【正文】 計(jì)劃? 完善項(xiàng)目授權(quán)書 界定項(xiàng)目范圍 確認(rèn)顧客關(guān)鍵需求確認(rèn)顧客的關(guān)鍵需求，是六西格瑪項(xiàng)目工作中重要的一步。顧客（內(nèi)部和外部）只有在其需求得到充分理解并獲得滿足后，才會(huì)滿意和忠誠。當(dāng)顧客的需求被正確理解并被恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)換為過程輸出的關(guān)鍵質(zhì)量特性（critical to quality，CTQ）時(shí)，項(xiàng)目才具備了展開的基礎(chǔ)。在項(xiàng)目界定階段，團(tuán)隊(duì)需要明確項(xiàng)目所關(guān)注的顧客，并且確定這些顧客的需求和關(guān)鍵要求。在項(xiàng)目界定階段，需要識(shí)別項(xiàng)目需要關(guān)注的主要顧客是誰以及他們的要求是什么。n 當(dāng)前滿意的顧客n 當(dāng)前不滿意的顧客n 失去的顧客n 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客n 未來的潛在顧客在識(shí)別項(xiàng)目的顧客的基礎(chǔ)上，需要確定顧客的關(guān)鍵需求。常用的調(diào)查方式：n 問卷調(diào)查n 焦點(diǎn)小組調(diào)查n 顧客訪問n 從顧客投訴系統(tǒng)獲得信息n 市場(chǎng)調(diào)查有時(shí)需要對(duì)顧客需求進(jìn)一步展開，并將其轉(zhuǎn)化為具體可測(cè)量的要求，并細(xì)化到團(tuán)隊(duì)可以把握的層次，便于項(xiàng)目的開展。常用的工具有樹圖、QFD等。 過程的SIPOC分析SIPOC圖，也稱高端流程圖：供方（supplier）：提供輸入的組織和個(gè)人，六西格瑪專指向過程提供關(guān)鍵信息、材料或其他資源的個(gè)人和組織，供方可以是內(nèi)部的或外部的。輸入（input）：供方提供的信息和資源，包括人員、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境等。過程（process）：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。輸出（output）：過程的結(jié)果。顧客（customer）：接受輸出的人、組織或過程。（1）用一塊足夠大的墻面或白板，用小紙條來討論和列寫過程的供方、輸入、過程、輸出和顧客，直到最后確定它們。（2）過程的步驟不宜列寫得過細(xì)，用4~5個(gè)關(guān)鍵宏觀步驟來表達(dá)從輸入到輸出的核心業(yè)務(wù)過程。（3）團(tuán)隊(duì)先討論過程的輸出是什么。過程有哪些結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)）產(chǎn)生？應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？過程的輸出點(diǎn)或結(jié)束點(diǎn)應(yīng)該在什么地方？（4）列出過程輸出的顧客。誰是過程結(jié)果的用戶/使用者？（5）列出過程的輸入。過程的輸入來自何處？（6）列出提供輸入的供方。誰是關(guān)鍵的供方？（7）顧客的主要要求是什么？（8）與團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人、流程主管、倡導(dǎo)者以及其他相關(guān)方一起，確定項(xiàng)目的SIPOC圖。 關(guān)鍵過程輸出變量的確定——排列圖法對(duì)滿足顧客要求極其重要的過程輸出變量（KPOV）。步驟1：收集過程輸出在某時(shí)間段內(nèi)的數(shù)據(jù)，并確定過程輸出中有哪些不符合顧客要求的缺陷項(xiàng)。步驟2：將各項(xiàng)缺陷發(fā)生的頻數(shù)按從小到大的順序排列，計(jì)算各自占總?cè)毕輸?shù)的比例（%）和累計(jì)比例（%）。步驟3：將橫坐標(biāo)按從大到小的順序，依次列出各種缺陷項(xiàng)。步驟4：以左側(cè)縱坐標(biāo)為缺陷發(fā)生頻數(shù)，右側(cè)縱坐標(biāo)為比例（%）。步驟5：在橫坐標(biāo)上的每個(gè)缺陷項(xiàng)處，畫出與其發(fā)生頻數(shù)對(duì)應(yīng)的矩形。步驟6：由左至右累加每個(gè)缺陷項(xiàng)的比例，畫出累計(jì)頻率曲線。加權(quán)排列圖：根據(jù)各類缺陷對(duì)顧客滿意的影響設(shè)置不同的權(quán)重。某單位帶鋼產(chǎn)品缺陷加權(quán)排列圖計(jì)算表：缺陷類型權(quán)重發(fā)生頻數(shù)（2008年1月12月）加權(quán)頻數(shù)累計(jì)加權(quán)缺陷數(shù)比例（%）累計(jì)比例（%）8272162161033024611101102568182645210274100合計(jì)34100 項(xiàng)目的利益相關(guān)方分析相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體（五大利益相關(guān)方）。n 被項(xiàng)目結(jié)果所影響的部門或人；n 影響項(xiàng)目結(jié)果的部門或人；n 有決定權(quán)的人；n 提供資源的部門或人；n 流程的相關(guān)專家；n 為項(xiàng)目提供數(shù)據(jù)/信息的部門或人。 確定項(xiàng)目測(cè)量指標(biāo) 關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQ的樹圖展開構(gòu)建CTQ樹圖的步驟如下：n 識(shí)別顧客；n 識(shí)別顧客需求；n 識(shí)別第一層顧客需求；n 逐層細(xì)化到適當(dāng)?shù)膶哟?；n 確認(rèn)這些需求，以確保CTQ樹圖反映顧客需求。 建立測(cè)量指標(biāo)在選擇測(cè)量指標(biāo)時(shí)應(yīng)注意測(cè)量指標(biāo)對(duì)問題分析的價(jià)值，以及收集數(shù)據(jù)的可行性和難易程度?？捎眯?測(cè)量指標(biāo)的價(jià)值可行性/難易程度l 與重要的顧客要求有關(guān)l 是否有歷史數(shù)據(jù)供分析使用l 能準(zhǔn)確表達(dá)顧客要求的滿足程度l 測(cè)量周期是否很長(zhǎng)l 易于暴露問題和改進(jìn)機(jī)會(huì)l 測(cè)量是否復(fù)雜l 可以作為與其他組織進(jìn)行對(duì)比的標(biāo)桿l 是否與其他測(cè)量指標(biāo)沖突l 可以持續(xù)測(cè)量并提供有價(jià)值的信息l 是否可以重復(fù)和再現(xiàn) （） 編制和完善項(xiàng)目立項(xiàng)表 項(xiàng)目背景n 什么是本企業(yè)或經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略所關(guān)注的問題？為了達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，當(dāng)前遇到的首要問題是什么？n 為什么這是值得關(guān)注的問題？n 如果業(yè)務(wù)流程或經(jīng)營(yíng)情況不改變的話，將會(huì)產(chǎn)生什么后果？企業(yè)的經(jīng)營(yíng)損失是什么？按照5W1H回答“為什么要實(shí)施這個(gè)六西格瑪項(xiàng)目？”。（1）問題陳述準(zhǔn)則。一個(gè)有效的問題/機(jī)會(huì)的陳述必須遵守以下幾個(gè)準(zhǔn)則：n 具體的。明確地說明問題是什么。n 客觀的。描述了問題/機(jī)會(huì)可見的跡象，問題發(fā)生在哪里？n 可測(cè)量的。這問題有多嚴(yán)重？已發(fā)生了什么影響？用量化的語言來回答這些問題。n 可控的。闡述的問題是否屬于本企業(yè)職能范圍內(nèi)的？能否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（一般為4~6個(gè)月）解決？如果一個(gè)問題太大，它應(yīng)該分解成若干個(gè)較小的可控的項(xiàng)目。（2）問題陳述注意事項(xiàng)：n 陳述觀點(diǎn)時(shí)，不應(yīng)包含造成缺陷的原因。n 不應(yīng)提出一個(gè)改進(jìn)方案。n 陳述問題時(shí)，不應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人員加以指責(zé)。n 不要將幾個(gè)問題集中在一個(gè)問題的陳述中。（見SMART節(jié)內(nèi)容）項(xiàng)目目標(biāo)的度量指標(biāo)有：西格瑪水平、周期時(shí)間、能力指數(shù)、DPMO、RTY、COPQ等。 項(xiàng)目范圍、約束和團(tuán)隊(duì)任務(wù)可用SIPOC圖確定。n 項(xiàng)目計(jì)劃能夠結(jié)束的時(shí)間多長(zhǎng)？什么時(shí)候是最后期限？n 團(tuán)隊(duì)有多少工作時(shí)間能夠投入到項(xiàng)目計(jì)劃中？n 團(tuán)隊(duì)能使用的資源有多少？n 團(tuán)隊(duì)能否吸引企業(yè)內(nèi)部的其他人來參加項(xiàng)目？企業(yè)外部的呢？n 設(shè)備、設(shè)施的使用是否滿足項(xiàng)目實(shí)施的要求？n 問題陳述是否明確指出了項(xiàng)目欲解決的問題？n 問題陳述描述了哪些缺陷和現(xiàn)象？n 問題陳述暗示了原因，提示改進(jìn)方法或給予責(zé)任人員責(zé)任了嗎？n 用什么措施來保證團(tuán)隊(duì)的職責(zé)與項(xiàng)目范圍相適應(yīng)？n 團(tuán)隊(duì)成員來自于項(xiàng)目所涉及的相關(guān)部門嗎？（若沒有，應(yīng)建議團(tuán)隊(duì)組織作怎樣的改變？）n 項(xiàng)目是可控的嗎？n 項(xiàng)目目標(biāo)是否符合SMART原則？n 如何測(cè)量（用通用術(shù)語描述團(tuán)隊(duì)將如何測(cè)量它）？ 項(xiàng)目計(jì)劃（Gantt圖） 項(xiàng)目立項(xiàng)表樣例第五章 測(cè)量界定階段概述：測(cè)量階段的工作重點(diǎn)是在界定階段工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確Y的測(cè)量，并通過收集X和Y的測(cè)量數(shù)據(jù)，定量化地描述Y。特別是通過過程分析，認(rèn)識(shí)Y的波動(dòng)規(guī)律，揭示過程改進(jìn)的機(jī)會(huì)，識(shí)別實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的可能途徑和改進(jìn)方向。、工具和目的步驟常用工具主要輸出與目的5..快速改善及效果驗(yàn)證排列圖，不良質(zhì)量成本，因果圖，水平對(duì)比法，散布圖，直方圖，流程圖，趨勢(shì)圖，測(cè)量系統(tǒng)分析，檢查表，F(xiàn)MEA ，抽樣計(jì)劃，過程能力分析，Camp。E矩陣，控制圖 l 測(cè)量系統(tǒng)的分析；l 流程能力現(xiàn)狀確認(rèn)；l 原因變量識(shí)別；l 原因變量篩選；l 改善效果的驗(yàn)證；l 確定進(jìn)一步分析的原因變量。 過程分析與文檔進(jìn)行過程分析的目的是：（1）使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)準(zhǔn)備改善的過程達(dá)成一致認(rèn)識(shí)；（2）對(duì)產(chǎn)生問題或缺陷的區(qū)域進(jìn)行定位；（3）識(shí)別不增值步驟，以便加以改進(jìn)；（4）將過程步驟的現(xiàn)狀記錄并形成文檔，與改善后的狀況進(jìn)行對(duì)比。 流程圖（1）判定過程的開始點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)；（2）觀察從開始到結(jié)束的整個(gè)過程；（3）識(shí)別過程中的步驟（包括主要活動(dòng)、判斷、決策點(diǎn)等），以及各個(gè)步驟或活動(dòng)的流向和相互關(guān)系。（4）繪制出上述步驟，形成流程圖草圖。（5）團(tuán)隊(duì)成員就此草圖進(jìn)行充分的討論并達(dá)成一致。（6）形成正式文檔。（略） 因果圖與因果矩陣因果圖又稱石川馨圖，或稱魚刺圖，是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系起來表示因果關(guān)系，它是揭示過程輸出缺陷或問題與其潛在原因之間關(guān)系的圖表，也是表達(dá)和分析其因果關(guān)系的重要工具和文檔。（圖略）當(dāng)預(yù)期解決的問題比較復(fù)雜，有多種缺陷形式且它們的影響因素相互關(guān)聯(lián)，無法將它們分開來考察和解決時(shí)，可以采用因果矩陣（cause and effect matrix）分析。過程失效模式與后果分析（Process Failure Modes and Effects Analysis，PFMEA）是一種綜合分析技術(shù)，主要用來分析和識(shí)別工藝生產(chǎn)或產(chǎn)品制造過程可能出現(xiàn)的失效模式，以及這些失效模式發(fā)生后對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響，從而有針對(duì)性地制定出控制措施，以有效地減少工藝生產(chǎn)和產(chǎn)品制造過程中的風(fēng)險(xiǎn)。PFMEA通過對(duì)工藝產(chǎn)品和產(chǎn)品制造過程要求和功能的系統(tǒng)分析，憑借以往的經(jīng)驗(yàn)和過去發(fā)生的問題，在最大范圍內(nèi)充分考慮到那些潛在的失效模式及其相關(guān)的起因和后果，從而解決在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的關(guān)鍵問題。PFMEA包括以下幾個(gè)關(guān)鍵步驟：（1）確定與工藝生產(chǎn)或產(chǎn)品制造過程相關(guān)的潛在失效模式與起因。（2）評(píng)價(jià)失效對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和顧客的潛在影響。（3）找出減少失效發(fā)生或失效條件的過程控制變量，并制定糾正和預(yù)防措施。（4）編制潛在失效模式分級(jí)表，確保嚴(yán)重的失效模式得到優(yōu)先控制。（5）跟蹤控制措施的實(shí)施情況，更新失效模式分級(jí)表。 概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)（一）基本概念統(tǒng)計(jì)學(xué)（statistics）：收集、處理、分析、解釋數(shù)據(jù)并從中得出結(jié)論的科學(xué)。描述統(tǒng)計(jì)（descriptive statistics）：研究數(shù)據(jù)收集、處理和描述的統(tǒng)計(jì)學(xué)分支。推斷統(tǒng)計(jì)（inferential statistics） ：研究如何用樣本數(shù)據(jù)來推斷總體特征的統(tǒng)計(jì)學(xué)分支。總體（population）：包含所研究的全部個(gè)體（數(shù)據(jù)）的集合，稱為總體。根據(jù)所包含的單位數(shù)目是否可數(shù)可以分為有限總體和無限總體，區(qū)分有限總體和無限總體的目的是判別每次抽樣是否獨(dú)立。樣本（sample）：從總體中抽取的一部分元素的集合稱為樣本。樣本量（sample size）：構(gòu)成樣本的元素的數(shù)目稱為樣本量或樣本容量。參數(shù)（parameter）：用來描述總體特征的概括性數(shù)字度量稱為參數(shù)。參數(shù)包括均值、標(biāo)準(zhǔn)差、比例等。一般用希臘字母表示。統(tǒng)計(jì)量（statistics）：用來描述樣本特征的概括性數(shù)字度量稱為統(tǒng)計(jì)量。通常用英文字母表示。 （二）概率論基礎(chǔ)知識(shí)試驗(yàn)、事件和樣本空間試驗(yàn)：對(duì)一個(gè)或多個(gè)試驗(yàn)對(duì)象進(jìn)行一次觀察或測(cè)量的過程稱為一次試驗(yàn)。試驗(yàn)的特點(diǎn)：（1）可以在相同條件下重復(fù)進(jìn)行；（2）每次試驗(yàn)的可能結(jié)果不止一個(gè)，但試驗(yàn)的所有可能結(jié)果在試驗(yàn)之前是確切知道的；（3）在試驗(yàn)結(jié)束之前，不能確定該次試驗(yàn)的確切結(jié)果。例：拋擲一枚均勻硬幣；投擲一枚骰子；從一批次品率為p的產(chǎn)品中隨機(jī)抽取一件，觀察其是正品還是次品事件：試驗(yàn)的結(jié)果稱為事件。也稱為隨機(jī)事件，通常用大寫英文字母A、B、C表示?；臼录翰荒鼙环纸獬善渌录M合的事件，又稱為簡(jiǎn)單事件。必然事件：在一定條件下一定發(fā)生的事件。用Ω表示。不可能事件：在一定條件下一定不發(fā)生的事件。用φ表示。樣本空間：一項(xiàng)試驗(yàn)中所有可能結(jié)果的集合稱為樣本空間，用Ω表示。樣本點(diǎn)：樣本空間中每一個(gè)特定的實(shí)驗(yàn)結(jié)果，稱為樣本點(diǎn)。用ω表示。 概率（1）事件A的概率是對(duì)事件A在試驗(yàn)中出現(xiàn)的可能性大小的一種度量（2）表示事件A出現(xiàn)可能性大小的數(shù)值，事件A的概率表示為P(A)概率的統(tǒng)計(jì)定義：在相同條件下進(jìn)行n次隨機(jī)試驗(yàn)，事件A出現(xiàn) m 次，則比值 m/n 稱為事件A發(fā)生的頻率。隨著n的增大，該頻率圍繞某一常數(shù)p上下擺動(dòng)，且波動(dòng)的幅度逐漸減小，趨向于穩(wěn)定，這個(gè)頻率的穩(wěn)定值即為事件A的概率，記為：概率的性質(zhì)和運(yùn)算法則（見書130131）二、隨機(jī)變量及其分布隨機(jī)變量隨機(jī)試驗(yàn)：在同一組條件下，對(duì)某事物或現(xiàn)象所進(jìn)行的觀察或試驗(yàn)叫隨機(jī)試驗(yàn)（Experiment）。隨機(jī)事件：隨機(jī)試驗(yàn)的結(jié)果叫隨機(jī)事件。隨機(jī)變量：如果隨機(jī)試驗(yàn)的每種結(jié)果都可以用一個(gè)數(shù)字表示，則稱此變量為隨機(jī)變量。離散型隨機(jī)變量：只能取有限個(gè)或可能個(gè)值的隨機(jī)變量。連續(xù)性隨機(jī)變量：可以取一個(gè)或多個(gè)區(qū)間中任何值的隨機(jī)變量。離散型隨機(jī)變量及其分布離散型隨機(jī)變量的概率分布：列出隨機(jī)變量X的所有可能取值以及每個(gè)值的概率，并用表格的形式表現(xiàn)出來，稱為離散型隨機(jī)變量的概率分布。連續(xù)性隨機(jī)變量及其分布（1）概率密度函數(shù)連續(xù)型隨機(jī)變量可理解為“可以取某一個(gè)或若干個(gè)區(qū)間內(nèi)任意數(shù)值的隨機(jī)變量”。一組樣本數(shù)據(jù)繪制直方圖，隨著數(shù)據(jù)的不斷增加，頻率區(qū)域穩(wěn)定，連接直方圖每個(gè)矩形上方中點(diǎn)接近一條光滑的曲線，頻率的穩(wěn)定值就是概率，單位長(zhǎng)度上的概率簡(jiǎn)稱概率密度，這條曲線的函數(shù)即為概率密度函數(shù)。概率分布是總體分布的理論（數(shù)學(xué)）模型，特別是總體相對(duì)頻數(shù)分布的理論模型。描述連續(xù)型隨機(jī)變量分布最重要和最基本的工具。概率密度函數(shù)需要滿足3個(gè)條件：（2）累積分布函數(shù)（累積概率）對(duì)于隨機(jī)變量X，設(shè)x為任意實(shí)數(shù)，則函數(shù)稱為隨機(jī)變量X的分布函數(shù)（累積概率）。n 分布函數(shù)F在x處的取值，就是隨機(jī)變量X的取值落在(∞,x)上的概率。在某一個(gè)區(qū)間[a,b]上的概率可以由概率密度函數(shù)在該區(qū)間上求積分得到，也就是區(qū)間上限的累積分布函數(shù)減去區(qū)間下限的累積分布函數(shù)。n 分布函數(shù)（逆累積概率）已知概率值求臨界點(diǎn)n 隨機(jī)變量的分位數(shù)“長(zhǎng)江三峽可以抵御百年一遇的洪水”是什么意思？隨機(jī)變量的分位數(shù)：隨機(jī)變量X的取值比某個(gè)數(shù)大的概率為1/T，則