【正文】 歡樂牛排員工手冊 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 員工手冊目錄 前言 經(jīng)營理念、策略、方針 歡樂精神 公司組織圖 amp。店務(wù)人員階級組織系統(tǒng) 店面組織架構(gòu)及人員職掌 員工守則 新進(jìn)人員須知 amp。服裝儀容與出勤作業(yè)規(guī)定 新進(jìn)人員訓(xùn)練課程 服務(wù)人員基本禮節(jié)用語 點單、劃單之技巧 10產(chǎn)品點報單訓(xùn)練表 10定型化的點單步驟 10英文點單及簡易對話 10準(zhǔn)備工作內(nèi)容概要 1 顧客接待要領(lǐng) 1 水果生菜沙拉之製作與處理 1 麵包作業(yè) 1 肉類特性、牛肉營養(yǎng)價值、選肉秘訣、西餐禮儀 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 1 肉品質(zhì)量分析表 1 顧客應(yīng)對實例 1 如何應(yīng)營顧客 1 顧客對企業(yè)的關(guān)係 1 100﹪ 顧客滿意度 挽回一個不愉快的顧客 amp。處理顧客問題之方法 2 顧客抱怨分析 2 廚房作業(yè) 2薯條炸製操作流程建議 2 內(nèi)堂整理 2 物料管理 2 腓肋保鮮與注意事項 2 員工自用管理辦法 2 營業(yè)收入買單損失賠償辦法 amp。內(nèi)部弊端防止與改善 2 錢袋管理辦法 amp。員工服儀管理辦法 員工出勤休假事宜 amp。休假對照表(年假 ) 3 店面雜貨進(jìn)出貨及庫存管理規(guī)定 3 福利金之發(fā)放及規(guī)定 3 店物管理雜項工作要則 3 內(nèi)堂人員、買單手、湯臺手、出餐手、煎臺手等之訓(xùn)練 3 煎臺訓(xùn)練 3 湯臺、出餐職責(zé)與安全 3 成本節(jié)控方法 3 徵人方法 3 營業(yè)店每月應(yīng)繳交之報表或單據(jù) 學(xué)習(xí)進(jìn)度表 4 教育訓(xùn)練學(xué)習(xí)卡 4 好主管應(yīng)有的基本特質(zhì) 4 店長應(yīng)有的精神 4 店長之職責(zé) 4 幹部進(jìn)階測試 4 店面督導(dǎo)考察重點 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 前言 首先迎您加入歡樂牛排的工作行列，歡樂牛排為一創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)、精美產(chǎn)品之餐飲連鎖企業(yè)體，其集有志從事牛排餐飲服務(wù)工作，開創(chuàng)美好前程的青年伙伴，集體創(chuàng)業(yè)而成。 它本著務(wù)實、踏實的精神，提供顧客清潔、親切、舒適的用餐環(huán)境，落實服務(wù)佳、品質(zhì)好的經(jīng)營方針，供應(yīng)美味可口、精緻衛(wèi)生的牛排美食，顧客的滿意是我們的目標(biāo)，讓我們的同仁同心協(xié)力共創(chuàng)美好的未來。 所以在您加入我們的行列之餘，我們即給予一連串之導(dǎo)與介紹，以使您能在最短的時間內(nèi)，能順利進(jìn)入工作狀況，掌握一切。 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 經(jīng)營理念 １．歡樂 溫馨 健康 美味 ２．專業(yè) 創(chuàng)新 誠信 務(wù)實 ３．品質(zhì) 技術(shù) 服務(wù) 第一 ４．關(guān)懷顧客 尊重顧客 經(jīng)營策略 １ １〃 推動連鎖系統(tǒng)，永續(xù)企業(yè)經(jīng)營 ２ ２〃 統(tǒng)一企業(yè)形象，確保市場商譽 ３ ３〃 精良生產(chǎn)物流，提升產(chǎn)品品質(zhì) ４ ４〃 明確經(jīng)營方針，著重教育訓(xùn)練 ５ ５〃 灌輸創(chuàng)業(yè)理念，輔導(dǎo)開創(chuàng)事業(yè) １ １〃 服務(wù)定型化 ２ ２〃 禮節(jié)親切化 ３ ３〃 品質(zhì)嚴(yán)格化 ４ ４〃 管理組織化 ５ ５〃 福利多樣化 經(jīng)營方針 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 我們的座右銘 負(fù)責(zé)就是能力，勤勞才有前途 我們的標(biāo)誌 … 牛 象徵肯幹實幹 效法牛的精神 傻勁 ?勤勞 合群 ?負(fù)責(zé) 我們的要求 生活有規(guī)律 上班有精神 工作有效率 守時 ?守紀(jì) 樂觀 ?進(jìn)取 經(jīng)營管理目標(biāo) 服務(wù)定型化 禮節(jié)親切化 品管嚴(yán)格化 管理組織化 福利多樣化 我們的形象語 “ 歡迎光臨 ” “ 謝謝光臨 ” 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 店務(wù)人員階級組織系統(tǒng) 店長 實習(xí)店長 代理店長 實習(xí)代店 副店長 實習(xí)副店 副店長 副店長 副店長 副店長 時段．假日．早．晚班服務(wù)員 收尾班．時段．假日．早．晚班見習(xí)員 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 店面組織架構(gòu)及人員職掌 店 長： 綜理店內(nèi)外一切事務(wù)，負(fù)起營運利潤成敗實任，參與公司決策活動，參與店長會議及各項公司內(nèi)外之在職訓(xùn)練進(jìn)修，人員之心理輔導(dǎo)溝通，公司與店內(nèi)之聯(lián)繫橋樑，人員之應(yīng)徵任用、教育、成敗、考核、薪資、獎金建議成本費用、雜支控制、改善作業(yè)方式技巧、善用店內(nèi)福利金、定期召開店務(wù)會議。 實習(xí)店長： 勝任代店長之各項任務(wù)，學(xué)習(xí)店長之各項職務(wù)。 代理店長： 物料節(jié)控管理、品質(zhì)要求、肉品、原物料盤點、人員紀(jì)律、教育等要求，新人帶領(lǐng)、人力、崗位安排調(diào)度狀況處理。 實習(xí)店長： 勝任副店長之各項任務(wù)，學(xué)習(xí)代理店長之各項職責(zé)。 副店長： 文書報表資料處理，負(fù)責(zé)各清潔、保養(yǎng)、維修成果、出勤卡片、排班控制管理。 實習(xí)副店： 熟悉了解各項店內(nèi)基礎(chǔ)工作，準(zhǔn)備工作、崗位工作、打掃工作、保養(yǎng)工作、收尾工作，並學(xué)習(xí)副店長之職責(zé)。 儲備幹部： 學(xué)習(xí)實習(xí)副店長之各項工作，並受上級及資深人員教導(dǎo)帶領(lǐng)。 全職人員： 做好基礎(chǔ)工作、準(zhǔn)備工作、崗位工作、打掃工作、保養(yǎng)工作、收尾工作，接受上級指揮領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)秀者可晉升實習(xí)副店長。 組 長： 階級與儲備幹部同，負(fù)起店內(nèi)所有工讀生之成果，勝任名項基礎(chǔ)工作準(zhǔn)備工作、打掃工作、崗位工作（含煎臺）保養(yǎng)工作、收尾工作、良好之領(lǐng)導(dǎo)能力、教育能力，品性、溝通能力 一級服務(wù)員： 階級與全職同，勝任早班及晚班之一切基礎(chǔ)工作，準(zhǔn)備工作、打掃工作，保養(yǎng)工作、收尾工作。 早、晚、假日班服務(wù)員： 勝任本身班別內(nèi)之各項工作（不含煎臺）。 早、晚、假日班見習(xí)員： 勝任並學(xué)習(xí)本身班別內(nèi)之各項工作（不含煎臺）。 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 歡樂牛排員工守則 １． 建立倫理觀念，養(yǎng)成服從習(xí)慣 ２． 待人和諧有禮，做事敬業(yè)負(fù)責(zé) ３． 上下班親自打卡，不遲到、不臨時請假、不矌職、不外出辦私事 ４． 上班著標(biāo)準(zhǔn)清潔制服，配帶識別證 ５． 客人進(jìn)出，親切快速招呼：歡迎光臨、謝謝光臨 ６． 內(nèi)堂作業(yè)注意安全，注重禮節(jié)：請、謝謝、對不起 ７． 上班中不聊天、不打電話、不抽煙、不吃零食、檳榔 ８． 不私自取用公司內(nèi)物品，不食用客人剩下之食物 ９． 節(jié)約物料及水電瓦斯等費用，愛惜公司物品器具 １０． 員工職內(nèi)、不酗酒、不打架、不偷竊 １１． 努力學(xué)習(xí)，虛心接受指導(dǎo)糾正，犯錯勇於認(rèn)錯改正 １２． 保守工作機密，愛惜公司名譽，理性反應(yīng)建議 １３． 絕對遵守工作作業(yè)規(guī)範(fàn)，配合執(zhí)行各項政策規(guī)定及促銷活動 １４． 隨時維護(hù)產(chǎn)品品質(zhì)與店面形象 １５． 顧客並非都是對的，但他們是我們的衣食父母，所以我們必需禮讓尊重他們 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 新進(jìn)人員須知 報到須知 員工報到時就個人狀況繳交下列資料 ﹕ （未當(dāng)兵者免繳） ﹑ 試用合約及管理規(guī)定認(rèn)同書 ﹑ 服儀簽收卡 3張 ﹐ 視同未報到不予核薪（非北市者七日） 薪資 10日發(fā)給 ﹐ 遇假日則順延 ﹕ 本公司員工得於每月 25日預(yù)支薪資 ﹐ 其預(yù)支金額不得超出應(yīng)領(lǐng)薪資之1/4﹐ 工作未滿整月者預(yù)支不予發(fā)放 25日 ﹐ 會計核算完成經(jīng)管理單位評核後發(fā)放 其他 ﹐ 從事直銷或多層次之傳銷活動 ﹐ 違者一律予以解僱 ﹐ 才不致會因不了解規(guī)定而犯錯 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 ＊新進(jìn)人員訓(xùn)練課程＊＊ 壹、 工作性簡介 … 時間、內(nèi)容、福利及各獎懲 １． 對於首次接觸本公司各營業(yè)店面工作的從業(yè)人員而言，店長必需針對全日店務(wù)作息時間安排，如幾點上班、幾點開始營業(yè)、午間空班時間安排，休憩時間，晚上營業(yè)結(jié)束後的善後工作安排，說明清楚，一般比較混淆不清的地方，通常發(fā)生在“午休”時段上；因為新進(jìn)人員總以為午休時間就是休息時間。 ２． 休假：採輪休制，依出勤作業(yè)規(guī)定辦理，如遇特殊情況：婚、喪、事假均需按規(guī)定申請辦理，但有一原則“不接受臨時電話請假，屢犯者依規(guī)定為曠職論，不得有異議”，至於其他相關(guān)操作規(guī)定，如穿著制服、不吃檳榔、不穿拖鞋等，均得按規(guī)章要求。諸如前述各項，對新進(jìn)人員而言，是最基本也是最重要的介紹說明。 貳、 環(huán)境及伙伴們介紹 店面環(huán)境包括內(nèi)部設(shè)施及外圍相關(guān)事物。 向新進(jìn)人員說明店內(nèi)各項設(shè)施位置，使用方式，物料儲存位置及堆陳要領(lǐng)，如雜貨乾料放在那？生鮮食品放在什麼地方？該如何堆放，堆陳出新，燈火開關(guān)位置，使用注意事項等，皆逐項說明，務(wù)必使其清楚明白整個環(huán)境內(nèi)容，同仁間稱呼要求禮儀，新人進(jìn)入陌生環(huán)境，老人需帶領(lǐng)熟悉周遭環(huán)境，如吃飯地方、交通站牌如何往返的路線等，讓新進(jìn)同仁感受被照顧，溫馨方能驅(qū)畏懼感。 參、 站店訓(xùn)練：語調(diào) …… ＞親切 教導(dǎo)營業(yè)時間內(nèi)如何招呼進(jìn)出店面的客人，站立的姿勢、聲音、語調(diào)的清淅有力、親切感，通常較易出現(xiàn)的狀況，一般而言，大多不自覺的插腰、靠壁及三七步等不雅姿勢，特別該注意的是煎臺區(qū)或客人視線範(fàn)圍內(nèi)，勿有掏鼻孔、抓頭髮等不良動作，所以對新進(jìn)人員初步站店要求嚴(yán)格，防止類似事情，逐漸培養(yǎng)正確及優(yōu)雅姿勢。 肆、 操作流程訓(xùn)練安排 １． 湯臺、麵包臺（送湯、麵包作業(yè)訓(xùn)練） 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 為出湯手之工作訓(xùn)練，其詳細(xì)作業(yè)情形及注意事項內(nèi)容在“店面操作須知” ２． 點餐、顧客應(yīng)對技巧訓(xùn)練： A． 產(chǎn)品概略介紹課程 （ a） 教導(dǎo)新進(jìn)人員店內(nèi)經(jīng)營產(chǎn)品種類和特性，及研判顧客對產(chǎn)品的喜好，如何推薦及說明 （ b） 適時協(xié)助顧客選擇適合產(chǎn)品能力的培養(yǎng) B． 點單、報單、寫單訓(xùn)練： （ a） 熟記產(chǎn)品價目、代號（隨時予以考核） （ b） 點單時的聽、覆誦、確認(rèn)、問候致謝 （ c） 報單、寫單所點之產(chǎn)品應(yīng)口齒清淅，書寫整齊清楚，避免漏失。 （ d） 要求點單、報單、寫單等各項訓(xùn)練的禮貌 ３． 內(nèi)堂服務(wù)，收拾整理訓(xùn)練 為內(nèi)堂之工作人員訓(xùn)練，其詳細(xì)作業(yè)情形及注意事項內(nèi)容在“店面操作須知”中。隨時注意顧客反應(yīng)，予以適時提供服務(wù)，做到面觀四面，耳聽八方，譬如：聽到餐具落地聲，隨時可判斷出該補送何樣餐具 對於店長而言，一個未參與從事餐飲業(yè)的新人而言，就像一張白紙，可塑造性最高，在新進(jìn)同仁進(jìn)入公司的第一天起，他將會變成積極、有效率的工作伙伴或變毫無效率的散漫人員，絕大部份的責(zé)任都該歸屬其主管的教導(dǎo)，嚴(yán)格不是苛刻，基礎(chǔ)訓(xùn)練如習(xí)武前的馬步蹲練紮實的基礎(chǔ)訓(xùn)練是發(fā)掘本能的根本，不可輕忽。 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 服務(wù)人員基本禮節(jié)用語 客人進(jìn)門： ， 先生、小姐 您好（適用客人經(jīng)過） ，裡面請坐（ 30歲以上男性之稱呼） ，裡面請坐（ 30歲以下男性之稱呼） ，裡面請坐（ 40歲以下女性之稱呼） ，裡面請做（ 40歲以上女性之稱呼） （先生、小姐）您們好，裡面請坐（多位客人進(jìn)門之稱呼） 、帥妹您好，請裡面坐（小學(xué)生、國中生之稱呼） 、妹妹您好，裡要請坐（小學(xué)生之稱呼） ，兒童節(jié)（母親節(jié)、端午節(jié)、父親節(jié) …… ）快樂 點單： ，先生、小姐您好，請問您用點什麼？ 2.（老闆、伯母、小姐、帥哥、妹妹）您好，請問您用點什麼？ （先生、小姐 … ）你們好，請問您用點用麼？ ，請問您的（牛排 … ）需不需要加黑胡椒？（要加黑胡椒還是磨菇醬） （腓肋牛排 … ）要幾分熟？ 、啤灑（副產(chǎn)品）嗎？ 點單完畢後請再覆誦，確認(rèn)產(chǎn)品內(nèi)容，並說”謝謝您”（彎腰點頭） 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 送餐具： （餐具擺放整齊）謝謝 出湯 ?出麵包： ，講問（ … 牛排 … ）那位用餐 ，麻煩您遮一下 收拾時： ，請問您還要用嗎？ ，我?guī)湍帐耙幌?，謝謝您！ 漏單時： ，馬上來 、麵包或牛排來時 … 抱歉讓你久等了。 追加產(chǎn)品時 排隊時： ，裡面剛好客滿，請這邊稍等一下，謝謝您。 2.（先生、小姐、老闆 … ）請問您有幾位？請您排隊稍等一下，馬上幫您安排，謝謝！ 買單： ，謝謝您，謝謝光臨 360元（連續(xù)買單時） 產(chǎn)品名稱 總共 450元 1000元，找您 550元，謝謝您，歡迎常來 6.（弟弟、妹妹、帥哥）再見，拜拜 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 點單與劃單之技巧