xx銀行消保工作典型經(jīng)驗(yàn)總結(jié)-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】眾所周知，金融消費(fèi)者對(duì)銀行存在排隊(duì)難、辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)等問題的抱怨由來已久，大量增加，中老年客戶普遍還是將柜臺(tái)當(dāng)做辦理其業(yè)務(wù)的首選渠道。了許多風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復(fù)雜，致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間過長(zhǎng)，示無法接受，更容易產(chǎn)生投訴。領(lǐng)取的時(shí)間順序叫號(hào)的”，咨詢完之后那位辦市民卡的客戶馬上就輪到辦理。王女士對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)的管理表示不滿，認(rèn)為該網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)按號(hào)并不是按取票時(shí)間順序而。士取錯(cuò)業(yè)務(wù)號(hào)碼，所以造成號(hào)碼紙上顯示的是該類業(yè)務(wù)0人等待，其實(shí)會(huì)按照時(shí)間順序叫號(hào)，網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)此類情況，已對(duì)叫號(hào)機(jī)存在的問題進(jìn)行改進(jìn)。后經(jīng)我行客服中心回訪，王女士對(duì)網(wǎng)。點(diǎn)解釋和處理態(tài)度均較為滿意。出新產(chǎn)品和新服務(wù)。柜臺(tái)經(jīng)辦人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，熟練掌握業(yè)務(wù)流程，加快業(yè)務(wù)辦理速度，況并做好客戶的解釋安撫工作。施“彈性工作時(shí)間“和“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶排隊(duì)問題。
【正文】 ，并組織服務(wù)提升檢查。 柜臺(tái)經(jīng)辦人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，熟練掌握業(yè)務(wù)流程，加快業(yè)務(wù)辦理速度 ，大堂服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)了解客戶 需 辦理的業(yè)務(wù)種類， 介紹叫號(hào)機(jī)的叫號(hào)規(guī)則， 做好客戶分流工作，并留意客戶的排隊(duì)等候情況，如有等候時(shí)間過長(zhǎng)的情況，應(yīng)及時(shí)向柜臺(tái)人員詢問具體情況并做好客戶的解釋安撫工作。 擴(kuò)大電子渠道應(yīng)用，通過電子銀行包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等辦理業(yè)務(wù) 是 有效分流網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)客戶的有效渠道之一，要繼續(xù)開發(fā)電子銀行的新功能，優(yōu)化電子銀行的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)要擴(kuò)大電子銀行的推廣面，向未使用電子銀行的客戶大力介紹并推廣我行的電子銀行產(chǎn)品。 條件允許的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)針對(duì)客流量季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點(diǎn)，統(tǒng)籌柜臺(tái)資源 ，實(shí)施“彈性工作時(shí)間“和“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶排隊(duì)問題。 ,
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