【正文】 再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪；3. 注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。. 客人在店內(nèi)跌倒時如何處理1. 服務(wù)員應(yīng)主動上前扶起，安置客人暫作休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷；2. 嚴(yán)重的馬上送醫(yī)院，并及時匯報店經(jīng)理；3. 在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。. 客人在店內(nèi)打架鬧事如何處理1. 給予勸告，注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛。或有可能中他們設(shè)計的圈套；2. 如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報警，請他們來維持店內(nèi)的正常運作；3. 如事發(fā)嚴(yán)重，注意保存現(xiàn)場以便審案取證。8. 處理顧客投訴. 投訴的具體原因1. 上餐不及時，速度太慢；2. 食品或飲品質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量）；3. 服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）；4. 價格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。. 處理客人投訴A. 受理投訴接到客人投訴的個人應(yīng)首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，自己能立即處理的應(yīng)即時處理。如無受理權(quán)，迅速向直接上級報告；掌握問題重點分析投訴的嚴(yán)重程度，重分了解顧客的期望。B. 調(diào)查核實受理投訴人根據(jù)投訴申請人提供的資料進(jìn)行事實的核實，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對當(dāng)事人調(diào)查、對在場者調(diào)查等。C. 提出解決方案確定責(zé)任歸屬：如責(zé)任在店面，店面應(yīng)負(fù)責(zé)解決，如責(zé)任在顧客，店面則要做出令顧客信服的解釋。D. 執(zhí)行解決方案當(dāng)雙方均同意解決方案后，應(yīng)立即執(zhí)行，若不能當(dāng)場執(zhí)行，應(yīng)向顧客講明原因，約定時間再做出處理。此時應(yīng)將經(jīng)辦人的姓名\聯(lián)系方式告知顧客，并將顧客的姓名\地址和聯(lián)系方式留下，以便聯(lián)絡(luò)。E. 存檔店長將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補救措施等資料進(jìn)行整理歸檔、備查。顧客投訴處理完畢后，都要對顧客的投訴意見做出記錄并存檔，認(rèn)真檢討產(chǎn)生投訴的原因，從而在以后的工作中加以修正和改進(jìn)。根據(jù)經(jīng)過核實的事實和原因，視事件的具體情況及補救的措施對當(dāng)事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎金，嚴(yán)重者給予開除處分。9. 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個合格的服務(wù)員工，其實不然，一個合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。服務(wù)的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進(jìn)行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會滿意的。. 集體的團(tuán)結(jié)萬德傣妹的服務(wù)員人數(shù)眾多，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個店面、整個群體。. 面帶微笑的服務(wù)面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會怎樣想，他會說“萬德傣妹的XX服務(wù)員很差”？不會的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時，你就是萬德傣妹的代表，客人從你的身上就能看到萬德傣妹的優(yōu)與劣。所以每個人都應(yīng)樹立我就是“萬德傣妹”的思想。. 為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時對客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。例：你不小心把客人的飲料弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新飲料，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯飲料就行的態(tài)度。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。. 從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經(jīng)驗、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。例：你看到客人在喝一杯飲料，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯飲料嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯飲料?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。. 合適的寒暄寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨萬德傣妹”，那就不能表達(dá)對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會愉快。清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對萬德傣妹有良好的第一印象。面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務(wù)員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機會。是為整個服務(wù)畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。. 習(xí)慣使用問侯語問候語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。. 服務(wù)工作中的技巧服務(wù)員在提供服務(wù)時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時要觀察客人，適時的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實，所以適時的提醒客人才是完美的服務(wù)。. 妙用情境語言接待客人時，靈活的應(yīng)用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。散客多時，如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。. “三輕、四勤、五不取”餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運用到實際服務(wù)中去。A. 三輕1. 說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。2. 走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。3. 動作輕：對客人的服務(wù)過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。B. 四勤1. 眼勤：善于察言觀色，通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之前。2. 嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。3. 手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。4. 腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應(yīng)處理。C. 五不取餐廳服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不?。?. 數(shù)量不足不??；2. 溫度不夠不取；3. 顏色不正不??；4. 配料、調(diào)料不全不取；5. 器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。. 培養(yǎng)服務(wù)意識1. 點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。2. 當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。3. 當(dāng)茶壺傾斜45176。，茶杯傾斜有60176。時，要及時幫助續(xù)水。4. 隨時注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷。5. 及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。 6. 看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。7. 看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。8. 當(dāng)用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。9. 看到客人招手，距離遠(yuǎn)時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。10. 保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。11. 客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水/飲料，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？”12. 對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。13. 客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。14. 客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。15. 路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。16. 當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當(dāng)增加煙缸。17. 遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。18. 聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。19. 針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。時尚大眾火鍋經(jīng)典 28