項(xiàng)目施工方案及服務(wù)體系-資料下載頁(yè)
2025-05-10 18:34本頁(yè)面
【正文】 改進(jìn)方案真實(shí)可行而制度定的?？蛻舴?wù)中心的技術(shù)骨干將對(duì)客戶系統(tǒng)的改造、升級(jí)、優(yōu)化等實(shí)施方案進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，以確保方案的嚴(yán)謹(jǐn)和安全執(zhí)行。178。 客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)：客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)是將在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，所有客戶的服務(wù)記錄和維護(hù)信息收集歸檔，建立客戶的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，便于客戶問(wèn)題的分析、統(tǒng)計(jì)和決策。本項(xiàng)目售后服務(wù)1 服務(wù)內(nèi)容在本項(xiàng)目中，旺峰科技及所屬的成都分司，組成項(xiàng)目技術(shù)支持小組提供58小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持和724小時(shí)的電話支持，具體表現(xiàn)為以下幾種服務(wù)方式：178。 電話技術(shù)支持技術(shù)支持小組提供一名主要聯(lián)系人和兩名次要聯(lián)系人進(jìn)行724小時(shí)電話支持服務(wù)。178。 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持如果問(wèn)題不能通過(guò)電話技術(shù)支持解決，技術(shù)支持小組會(huì)立即派出相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)為用戶解決問(wèn)題。具體時(shí)間段為：星期一至星期五上午8:30至下午5:30。178。 緊急故障服務(wù)當(dāng)軟件故障對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生影響，造成個(gè)別業(yè)務(wù)停頓或者影響系統(tǒng)正常運(yùn)行，甚至造成系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行或癱瘓，技術(shù)支持小組會(huì)在電話了解具體情況尋求解決方法的同時(shí)，派出骨干研發(fā)人員和資深維護(hù)人員一同趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，并且召開(kāi)緊急會(huì)議，制定對(duì)策和解決方案，盡快解決問(wèn)題，恢復(fù)系統(tǒng)。必要時(shí)所有骨干研發(fā)人員現(xiàn)場(chǎng)研究解決方案，該服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為半小時(shí)內(nèi)。178。 其他遠(yuǎn)程服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)可包括傳真、電子郵件、遠(yuǎn)程檢測(cè)、公司網(wǎng)站等方式提供咨詢、診斷、分析和排除故障。178。 現(xiàn)場(chǎng)常駐服務(wù)根據(jù)客戶情況及需求我們可派1名工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)常駐服務(wù)。178。 定期巡查服務(wù)我們提供的全方位技術(shù)服務(wù)，定期派出系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷、維護(hù)和分析，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。178。 技術(shù)升級(jí)服務(wù)我們終身為用戶系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，可以保證客戶擁有最新技術(shù)。178。 提前通知服務(wù)我們推出的提前通知服務(wù)是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題或軟件提前告知。提前通知服務(wù)在客戶遇到問(wèn)題之前便可提供解決方案。1 系統(tǒng)故障的應(yīng)急處理方案1）故障級(jí)別劃分故障級(jí)別具體可分為PPP3和P4四個(gè)級(jí)別,其中:252。 P1級(jí)故障為重大故障，例如導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)停止的故障，要求1小時(shí)內(nèi)確診并解決故障；252。 P2級(jí)故障為主要故障，例如影響和限制了部分業(yè)務(wù)運(yùn)行的系統(tǒng)故障，要求2小時(shí)內(nèi)確診并解決故障；252。 P3級(jí)故障為一般故障，例如系統(tǒng)仍能正常運(yùn)行，但有部分功能出現(xiàn)故障但不影響業(yè)務(wù)運(yùn)行，要求4小時(shí)內(nèi)確診并解決故障； 252。 P4級(jí)故障是輕微故障，例如軟件產(chǎn)品的功能、安裝或配置方面的故障，對(duì)用戶的業(yè)務(wù)無(wú)任何影響，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)確診并解決故障。2）故障管理與跟蹤旺峰科技為了保證向用戶提供高水平的服務(wù)質(zhì)量，在系統(tǒng)發(fā)生故障和出現(xiàn)的問(wèn)題能在最短時(shí)間內(nèi)及時(shí)采用最有效率的手段解決，提供了一套系統(tǒng)故障的應(yīng)急處理方案。其主要形式如下：252。 旺峰科技的技術(shù)支持小組負(fù)責(zé)觀察全系統(tǒng)中的每一個(gè)故障事件并協(xié)調(diào)技術(shù)資源幫助排除故障。252。 當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，通報(bào)故障給技術(shù)支持小組組長(zhǎng)，工作人員將在維護(hù)系統(tǒng)上增加一個(gè)故障事件，記錄故障的詳細(xì)資料包括日期、時(shí)間、故障描述、事件狀態(tài)等等。252。 技術(shù)支持小組組長(zhǎng)會(huì)將每個(gè)故障事件會(huì)迅速指派給一個(gè)或多個(gè)技術(shù)服務(wù)小組工程師，小組工程師根據(jù)事件的狀態(tài)，優(yōu)先級(jí)、故障內(nèi)容等細(xì)節(jié)迅速與客戶聯(lián)系并采取相應(yīng)措施，準(zhǔn)備備件，交通工具，迅速提供技術(shù)服務(wù)支持等。252。 技術(shù)支持小組組長(zhǎng)會(huì)跟蹤觀察每個(gè)事件的狀態(tài)和己采取的步驟，必要時(shí)會(huì)要求組長(zhǎng)或其他部門(mén)提供更高級(jí)別的技術(shù)支援，確保對(duì)每個(gè)事件得以順利解決。3）故障升級(jí)旺峰科技在多年的工程經(jīng)驗(yàn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)(ISO9001)的基礎(chǔ)上，對(duì)每個(gè)故障所應(yīng)采取的步驟都做出規(guī)定，限定每個(gè)步驟所需完成的時(shí)間，一般情況下每個(gè)步驟限時(shí)1天。當(dāng)發(fā)現(xiàn)未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成該步驟時(shí)，用戶維護(hù)系統(tǒng)將自動(dòng)一級(jí)級(jí)將情況通報(bào)上一級(jí)管理層。4）定期維護(hù)定期維護(hù)是為了及早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障、排除系統(tǒng)故障以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行和性能穩(wěn)定。旺峰科技公司提供定期巡視和檢查服務(wù)。定期維護(hù)包括：檢測(cè)設(shè)備或系統(tǒng)工作狀態(tài)，清潔設(shè)備和記錄設(shè)備或系統(tǒng)運(yùn)行情況等。系統(tǒng)例檢：我公司提供一年35次系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)例行技術(shù)檢查。系統(tǒng)例檢是一種有計(jì)劃的、全面統(tǒng)一的維護(hù)服務(wù)，可以消除系統(tǒng)隱患、提高系統(tǒng)效率、保障系統(tǒng)安全、加強(qiáng)系統(tǒng)管理。內(nèi)容包括：252。 系統(tǒng)硬件：進(jìn)行硬件診斷，檢查可能出現(xiàn)的隱患或故障。252。 系統(tǒng)設(shè)置：對(duì)系統(tǒng)配置進(jìn)行分析和檢測(cè)，判斷系統(tǒng)設(shè)置是否出現(xiàn)錯(cuò)誤或能否滿足目前應(yīng)用要求，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。252。 為保證系統(tǒng)工作在良好狀態(tài)，旺峰科技公司提供日常維護(hù)，記錄系統(tǒng)維護(hù)。參與本項(xiàng)目的項(xiàng)目組服務(wù)信息項(xiàng)目支持小組人員針對(duì)本項(xiàng)目成立項(xiàng)目小組：旺峰科技專門(mén)由資深項(xiàng)目經(jīng)理（旺峰科技及擁有原廠商專業(yè)資質(zhì)的技術(shù)人員組成項(xiàng)目實(shí)施和售后維護(hù)構(gòu)建項(xiàng)目支持小組，負(fù)責(zé)設(shè)備驗(yàn)貨、產(chǎn)品的安裝調(diào)試及各種文檔等的跟蹤和遞交，并跟進(jìn)整個(gè)項(xiàng)目的售后維護(hù)等。而商務(wù)則負(fù)責(zé)設(shè)備的采購(gòu)及維修辦理手續(xù)服務(wù)。
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