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物業(yè)服務(wù)提升方案-資料下載頁

2025-05-10 12:46本頁面
  

【正文】 建立和社區(qū)文化開展:注重佳兆業(yè)物業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè),通過社區(qū)社團(tuán)和文化組織的建立和培養(yǎng),逐步形成佳兆業(yè)文化特性,并在這一過程中培養(yǎng)忠誠客戶;組織策劃主題社區(qū)文化活動,有延續(xù)性的開展,營造情感依賴的社區(qū)氛圍。客戶流線的梳理一、 客戶流線的梳理為了提升項(xiàng)目現(xiàn)場的服務(wù)品質(zhì),規(guī)范基礎(chǔ)業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo),強(qiáng)化各分公司品質(zhì)管控的能力并持續(xù)化的對項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督。2013年各分公司根據(jù)2012年編制的客戶流線及管理現(xiàn)狀進(jìn)行梳理調(diào)整,提升整體服務(wù)品質(zhì)。 客戶流線將做為作業(yè)指導(dǎo),納入體系文件。二、 客戶流線的編制要求◆根據(jù)各項(xiàng)目特點(diǎn)編制客戶流線,流線路徑需清晰,有具體的量化指標(biāo);◆客戶流線關(guān)鍵觸點(diǎn)部位能進(jìn)行分解,最大程度上細(xì)化關(guān)注點(diǎn)部位;◆各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)文件進(jìn)行詳細(xì)編制。三、 客戶流線編制示例(見下頁示例) 示例一:客戶流線關(guān)鍵觸點(diǎn)圖(紅色文字為示例)樓層大廳觸點(diǎn)觸點(diǎn)觸點(diǎn)觸點(diǎn)觸點(diǎn)觸點(diǎn)觸點(diǎn)觸點(diǎn)紅線范圍外開始 注:以上流線為客戶感觀流線,由客戶感觀動向起始到結(jié)束。 表示客戶感觀觸點(diǎn)部位,各項(xiàng)目根據(jù)自身的特點(diǎn)可添加(可為主要觸點(diǎn)和次要觸點(diǎn))。 表示客戶流線的動態(tài)流向。示例二:客戶流線關(guān)鍵觸點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)對應(yīng)表(紅色文字為示例)關(guān)鍵觸點(diǎn)部位客戶關(guān)注點(diǎn)部位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樓層大廳衛(wèi)生情況地面、墻面無明顯污跡,各項(xiàng)物品擺放整齊。垃圾桶內(nèi)按頻次清理燈光效果照明充足,照明設(shè)備完好。進(jìn)行節(jié)能降耗,進(jìn)行節(jié)能改造。電梯運(yùn)行情況電梯年檢合格證完備。轎廂內(nèi)無異味、無明顯污跡,排風(fēng)和照明設(shè)施完好。正常運(yùn)行無異響,電梯應(yīng)急警鈴正常消防通道消防門正常密閉通道內(nèi)無明顯污跡一層大堂注:根據(jù)關(guān)鍵觸點(diǎn)分解客戶關(guān)注點(diǎn)部位及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),圖一和圖二具有對應(yīng)和關(guān)聯(lián)性。
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