【正文】 要素而言，產(chǎn)品的價格較容易被競爭對手模仿，促銷的努力也可能被競爭者趕上。提供令顧客滿意的服務(wù)和處理顧客抱怨的高明手法則是企業(yè)區(qū)別于競爭對手信任顧客的重要途徑，在短期內(nèi)顧客服務(wù)不容易被對手模仿。 Z飲用水公司是怎樣進(jìn)行配送的 1994年，Z飲用水公司上馬大桶純凈水項目，由于質(zhì)量過硬，Z大桶純凈水在上海的市場占有率穩(wěn)步提高。問題是，怎么把水及時送到市民家里去？大桶純凈水和別的商品不一樣，不能像小瓶水一樣擺在商店里賣，必須送貨上門。正廣和想出了用電話訂水的辦法，用公司的運(yùn)輸車輛送水。有時候車不夠用，連出租車都用上了。可是用戶發(fā)展到幾萬戶以后，一輛車派出去晚上才能回來，很多用戶在家等了好半天，卻接到電話通知說原定下午送到的水改第二天上午了。送水問題甚至驚動了領(lǐng)導(dǎo)，指示Z要做好飲用水的配套服務(wù)。 Z飲用水公司開始嘗試在全市布幾個點(diǎn)，先把水送到這幾個地方，再分別送到附近的市民家。因為缺錢，Z廣布網(wǎng)點(diǎn)的過程像是一場“全民戰(zhàn)線”，有些是和里弄居委會的大媽商量，給她們一定的利潤分成。有的直接是Z的下崗工人利用公司下屬三產(chǎn)的場地重新上崗。這些網(wǎng)點(diǎn)再由公司規(guī)范，搞成統(tǒng)一的模式。從1995年開始這么一家一家地建，到1997年，整個市區(qū)的配送網(wǎng)基本上成型了。 和傳統(tǒng)商業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)比，Z也不太一樣。商場或超市已經(jīng)有龐大的固定資產(chǎn)投入和人工成本，而且一件商品進(jìn)入商場也已經(jīng)過了多道流通環(huán)節(jié)，再搞網(wǎng)上購物，不僅無法養(yǎng)活中間環(huán)節(jié)，物流的成本也很難降下來，還可能與業(yè)主沖突，“左手打右手”。而正廣和的銷售一直就是無店鋪形式，相對成本低，中間環(huán)節(jié)少。 三個配送中心、100個配送站、200輛小貨車、1000輛“黃魚車”、1000名配送人員，構(gòu)成了正廣和在上海的整個配送網(wǎng)絡(luò)。這個號稱上海市“無盲點(diǎn)”的網(wǎng)絡(luò)組織嚴(yán)密而有序。截止到1999年年底，上海市已經(jīng)有60萬戶市民依靠這個配送網(wǎng)完成日常飲水和其它日用消費(fèi)品的采購。實踐證明，一個好的物流由眾多的要素組成，客戶數(shù)和配送系統(tǒng)是兩個最關(guān)鍵因素。電子商務(wù)說到底還是商務(wù)，倘有先進(jìn)的平臺，再先進(jìn)的技術(shù)，沒有基礎(chǔ)的客戶和配送網(wǎng)絡(luò)都不行。當(dāng)然也可以花錢買，但購買的代價是很高的，而且買來現(xiàn)成的東西，想繼續(xù)拓展的時候依然存在這些問題。 網(wǎng)上購物公司成立后如何定位，如何確定自己的經(jīng)營模式？經(jīng)研究，公司初步定位在為普通百姓提供食品的無店鋪銷售網(wǎng)絡(luò)。而且, 網(wǎng)上商品的價格和商店零售的價格相比要有競爭力，這就要靠做大“靠規(guī)?！?。 1999年1月1日，Z向上海電信部門申請的5位數(shù)購物電話開通，代替了原先不好記的8位電話號碼。此后的一年是檢驗網(wǎng)上購物公司定位和實力的關(guān)鍵一年，在上海叫響了?！包S魚車”送貨的路上常有經(jīng)過的市民把車叫住，索要的商品目錄，準(zhǔn)備回家打電話“入網(wǎng)”。1999年年底，網(wǎng)上購物公司客戶數(shù)達(dá)到60萬戶，比1998年底增加18萬戶。大桶水仍然是銷售的“大頭”，但是18萬新客戶中有2／3購買網(wǎng)上提供的其它食品，原先設(shè)想一年以后再放到購物網(wǎng)中銷售的日用消費(fèi)品，也提前出現(xiàn)在每月一期派發(fā)給客戶的商品目錄上，過去對中國企業(yè)行銷網(wǎng)絡(luò)不屑一顧的跨國集團(tuán)，包括百事可樂、聯(lián)合利華等公司態(tài)度大變，主動找，希望能利用這個網(wǎng)絡(luò)。這說明，的購物網(wǎng)絡(luò)能夠承載更多的商品，能夠服務(wù)更多的客戶，能夠發(fā)掘更多經(jīng)營內(nèi)容。以自己的能量證明，這個網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)擺脫了為水服務(wù)的附屬物和配套設(shè)施的形象，作為一種獨(dú)立的商業(yè)業(yè)態(tài)存在了。 到1999年上半年，公司管理層的思路開始往互聯(lián)網(wǎng)上轉(zhuǎn)，現(xiàn)有資源也適應(yīng)轉(zhuǎn)型的要求。因為，訂單管理的計算機(jī)化和配送系統(tǒng)的完善，使上電子商務(wù)沒有物流上的后顧之憂，整個電話訂貨系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)和電子商務(wù)也有幾分相似，比如會員數(shù)據(jù)庫、接近零庫存等等。但畢竟兩個平臺從成本模式到經(jīng)營方式都不同，無法平行移植?，F(xiàn)在有很多客戶是上網(wǎng)查看信息后用電話訂貨的，電話訂貨的數(shù)量因為網(wǎng)站的開通而增加了。除了這些顯性的變化，實施電子商務(wù)對企業(yè)和員工影響是無法估量的。最明顯的一點(diǎn)是，從管理層到普通員工都有了緊迫感最起碼你得熟悉互聯(lián)網(wǎng)：“不然別人問起來怎么上你們的網(wǎng)買東西，你自己都不清楚怎么行？” 以前和供應(yīng)商談合作，負(fù)責(zé)談判的兩個人每個月和10家供應(yīng)商談就已經(jīng)很不容易了?？缮狭穗娮由虅?wù)之后，人家對你的評價就是，東西太少了，更新的太慢了，每月只增加10種商品怎么可以，這就逼著你想新的效率更高的操作方法。 這個開通不久的網(wǎng)站在一些地方還不盡人意，其中的一點(diǎn)是：在網(wǎng)站上訂貨的后臺速度比電話訂貨慢，因為網(wǎng)站的系統(tǒng)和后臺的計算機(jī)處理系統(tǒng)還沒有完成對接，訂單要先下載下來才進(jìn)后臺處理系統(tǒng)。據(jù)估計，二期工程會很快解決這個問題，前端的電話訂貨與網(wǎng)站訂貨會和后臺的處理系統(tǒng)緊密銜接，同樣迅速便捷。另外，網(wǎng)站上出售的商品比電話訂貨的品種增加了，“可還是不豐富，利用我們物流配送的強(qiáng)項，還能做更多東西。網(wǎng)頁的設(shè)計、結(jié)構(gòu)、分類也都有待于改進(jìn)?！? ？ 答：Z公司的經(jīng)營理念是顧客服務(wù)理念，Z公司的商業(yè)模式是為普通百姓提供食品的無店鋪銷售網(wǎng)絡(luò)，而且網(wǎng)上上面的價格和商店零售的價格相比要有競爭力，這就要靠做大，靠大規(guī)模。 A 無店鋪形式比店鋪形式具有成本低,中間環(huán)節(jié)少的優(yōu)點(diǎn). B從配送中心來說,店鋪形式日營業(yè)場所固定,需求量相對穩(wěn)定,容易確定配送規(guī)模和配送路線,配送商品容易實現(xiàn)多樣化 C從配送中心來說,無店鋪形式對物流信息系統(tǒng)的要求較高 ?Z公司采取的哪一種？具有哪些優(yōu)點(diǎn)? A 零售供貨配送中心 B 專業(yè)配送中心 C 共同配送中心 D 區(qū)域性配送中心 Z公司采用的是零售供貨配送中心,與一般零售供貨配送中心專門為某個集團(tuán)企業(yè)組織供貨的配送中心不同,他是向用戶自己供貨,從而形成企業(yè)的核心競爭力 ,對否? 電話商務(wù)與電子商務(wù)的基礎(chǔ)架構(gòu)相似,所以兩者的區(qū)別是明顯的: a 電話商務(wù)適合標(biāo)準(zhǔn)化程度高的服務(wù),而電子商務(wù)更適合個性化服務(wù). b 電話商務(wù)經(jīng)營成本較高,需要大量的管理人員以及大量的商品目錄的印刷和派發(fā),電子商務(wù)在這方面的成本要低的多 c 電子商務(wù)在整個流通領(lǐng)域銷售中介環(huán)節(jié)在未來的物流活動中仍有立足之地,但隨著電子商務(wù)的形成發(fā)展,銷售中介功能和活動領(lǐng)域有很大改變,這對電話商務(wù)有很大的影響 4. 你認(rèn)為配送與電子商務(wù)怎樣結(jié)合才有效？（答案見案例10第一題答案：（1）配送是瓶頸。（2）解決瓶頸的兩方面：，尤其是物流，對物流設(shè)施進(jìn)行改善。 海爾創(chuàng)造配“一流三網(wǎng)同步模式” 海爾“一流三網(wǎng)同步模式”對中國其他企業(yè)具有很好的借鑒意義。2001年3月31日正式啟用的海爾國際物流中心坐落在海爾開發(fā)區(qū)工業(yè)園，由國家863計劃項目海爾機(jī)器人有限公司整合國內(nèi)外資源建設(shè)而成。海爾國際物流中心高 22米，擁有18056個標(biāo)準(zhǔn)托盤位，其中原材料9768個，成品8288個，包括原材料和產(chǎn)成品兩個自動化物流系統(tǒng)。采用世界上最先進(jìn)的激光導(dǎo)引技術(shù)開發(fā)的激光導(dǎo)引無人運(yùn)輸車系統(tǒng)、巷道堆垛機(jī)、機(jī)器人、穿梭車等，全部實現(xiàn)現(xiàn)代物流的自動化和智能化。 海爾物流管理的“一流三網(wǎng)”充分體現(xiàn)了現(xiàn)代物流的特征：“一流”是以訂單信息流為中心；“三網(wǎng)”分別是全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)?！叭W(wǎng)”同步運(yùn)動，為訂單信息流的增值提供支持。 海爾物流的“一流三網(wǎng)”同步模式可以實現(xiàn)4個目標(biāo)： 為訂單而采購，消滅庫存。在海爾，倉庫不再是儲存物資的水庫，而是一條流動的河，河中流動的是按單采購來的生產(chǎn)必須物資，從根本上消除了呆滯物資、消滅了庫存。目前，海爾集團(tuán)每個月平均接到6000多個銷售訂單，這些訂單的定制產(chǎn)品品種達(dá)7000多個，需要采購的物料品種達(dá)15萬多種。海爾物流整合以來，呆滯物資降低?3．8％，倉庫面積減少50％，庫存資金減少67％。海爾國際物流中心貨區(qū)面積7200平方米，但它的吞吐量卻相當(dāng)于30萬平方米的普通平面?zhèn)}庫，海爾物流中心只有10個叉車司機(jī)，而一般倉庫完成這樣的工作量至少需要上百人。 雙贏，贏得全球供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)。海爾通過整合內(nèi)部資源，優(yōu)化外部資源使供應(yīng)商由原來的2336家優(yōu)化至978家，國際化供應(yīng)商的比例卻上升了20％，建立了強(qiáng)大的全球供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，GE、愛默生、巴斯夫等世界500強(qiáng)企業(yè)都成為海爾的供應(yīng)商，有力地保障了海爾產(chǎn)品的質(zhì)量和交貨期。 不僅如此，更有一批國際化大公司以其高科技和新技術(shù)參與到海爾產(chǎn)品的前端設(shè)計中，目前可以參與產(chǎn)品開發(fā)的供應(yīng)商比例已高達(dá)32．5％。 三個JIT，實現(xiàn)同步流程。由于物流技術(shù)和計算機(jī)信息管理的支持，海爾物流通過3個JIT，即JIT采購、JIT配送和JIT分撥物流來實現(xiàn)同步流程。 目前通過海爾的 BBP平臺，所有的供應(yīng)商均在網(wǎng)上接受訂單，并通過網(wǎng)上查詢計劃與庫存，及時補(bǔ)貨；貨物入庫后，物流部門可根據(jù)次日的生產(chǎn)計劃利用ERP信息系統(tǒng)進(jìn)行配料，同時根據(jù)看板管理4小時送料到工位；生產(chǎn)部門按照BtoB、BtoC訂單的需求完成訂單以后，滿足用戶個性化需求的定制產(chǎn)品通過海爾全球配送網(wǎng)絡(luò)送達(dá)用戶手中。目前海爾在中心城市實現(xiàn)8小時配送到位，區(qū)域內(nèi)24小時配送到位，全國4天以內(nèi)到位。 計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接新經(jīng)濟(jì)速度。在企業(yè)外部，海爾CRM(客戶關(guān)系管理)和BBP電子商務(wù)平臺的應(yīng)用架起了與全球用戶資源網(wǎng)、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)溝通的橋梁，實現(xiàn)了與用戶的零距離。目前，海爾100％的采購訂單由網(wǎng)上下達(dá)，使采購周期由原來的平均10天降低到3天；網(wǎng)上支付已達(dá)到總支付額的20％。在企業(yè)內(nèi)部，計算機(jī)自動控制的各種先進(jìn)物流設(shè)備不但降低了人工成本、提高了勞動效率，還直接提升了物流過程的精細(xì)化水平，達(dá)到質(zhì)量零缺陷的目的。計算機(jī)管理系統(tǒng)搭建了海爾集團(tuán)內(nèi)部的信息高速公路，能將電子商務(wù)平臺上獲得的信息迅速轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部信息，以信息代替庫存，達(dá)到零營運(yùn)資本的目的。 信息化技術(shù)的應(yīng)用使得海爾能夠合理實現(xiàn)物流配送，創(chuàng)造更大的效益。 1 有人說電子商務(wù)的真正瓶頸是物流,你是否同意這觀點(diǎn). 電子商務(wù)的瓶頸問題很多人認(rèn)為是安全問題和網(wǎng)上結(jié)算的問題,應(yīng)該說唯一的不可回避的問題是物流瓶頸,電子商務(wù)在我國物流瓶頸主要表現(xiàn)是:在網(wǎng)上實現(xiàn)商流活動之后,沒有一個有效的社會物流配送系統(tǒng),對實物的轉(zhuǎn)移提供低成本的適時,適量的轉(zhuǎn)移活動,配送的成本過高,速度過慢是涉足電子商務(wù)的買方最為不滿的問題,互聯(lián)網(wǎng)無法解決問題—可以依靠互聯(lián)網(wǎng)解決商流問題,但無法解決物流問題,未來的時間和成本大部分被物流占有,。物流本身發(fā)展滯后—和電子商務(wù)的發(fā)展相比,即使是發(fā)達(dá)國家的物流其發(fā)展速度難以和電子商務(wù)的發(fā)展速度并駕齊驅(qū),在我國物流更是處于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域落后狀態(tài),所以,物流的瓶頸問題不是短期可以解決的. 2 海爾電子商務(wù)配送模式是怎么樣的? ,一是減少庫存。二是保證24小時的快速反應(yīng),確保生產(chǎn)線的正常運(yùn)轉(zhuǎn),海爾內(nèi)部庫存管理采取準(zhǔn)時制管理,增加批次,減少批量,以庫存速度降低庫存存量,在進(jìn)行ABC分類基礎(chǔ)上實施配送需求計劃,利用先進(jìn)的資源管理系統(tǒng)實施企業(yè)內(nèi)外部物資只統(tǒng)一配送戰(zhàn)略,在這種思想指導(dǎo)下,推行4H JIT送料,即控制物資在線時間不超過4小時,超過4小時立即退庫查明原因,按照SST契約進(jìn)行處理,一小時之內(nèi)的立即補(bǔ)料,使現(xiàn)場明亮整潔,呆滯物資較少了50%。 “倉庫的理解不是水庫而是流動的河”有什么意義？ 答：為訂單而采購，消滅庫存在海爾倉庫不再是儲存物資的水庫而是一條流動的河，河中流動的是按單采購來的生產(chǎn)必需物資，從根本上消除了呆滯物資，消滅了庫存，在現(xiàn)代物流發(fā)展模式下，倉庫已不再是靜止封閉的儲存式設(shè)施，而是動態(tài)的物流配送重心，傳統(tǒng)的物流倉庫一般認(rèn)為儲存時間越長，則倉儲費(fèi)就越多，因為倉儲費(fèi)在傳統(tǒng)倉庫的收入中占了很大比重，而今這個觀念看來是過時了，現(xiàn)代物流講究一個“快“字，即要加快貨物的周轉(zhuǎn)速度。 海爾人對在企業(yè)中的物流的地位有了認(rèn)識之后,首先改變重商輕物的觀念,星級服務(wù)國際化的服務(wù)意識,要求海爾持續(xù)批量生產(chǎn)出高質(zhì)量產(chǎn)品,而保持大批量生產(chǎn)條件下產(chǎn)品質(zhì)量一致性就需要將原來各事業(yè)部分散的國內(nèi)采購活動改變?yōu)檎麄€集團(tuán)集中的國際采購,這種迅速走向國際化的作業(yè)提高了物流成本也增加了物流復(fù)雜性,在海爾國際化戰(zhàn)略的指導(dǎo)下,集團(tuán)范圍實施了物流重組使物流能力成為海爾的核心競爭能力,從而達(dá)到以最低的物流成本向客戶提供最大附加值服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo),這是海爾實施物流改革的發(fā)展戰(zhàn)略. ？ a) 傳統(tǒng)儲運(yùn)與現(xiàn)代物流的最本質(zhì)的區(qū)別是觀念上的不同。前者以“我”為中心，即我有什么樣的倉儲條件，就只能提供相應(yīng)的儲運(yùn)業(yè)務(wù)，而后者是以“客戶”為中心，顧客需要什么樣的物流服務(wù)，就要提供相應(yīng)的服務(wù)項目。 b) “為訂單而采購，消滅庫存”在海爾倉庫不再是儲存物資的水庫，而是一條流動的河，河中流動的是按單采購來的生產(chǎn)必需物資，從根本上消除了呆滯物資，消滅了庫存。 c) 雙贏，贏得全球供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，海爾通過整合內(nèi)部資源，優(yōu)化外部資源，有利地保障了海爾產(chǎn)品的質(zhì)量和交貨期，不僅如此，更有一批國際化大公司以其高科技和新技術(shù)參與到海爾產(chǎn)品的前端設(shè)計中。 . 19 /