【正文】 開(kāi)放至少有兩個(gè)好處，一是個(gè)人本身感受的啟發(fā)，例如相信自己擁有可以一個(gè)人完成任務(wù)的能力，或是在和其他人工作時(shí)具有生產(chǎn)力等；第二，他們?cè)谀X力激蕩的過(guò)程中分享了有創(chuàng)意的主意時(shí)，能得到其他人真正的支持。如果有任何極端負(fù)面的情緒升起，我們會(huì)誠(chéng)實(shí)地承認(rèn)，而不是破壞性地去把它表達(dá)出來(lái)。這就像在學(xué)習(xí)一個(gè)新的、沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的觀點(diǎn)一樣，我們藉由肢體語(yǔ)言達(dá)到和說(shuō)話一樣多的溝通。在剛開(kāi)始時(shí)，這樣的舉止當(dāng)然會(huì)顯得比較笨拙一點(diǎn)。不管怎樣，你會(huì)質(zhì)疑究竟是誰(shuí)說(shuō)改變是簡(jiǎn)單的，尤其是深度的改變？但是最后的結(jié)果是值得那份努力的。學(xué)習(xí)這個(gè)新的情緒語(yǔ)言，是變成擁有情緒智商的一個(gè)主要步驟。擁有情緒智商最終就代表了一個(gè)比較快樂(lè)的、有更大創(chuàng)造力的以及更高利益的工作。管理智商的主要規(guī)則：誠(chéng)實(shí)創(chuàng)造一個(gè)擁有情緒智商的商業(yè)，主要規(guī)則是相當(dāng)簡(jiǎn)單、老式的——永遠(yuǎn)說(shuō)實(shí)話，有百分之九十五以上的管理問(wèn)題可以因此而更輕易地解決掉。因?yàn)?，人們?huì)做那些他們說(shuō)了會(huì)做的事，而且沒(méi)有欺騙或回避會(huì)發(fā)生。當(dāng)然，事實(shí)并不總是這么明顯的，甚至對(duì)那些希望能這樣說(shuō)的人來(lái)講也是一樣。有太多人感覺(jué)到我們自己并不是真的那么完全清楚地了解自己更深層的感受；了解內(nèi)心中更深層的自我是一個(gè)特別而出色的特性，是需要長(zhǎng)期地?fù)碛羞@個(gè)意圖和注意力等才有可能做到的。對(duì)病人和顧客誠(chéng)實(shí)，就代表對(duì)他們有更大的忠誠(chéng)感，而最后，這就表示了與顧客間有一個(gè)更好的關(guān)系，它同時(shí)也表示企業(yè)采取了更大的決心來(lái)滿(mǎn)足顧客。感受到顧客的需要，一個(gè)擁有高情緒智商的人就會(huì)了解到，他必須要直接、快速地滿(mǎn)足客戶(hù)的這些需求。所有一切都要持續(xù)地努力，才能跟得上你特別領(lǐng)域中現(xiàn)有的科技，如此一來(lái)，你可以迅速而且有效地做出反應(yīng)。你可以保持消息靈通，并且可以在一些特殊情況中讓自己準(zhǔn)備得更好，藉以從中獲得利益。將情緒智商放入工作里，對(duì)我們?cè)谧晕腋纳埔约皩W(xué)習(xí)上，會(huì)產(chǎn)生一種持續(xù)的利益。這是成功和實(shí)踐的代價(jià)，不論它是發(fā)生在一個(gè)教室環(huán)境中，還是在你自己客廳的舒適椅子上。第三節(jié) 管理智商如何運(yùn)作不是智商或個(gè)性，而是社交技巧羅伯特凱利和珍妮特卡波倫研究了貝爾實(shí)驗(yàn)室中的一個(gè)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和制造電子電話開(kāi)關(guān)之研究部門(mén)。這個(gè)部門(mén)由小組所組成，范圍從五人到一百五十人都有。他們的工作非常具有挑戰(zhàn)性，也非常嚴(yán)歷，而且他們的成果相當(dāng)?shù)爻晒?。凱利和卡波倫詢(xún)問(wèn)了這些辛勤工作的科學(xué)家和工程師們，以便提名前十個(gè)到十五個(gè)百分比表現(xiàn)像個(gè)明星般突出的人。和他們較不顯著的同事相比，從這些具有工業(yè)才能的超級(jí)明星們身上，我們發(fā)現(xiàn)他們和其他人的不同處非常少，比如在智商和人格的測(cè)試，還有學(xué)校的成績(jī)上，他們的得分和其他人沒(méi)有多大的差別。于是凱利和卡波倫陷入困境之中，他們決定仔細(xì)搜索出不同點(diǎn)，所以他們更深入地訪問(wèn)他們的對(duì)象。結(jié)果，他們的發(fā)現(xiàn)很令人吃驚。造成這些明星和其他人之間不同的，就是他們?cè)诤筒块T(mén)里更大網(wǎng)路上的關(guān)鍵人物建立長(zhǎng)期關(guān)系的能力，而這些關(guān)鍵人物是那些擁有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并且因?yàn)槊餍呛退麄冮L(zhǎng)久的關(guān)系，而很自由、快速地針對(duì)他們的問(wèn)題提供給他們答案的人。所以明星現(xiàn)在可以帶著所需的答案回到他的小組中，并且在小組現(xiàn)在通往達(dá)成目標(biāo)的快速道路上，免除了任何多余的延遲?！吧缃恢巧獭保缤蠕h心理學(xué)家桑戴克所為它命的名一樣，是它造成了所有的不同，而不是智商或任何其他人格特質(zhì)。新式領(lǐng)導(dǎo)舊式團(tuán)體最可能依賴(lài)組織的圖表，來(lái)作為支配階級(jí)的認(rèn)知，大部分的人會(huì)服從擁有最高職位的人。對(duì)新式團(tuán)體來(lái)說(shuō)，這不是那么簡(jiǎn)單的。當(dāng)那些最聰明、真誠(chéng)且自信、開(kāi)始收集最多的人，以及最值得尊敬的概念產(chǎn)生時(shí)，組織圖表很快就被忽略了。這個(gè)新發(fā)現(xiàn)的尊敬會(huì)被擴(kuò)大或是摧毀，端賴(lài)于這個(gè)成員有多公平地分享他所贏得的團(tuán)體注意力以及一些值得、真誠(chéng)的貢獻(xiàn)，給那些比較沒(méi)自信的組織成員們。如果這個(gè)新領(lǐng)袖公平且聰明地運(yùn)用這個(gè)新獲得的角色，那么這個(gè)團(tuán)體在確保他是值得尊敬時(shí)，會(huì)對(duì)他有一種信任感。此外，這個(gè)討論的優(yōu)先順序可能會(huì)改變，而且另一個(gè)領(lǐng)袖可能會(huì)帶著和新出現(xiàn)的主題相關(guān)的專(zhuān)門(mén)技術(shù)出現(xiàn)，它就好像是一個(gè)已經(jīng)被承認(rèn)的“情況領(lǐng)導(dǎo)”的專(zhuān)門(mén)技術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)在新式團(tuán)體里可能會(huì)有動(dòng)態(tài)的轉(zhuǎn)變，而且因?yàn)樗鼜囊粋€(gè)簡(jiǎn)單且非正式的團(tuán)體中出現(xiàn)，所以這個(gè)轉(zhuǎn)變是順暢且令人愉快的。使所有這些情況可能發(fā)生的是團(tuán)體成員對(duì)情緒的誠(chéng)實(shí)，或情緒智商。新式團(tuán)體的隱藏議程并不像那些存在于傳統(tǒng)團(tuán)體中的控制力量一樣，但是新式團(tuán)體在問(wèn)題解決上會(huì)有一個(gè)清楚的焦點(diǎn)。只要提出的評(píng)論是真誠(chéng)的、有貢獻(xiàn)價(jià)值的，那么個(gè)人對(duì)于被注意的需要和社會(huì)地位或是接受度等，都一定可以完全直接地得到滿(mǎn)足。除此之外，他也能確定每個(gè)成員都會(huì)聽(tīng)他所說(shuō)的話。不知為何，這份真誠(chéng)的注意力促使了人們開(kāi)始產(chǎn)生思考力。也因?yàn)槊總€(gè)成員都被團(tuán)體真誠(chéng)的關(guān)心所獎(jiǎng)勵(lì)，所以成員們對(duì)于注意力和支持的真切需求，也同樣地就被直接滿(mǎn)足了。揭示模型凱利和卡波倫所描寫(xiě)的明星，在非正式網(wǎng)路和正式網(wǎng)路上，都很受歡迎。他們的情緒智商包括了下列六項(xiàng)技巧：一、 從其他人的觀點(diǎn)來(lái)看事物的能力。二、 說(shuō)服力。三、 從顯而易見(jiàn)的混亂之中，組織出全體意見(jiàn)的能力。四、 避免沖突的才能。五、 協(xié)調(diào)其他人努力的能力，以引導(dǎo)有效的合作。六、 擁有超越他們工作描述范圍的欲望，和組織他們的時(shí)間的能力，以便完成這些額外的自我選擇的任務(wù)。第四節(jié) 管理智商的十項(xiàng)特質(zhì)你要如何成為一個(gè)擁有情緒智商的管理者呢？在理論上來(lái)說(shuō)，它只是學(xué)習(xí)伴隨著管理智商而出現(xiàn)的十項(xiàng)人格特質(zhì)而已。一、 非評(píng)判性態(tài)度：發(fā)展出其他人最佳的一面具有情緒智商的管理者，第一個(gè)特質(zhì)是對(duì)于所有部屬都抱持著一個(gè)非評(píng)判性態(tài)度。這意味著，第一點(diǎn)也是最重要的一點(diǎn)，根據(jù)他或她此刻所提供的一切來(lái)接受每一個(gè)個(gè)體，而不是根據(jù)其他人認(rèn)為可能在過(guò)去曾發(fā)生過(guò)的事（來(lái)自謠傳的所有閑聊和批評(píng)）。非評(píng)判性的管理者首先是以禮貌和尊敬，帶有一種關(guān)心和支持的態(tài)度來(lái)看待每一個(gè)人。他們將和每個(gè)人的第一次會(huì)面視為一種榮耀，并開(kāi)放地接近其他人，期望一種新關(guān)系的潛能。二、 洞察力：幫助其他人了解他們自己擁有情緒智商的管理者是感覺(jué)敏銳的，并且在溝通這點(diǎn)上做得很有效率。他們藉由經(jīng)驗(yàn)累積的智慧來(lái)幫助他們了解其他人，在被他人重視的感覺(jué)幫助下，他們了解自己。藉由走入另一個(gè)人的處境中，以及了解“站在其他人觀點(diǎn)”這個(gè)字面上的意義確認(rèn)其他人的感覺(jué)時(shí)，這個(gè)感覺(jué)敏銳的特質(zhì)就會(huì)發(fā)生了。洞察力要長(zhǎng)時(shí)間慢慢地成長(zhǎng)，如同探究意識(shí)這個(gè)領(lǐng)域一樣。以真誠(chéng)的意圖幫助其他人了解他們自己，這種透過(guò)其他人的眼睛來(lái)看事物的能力，是可以獲得的。三、 真誠(chéng)：培養(yǎng)真正的誠(chéng)實(shí)真誠(chéng)是第三項(xiàng)特性，包括對(duì)于一個(gè)人自己的感受和意圖要誠(chéng)實(shí)。以一種類(lèi)似的態(tài)度，及藉著非常清楚的目標(biāo)，擁有情緒智商的管理者，以似乎像是最小的努力來(lái)獲得支持和幫助，而使得達(dá)成公司目標(biāo)的通路順利。 擁有情緒智商的管理者藉著真實(shí)、坦白和率直，來(lái)清楚而精確地表達(dá)出目標(biāo)，沒(méi)有欺騙、假裝及偽善。私底下的個(gè)人本質(zhì)和公開(kāi)的人格一樣，是自然而真實(shí)、熱情且衷心地表達(dá)出自然產(chǎn)生的感受。這個(gè)特性可以藉著更經(jīng)常、更準(zhǔn)確且更公開(kāi)地表達(dá)對(duì)一個(gè)人的感覺(jué)，依結(jié)果而小心地調(diào)和感受性來(lái)學(xué)得，這就是有些率直的誠(chéng)實(shí)開(kāi)始行動(dòng)的地方。四、 風(fēng)度：負(fù)起個(gè)人的責(zé)任第四項(xiàng)特性最好以“開(kāi)放”這個(gè)名詞來(lái)作為它的特征。在任何時(shí)候不論對(duì)什么事實(shí)或感受都敞開(kāi)他們自己，甚至當(dāng)感情過(guò)分激動(dòng)時(shí)，一個(gè)開(kāi)放的態(tài)度可以幫助那些對(duì)于在工作中表達(dá)他們感情而覺(jué)得挫折的人，達(dá)成一個(gè)最終的解決方法。擁有情緒智商的管理者，直接處理落入他們責(zé)任層級(jí)之下的問(wèn)題，并直接和最有關(guān)系的人接觸。他們不會(huì)交付高優(yōu)先性問(wèn)題給別人，或拖延處理它們。他們盡快地使自己挪出時(shí)間來(lái)，不會(huì)拖到下個(gè)星期或“我會(huì)找時(shí)間去做”。五、 中肯：支持真相第五項(xiàng)特質(zhì)是中肯，指的是有能力處理任何情況中的何事、何地、發(fā)生原因、何人以及如何發(fā)生，也就是描述目標(biāo)、問(wèn)題和解決方法的具體因素。如同我們所知道的，“困難總是發(fā)生在細(xì)節(jié)里”，而一個(gè)可以處理相關(guān)、特別的細(xì)節(jié)的管理者，總是能夠較佳地掌握任何情況。一個(gè)可以使其他人集中注意力于手邊挑戰(zhàn)的相關(guān)細(xì)節(jié)的管理者，會(huì)更經(jīng)常、更快速地達(dá)到成功。中肯的管理者在處理問(wèn)題時(shí)，會(huì)直接探究與問(wèn)題有關(guān)的事實(shí)，對(duì)于有密切關(guān)系的重點(diǎn)很敏感，并且對(duì)適當(dāng)?shù)慕ㄗh特別開(kāi)放。他對(duì)于做出員工和最適合他們的計(jì)劃之間的最佳搭配，特別地敏感。六、 表達(dá)性：發(fā)展順暢的溝通舊式管理者嚴(yán)厲且不帶感情，他們可能認(rèn)為，一種人性化的表現(xiàn)會(huì)被視為一個(gè)脆弱的表征。擁有情緒智商的管理者則相反，以鮮明的個(gè)性活躍著。他雖傾向開(kāi)放和率直，但卻能一種清楚的得體感來(lái)自我控制，隨時(shí)衡量個(gè)人在觀眾前表達(dá)的效果。自我表達(dá)的目的，不是為每個(gè)人和每個(gè)突發(fā)的奇想及意見(jiàn)找觀眾，而是鼓勵(lì)其他人達(dá)到更高度的活力和奉獻(xiàn)。藉著有選擇性地分享個(gè)人感受和意見(jiàn)，管理者可以創(chuàng)造出一個(gè)更強(qiáng)的團(tuán)體特質(zhì)感，證明他自己是一個(gè)可靠的領(lǐng)袖，其他人可以向他尋求激勵(lì)和支持。擁有情緒智商的管理者對(duì)于環(huán)繞在公司文化四周的議題很敏感，他可以藉此清楚地表達(dá)對(duì)于個(gè)人參與情況的關(guān)心，并拉其他人進(jìn)入，讓他們感到自己也參與其中。七、 支持力：培養(yǎng)忠誠(chéng)和一種奉獻(xiàn)感除了風(fēng)度好之外，擁有情緒智商的管理者是具有支持力的。除了分享個(gè)人感覺(jué)和意見(jiàn)之外，對(duì)于公司目標(biāo)的重要貢獻(xiàn)，就是他使人們感到自己更加勝任，還有自己是獨(dú)特的個(gè)體——這是要透過(guò)非言辭和言辭的手段才能達(dá)成。聲音的語(yǔ)調(diào)、眼睛接觸、臉部表情、熱誠(chéng)的握手和輕拍背部，這一切都在溝通的熱誠(chéng)和接受度上占了一席之地。管理者對(duì)于性騷擾這個(gè)議題應(yīng)很敏感，他非常清楚個(gè)人的界線，從來(lái)沒(méi)有也絕對(duì)不會(huì)允許任何對(duì)于接受的非言辭信號(hào)的誤解。他對(duì)于各方面的個(gè)人界線都極端地敏感，心靈的純凈和意圖的明確，在這個(gè)非常敏感的領(lǐng)域中，應(yīng)該不會(huì)讓誤解留下任何空間。八、 勇敢：較早解決沖突下一個(gè)特質(zhì)和坦率地挑戰(zhàn)有關(guān)系，就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候不傷人地解決。當(dāng)工作要求和它現(xiàn)今表現(xiàn)的成果之間，有一個(gè)清楚的差異時(shí)，這點(diǎn)可能是必須要具備的。在任何重要差異的表面上，不管是在工作和表現(xiàn)之間，或是在派系之間，擁有情緒智商的管理者，會(huì)邀請(qǐng)個(gè)人或黨派，對(duì)這個(gè)差異的特質(zhì)做出回應(yīng)。他下定決心面對(duì)這種差異，甚至在其他人注意到它之前，不存偏見(jiàn)地傾聽(tīng)相關(guān)的事實(shí)。管理者的回應(yīng)是坦白且率直的，不懷疑他人而給予他們好處和支持，所有相關(guān)的人都會(huì)清楚地了解這個(gè)解決方法。管理者的任務(wù)就是找出一個(gè)解決方法，能夠傷害最少而且最支持公司目標(biāo)和哲學(xué)。九、 熱情：為有效的領(lǐng)導(dǎo)提供一種模范最后，擁有情緒智商的管理者帶來(lái)了內(nèi)在潛力總和的成果，如此一來(lái)，則所有耗費(fèi)的努力都做了充分有效的利用，而使得沖突和問(wèn)題都能盡早處理。既然個(gè)人技巧和天賦都充分地利用了，工作的感受就像個(gè)人的實(shí)現(xiàn)和滿(mǎn)足一樣。這種管理者樂(lè)于提供一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)角色，給他們的部屬來(lái)崇拜和學(xué)習(xí)，甚至是在那些更具競(jìng)爭(zhēng)性的工作里，他們也會(huì)利用并享受每一刻工作時(shí)間。他們對(duì)自己內(nèi)在的感覺(jué)和那些圍繞在他們四周的人的感覺(jué)，都很敏感地去感覺(jué)，并且整天深入地參與在其中。他們樂(lè)于用他們的能力去影響和說(shuō)服其他人；他們樂(lè)于成為解答的一部分，以他們使事情發(fā)生的能力，讓其他人印象深刻；他們樂(lè)于成為重視營(yíng)運(yùn)結(jié)果的人，滿(mǎn)足具體的結(jié)果。十、 自信：鼓勵(lì)其他人冒更大的險(xiǎn)，并完成更大的成就可以用來(lái)挑選出一個(gè)擁有情緒智商的管理者最后一個(gè)特質(zhì)，就是自信。自信的管理者會(huì)使其他人覺(jué)得冷靜，并安心于他們自己的角色，也會(huì)鼓勵(lì)他們深入挖掘他們的個(gè)人資源，以完成工作。藉著熱誠(chéng)地表達(dá)和努力地參與幫助其他人，擁有情緒智商的管理者會(huì)激勵(lì)其他人冒更大的險(xiǎn)，以及得到更高的成就。第四章企業(yè)文化第一節(jié) 組織文化的構(gòu)造及形成一、組織文化的構(gòu)造組織文化的構(gòu)造可分為三個(gè)層次（levels）。最上面的是可觀察的文化（observable culture），下面為共同的價(jià)值（shared values），最下面一層為共同的假設(shè)（mon assumptions）。可觀察的文化，包括了獨(dú)特的故事、儀式、公司典禮等。共同的價(jià)值乃提供成員激勵(lì)的機(jī)制（mechanism）。例如實(shí)體象征（material symbols）、共同的意義（shared meanings）。而共同的假設(shè)例如有形的語(yǔ)言，肢體語(yǔ)言等。二、組織文化的創(chuàng)始組織文化通常開(kāi)始于創(chuàng)辦人。因?yàn)榻M織發(fā)展之初，人數(shù)尚少，其創(chuàng)辦人自然擁有最大的影響力。最早雇用的員工受到耳濡目染。后來(lái)陸續(xù)進(jìn)入的成員，或是迎合創(chuàng)始人的想法，或是意見(jiàn)不合的也陸續(xù)求去。自然會(huì)把自開(kāi)頭起可以獲致成功的方式保留下來(lái)。于是處處可見(jiàn)創(chuàng)辦人的個(gè)人影響力。例如星云法師之于佛光山、證嚴(yán)法師之于慈濟(jì)功德會(huì)、施振榮先生之于宏基關(guān)系企業(yè)、王永慶先生之于臺(tái)塑關(guān)系企業(yè)、亨利福特（Henry Ford）之于福特汽車(chē)公司、松下幸之助對(duì)于松下集團(tuán)。三、組織文化的維持一旦形成組織文化之后，在實(shí)務(wù)上會(huì)建立起一套行為準(zhǔn)則供員工遵循。包括：新進(jìn)人員的甄選標(biāo)準(zhǔn)、考核績(jī)效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)酬的制度、教育訓(xùn)練及生涯發(fā)展的推行。1． 新人的甄選甄選的目的既然在，找出并雇用一些具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的應(yīng)征者。可是這些專(zhuān)業(yè)條件只是“必須”條件而已。沒(méi)有這些專(zhuān)業(yè)技能固然機(jī)會(huì)渺小，可是具備了也不一定被錄用。沙拉曼（Salaman, G., 1974）發(fā)現(xiàn)，最后的決定，端視決策者“認(rèn)為”哪一位最符合組織文化的要求。不論有意或無(wú)意，雇用的人多具有相似于該組織所抱持的價(jià)值觀或至少是大部分的價(jià)值觀。在甄選的過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)征者也會(huì)探詢(xún)組織運(yùn)作上的大致情況。當(dāng)知覺(jué)到自己的價(jià)值觀和該組織明顯的沖突時(shí)，他們也會(huì)考慮退出甄選的行列。所以新人的甄選實(shí)為一種雙方向的相互了解過(guò)程。只要有一方覺(jué)得不妥，便可能隨時(shí)中止面試的繼續(xù)。透過(guò)此一程序，可篩除那些可能動(dòng)搖或危及組織文化的應(yīng)征者，使得其文化得以維護(hù)下去。美國(guó)大學(xué)畢業(yè)生若想進(jìn)入實(shí)咸公司（Procter amp。 Gamble），在校園里便要接受兩次面談以及一次一般知識(shí)測(cè)驗(yàn)。合格的繼續(xù)接受總公司一對(duì)一的面談三次，以及一次面對(duì)主管群體的對(duì)談。康貝電腦（Compaq Computer）則要求應(yīng)征者和十五位重要干部面談過(guò)，以確保新人是他們所要的，并且確信新人能密切同別人合作。日本公司新人報(bào)到后少不了集訓(xùn)一番。除了各高階主管分別介紹其事業(yè)群的大概之外，便是社長(zhǎng)的精神講話，甚至唱公司歌，公司無(wú)不想盡辦法要讓新進(jìn)的人早日行為得像其文化的要求。2． 最高管理當(dāng)局的措拖 最高