告業(yè)務(wù)。廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者不能提供廣告業(yè)主的真實(shí)名稱，地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任?！景咐?3】退鞋風(fēng)波顧客宋某，系市建筑工程公司工人，半月前在大樓鞋帽商場買了一雙廣東皮鞋，價格為290元。而這位顧客認(rèn)為，鞋壞主要是質(zhì)量不過關(guān)造成的，堅(jiān)持退貨。這位顧客又找到了業(yè)務(wù)科。市消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)真聽取了顧客的意見，和商場進(jìn)行了溝通，并委托質(zhì)量檢驗(yàn)部門對皮鞋進(jìn)行了嚴(yán)格檢驗(yàn)。對此事故，經(jīng)銷百貨大樓鞋帽商場應(yīng)予負(fù)責(zé)。企業(yè)要想發(fā)展，必須有良好的進(jìn)貨渠道，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善的售后服務(wù)等。這位顧客在商店各科室手到推諉，冷落，感到非常氣憤。商管科的同志認(rèn)為，這位顧客的要求有一定道理，商店應(yīng)該對這起質(zhì)量事故負(fù)責(zé)任，但考慮到實(shí)際情況，此鞋經(jīng)修補(bǔ)后還有使用價值，故建議鞋帽商場與顧客協(xié)商，按修補(bǔ)處理，并給顧客一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。于是他到商店要求退貨。這條規(guī)定作出后，在社會上引起了強(qiáng)烈的反響，顧客劇增，日銷售額直線上升。 選自中國政法大學(xué)出版社 楊李 劉延山主編《生產(chǎn)經(jīng)營消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)案例精析》第五部分第六章409頁 遼寧雙蓮藥業(yè)有限責(zé)任公司 工商00－6鄭洪娥“抗癌大王”的美麗傳說之所以造成如此多的消費(fèi)者上當(dāng)受騙，騙子固然可恨，而為其作虛假宣傳的報(bào)刊雜志等大眾傳播規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。分析：虛假廣告最本質(zhì)的特征就是引人誤解，從而達(dá)到誘導(dǎo)他人購買或接受經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)之目的?？伞翱拱┐笸酢碑a(chǎn)品還在繼續(xù)銷售。據(jù)此，東城區(qū)工商局對刊登這一廣告的新聞進(jìn)行了檢查，又發(fā)現(xiàn)：廣告發(fā)布者留存的證明手續(xù)雖然比較齊全，但全部是復(fù)印件，廣告經(jīng)營單位都從來未看過原件。所謂“抗癌大王”是一虛假廣告。華麗、中肯的言辭，使人對該的神奇療效深信無疑。癌癥的治療一直被公認(rèn)是當(dāng)今醫(yī)學(xué)界的難題之一。不該換一件不該換的羊毛衫。按規(guī)定，一次性削價處理的商品是不給退換的，看著顧客那為難的樣子，營業(yè)員也為難了。她購買的是大樓一次性削價處理的羊毛衫。”雙方話不投機(jī)，隨即爭吵起來，乃至發(fā)展到相互謾罵。她見柜臺前來了顧客便詢問對方要買什么。問題：你認(rèn)為該如何應(yīng)對韋斯勒先生的上述各項(xiàng)個性特征?制定一個與韋斯勒先生交往的戰(zhàn)略. 選自張永編著〈人員推銷教程〉工商006 “3+1”公司 劉迪貝克先生與克雷默公司打了五年的交道，不過他從來沒得到超過總用量25%的份額。麥迪遜手套公司生產(chǎn)高質(zhì)量的工業(yè)用手套制品。而一個企業(yè)的經(jīng)營目的就是追求利潤最大化。本案中某商店貪圖便宜，對消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任，幸而及時被工商等部門查出，否則后果不堪設(shè)想，所以對其處理是正確的。一些個體戶將假桂圓外皮摸圓磨光，抹上有毒的黃粉，假冒好桂圓，以每公斤35元左右的價格再賣給商店。湖北石首市消費(fèi)者協(xié)會與市工商物價局、市食品衛(wèi)生監(jiān)督檢驗(yàn)所、市衛(wèi)生防疫站在一次聯(lián)合突擊食品檢查中，發(fā)現(xiàn)某商店經(jīng)銷假桂圓。引自《經(jīng)營管理案例》主編：吉福林 110頁 恒發(fā)實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司 董志彬依據(jù)：質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是衡量一個企業(yè)的品牌形象的重要因素之一。這則廣告的刊登，不能用經(jīng)濟(jì)損失來衡量，要看長遠(yuǎn)的利益。問題：該廠的廣告是“小題大做”嗎？你對此持有怎樣的意見？假如你是廠長應(yīng)該如何處理這一問題，依據(jù)是什么？分析：我認(rèn)為該廠做的這則廣告是非常必要的，體現(xiàn)了質(zhì)量第一，一切為顧客的原則，質(zhì)量是企業(yè)生存之本。于是，出現(xiàn)了上則廣告。接著又發(fā)生了幾次類似的事件?！景咐?】這則廣告該不該登火車站則應(yīng)訴認(rèn)為錯發(fā)貨物車站固然有一定的責(zé)任，但貨物損壞系紅旗電纜廠保管不善所至故紅旗電纜廠應(yīng)與其共同賠償。【案例7】這一案件的責(zé)任承擔(dān)者是誰表揚(yáng)是必要的，但要有度，合理。就分內(nèi)與分外而言，都是很重要的，兩者是聯(lián)系，統(tǒng)一的，沒有輕重之分。如果正常工作都點(diǎn)名表揚(yáng)，怎么能表揚(yáng)過來呢？”還有人提出反對意見：“如果份內(nèi)工作做的好不表揚(yáng)，領(lǐng)導(dǎo)只表揚(yáng)做份外工作的，那么誰還重視份內(nèi)工作呢？如果誰都輕視份內(nèi)工作，那么整個工作不就落后了嗎？就分內(nèi)與分外工作比較而言，領(lǐng)導(dǎo)者最需要、最基本的則是鼓勵職工首先做好份內(nèi)的事。在總結(jié)大會上，公司領(lǐng)導(dǎo)充分肯定了這次會議取得的成功，當(dāng)提到職工們?yōu)榇髸龀龅呐r說：“大家表現(xiàn)的都很不錯，人人都動了起來，為大會做出了貢獻(xiàn)。【案例6】表揚(yáng)引起的爭論從這一判決也告誡人們，《產(chǎn)品質(zhì)量法》不僅可以為受害者向侵權(quán)人追償損害責(zé)任，而且，受害者本人如果違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》同樣也要受到本法的處罰。在這起案例中，同樣不能忽視《產(chǎn)品質(zhì)量法》對陳某等5人的處罰規(guī)定?；S的行為顯然是為追求一時的生產(chǎn)利潤，嚴(yán)重的違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》對生產(chǎn)者應(yīng)履行的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)的規(guī)定，縣技術(shù)監(jiān)督站對他做出的行政處罰是正確的。分析：這是一起明顯違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》第17條規(guī)定并給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民造成損失的典型案例。之所以還生產(chǎn)淘汰的農(nóng)藥是因?yàn)楫?dāng)?shù)氐霓r(nóng)民還沒有知道這一文件內(nèi)容，趁農(nóng)忙需要農(nóng)藥再最后生產(chǎn)一批，為工廠增加效益。而且，正值農(nóng)時，買了大批不能使用的農(nóng)藥，誤了農(nóng)時，誰賠；不讓用，誰又來賠我們買農(nóng)藥的錢呢？與此同時，農(nóng)民陳某等5人不顧站上人員的解釋和阻攔，強(qiáng)行施用，并向前來阻止的站上人員擲石頭，混亂之中造成站上技術(shù)人員兩人受傷。大家馬上沖上去，將汪某解救出來。我認(rèn)為在招聘中不應(yīng)該只看成績，那只能說明他的知識文化掌握的好，并不能說明他的心理素質(zhì)如何與實(shí)際能力強(qiáng)。分析：這次招聘中的意外說明了現(xiàn)在的青年人的心理素質(zhì)不好，承受不了打擊。公司立即通知有關(guān)人員糾正錯誤，給這位男青年補(bǔ)發(fā)錄用通知書。經(jīng)過一個多星期的招考，最后通過電子計(jì)算機(jī)計(jì)分，選出10名佼佼者。作為聯(lián)運(yùn)的各方相對托運(yùn)人來說是個整體，向其它任何一方交涉均視為向其它各方交涉。關(guān)于具體賠償責(zé)任問題，由于此案涉及到三個承運(yùn)主體，在出現(xiàn)混合責(zé)任或責(zé)任難以分清的情況下，如要等待承運(yùn)各方分清責(zé)任后再由責(zé)任人賠償，則勢必使受害的托運(yùn)方陷入長期的訴訟糾紛中，使合法的民事權(quán)益得不到及時、有效的保護(hù)?！薄拔曳讲回?fù)責(zé)任，”水運(yùn)公司聲稱：“據(jù)了解這批辦公桌的損壞是鐵路貨站裝卸工人野蠻作業(yè)所致，請找鐵路部門索賠。按合同規(guī)定，貨物先由該市汽車公司承運(yùn)至火車站，由鐵路部門承運(yùn)至買方的所在市，再由該市的水運(yùn)公司承運(yùn)至收貨地點(diǎn)——某市百貨大樓，由水運(yùn)公司通知貨主提貨。 據(jù)農(nóng)村讀物出版社《口才藝術(shù)一點(diǎn)通》　改編　165頁00—6 群星集團(tuán)——張玲玲若一開始他就堅(jiān)持錯不在他，這無疑是火上澆油，讓顧客的怒火更旺，甚至真的會將之告上法庭。張廠長見此情景便安慰她：“小姐請放心，我們曾請皮膚專家認(rèn)真研究過關(guān)于患有過敏癥的顧客的護(hù)膚問題，并且還開發(fā)設(shè)計(jì)了好幾種新產(chǎn)品，效果都很好，等您治愈后，我再派人給您送兩瓶試用一下。她們對張廠長既感激又敬佩。于是在廠長的親自陪同下，她的女兒去了醫(yī)院皮膚科檢查。但他仍誠懇的道歉：“是嗎？竟發(fā)生這樣嚴(yán)重的事，實(shí)在對不起您，對不起令愛。我們常常會被那些不滿足的顧客抱怨和指控。 作為管理者，面對部下的辭職，應(yīng)深入了解其辭職原因，了解其個性、興趣、氣質(zhì)和志向等心理因素。人事主管經(jīng)私下了解，得知李佳有極強(qiáng)的創(chuàng)新精神，高中時就獲得過科技發(fā)明獎。公司人事經(jīng)理決定讓他們從事市場營銷工作。分析：如何評價西北航空公司的市場控制？　　實(shí)行職工持股的效果西北航空公司實(shí)行雇員持股后，迅速扭轉(zhuǎn)了虧損局面，后又成為上市公司，股票增值很快?！尽棵绹鞅焙娇展镜穆毠こ止伞　∥鞅焙娇展臼敲绹谌蠛娇展荆傎Y產(chǎn)近50億美元，職工3萬多人，主要經(jīng)營美國——日本等東方航線。因?yàn)樽詈玫膯T工花費(fèi)了很多時間了解客戶，這種被稱為“電子警察”的系統(tǒng)感到很不高興，管理者可以對他們所有的行動進(jìn)行監(jiān)視并通過“遙控”來威脅他們。據(jù)某報(bào)報(bào)道：每年2月，是機(jī)關(guān)文印室最繁忙的時期，但H市S區(qū)政府文印室今年并不緊張區(qū)政府新設(shè)的文件核算制削平了往年的文山高峰。具有諷刺意味的是，與其他許多ＮＳＳＡ項(xiàng)目所不同的是，這一次并沒有時間上的壓力，而是有足