【正文】 23 ? 車間工作計(jì)劃 技師技能控制 能根據(jù)技師的技能水平來(lái)安排工作任務(wù) 工作派遣 能夠根據(jù)不同工作類型所需技能和時(shí)間以及承諾的交 車時(shí)間將工作分派給合適的技師 平準(zhǔn)化 能夠制定日常工作計(jì)劃以減少超負(fù)荷現(xiàn)象 計(jì)劃調(diào)整 當(dāng)各種條件發(fā)生改變時(shí)，能夠?qū)ぷ饔?jì)劃重新調(diào)整 ? 估價(jià) 服務(wù)項(xiàng)目估算 對(duì)保養(yǎng)和小修理項(xiàng)目，能夠?qū)λ枇慵凸r(shí)進(jìn)行判 定，并告知顧客 報(bào)價(jià) 可以對(duì)零件費(fèi)和工時(shí)費(fèi)進(jìn)行計(jì)算，并給出總價(jià) 6. 必備技能 124 ? 可視化管理工具的使用 JPCB的使用 能夠使用 JPCB準(zhǔn)確查看各維修工作的進(jìn)度情況和預(yù) 交車時(shí)間 工單移動(dòng) 在正確的時(shí)間對(duì) RO、零件訂購(gòu)單、 QC檢查單等進(jìn)行 移動(dòng) 異常情況識(shí)別 能夠發(fā)現(xiàn)滯后和延遲的工作 停滯工作管理 能夠?qū)ν墓ぷ髯鞒隹焖俚姆磻?yīng) ? 維修工單的填寫(xiě) 準(zhǔn)確填寫(xiě)工單 能根據(jù)顧客要求準(zhǔn)確地填寫(xiě)維修工單 可用零件核查 能快速查找是否有可用零件 125 1. 保養(yǎng)維修價(jià)目表 2. JPCB 3. 保修政策 4. 維修工單標(biāo)準(zhǔn) 5. 洗車流程 6. 質(zhì)量檢查表 7. 結(jié)算 7. 必備知識(shí) 126 8. 監(jiān)控要素 KPI 準(zhǔn)則 指導(dǎo)參數(shù) 人均滯留車數(shù) 每天未完成的車輛數(shù) 技師人數(shù) 每個(gè)技師少于 1輛 工作中斷數(shù)量 每天工作中斷的數(shù)量 見(jiàn) FTMS參考值 效率 總銷售的工時(shí) 總工時(shí)數(shù) 105% 利用率 總工時(shí)數(shù) 總可利用工時(shí) 110% 生產(chǎn)力 總銷售工時(shí) 總可利用工時(shí) 95% 零件供應(yīng)率 可供應(yīng)的零件線數(shù) 車間所需零件線數(shù) 見(jiàn) FTMS參考值 更新內(nèi)容 127 9. 總結(jié) ? 準(zhǔn)確估價(jià) ， 一次性修復(fù) ， 準(zhǔn)時(shí)交車 ? 在服務(wù)部門(mén)通過(guò)協(xié)調(diào)人力資源和內(nèi)部溝通及設(shè)施保障，實(shí)現(xiàn)連貫工作流程 ? 使用目視化管理工具監(jiān)控工作流程 ,派工并發(fā)現(xiàn)異常狀況 ? 發(fā)現(xiàn)工作中斷后立即告知服務(wù)顧問(wèn)和顧客 交車 129 保養(yǎng)提醒 amp。預(yù)約 預(yù)約準(zhǔn)備 接待 生產(chǎn) 交車 維修后跟蹤 服務(wù) 流程模塊 130 課程內(nèi)容 1. 目標(biāo) 2. 顧客期望 3. 工作要求 4. 工作流程 5. 詳細(xì)操作過(guò)程 (保養(yǎng) amp。一般維修 ) 6. 必備技能 7. 必備知識(shí) 8. 監(jiān)控要素 9. 總結(jié) 131 1. 目標(biāo) ? 問(wèn)候并歡迎顧客 ? 基于顧客的要求及授權(quán)，提供詳細(xì)的工作解釋，包括費(fèi)用及按時(shí)交車 ? 提供額外的建議 132 2. 顧客期望 ? “ 禮貌地歡迎我并叫出我的名字 ? 提供費(fèi)用和工作內(nèi)容的詳細(xì)解釋 ? 按時(shí)準(zhǔn)備好車輛并開(kāi)具發(fā)票 ? 交車時(shí)車輛的清潔情況比想象的好 ” 133 3. 工作要求 1. 顧客返回時(shí)給予問(wèn)候 2. 展示舊件或指出修理的部位 3. 解釋零件的費(fèi)用 4. 確認(rèn)顧客喜好的回訪方式 5. 確認(rèn)車輛可以交付并歸還顧客的物品 6. 開(kāi)具發(fā)票并陪同付款 7. 感謝顧客并送顧客離開(kāi) 134 4. 工作流程（ GOG） 1. 解釋保養(yǎng)工作結(jié)果 1) 交車前準(zhǔn)備 2) 解釋保養(yǎng)工作項(xiàng)目及費(fèi)用 解釋保養(yǎng)工作結(jié)果 ， 下次保養(yǎng)提示 ， 提供建議 1) 歸還顧客物品 2) 確認(rèn)回訪日期和時(shí)間 詢問(wèn)并記錄顧客方便的回訪時(shí)間 ， 聯(lián)系方式 3) 交車 引導(dǎo)顧客進(jìn)行環(huán)車檢查并交車，取下三件套 4) 保存維修工單 1) 引領(lǐng)顧客 2)收款 3)送顧客離開(kāi) 注 : 紅色字體是 Kodawari項(xiàng)目 135 5. 詳細(xì)操作過(guò)程 1. 檢查維修工單 1) 交車前準(zhǔn)備 1. 解釋保養(yǎng)工作結(jié)果，下次保養(yǎng)提示， 并提供建議 2. 開(kāi)具結(jié)算單并解釋費(fèi)用 3. 記錄解釋結(jié)果 2) 解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用 1. 解釋保養(yǎng)結(jié)果 136 5. 詳細(xì)操作過(guò)程 要點(diǎn) 解釋工作項(xiàng)目及質(zhì)量控制的結(jié)果 好處 確認(rèn)工作質(zhì)量及物有所值 解釋點(diǎn) : – 更換的零件 – 做了哪些工作 – 為什么更換零件及其好處 (例如 . 改善制動(dòng)性能 ) – 維修建議 (例如 . 下次保養(yǎng)預(yù)約的時(shí)間和里程，及近期需要更換的 其他零件 ) ? 解釋說(shuō)明的詳細(xì)程度取決于工作內(nèi)容 ? 使用簡(jiǎn)單的術(shù)語(yǔ)及圖片 1. 解釋保養(yǎng)結(jié)果 137 5. 詳細(xì)操作過(guò)程 1. 確認(rèn)顧客付款 2. 歸還顧客物品 1) 歸還顧客物品 2) 確認(rèn)回訪日期和時(shí)間 3) 交車 4) 保存維修工單 時(shí)間 、聯(lián)系方式 1. 陪同顧客到車前 4. 記錄交車結(jié)果及員工姓名 ?維修工單歸檔 注 : 紅色字體是 Kodawari項(xiàng)目 2. 交車 138 5. 詳細(xì)操作過(guò)程 ? 引領(lǐng)顧客前往收銀臺(tái) 1) 引領(lǐng)顧客 1. 付款 2. 開(kāi)具發(fā)票 3. 給發(fā)票蓋章 2) 收款 ?送顧客離店 3) 送顧客離開(kāi) 3. 顧客付款過(guò)程 139 5. 詳細(xì)操作過(guò)程 確認(rèn)顧客喜好的回訪方式 要點(diǎn) ? 確認(rèn)和記錄 顧客喜好的回訪日期、時(shí)間、聯(lián)系方式及住址 目的 保證能夠聯(lián)系到顧客以確認(rèn)工作質(zhì)量和 CS ? 記錄顧客最方便的回訪時(shí)間 /方法 ? 回訪應(yīng)在服務(wù)后三天內(nèi)進(jìn)行 140 5. 詳細(xì)操作過(guò)程 車輛清潔狀況確認(rèn) 要點(diǎn) 與顧客一起確認(rèn)車輛外觀情況 目的 確認(rèn)在經(jīng)銷店期間車輛未受到損傷 確認(rèn)點(diǎn) : – 損傷及工具遺漏 – 清潔情況 – 其他要求及關(guān)注點(diǎn) ? 使用環(huán)檢單 ? 確認(rèn)顧客滿意度 重要內(nèi)容 141 5. 詳細(xì)操作過(guò)程 保養(yǎng)及維修過(guò)程 接待 交車 維修后跟蹤 服務(wù) 保養(yǎng)提醒 amp。預(yù)約 預(yù)約準(zhǔn)備 生產(chǎn) 保養(yǎng) 接待及診斷 診斷預(yù)約 準(zhǔn)備 診斷預(yù)約 一般維修 接待 生產(chǎn) 交車 維修后跟蹤 服務(wù) 一般維修 預(yù)約準(zhǔn)備 一般維修 142 5. 詳細(xì)操作過(guò)程 ?工單確認(rèn) 1) 準(zhǔn)備維修結(jié)果的解釋 1. 解釋維修結(jié)果并確保問(wèn)題已解決 2. 給顧客維修工單并解釋費(fèi)用 一般維修的交車 2) 解釋維修結(jié)果并確保問(wèn)題已解決 注 : 紅色字體是 Kodawari項(xiàng)目 1. 解釋保養(yǎng)結(jié)果 143 6. 必備技能 、開(kāi)票 144 ? 溝通技巧 傾聽(tīng) 可以主動(dòng)積極的聽(tīng)取顧客的實(shí)際需求和顧慮，能體會(huì)顧客 的感受 復(fù)述 準(zhǔn)確復(fù)述顧客提出的要求 提問(wèn) 能夠通過(guò)提問(wèn)來(lái)獲得更準(zhǔn)確的信息 填寫(xiě) 在維修工單上填寫(xiě)顧客原話 解釋 可以給予顧客易于理解的解釋并提出服務(wù)建議 說(shuō)明 能夠清楚地通過(guò)電話進(jìn)行表達(dá)，并使用良好的電話禮儀 6. 必備技能 145 ? 車間工作計(jì)劃 技師技能控制 能根據(jù)技師的技能水平來(lái)安排工作任務(wù) 工作派遣 能夠根據(jù)不同工作類型所需技能和時(shí)間以及承諾的交 車時(shí)間將工作分派給合適的技師 平準(zhǔn)化 能夠制定日常工作計(jì)劃以減少超負(fù)荷現(xiàn)象 計(jì)劃調(diào)整 當(dāng)各種條件發(fā)生改變時(shí)，能夠?qū)ぷ饔?jì)劃重新調(diào)整 6. 必備技能 146 ? 可視化管理工具的使用 JPCB的使用 能夠使用 JPCB準(zhǔn)確查看各維修工作的進(jìn)度情況和預(yù) 交車時(shí)間 工單移動(dòng) 在正確的時(shí)間對(duì) RO、零件訂購(gòu)單、 QC檢查單等進(jìn)行 移動(dòng) 異常情況識(shí)別 能夠發(fā)現(xiàn)滯后和延遲的工作 停滯工作管理 能夠?qū)ν墓ぷ髯鞒隹焖俚姆磻?yīng) ? 維修工單的填寫(xiě) 準(zhǔn)確填寫(xiě)工單 能根據(jù)顧客要求準(zhǔn)確地填寫(xiě)維修工單 可用零件核查 能快速查找是否有可用零件 147 ? 保修處理 判斷 能判斷該項(xiàng)工作 /零件是否在保修范圍內(nèi) 保修說(shuō)明 能向顧客正確解釋保修范圍和好處 共享保修信息 能在工單或其它信息共享的文件上清楚顯示保修 保修零件處理 能給廠家對(duì)保修更換的零件進(jìn)行標(biāo)簽和儲(chǔ)存 ? 環(huán)車檢查 確定附加項(xiàng)目 在環(huán)車檢查過(guò)程中能確定需求注意的額外區(qū)域 外部鈑噴檢查 能對(duì)車輛判定車身或漆面損傷 銷售 在顧客需求和車輛情況基礎(chǔ)上推薦產(chǎn)品 148 7. 必備知識(shí) 1. 服務(wù)單 2. JPCB 3. 保養(yǎng)間隔 4. 保修政策 5. 維修工單標(biāo)準(zhǔn) 6. 環(huán)檢程序 7. 車輛清潔程序 8. 價(jià)格 9. QC 質(zhì)檢單 149 8. 監(jiān)控要素 KPI 規(guī)則 指導(dǎo)值 過(guò)程 結(jié)果 準(zhǔn)時(shí)交車率 準(zhǔn)時(shí)交車數(shù) 交車總數(shù) 95% 150 9. 總結(jié) 1. 確保顧客離開(kāi)經(jīng)銷店時(shí)完全滿意并留下非常好的印象 2. 在顧客到店時(shí)按時(shí)準(zhǔn)備好維修工單 、 發(fā)票 、 顧客的保修手冊(cè) ， 以及其它文件 3. 如果顧客要求查看舊件，準(zhǔn)備好舊件 4. 解釋所做工作以及確認(rèn)顧客喜歡的回訪方式 5. 確認(rèn)回訪方法 6. 向顧客提出必要的額外工作及其它建議 維修后跟蹤服務(wù) 152 保養(yǎng)提醒 amp。預(yù)約 預(yù)約準(zhǔn)備 接待 生產(chǎn) 交車 維修后跟蹤 服務(wù) 流程模塊 153 課程內(nèi)容 1. 目標(biāo) 2. 顧客期望 3. 工作要求 4. 工作流程 5. 詳細(xì)操作過(guò)程 6. 必備技能 7. 必備知識(shí) 8. 監(jiān)控要素 9. 總結(jié) 154 1. 目標(biāo) 1. 迅速發(fā)現(xiàn)顧客所關(guān)注的地方 2. 確認(rèn)顧客對(duì)最近一次服務(wù)是否滿意 3. 向顧客致謝 4. 如有必要，提供額外的建議 155 2. 顧客期望 ? “ 把我當(dāng)作重要的顧客一樣致謝” ? “ 如果有必要向我提供建議 ” 156 3. 工作要求 1) 公司管理層制訂維修后跟蹤服務(wù)的相關(guān)政策 2) 在 72小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客 3) 通過(guò)電話或電子郵件回訪，或用郵寄的方式回訪無(wú)法聯(lián)系到的顧客 4) 記錄顧客的反饋 5) 對(duì)顧客的要求及不滿意的顧客進(jìn)行跟進(jìn) 157 4. 工作流程（ GOG） 1) 準(zhǔn)備維修后跟蹤服務(wù) 2) 表示感謝 ?表示感謝 ?記錄維修后跟蹤服務(wù)結(jié)果及職員姓名 3) 保存維修工單 GOG: 全球運(yùn)營(yíng)指南 注意 : 紅色字體是 Kodawari項(xiàng)目 1. 維修后跟蹤服務(wù) 158 5. 詳細(xì)操作過(guò)程 ?工單確認(rèn) 1) 準(zhǔn)備維修后跟蹤服務(wù) 2) 表示感謝 ?歸檔儲(chǔ)存維修工單 3) 保存維修工單 1. 表示感謝 (如果聯(lián)系不到顧客 ) 2. 確認(rèn)車輛情況并提醒下次保養(yǎng)時(shí)間 3. 確認(rèn)顧客詳細(xì)資料 4. 確認(rèn)并記錄顧客的滿意程度 1. 維修后跟蹤服務(wù) 5. 記錄維修后跟蹤結(jié)果及職員姓名 (如果需要再次跟蹤回訪 ) 6. 確認(rèn)跟蹤結(jié)果及記錄確認(rèn)人 (經(jīng)理 ) 的名字 注意 : 紅色字體是 Kodawari項(xiàng)目 159 5. 詳細(xì)操作過(guò)程 1. 如果聯(lián)系不到顧客 如果無(wú)法通過(guò)電話聯(lián)系到顧客 ， 在第二天再次撥打電話 ， 或者發(fā)送一份維修后跟蹤服務(wù)感謝郵件到顧客的地址 。 另外的方法是發(fā)送電子郵件或短信 2. 如果有必要進(jìn)行再次跟蹤 如果有必要進(jìn)行再次跟蹤以確認(rèn)車輛情況 ， 在維修工單 PSFU欄寫(xiě)上預(yù)計(jì)的日期 跟蹤時(shí)異常情況 重要內(nèi)容 160 5. 詳細(xì)操作過(guò)程 維修后跟蹤服務(wù)的目標(biāo)工單被 放臵在維修后跟蹤服務(wù)柜 在聯(lián)系顧客之前確認(rèn)以下內(nèi)容 : 1. 工作詳細(xì)資料 2. 保養(yǎng)或額外工作建議 3. 顧客聯(lián)系信息和喜好的聯(lián)系方式及時(shí)間 準(zhǔn)備維修后跟蹤服務(wù) 維修后跟蹤服務(wù) 柜 161 5. 詳細(xì)