【正文】 ＊若顧客帶著不愉快的情緒離去，那將是我們的損失，因為他們絕不會再度光臨。在抱怨發(fā)生前，先解決問題。 ＊請記得，大部分感到不愉快的顧客是不會抱怨的，對待顧客要像你希望別人如何對待你一樣。 ＊大部分感到困惑或憤怒的顧客，只是希望有人重視他們的問題，並試圖去幫他們解決與改善。 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 絕對不要責(zé)備其他員工 ＊顧客並不在乎是誰的不對，他們只希望能解決與改善問題。 絕不與顧客爭執(zhí) ＊顧客不見得永遠是對的，但他們畢竟是顧客。 ＊爭執(zhí)佔了上風(fēng)，而失去一位顧客，是得不償失的。 ＊你的職責(zé)是使顧客快樂，而不是表明或解釋店方的立場。 處理顧客問題的方法 不論是內(nèi)堂服務(wù)、買單作業(yè)、出湯或出餐工作，你最重要的職責(zé)就是要能照顧到不愉快的顧客。問題產(chǎn)生可能不是你的錯，但你有責(zé)任協(xié)助改善。採用二人小組的解決方法，你和你的當(dāng)班幹部應(yīng)根據(jù)以下四個簡單的方法，一同解決問題： 道歉及表示關(guān)切 ＊當(dāng)顧客反應(yīng)問題時，用心聆聽。 ＊使用較客觀正面的語句表示同情及解決問題的意願。 （對不起，這種情況不會再有）；（我可以了解你的感受） 提供解決的方法 ＊提供一個合理的解決方法（與當(dāng)班幹部討論你所提供的方法） ＊如果你不肯定該怎麼做或顧客仍不愉快，立刻請當(dāng)班幹部協(xié)助解決。 立刻告知當(dāng)班幹部 ＊在你提供解決方法後，立刻告訴當(dāng)班幹部你做了什麼。 ＊你的當(dāng)班幹部將會再與顧客確認一次，同時道歉。 再次詢問滿意度 ＊詢問滿意度：當(dāng)你表示關(guān)切並提供一個可接受的解決方法，大部分的顧客均會感到滿意，有些顧客甚至對歡樂牛排留下深刻的印象，解決顧客的問題，會讓顧客滿意再光顧。 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 顧客抱怨分析 產(chǎn)品問題 1. 價格太貴 ，變壞了 2. 肉質(zhì)太老 ，或肉太熟 3. 重量不足 服務(wù)問題 1. 工作人員態(tài)度不佳，不會招呼客人，怠慢客人 2. 服務(wù)不足，如：換錢、借電話、借洗手間 3. 服務(wù)不當(dāng)，如：點錯單、送錯餐 4. 與顧客應(yīng)不好，或像是木頭人，顧客詢問時沒反應(yīng) 5. 漏單，出餐順序不當(dāng)，等待過久 6. 缺貨，客人使用的餐具、物品缺貨 7. 收銀作業(yè)不當(dāng) 安全問題 1. 地板太滑 2. 燙傷客人 3. 小孩子的安全 4. 瓦斯安全 5. 作業(yè)不當(dāng) 6. 撞到客人 環(huán)境衛(wèi)生問題 1. 用餐環(huán)境不乾淨(jìng)，桌椅油膩膩 2. 洗手間有異味，不乾淨(jìng) 3. 店裡蚊子、蟑螂太多 4. 碗、餐具、容器等洗不乾淨(jìng) 5. 音樂太大聲、音樂不當(dāng)、燈光不足、冷氣不冷、冷氣太冷 6. 油煙太多 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 薯條炸製操作流程建議 ? 將一籃薯條放入炸籃中，炸籃容量最好不超過 （或炸籃的一半）。 ? 炸製溫度為 180190度 C）炸製時間為 2分 ~2分 30秒。 ? 炸製 30秒後搖動炸籃，（避免薯條相黏，期使薯條烹製均勻）。 ? 炸製時間一到，請立即將薯條起鍋。 ? 起鍋後輕搖炸籃，將油滴乾（滴油 5~10秒）。 ? 撒鹽（避免鹽落入油鍋中）。調(diào)味薯條不用加鹽 ? 將鹽和薯條混合，注意保持薯條外型之完整。 ? 經(jīng)常保持冷凍庫新鮮薯條之輪替（先進先出）。 ? 每週一及週五定期更換油炸油 ? 數(shù)油炸機請勿空燒 不加熱請檢查電源及開關(guān)後面保護開關(guān)是否跳脫 ? 注意事項 ? 注意設(shè)備是否操作正常，確定烹調(diào)時間及溫度，並確保原料包裝品之安全庫存量，務(wù)必使用冷凍狀態(tài)之薯條原料。 ? 薯條之解凍與否，將直接牽涉油炸後含油量之多寡，因此油炸前勿解凍。 ? 注意協(xié)調(diào)薯條之製作，期使以炸好之薯條將供應(yīng)完畢時，新鮮薯條方準(zhǔn)備起鍋，並經(jīng)常保持工作區(qū)域之整潔及無油垢。 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 內(nèi)堂整理 內(nèi)堂人員為店裡的中心人員，顧客對我們的感覺好或不好皆由此產(chǎn)生，店裡的從業(yè)人員，必須配合遵守店長的指揮運作，做店內(nèi)的整理工作，使內(nèi)堂經(jīng)常保持乾淨(jìng)，給客人對我們留下清潔衛(wèi)生的良好印象。 店內(nèi)的玻璃、牆壁、地面、天花板、各種 POP產(chǎn)品介紹海報及價目表，和其他設(shè)備應(yīng)定期整理，保持乾淨(jìng)。 桌椅保持清潔，逾每日營業(yè)前擦拭乾淨(jìng)，桌上調(diào)味料必須每日補充更換，調(diào)味料醬罐必須每日擦拭，或於營業(yè)中發(fā)現(xiàn)不潔時，應(yīng)立即擦拭或更換，並定期清洗或更換。 可樂機要每日清洗，機器表面及可樂桌應(yīng)保持乾淨(jìng)；空調(diào)冷氣機外表及風(fēng)管出口，應(yīng)保持乾淨(jìng)，過濾網(wǎng)應(yīng)常清洗乾淨(jìng)。以確保內(nèi)堂的空氣清新。 花盆要每週澆水兩次 廁所之清潔：每日晚上營業(yè)結(jié)束後，要定時倒污紙，小便池、地面、牆壁、化妝臺若有污物，要馬上清洗乾淨(jìng)。 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 物料管理 *先進先出 ?以維護品質(zhì) 一、庫存量： 負責(zé)點或之人員，得於較或前清點庫存，並一名日所需之?dāng)?shù)量予以叫貨，且依實際用量堆陳。 二、安全存量： 負責(zé)叫貨之人員，需有安全存量之概念，即用量＋庫存之量。且應(yīng)注意假日之?dāng)?shù)量，不要造成缺貨，追加或調(diào)貨之情形。 三、庫存量或安全存量由各店店長依實際情況訂之，如遇腐敗之物品，一定要倒掉換新（需紀(jì)錄），不可因節(jié)省而喪失了品質(zhì)。 四、當(dāng)日所剩之紅醬與黑醬及湯，需以其他器皿裝盛存入冰箱保存。隔日用前，務(wù)必先檢查有無變質(zhì)，如無變味，再加入新的一起混用。 五、麵包存放的地方需乾燥，以防發(fā)霉及蟲害，塗完麵包後，清潔現(xiàn)場。 六、生菜需預(yù)防凍傷或腐爛，以入冷藏庫為最佳。如遇脫水現(xiàn)象，則加以浸泡冰水。 七、牛排進貨需以塑膠盆（肉盆）加襯墊加套分裝，收入煎臺區(qū)之冰箱冷藏備用。 八 紅醬黑醬 需要多少保溫多少 味道較好 不易變質(zhì) 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 腓肋的保鮮與注意事項 將腓肋存放於冰箱，保持結(jié)霜狀態(tài)時鮮度最佳，若存放位置不對，易造成血水嚴(yán)重流失。鮮度不良或凍結(jié)像石頭一樣，二次結(jié)凍卻會使腓肋的風(fēng)味受到影響。 若存量過多時，則改捲起放入冷凍庫保存，等需要時再拿出來切割。 腓肋依店內(nèi)的生意量需要叫貨，切份準(zhǔn)備亦同。腓肋的顏色以鮮紅為最佳，不要切太多而賣不完，造成血水流失，鮮度不良。 腓肋盤每日要清洗乾淨(jìng)。腓肋切好時，要用塑膠袋加蓋，以防止滴水變質(zhì)。 使用專用的切肉砧板，注意磅秤是否準(zhǔn)確，不準(zhǔn)時應(yīng)予更，使用前後，並隨時保持砧板及磅秤的乾淨(jìng)。 大腓若銷路不好時，隔天要切成小腓賣出。 補肉不可剩餘太多，若補肉較多時，腓肋應(yīng)切 ，將補肉用完。 切腓肋的刀子要保持乾淨(jìng)與鋒利。 9. 可將腓肋切好放在整理盒中再放入沙拉油然後冷藏 ,可防止血水流失 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 公司員工自用辦法說明 產(chǎn)品自用價格如下表：（不分有無上班人員） 產(chǎn) 品 大 牛 雞 豬 牛 小 排 雙 份 牛 排 紐 西 蘭 (美 ) 腓 肋 大 排 特 牛 丁 骨 海 鮮 總 匯 神 戶 臺 塑 鐵 板 麵 沙 拉 吧 價格 70 按售價 50﹪ 計算 工讀生如有遇假日出勤者，及早班工讀生，則供餐。 工讀生非連續(xù)整天上班，不予供餐。 全職以上人員供餐以 70為上限，超過部份需自行付費。 例：甲為上班人員，吃一客牛小排則需再自付 30元。 例：以今天無出勤，吃一客美國牛排則需付 90元。 人員自用仍需填寫點單紙及煎臺紙，註明自用。並於每日之營業(yè)日報表上詳記自用數(shù)量及金額。 上班人員自用時間得由店長（或代理人）視店內(nèi)狀況決定，並以輪流方式用餐，避免影響店務(wù)操作。 例假日上班人員，每上班滿 4小時則享有自用權(quán)。 晚班工讀生於 21:00（含）前下班者，下班後方可自用。 超過自用額度，買單手應(yīng)向其收取超額，並繳回公司 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 營業(yè)收人之買單損失賠償辦法 營業(yè)額 ＜＝＄ 3,000，為買單損失上限。 會計部會登入，且通知損失少買原因。 因個人人為買單疏失單次超過 300以上要負責(zé)賠償。 個人疏失多次以上且超過 200以上，需賠償。 損失超過公司承擔(dān)範(fàn)圍，需賠償。 經(jīng)查因個人品行操守不良，造成損失者，需賠償。 特殊狀況得由店長填具體報告書報備，經(jīng)管理單位審核處理。 內(nèi)部弊端防止與改善 各店使用的煎臺紙日期與當(dāng)日要相同。 當(dāng)日所剩餘的煎臺紙要隨當(dāng)日前袋送回公司。 倘若煎臺紙不足，可用買單紙自行製作。並通知會計人員增加張數(shù)。 煎臺紙若損毀，請重新登錄並由店長或幹部簽名，損毀的煎臺紙要一起送回公司， 煎臺紙控制由出納會計全權(quán)負責(zé)，為防止弊端，請各店面嚴(yán)密配合，倘發(fā)現(xiàn)人員劃單、作弊、侵佔公款等情形，將予追究。 錢袋管理確實要求，買單手切勿交換（早晚例外），責(zé)任劃分清楚，遺失或少買由當(dāng)事負責(zé)人負起 2/3賠償損失責(zé)任，店務(wù)負責(zé)人負起 1/3之賠償管理疏失之責(zé)，若無管理疏失，則由當(dāng)事人全權(quán)負責(zé)。 下班後，錢袋嚴(yán)禁留放在店裡，錢袋交接時請清點無誤後簽名，上班時前袋無論何時絕不離身或交托他人。 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 錢袋之管理辦法 各店錢代之保管人員，應(yīng)負責(zé)將錢袋保管妥善。以免發(fā)生員工 或外人偷竊等不良現(xiàn)象。 如私人挪用或因管理不當(dāng)造成錢袋遺失，必須負責(zé)賠償。 休息時間時，錢袋絕不離身，以防錢袋遺失。 營業(yè)結(jié)束結(jié)帳時，要在內(nèi)堂內(nèi)部，不可在門口結(jié)帳。 打烊時，不可將零用金或零錢、錢袋等放在店內(nèi)。 早上營業(yè)前，買單人員要清點零用金，中午結(jié)束營業(yè)後要結(jié)帳。 錢袋儘量不要轉(zhuǎn)手多人，及買單手以單人為宜。 錢袋勿隨意交接，管理錢袋不離身。 結(jié)帳後，店長必須清點簽名，了解當(dāng)天營業(yè)狀況及紀(jì)錄情形。 員工服儀管理辦法 各店人員應(yīng)按規(guī)定穿著乾淨(jìng)標(biāo)準(zhǔn)的制服上班。 制服應(yīng)帶回清洗乾淨(jìng)，不得放在店裡，不予清洗。 員工制服若有破損，得汰舊換新。 若員工未依規(guī)定穿著乾淨(jìng)及標(biāo)準(zhǔn)的制服，得警告規(guī)勸，若規(guī)勸 不予改善，則管理單位得強迫其改善並處罰。 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 員工出勤 amp。休假等相關(guān)事宜 公司全體員工上下班出勤一律打卡，全部一視同人，休假依公規(guī)定辦理，請參考休假規(guī)定辦法及特休假對照表。 對於因業(yè)務(wù)關(guān)係或卡中故障，應(yīng)請上司主管補簽卡片，以方便管理。 離職人員復(fù)職，務(wù)必事前與管理單位協(xié)調(diào)許可，始可復(fù)職上班。各單位主管對於被開除或曠職及未依規(guī)定離職的不敬業(yè)人員之復(fù)職情事，應(yīng)謹慎評估。唯有良性循環(huán)，才能讓人員管理容易掌控。 職務(wù)全職以上之人員排休制度為 1個月可休假 4天及例假日 1天（店長需視各店的營運狀況，出勤人員是否充足才可排休，由店長處理）。 參加訓(xùn)練考核之人員，得排休 1天，配合參加教育訓(xùn)練。如遇當(dāng)月考核訓(xùn)練天數(shù)超過 1天以上者，視為正常出勤上班。 服務(wù)人員用餐為 30分鐘以內(nèi)，工讀生均予上班時 30分鐘內(nèi)用餐時間（尖峰時間除外），並扣 ，由各店長落實執(zhí)行並負責(zé)。 幹部應(yīng)較規(guī)定上班時間至少提早 10分鐘到店準(zhǔn)備，並於營業(yè)開始時前 15分鐘開燈，點煎臺火，準(zhǔn)備開始營業(yè)。 週一至週五店面運作時間如下： 10:45 點煎臺火，打開內(nèi)堂燈光。 14:00~14:30 休息、用餐。 14:30~15:30 作業(yè)準(zhǔn)備、清潔保養(yǎng)。 16:45 打開內(nèi)堂燈光、點煎臺火。 基隆義二店，週一至週五 16:30營業(yè)，並予打開燈光，點煎臺火及準(zhǔn)備沙拉吧。 上班時間打卡後，勿看報紙、小說、雜誌或不假外出，如有此情況發(fā)生，則視為曠職半日論處。 1員工若因事無法上班，得提早予店長協(xié)調(diào)，事前安排人力調(diào)整，儘可能減少代班的情況發(fā)生。 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 店面報貨、進出貨、庫存管理規(guī)定 請各店配合中廚電腦化為下午 5:00前報貨完畢。 不報貨者，請電話通知不報貨。 晚上開放中廚電話答錄機，因銷貨突發(fā)狀況補報貨追加。 各店如在貨車送出後再追加，未在時限前報貨者，請自行想辦法調(diào)貨、取貨。 為使中廚出貨正確性確實，且使各店物料收貨數(shù)量正確，故需確切實行並配合。