【導(dǎo)讀】本手冊(cè)共分為兩部分。第一部分針對(duì)利郎公司終端推廣課大區(qū)督導(dǎo)對(duì)經(jīng)銷。第二部分針對(duì)分公司或代理商的督導(dǎo)專員。在對(duì)加盟商和專賣店進(jìn)行業(yè)務(wù)督導(dǎo)過(guò)程中使用。歡迎提出任何有關(guān)于本手冊(cè)的意見和要求，請(qǐng)直接告知利郎公司營(yíng)銷中心。該手冊(cè)將實(shí)行嚴(yán)密的發(fā)放編號(hào)登記和回收制度。到一本《督導(dǎo)執(zhí)行手冊(cè)》。若違反以上規(guī)定，利郎公司有權(quán)做出包括扣發(fā)當(dāng)月工資和當(dāng)年獎(jiǎng)。金在內(nèi)的相應(yīng)處罰！自的一套運(yùn)作體系，處于單兵作戰(zhàn)狀況，不利于強(qiáng)化整個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力，

　　

【正文】 考評(píng)向總監(jiān)提起申訴。 ? 針對(duì)大區(qū)督導(dǎo)的申訴，總監(jiān)需在 3 日內(nèi)，親自進(jìn)行考察了解，如申訴屬實(shí)，總監(jiān)有權(quán)直接更改大區(qū)督導(dǎo)的績(jī)效考評(píng)結(jié)果。 ? 每個(gè)大區(qū)督導(dǎo)的績(jī)效考評(píng)分?jǐn)?shù)每季度都將在人力資源部歸檔統(tǒng)計(jì)，以用于年度個(gè)人調(diào)薪、調(diào)職、調(diào)動(dòng)的依據(jù)。 《 督導(dǎo)執(zhí)行手冊(cè)》 第 38 頁(yè) 共 49 頁(yè) 第二部分 分公司（代理商）督導(dǎo)專員使用部分 1．督導(dǎo)專員的角色認(rèn)知 督導(dǎo)專員角色承上啟下，是連接分公司（代理商）和專賣店 的橋梁；他對(duì)上代表公司行使管理與監(jiān)督權(quán)；對(duì)下負(fù)責(zé)者專賣店業(yè)績(jī)提升的職責(zé)。督導(dǎo)專員工作的開展能保證公司政策的執(zhí)行，品牌形象的維護(hù)；同時(shí)也能保證分公司（代理商）銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)專賣店來(lái)說(shuō)更是良師益友，專業(yè)的指導(dǎo)與支持關(guān)乎店鋪業(yè)績(jī)迅速提升。 督導(dǎo)專員的使命神圣而重大！ 分公司（代理商） 督導(dǎo)專員 加盟商 專賣店 專賣廳 《 督導(dǎo)執(zhí)行手冊(cè)》 第 39 頁(yè) 共 49 頁(yè) 2．分公司 (代理商 )督導(dǎo)專員的主要工作 ? 監(jiān)督專賣店內(nèi)所有員工的培訓(xùn)、工作考核、薪資考核和工作熱忱。 ? 監(jiān)督專賣店內(nèi)公司新產(chǎn)品按季節(jié)推出。 ? 舉行專賣店店長(zhǎng)會(huì)議、服務(wù)員意見調(diào)查和溝通座談會(huì)。 ? 監(jiān)督臨時(shí)性的促銷活動(dòng)以及全國(guó)性促銷活動(dòng)。 ? 確認(rèn)專 賣店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。 ? 監(jiān)督、指導(dǎo)直營(yíng)店、加盟店的銷售； ? 監(jiān)督公司各項(xiàng)政策在直營(yíng)店和專賣店的執(zhí)行情況； ? 協(xié)助作好專賣店固定設(shè)施配備工作； ? 完成公司交給的各項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查任務(wù)； ? 編制市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，確定調(diào)研項(xiàng)目； ? 根據(jù)市場(chǎng)狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案； ? 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料； ? 協(xié)助加盟商選擇店址并確定； ? 指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜； ? 協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)； ? 編制加盟店開業(yè)手冊(cè)； 《 督導(dǎo)執(zhí)行手冊(cè)》 第 40 頁(yè) 共 49 頁(yè) 3．優(yōu)秀督導(dǎo)專員必須具備的能力 督導(dǎo)的形象要求 ? 外表干凈整潔，溫文而雅 ? 談吐優(yōu)雅，有禮貌 ? 著裝簡(jiǎn)潔，體現(xiàn) 職業(yè)風(fēng)采 ? 笑容可掬，具有親和力 ? 舉止大方，辦事干練 督導(dǎo)專員的素質(zhì)要求 ? 熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識(shí)全面，電腦操作熟練 ? 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，表達(dá)清晰 ? 溝通、適應(yīng)能力強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)關(guān)系 ? 頭腦靈活，反應(yīng)靈敏 ? 品行端正，讓人信賴 ? 辦事干練，效率高 ? 敬業(yè)，責(zé)任感強(qiáng)，積極進(jìn)取 督導(dǎo)專員的職責(zé) ? 實(shí)施市場(chǎng)督導(dǎo)作業(yè)體系，保證市場(chǎng)專賣店的良性運(yùn)營(yíng) ? 提高市場(chǎng)專賣店的規(guī)范化程度 ? 專賣店人員的培訓(xùn)與考核 ? 提升市場(chǎng)專賣店的質(zhì)量（形象、銷售、服務(wù)） ? 推行公司制定的通路促銷方案 《 督導(dǎo)執(zhí)行手冊(cè)》 第 41 頁(yè) 共 49 頁(yè) 4．督導(dǎo)作業(yè)體系 督導(dǎo)的目的 對(duì)區(qū)域內(nèi)專賣店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行檢討與評(píng)估，透過(guò)專賣店運(yùn)作的角度，尋找和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，擬定適當(dāng)?shù)母纳品桨?，并在與經(jīng)營(yíng)者充分溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上進(jìn)行輔導(dǎo)作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，以達(dá)成更佳業(yè)績(jī)。 督導(dǎo)作業(yè)體系 把握專賣店經(jīng)營(yíng)者的心態(tài) ? 了解經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)觀念及方針 ? 把握經(jīng)營(yíng)者的真正需求 ? 了解經(jīng)營(yíng)者的個(gè)性操守 督導(dǎo)資料整理 ? 作業(yè)流程 ? 表單 專賣店現(xiàn)狀分析 ? 專賣店?duì)I運(yùn)狀態(tài)的分析 ? 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的分析 ? 人力資源現(xiàn)狀 ? 內(nèi)部管理狀況 找出專賣店存在問(wèn)題 ? 羅列問(wèn)題點(diǎn)，指出重 點(diǎn) 《 督導(dǎo)執(zhí)行手冊(cè)》 第 42 頁(yè) 共 49 頁(yè) ? 排定輕重急緩，制定解決對(duì)策 提出改善點(diǎn)，并予以檢討和評(píng)估 ? 業(yè)績(jī)提升 ? 人員配制 ? 店鋪管理 提出方案，并予以實(shí)施 ? 與經(jīng)營(yíng)者充分溝通方案，達(dá)成共識(shí) ? 各相關(guān)單位的協(xié)調(diào)及人員分工 ? 執(zhí)行方案 《 督導(dǎo)執(zhí)行手冊(cè)》 第 43 頁(yè) 共 49 頁(yè) 5．營(yíng)運(yùn)輔導(dǎo)的作業(yè)流程 工作計(jì)劃的排定說(shuō)明 制定輔導(dǎo)作業(yè)的對(duì)象 確認(rèn)營(yíng)運(yùn)輔導(dǎo)的日期及工作進(jìn)度 營(yíng)運(yùn)輔導(dǎo)的作業(yè)流程 《 督導(dǎo)執(zhí)行手冊(cè)》 第 44 頁(yè) 共 49 頁(yè) 督導(dǎo)專員專賣店?duì)I運(yùn)輔導(dǎo)工作計(jì)劃表 輔導(dǎo)日期 輔導(dǎo)對(duì)象 輔導(dǎo)內(nèi)容 工作進(jìn)度 輔導(dǎo)效果 資料的收集準(zhǔn)備 營(yíng)運(yùn)資料準(zhǔn)備 ? 年度和月度的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) ? 店鋪網(wǎng)點(diǎn)分布情況 ? 店鋪商品配置 組織資料準(zhǔn)備 ? 人員配置情況 ? 人員的基本素質(zhì)水平 ? 組織內(nèi)存在的問(wèn)題 實(shí)施 輔導(dǎo) 店鋪溝通 ? 工作方式與時(shí)間的說(shuō)明 ? 針對(duì)店鋪提出問(wèn)題并與店員探討 ? 店長(zhǎng)匯報(bào)：店鋪營(yíng)運(yùn)及作業(yè)情況、店鋪需求及工作計(jì)劃、店鋪人員使用及管理原則、店鋪競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及消費(fèi)特性 《 督導(dǎo)執(zhí)行手冊(cè)》 第 45 頁(yè) 共 49 頁(yè) ? 店鋪人員的工作指導(dǎo) 內(nèi)部管理 ? 帳目管理 ? 貨品進(jìn) /銷 /存核對(duì) ? 月別貨品進(jìn) /銷匯總核對(duì) ? 內(nèi)部管理 ? 各項(xiàng)作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？ ? 各項(xiàng)作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字確認(rèn)？ ? 店鋪?zhàn)鳂I(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何？ ? 電腦作業(yè)是否有專人負(fù)責(zé)，帳目的建立是否齊全？ ? 各項(xiàng)輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗(yàn)收及保管？ 專賣店?duì)顟B(tài) ? 人員作業(yè)方面 ? 營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？ ? 營(yíng)業(yè)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？ ? 營(yíng)業(yè)員的言談舉止如何？ ? 營(yíng)業(yè)員的商品陳列技巧如何？ ? 營(yíng)業(yè)員的是否能相互支援，速度如何？團(tuán)隊(duì)精神如何 ? ? 營(yíng)業(yè)員是否能面帶微笑、神情自然、愉 快的為顧客提供服務(wù)？ ? 營(yíng)業(yè)員是否能熟練運(yùn)用基本接待用語(yǔ)，語(yǔ)氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？ ? 營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)的了解與應(yīng)用的情況如何？（特色、價(jià)格、搭配） ? 營(yíng)業(yè)員對(duì)工作流程的熟練程度如何？ ? 營(yíng)業(yè)員對(duì)專賣店貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品） ? 營(yíng)業(yè)員對(duì)庫(kù)存貨品的熟悉程度如何？（庫(kù)存號(hào)碼、位置） ? 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)店面人員是否充足？ ? 店鋪的團(tuán)隊(duì)氣氛如何？ ? 顧客動(dòng)線方面 ? 通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？ ? 貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線 ? 《 督導(dǎo)執(zhí)行手冊(cè)》 第 46 頁(yè) 共 49 頁(yè) ? 地面是否清潔完好？有無(wú)亂堆亂放？ ? 店內(nèi) POP 的布置是否達(dá) 到對(duì)顧客的誘導(dǎo)性？ ? 動(dòng)線的規(guī)劃有否產(chǎn)生專賣店死角及不易人流進(jìn)入？ ? 專賣店規(guī)劃 ? 各品類商品是否做好系列的相關(guān)陳列？ ? 入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？ ? 商品的陳列能否配合專賣店的形態(tài)，以方便顧客的選購(gòu)和拿放？ ? 貨架的陳設(shè)與商品的配置效果如何？ ? 專賣店的燈光照明效果如何？背景音樂(lè)效果如何？ ? 專賣店內(nèi)的 POP 展示在整體氣氛的塑造上效果如何？ ? 商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購(gòu)買欲？ ? 專賣店內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識(shí)是否清晰明確？ ? 收銀臺(tái)的位置是否適宜？ 商品管理 ? 倉(cāng)庫(kù)作業(yè) ? 商品庫(kù)存整齊如何？（按 順整理上架、庫(kù)房清潔） ? 后方貨品管理與前方專賣店配合度的情況如何？（貨品進(jìn)出、安全庫(kù)存） ? 貨品進(jìn)出庫(kù)的實(shí)際作業(yè)情形如何？（是否一一點(diǎn)收？單據(jù)的開具簽收是否準(zhǔn)確詳細(xì)？工作時(shí)效如何？主管人員是否簽字確認(rèn)以備入檔？） ? 不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司 /專賣店的利潤(rùn)為前提，做最完善的處理？送修過(guò)程能否主動(dòng)追蹤，給顧客滿意的服務(wù)？） ? 倉(cāng)管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？（對(duì)工作的熱情投入、與業(yè)務(wù)人員及店長(zhǎng)的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？） ? 庫(kù)房空間的利用是否科學(xué)、合理？ ? 暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？ ? 商 品力方面： ? 對(duì)商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？ ? 對(duì)商品控制力情況如何？ 《 督導(dǎo)執(zhí)行手冊(cè)》 第 47 頁(yè) 共 49 頁(yè) ? 專賣店商品的配置情形如何？（是否適合當(dāng)?shù)兀渴欠裎M(fèi)者？） ? 商圈內(nèi)消費(fèi)形態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)力的情況如何？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售如何？ 店址商圈了解 ? 專賣店位置及客流狀況如何？ ? 客源年齡、性別及職業(yè)如何？ ? 競(jìng)爭(zhēng)店的情形如何？對(duì)店的營(yíng)運(yùn)影響如何？ ? 入店客層的特性與銷售商品的結(jié)構(gòu)如何？ 工作整理 ? 當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡(jiǎn)略報(bào)告，針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)提出并與經(jīng)營(yíng)者溝通，研討可行的改善辦法。 ? 輔導(dǎo)結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當(dāng)日工作整理，統(tǒng)合 數(shù)日的工作，草擬問(wèn)題點(diǎn)與改善辦法，制訂整體報(bào)告，尋求經(jīng)營(yíng)者的共識(shí)與其對(duì)改善行動(dòng)的配合。 跟進(jìn)和改善 陳述店鋪問(wèn)題，與經(jīng)營(yíng)者溝通，研討改善措施 與相關(guān)人員溝通，獲得他們的支持 立即執(zhí)行 需總部配合執(zhí)行項(xiàng)目，提交申請(qǐng)給總部，經(jīng)核準(zhǔn)后再行執(zhí)行 輔導(dǎo)檢討和總結(jié) 與經(jīng)營(yíng)者溝通，協(xié)調(diào)，取得支持，達(dá)成共識(shí) 對(duì)店鋪的督促 整合資料及改善情況，編寫報(bào)告并提交 循環(huán)檢討 —— 二次輔導(dǎo)作業(yè) 針對(duì)首次改善點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行 改善前后的績(jī)效比較 了解改善后的組織人員狀況 作為輔導(dǎo)工作績(jī)效考核與工作修正的依據(jù) 《 督導(dǎo)執(zhí)行手冊(cè)》 第 48 頁(yè) 共 49 頁(yè) 6．巡店作業(yè) 巡店作業(yè)流程圖 巡店作業(yè)流程 ：確定巡店目標(biāo) ,計(jì)劃最佳路線 ,攜帶巡店手冊(cè)及相關(guān)資料 ：要注意檢查賣場(chǎng)環(huán)境 ,注 意貨區(qū)變化、新增品牌、競(jìng)爭(zhēng)品牌狀況、客流量 ：儀容儀表、考勤、銷售技巧等 ：道具、燈光、 POP、店鋪衛(wèi)生、商品陳列、價(jià)格等 ,計(jì)劃最佳路線 ,攜帶巡店手冊(cè)及相關(guān)資料 ：銷售小票、出庫(kù)單、交接班記錄、銷售報(bào)表、進(jìn)銷存明晰帳等 ：貨物的分類管理、庫(kù)存的抽查 ：與營(yíng)業(yè)員溝通信息，簡(jiǎn)短銷售知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) ：填寫巡店報(bào)告，向分公司（代理商）經(jīng)理匯報(bào)巡店情況 《 督導(dǎo)執(zhí)行手冊(cè)》 第 49 頁(yè) 共 49 頁(yè) 巡店報(bào)告 巡店報(bào)告 店名： 巡店時(shí)間： 巡 店 事 項(xiàng) 情況 摘 要 專賣店環(huán)境 1 客流量 2 燈光 3 POP 用品 4 衛(wèi)生 5 商品陳列 6 價(jià)格 行為規(guī)范 1 儀容儀表 2 考勤 3 銷售技巧 專賣店作業(yè) 1 銷售小票 2 出庫(kù)單 3 交接班日記 4 銷售報(bào)表 5 進(jìn)銷存明細(xì)帳 專賣店倉(cāng)庫(kù) 1 貨品擺放 2 抽驗(yàn)庫(kù)存 其 它 1 營(yíng) 業(yè) 員 反饋信息 2 其它信息