【正文】 信片寄回。每一張名信片都編了號以便于查到寄回名信片的人屬于哪張定購者名單，這樣公司就可以記錄下每份名單的回復(fù)率。從返回的名信片上轉(zhuǎn)抄下來的人名和地址就成為DMC國內(nèi)銷售人員的銷售指導(dǎo)信息。銷售人員的責(zé)任就是通過親自拜訪，在偏遠(yuǎn)地區(qū)則通過電話，對客戶進(jìn)行跟蹤。 DMC郵寄部門的主要作用就是策劃郵件的投遞工作以便給銷售人員提供源源不斷的指導(dǎo)信息。如果在某一個月。銷售人員得到的指導(dǎo)信息少，就無法保證一定的收入，因為他們主要靠傭金取酬。但另一方面，如果提供太多的指導(dǎo)信息，銷售人員就會報怨說在他們打電話之前，大部分信息指導(dǎo)效用已經(jīng)降低。就質(zhì)量而言，這樣的指導(dǎo)自然是比最新指導(dǎo)要差得多，因為定購者在銷售人員到來時已經(jīng)對該產(chǎn)品失去了興趣，購買的可能性也就更小了。 問題 達(dá)夫斯坦利會晤了郵寄部門經(jīng)理蘇珊坎。達(dá)夫重申了他的西部銷售人員對銷售指導(dǎo)信息的憂慮： 在2月份，你們提供給我們的銷售指導(dǎo)信息超出了我們的處理能力。然而，從那以后指導(dǎo)信息的數(shù)量一直下降。到了5月份已經(jīng)降到了2月份的一半，蘇珊，這到底是怎么回事？ 當(dāng)你看到6月份的總指導(dǎo)信息數(shù)時，你就會高興起來。蘇珊回答說、但是我害怕這僅僅是暫時的好轉(zhuǎn)。在過去的六個月中。發(fā)出的每千份函件中獲得的指導(dǎo)信息數(shù)量明顯下降。我們已通過增加發(fā)出函件的數(shù)量醞寂ぷ置媯?月份為了增加指導(dǎo)信息數(shù)，我們發(fā)出了近240萬封信函。但是，很顯然，這種做法并不是長久之計，因為很難在每個月都能找到240萬個新名字。 你是說我們必須接受每月僅有較少的指導(dǎo)信息這個事實嗎?達(dá)夫問到，這個問題很嚴(yán)重，因為如果我們不能及時提供指導(dǎo)信息的話，我們就將失去一些最優(yōu)秀的銷售人員，公司的經(jīng)營狀況也就會急轉(zhuǎn)直下。你是否與副總裁討論過這個問題? 我們在定購者名單上增加開支是經(jīng)副總裁批準(zhǔn)的，因此他是了解這些問題的。蘇珊回答到，他建議我們仔細(xì)地考查下資料，弄清是什么原因造成指導(dǎo)數(shù)的減少。我們嘗試了多種可能的解決辦法。我們試著選用不同內(nèi)容的信函，試著在周的不同時間發(fā)出信函，試著使用各種不同的名單，但是，目前來看，所有這些努力都沒有多大效果。但是我們清楚近來有兩個因素影響了我們。首先，我們按美國政府提供的老顧客名單發(fā)出的信函太多，僅僅在2月和3月、我們就向560 000多名老顧客發(fā)過信函。我們自然是希望能夠從老顧客名單上得到更多的信息，但是，今年3月份我們得到的信息卻非常少。第二，在2月份，由于指導(dǎo)信息數(shù)量的減少，我們不得不改變了我們一貫堅持的在第一次發(fā)出信函后90天之內(nèi)不再次重復(fù)發(fā)函的做法。雖然我們已經(jīng)注意到按同一份名單發(fā)函如果過于頻繁，指導(dǎo)信息數(shù)量將會顯著下降，但是，由于我們需要給你們提供指導(dǎo)信息，所以不得不在這個春季大量重復(fù)發(fā)函。 正是由于和蘇珊坎的談話以及近來與西部銷售人員的關(guān)系處于窘境，使得達(dá)夫不得不坐下來仔細(xì)翻閱蘇珊提供給他的有關(guān)郵寄的歷史資料(見表21)。達(dá)夫關(guān)心的主要問題是和去年相比，今年3月份到6月份盡管發(fā)函數(shù)量迅猛地增長、但每千封信函所帶來的指導(dǎo)信息數(shù)量卻突然減少。達(dá)夫并不十分清楚他在尋找什么，但是，他希望能找到解決目前問題的方式，至少找到一個對目前問題的合理解釋。 PCB制造公司PCB制造公司的主管人員擔(dān)心大量有問題的印制電路板(PCBs)已經(jīng)到了客戶的手中。 PCB制造公司生產(chǎn)電視機用印制電路板(PCBs)。公司既按客戶要求生產(chǎn)印制電路板，也為自己制造的電視機生產(chǎn)印制電路板。每塊板子的生產(chǎn)成本為5美元，批發(fā)價為8美元。  一類普通板一般生產(chǎn)一至兩批，每批1000塊板子。不同類型的電路板生產(chǎn)批量也不同。公司每年生產(chǎn)很多類型的電路板。 PCB制造公司的質(zhì)量控制  PCB制造公司生產(chǎn)的所有印制電路板均須經(jīng)過一系列檢測，以確定每塊板子是否可以裝運出廠。如果裝運了有問題的板子出廠，則會給PCB造成極大的負(fù)擔(dān)，因為平均每塊板子要花費掉運費25美元。為減少問題的發(fā)生，PCB采取了下列質(zhì)量控制程序：  ①把每塊印制電路板都送到檢測站，在那兒進(jìn)行使用標(biāo)準(zhǔn)電池的電子測試；初始檢測合格的板子可以裝運。  ②初始檢測不合格的板子還可以再次送回檢測中心，做第二次檢測；第二次檢測合格的板子也可以裝運。  ③第二次檢測不合格的板子可以第三次送回檢測中心，進(jìn)行第三次測試；252。諶尾饈院細(xì)竦陌遄踴箍梢宰霸恕? ④第三次測試后仍不合格的板子就是廢品。  檢測所采用的電子測試程序?qū)Π遄訐p傷相當(dāng)小，因此絕對不會影響板子的質(zhì)量。每檢測一批板子的調(diào)準(zhǔn)費為15美元，但一旦調(diào)準(zhǔn)好以后，對每塊板子進(jìn)行測試并不會增加其變動成本。 檢測測試   PCB制造公司為大量有問題的板子正在被裝運而發(fā)愁。斯坦福大學(xué)的營運研究教授克里斯特被請來調(diào)查情況。克里斯特教授從一個理論模型人手，模型為：  設(shè)：a為實際上無問題的板子所占比例  p為實際上無問題的板子通過測試的概率  q為實際上有問題的板子通不過測試的概率  通過條件假設(shè)，克里斯特教授計算出了已裝運有問題的板子的理論比例。  為了檢驗預(yù)測的準(zhǔn)確性，克里斯特教授研究了1136塊板子。這些板子中，有1087塊通過了第一次檢測；49塊不合格板子再次檢測后，又有21塊通過；余下的28塊板子又進(jìn)行了第三次測試，結(jié)果全未通過。  克里斯特教授證明此結(jié)果與他的預(yù)測理論一致。 最后的測試  經(jīng)過一番辛苦的游說，克里斯特教授獲準(zhǔn)從第一次檢測合格的板子中抽取樣品進(jìn)行第二次測試。公司同意對200塊板子進(jìn)行第二次測試，結(jié)果有7塊未通過測試。  克里斯特教授不知道此結(jié)果是否會對他的分析造成影響。 提高質(zhì)量可靠性的方案  該計劃的真正目的是想設(shè)計一個質(zhì)量控制方案，以減少由于裝運有問題的板子而造成的成本增加?？死锼固亟淌谠噲D通過調(diào)整質(zhì)量控制方案，以提高已裝運的印制電路板的質(zhì)量。既然沒有更好的辦法，只好仍采用原來的電子檢測程序。 四星健康俱樂部股份有限公司四星健康俱樂部股份有限公司在一座大城市經(jīng)營一家現(xiàn)代化健康中心。該中心開辦了多種有氧運動訓(xùn)練班，為私人進(jìn)行健康指導(dǎo)，并提供無負(fù)重訓(xùn)練和器械訓(xùn)練，訓(xùn)練器械的種類達(dá)200種之多。 最近四年來，在每年九月，俱樂部進(jìn)行的促銷行動都非常成功。活動為期一個月，內(nèi)容是為加入俱樂部的新會員所交的500美元會費提供特別的返還安排。下面是有關(guān)新會員會費返還的一覽表：  入會后14天內(nèi)退會………………返還100％  入會后30天內(nèi)退會…禱?5％  入會后60天內(nèi)退會………………返還50％  入會后90天內(nèi)退會………………返還10％ 俱樂部屬于私人擁有的贏利性機構(gòu)。財務(wù)年度自10月1日開始，截止于次年的9月30日。因此，在財務(wù)年度末，俱樂部收取了在9月的促銷活動中入會的新會員每人500美元的會費，但是還沒有支付因部分新會員可能退會而必須返還的部分。 這樣，俱樂部的總會計師就必須估計為會費返還而預(yù)提的數(shù)目。通過檢查以前年度的記錄，總會計師找到了往年9月促銷后的新會員會費返還情況，如表5l所示?？倳嫀熽P(guān)注的是預(yù)提費用應(yīng)該是多少，以及返還金額超出預(yù)提金額的概率。 26 / 26