【正文】 司。（3） 驗收內容：管理公司目前正在編印《電子網(wǎng)絡驗收內容》的問題答案，并擬于下周發(fā)至各酒店。：（1） 硬件設備：根據(jù)各酒店的反饋意見，管理公司目前正在重新修訂《工程設備檢查表》和《食品衛(wèi)生與安全防范檢查》，并擬于下周發(fā)至各酒店。（2） 軟件服務：根據(jù)各酒店意見反饋，管理公司目前正在重新修訂《服務質量檢查表》和《客人意見調查表》并擬于下周發(fā)至各酒店。：（1）費用開支：公司建議各酒店盡可能壓低品牌建立與推廣的費用開支。除了霓虹燈，或燈箱，或牌匾冠名的必要費用支出外，其他費用支出均可平攤在其它日常開支款項之中（如：推廣費可平攤到日常的銷售廣告費用開支之中；名片，文具以及客用品的冠名亦可采取循序漸進方式自然更換）。如有可能，亦可借助外力或贊助（如：青島麗晶的觸摸屏就是青島海信公司贊助的，內容則是自己填充的），目前管理公司正在爭取為各酒店提供廠商贊助的觸摸屏。此外管理公司還計劃出資為各家酒店訂制君德品牌旗幟。至于各酒店擺放在大堂的君德系列酒店宣傳架則應由各酒店根據(jù)各自情況按照公司統(tǒng)一標準制作（注：標準擬于下周發(fā)出）。（2）檢查標準：鑒于君德品牌的建立與推廣需要相當長一段時間進行，管理公司擬在明年一月下旬和二月上旬進行具體檢查驗收時堅持重檢查，輕驗收的原則，即：重點檢查各酒店是否對每一項工作有安排并有落實，驗收時則根據(jù)具體工作的進展狀況評分（如：４＝已完成到位，３＝半年內完成，２＝一年內完成，１＝一年后完成，０＝無計劃），并對每一家酒店提出相應的整改意見。 （3）星級評定：君德品牌的檢查驗收工作有別于國家旅游局的星級評定，但其檢查內容及驗收標準中有不少是吸納了最新修訂的《飯店星級劃分與評定》標準的；如：對綠色環(huán)保的要求，對電子網(wǎng)絡的要求，以及對個性特色的要求等。管理公司建議各酒店把品牌建立推廣工作同明年的星級評定工作相結合，為各酒店的星級復核工作做好準備。隨文一并附上《飯店星級的劃分與評定標準》一份，請參閱。最后希望各酒店繼續(xù)給予我們一如既往的支持與合作，并為明年三月八日的品牌發(fā)布會如期舉行而共同努力！君德(國際)酒店管理有限公司2001年十二月十一日《君德酒店特色管理、經(jīng)營、服務實施計劃》特色經(jīng)營類序號適用部門建議簡介負責人時限1財務管理為加強財務監(jiān)督，各酒店財務總監(jiān)應采取雙軌匯報制（即：在行政問題上向酒店總經(jīng)理匯報，在業(yè)務問題上向公司財務總監(jiān)或副總經(jīng)理匯報），并有權審核、監(jiān)督包括總經(jīng)理在內的所有酒店員工。陳家偉孟佾十二月十四日2人力資源建立公司系統(tǒng)內高級管理人員及技術人員的統(tǒng)一調配和定期輪崗制度，以調動其工作積極性，發(fā)揮每個人的相對優(yōu)勢。陳家偉孟佾3人力資源公司及各酒店應在招聘面面試時堅持“三挑一”（即每個空位至少有三個候選人應聘）和“三合一”（即篩選時應兼顧候選人資歷、能力與潛力）原則。陳家偉孟佾4人力資源公司及各酒店應建立“管理崗位梯隊接班人計劃”，（即為每一個管理崗位物色一至兩個梯隊接班人，并有計劃地培養(yǎng)接班人）。陳家偉孟佾5人力資源根據(jù)“酒店為客人服務，公司為酒店服務”的原則，建議管理公司建立各類酒店管理人才與專業(yè)人才的資源庫。陳家偉 孟佾6人力資源公司及各酒店定期舉行“東方精英”選舉活動，設立物質和精神獎勵，調動員工積極性。陳家偉 孟佾7人力資源實行競爭上崗，末位培訓的人才選拔制度。陳家偉 孟佾8人力資源為體現(xiàn)“以人為本”的企業(yè)宗旨，酒店應通過員工生日會、聚餐會、聯(lián)歡會，生病慰問的形式體現(xiàn)，設立總經(jīng)理訪問日，及時了解員工心聲，聽取合理化建議。陳家偉孟佾9工程管理節(jié)能數(shù)字化：酒店節(jié)能手段計量化（在部門和各區(qū)域安裝各種規(guī)格的計量表）、節(jié)能措施定量化（制定各項節(jié)能指標并量化節(jié)能獎罰指標）、節(jié)能控制圖表化。孫小魯10工程管理建議各酒店所有的工程改造項目都在酒店淡季分期完成；此外，裝修改造是要講特色而不要貪大求樣，要搞“主題化”而不要搞“一刀切”。為體現(xiàn)品牌特色，公司將出臺商務樓層、客房、品牌餐廳、大堂等裝修設計要求，各酒店裝修須上報設計方案及主要圖紙。孫小魯11培訓開發(fā)公司應每年組織一次總經(jīng)理、前廳部、客房部、餐飲部、工程部、銷售部、人力資源部、電腦部等專業(yè)培訓班、研討會或技能比賽。鄧政12培訓開發(fā)質管輪訓：讓酒店部分管理骨干輪流到質管部輪訓。鄧政13培訓開發(fā)為配合品牌推廣，公司應重新建立酒店質量管理體系和實施系統(tǒng)，編輯體現(xiàn)“君德”品牌特色服務各項標準的質量管理手冊。鄧政14培訓開發(fā)在酒店經(jīng)營淡季，可實行助理總經(jīng)理以上人員代理總經(jīng)理制度，以培養(yǎng)和儲備人才。鄧政特色經(jīng)營類序號適用部門建議簡介負責人時限15整體經(jīng)營公司制作或選擇一曲品牌主題音樂（如《東方之珠》）在各酒店作為背景音樂循環(huán)播放。秦毅十二月十四日16整體經(jīng)營在各酒店統(tǒng)一推廣“總經(jīng)理賓客接待日”制度，總經(jīng)理每周用半天時間，選擇客人最多的時間，在大堂副理處設牌為賓客服務。陳家偉17整體經(jīng)營為擴大影響力，公司統(tǒng)一制作對外宣傳材料，如集團簡介、賓客問候卡、賀卡、請柬、集團銷售推廣卡等，并制作“君德”品牌吉祥物或小禮品，印制“君德歡迎您”及公司免費預訂電話號碼，贈送給每位住店客人。秦毅18整體經(jīng)營為加大宣傳力度，在各酒店制作“集團酒店宣傳架” ，介紹“君德”的品牌說明，各酒店照片及簡介，擺放在大堂顯著位置，以擴大影響。（在各酒店大堂中央統(tǒng)一擺放品牌標識或增加品牌主題裝修。）秦毅19銷售為鼓勵員工開發(fā)新客源市場。公司及酒店應制訂“銷售信息獎勵制度”，對每一個提供重要信息并招攬計劃外客源的員工進行獎勵，逐漸建成全員銷售的網(wǎng)絡。秦毅20銷售為“追求雙贏、共同發(fā)展”，建議公司及酒店每年春節(jié)前或中秋節(jié)前召開一次“君德酒店答謝會”，邀請公司及所轄酒店在當?shù)氐穆糜闻l(fā)商（旅行社和訂房中心聯(lián)）及主要客戶參加。每年召開一次“會展主辦單位（如政府機關、跨國公司、各類協(xié)會/學會/同鄉(xiāng)會等）聯(lián)誼會”，共同發(fā)展新客源。秦毅21銷售為實現(xiàn)資源共享和網(wǎng)絡化營銷，鼓勵代理銷售，將各酒店駐國外或市外的銷售站點上升為公司的銷售站點，負責公司所轄酒店的整體銷售，并建立實施“訂房中心回傭制度”。 公司及各酒店建立統(tǒng)一的代理銷售獎勵制度，代理銷售的員工以及酒店應獲得少于或等于“訂房公司”的傭金。秦毅22銷售為充分發(fā)揮酒店的功能配套優(yōu)勢，建議各酒店結合各自的特色，不斷推出“客房——餐飲——娛樂”相結合的“套餐”或“自助餐”，讓客人有選擇的享受酒店提供的綜合配套服務（如：可推出婚慶一條龍服務，為客人提供彩車、鮮花、照相、攝影、司儀、宴會、送客、異地蜜月套房等綜合配套服務項目）。秦毅李炳林23銷售為提高“君德網(wǎng)站“的點擊率，建議增設”客人關系管理中心“的網(wǎng)頁，專門解答網(wǎng)民客人的問題或處理各類客人投訴。秦毅24銷售為加強整體銷售力度，建議公司每月底匯總編制各酒店銷售套餐，并發(fā)送到各酒店銷售部和銷售站點共同推銷，此外，公司每年匯編一冊《君德(國際)酒店集團簡介》并將各酒店軟硬件特色包括在內，作為所有銷售人員的必備工具。秦毅25銷售為突出公關整體形象，建議公司及下屬酒店印制的名片不但印有“君德”標識和“東方”字樣，還應加印公司下屬分公司及各酒店的名稱、聯(lián)系電話、傳真號碼，名片可采用折疊式。秦毅26餐飲為發(fā)揮集團優(yōu)勢，實現(xiàn)資源共享，建議各酒店之間定期開展“美食節(jié)”活動。（例：可借調汕頭廚師到北方開展“潮汕美食節(jié)”或請?zhí)K州廚師到廣東開展“淮揚美食節(jié)”。）李炳林27餐飲在條件成熟的酒店，實施“酒店式管理、酒樓式經(jīng)營”的特色經(jīng)營和管理。李炳林特色經(jīng)營類序號適用部門建議簡介負責人時限28整體服務調查各酒店總機系統(tǒng)，力爭統(tǒng)一各酒店面客崗位電話接駁方式，例如總機—0，前臺—1…外線—9等。在此基礎上，在總機準備相關資料，要求接線員掌握盡可能多有關酒店及所在城市的信息，提高個性化服務水平。羅鳴鏑十二月十四日29銷售為發(fā)揮東方優(yōu)勢，建議與中行有關領導洽談在所轄各酒店大堂增設“中國銀行24小時取款機”。秦毅30銷售建議公司與民航建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，實施飛行積分和住房積分獎勵政策，并為無須辦理行李托運的客人提供酒店大堂辦理登機手續(xù)的業(yè)務。秦毅31整體服務各酒店與旅行社簽訂合作協(xié)議，在前臺增設“旅行社代理業(yè)務”，為客人提供當?shù)嘏c目的旅游地的連鎖導游服務，包括客人接機、安排本地區(qū)旅游路線、導游、包車、下一目的地機票、住宿、旅游安排等。在客房放置此服務項目的說明手冊，介紹東方系統(tǒng)內酒店及所在地區(qū)的風景名勝。秦毅32整體服務推廣金海灣服務12快：開房3分鐘，結帳3分鐘，接聽電話3聲鈴響內，5分鐘上第一道菜，客房報修5分鐘內處理好小修，客房送餐10分鐘，客房服務傳呼2分鐘，行李入房5分鐘，請示反映3分鐘，投訴處理10分鐘，回答詢問立即，部門協(xié)調2小時。羅鳴鏑33前廳建議為全價房提供VIP帶房服務：建立歷史名單，優(yōu)先登記，免費飲品、燙衣、早餐券，延遲離店服務、樓層服務員迎接。羅鳴鏑34前廳公司統(tǒng)一制作“君德貴賓卡”，并擬訂相應制度，在所轄酒店推廣使用。秦毅35前廳在各酒店增設免費糖果，可采用有公司品牌標識的包裝。羅鳴鏑36前廳為客人提供行李打包服務：制做有酒店及公司標志的包裝用品。要求行李員掌握包裝技巧，主動提供服務。羅鳴鏑37客房為客人代充手機的建議：根據(jù)客人常用手機類型購置充電器，向客人租借。羅鳴鏑38客房改進客房洗浴用品包裝形式，以求進一步提高檔次，同時體現(xiàn)公司風格。羅鳴鏑39客房將商務樓層定名為“君德樓層”，配備電腦、傳真、復印、寬帶互聯(lián)網(wǎng)接口等商務設備。增加商務客房客用品內容，例如發(fā)膠、摩斯、文具盒等，提高客用品檔次。陳家偉 孫小魯羅鳴鏑40客房各酒店統(tǒng)一客房疊床方式：非包邊式疊床羅鳴鏑41客房 改進現(xiàn)有的VOD系統(tǒng)設置，做到客房電視打開時，屏幕上顯示“歡迎光臨君德酒店”、“Wele to Jasper Hotel”字樣。羅鳴鏑孫小魯42客房擴展客房服務中心功能。除完成本職工作外，為客人提供24小時信息咨詢。做到客人接通服務中心電話，即可獲得快捷服務。羅鳴鏑孫小魯43餐飲餐飲預訂功能擴展：在酒店前臺問訊處提供餐飲、宴會預訂、問訊服務。羅鳴鏑 李炳林44餐飲建議各酒店結合現(xiàn)代人崇尚“綠色食品”和“保健食品”的心理特點，推出系列“綠色菜單”和“保健菜單”（如“針對高血壓或糖尿病客人）。李炳林45管家公共客用洗手間內增設“文化主題”的裝飾畫或漫畫小幽默。羅鳴鏑46保安保安禮賓化，主動為客提供服務。羅鳴鏑第21頁 共21頁