【正文】 礎信息完整的客戶信息形成重要的客戶管理基礎，可以為決策者、部門主管和企業(yè)員工所共享。自定義屬性，可隨時擴展、添加，支持查詢和統(tǒng)計22 / 74圖：完整的用友 TurboCRM 的客戶信息管理? 客戶資源分配及轉移管理用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供“客戶分配” 管理功能，提供分配給員工和分配給部門兩種方式。如：可以將任意客戶根據(jù)業(yè)務需要分配給有權限的任意員工，分配后客戶信息將完整的移交；也可以將任意客戶根據(jù)業(yè)務需要分配給任意部門，部門主管再根據(jù)情況來向員工分配該客戶，以保持客戶跟蹤的連續(xù)性和有效性。用友 TurboCRM 的客戶分配功能可以將任一客戶信息分配給系統(tǒng)中的任一用戶，實現(xiàn)最精細的客戶分配功能，充分滿足大型企業(yè)對客戶信息的共享要求，同時不會造成客戶信息的泄露或失密。23 / 74圖：客戶信息分配圖：工作移交? 客戶生命周期管理24 / 74用友 TurboCRM 支持對任一時刻的客戶生命周期的管道式呈現(xiàn)，其中顏色表示在不同時期的客戶狀態(tài)，長度代表在此狀態(tài)下的客戶數(shù)量。通過對客戶生命周期的對比和波動，可以一目了然地了解前端管理的進展狀況。圖〈客戶生命周期〉. 聯(lián)系人關系管理用友 TurboCRM 系統(tǒng)在對客戶、合作伙伴、進行全面管理的同時，深入到了企業(yè)聯(lián)系人的管理的層面。聯(lián)系人成為了客戶管理中非常重要的一條主線。通過客戶、合作伙伴、供應商中聯(lián)系人的管理可以方便的查詢到與企業(yè)的聯(lián)絡狀態(tài)；通過對多個聯(lián)系人的關系樹管理，可以清楚的了解到同一個客戶中聯(lián)系人之間的職務級別關系、對購買決策的影響度；通過對聯(lián)系人的個人檔案管理、興趣愛好、職務調動、費用管理可以了解聯(lián)系人的各種動態(tài)信息。在市場活動管理中，還可以直接通過客戶聯(lián)系人的管理，進而選擇管理對應企業(yè)，并生成銷售機會。25 / 74〈聯(lián)系人信息示意〉通過對聯(lián)系人決策影響力和角色的定義，系統(tǒng)中會自動產生聯(lián)系人關系樹（如上圖），圖中的線條粗細代表決策人的影響力大小，箭頭指向代表決策人之間的從屬關系。. 項目全過程的精細化管理銷售是企業(yè)運營的重要環(huán)節(jié)，銷售管理是企業(yè)管理的重要部分。系統(tǒng)可提供從銷售計劃、銷售機會開始到合同簽訂、合同執(zhí)行的全過程管理，包含潛在客戶管理、銷售項目管理、銷售預期管理、費用控制、客戶關系維護、報價管理等全面的銷售自動化管理。26 / 74市場活動客戶咨詢線索銷售機會客戶挖掘機會跟進，過程記錄識別分配預算制定流程監(jiān)控預算監(jiān)控進度分析產品推薦銷售訂單簽約報價單報價簽約交易信息客戶/聯(lián)系人信息報價簽約圖 〈利用 CRM 系統(tǒng)管理銷售過程〉? 項目機會管理項目機會的產生是企業(yè)進入到正常銷售工作環(huán)節(jié)的起始點，如何高效管理企業(yè)的項目機會已經被越來越多的企業(yè)管理者所重視。在企業(yè)日常的經營活動中，項目機會的來源是多種多樣的，通過系統(tǒng)提供的項目機會管理，企業(yè)可以隨時了解當前階段項目機會庫中有多少項目機會待開發(fā)、每個項目機會所對應銷售預期、預期日期、相應的負責部門等，通過這些功能，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)系統(tǒng)的、科學的管理好這些項目機會并把這些項目機會迅速的進行分配，從而為企業(yè)帶來更大價值。用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的銷售機會功能主要完成銷售機會的信息錄入、維護、關閉和查詢等功能。系統(tǒng)可以將機會分配給多個人員執(zhí)行。27 / 74? 項目機會評估項目機會的多少對于企業(yè)來說非常重要，但是如何評估這些項目機會的價值對企業(yè)來說更為重要。用友 TurboCRM 系統(tǒng)可以幫助企業(yè)通過項目機會調查問卷的形式來評估項目機會的價值，比如我們可以設定這樣的選擇題目：預期銷售額是多少？需求緊急程度如何？資金到位情況怎樣？競爭情況如何？客戶基礎怎樣？等等；通過對這些題目的回答，系統(tǒng)可以按照事先定義好的評分規(guī)則進行評分，從而幫助企業(yè)進行科學的、迅速的、有效的項目機會評估。. 項目推進與控制用友 TurboCRM 客戶關系管理系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)和工作流技術提供項目管理支持，是一套非常易于使用的系統(tǒng)，可以很容易集成到當今大多數(shù)企業(yè)的運行環(huán)境中。系統(tǒng)不但可以用于項目規(guī)劃，還可用于跟蹤項目的整個過程，同時系統(tǒng)可提供大量的項目分析和報表工作。? 項目管理的三角關系用友 TurboCRM 項目管理的設計是圍繞項目管理的三個基本問題進行的。首先是使用組織模型獲取人力資源信息。這種組織模型可用來管理人力資源的分配和控制項目的實施。第二個問題是使用項目模型獲得項目中所需執(zhí)行的活動及項目活動間的聯(lián)系，從而分配項目活動的時間表給負責人員。第三個問題是如何控制所有的變化，其中包括對人力和物力開支的跟蹤，這樣可以保證項目在預算內及時完成。28 / 74? 項目計劃項目管理的首要目標是制定一個良好的項目計劃，在整個項目的生命周期中，最基本、也可以說最重要的功能之一就是項目計劃，特別是在做出影響項目整個過程的主要決策的初始階段。另一方面，由于項目管理是一個帶有創(chuàng)造性的過程，項目早期的不確定性很大，所以項目計劃又不可能在項目一開始就全部一次完成，而必須逐步展開和不斷修正。這又取決于能適當?shù)貙τ媱澋膱?zhí)行情況做出反饋和控制以及不間斷地交流信息。計劃之所以成為項目管理的最重要的功能，是因為它指出了項目組織未來努力的方向和奮斗目標，是經過仔細分析后綜合成的對未來的構思，又是當前行動的準則。一個完善的計劃可以使失敗的概率降至最低，以最大限度地保證在預期的期限內取得預期的效果。通過 CRM 項目管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)很好的解決項目計劃中的一系列問題。項目計劃盡管帶有一定的不確定性，但是它仍然是指引項目成員自始至終完成并實現(xiàn)項目目標所必須的。因此，CRM 項目管理系統(tǒng)中的項目計劃具有以下四個方面的特征：(1) 彈性和可調性，即能夠根據(jù)預測到的變化和實際存在的差異，及時做出調整；(2) 創(chuàng)造性，充分發(fā)揮和利用想象力和抽象思維的能力，滿足項目發(fā)展的需要；(3) 分析性，也就是要探索研究項目內部和外部的各種因素，確定各種變量和分析不確定的原因；(4) 響應性，即能及時地確定存在的問題，提供計劃的多種可行方案。 ? 項目過程管理在銷售機會頁面，用友 TurboCRM 還列出相關銷售行動、相關階段、流程、評論、相關產品明細、報價單、銷售訂單、競爭產品、競爭對手、競爭訂單、員工以及相關附件等信息；另外，銷售機會可以生成由機會所分解的相關具體行動，行動具有計劃、執(zhí)行、維護、查詢、費用管理、審核鎖定等功能，方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成日常工作，做到責任明晰。 圖〈員工——行動記錄〉29 / 74? 項目階段進展管理隨著企業(yè)銷售工作的不斷進展，其相關銷售項目所處的階段也相應會發(fā)生變化。通過用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的銷售任務進展查看，企業(yè)可以準確即時了解到系統(tǒng)中每一個銷售任務的進展情況，比如可以隨時查看到所有銷售項目當前所處的狀態(tài)階段、各項工作的計劃日期、實際日期、當前機會的階段、每個機會的負責部門等。其中階段計劃和完成的情況系統(tǒng)還提供了清晰的甘特圖和流程圖； 圖〈銷售機會進度〉? 報價管理對于每一個銷售機會用友 TurboCRM 系統(tǒng)都有其對應的相關報價歷史，非常便于項目人員查詢和管理。用友 TurboCRM 系統(tǒng)可幫助企業(yè)確保每一個報價都是在具體項目下面，并確保報價信息的連續(xù)和統(tǒng)一。通過報價管理可以讓業(yè)務員們對客戶每次報價的內容和過程一目了然，避免了溝通不暢造成的報價混亂，通過報價管理，可以完成對所有客戶報價單的定義、維護和查詢功能。圖〈報價信息〉30 / 74? 項目分配與交接管理隨著銷售任務的不斷發(fā)展，銷售任務的負責員工有可能發(fā)生變化，用友TurboCRM 系統(tǒng)提供的銷售任務分配和工作交接管理功能可以幫助企業(yè)根據(jù)實際情況來任意增加、減少、變更負責項目的員工，避免員工變動離職時造成項目信息丟失和錯漏。圖〈機會的分配〉 ? 銷售預期分析用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的銷售預期功能就是我們常說的銷售漏斗，它是SFA（銷售自動化）的核心。通過設定跟單的不同狀態(tài)相對應的成功率，把所有銷售任務按照狀態(tài)進行排行，預測出在一段時間以內的銷售額。通常漏斗的頂部是所有的項目機會，隨著銷售工作的進展，一些機會失去成單可能，因此逐漸被排除，所以整個機會管理呈現(xiàn)漏斗的狀態(tài)。要保障最終的成單額，通過銷售漏斗，可以從兩個方面來管理：一是擴大漏斗的頂部，擴大項目機會的來源；二是控制每個機會的流程，提高在每個階段的成功率。要應用銷售漏斗，首先需要在銷售任務狀態(tài)中設定成功率，然后在每個項目機會的跟蹤中更改狀態(tài)，成功率隨之更改；在銷售預期的查詢中，根據(jù)數(shù)據(jù)權限，可以看到屬于本人或本部門的所有機會，最終的銷售額預測是各個項目機會的銷售預測*成功率的合計。31 / 74用友 TurboCRM 競爭管理 圖〈銷售機會分析〉. 競爭 管理用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供競爭對手管理、競爭產品管理、競爭訂單管理、競爭狀況分析、丟單原因分析等多項競爭管理功能。通過對競爭對手全方位信息的記錄和多視角透視，可以幫助企業(yè)對競爭對手進行全面分析，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。競爭產品管理可以對比自身產品和競爭對手產品各方面指標，最終以圖表的形式直觀的反映出競爭產品之間的全面比較關系，為業(yè)務人員的工作提供了競爭知識的支持。 32 / 74 圖〈競爭對手及產品信息〉多數(shù)企業(yè)清楚自己成交了多少筆合同，但卻不清楚丟掉了多少銷售機會和丟單的原因。通過系統(tǒng)的丟單分析，使企業(yè)可以從銷售機會開始，跟蹤銷售中的競爭狀況，及時分析丟單的各種原因，幫助我們找到癥結，調整營銷策略。 圖〈丟單分析〉競爭訂單分析對于競爭對手的訂單進行深度挖掘，可以從多個維度（時間維度、產品線維度、行業(yè)維度等）進行對于競爭訂單深入分析，最終為管理者提供寶貴的關于競爭狀況的決策支持信息。 33 / 74圖〈競爭訂單〉. 合同及執(zhí)行管理? 合同執(zhí)行計劃管理按計劃有效地執(zhí)行訂單對于企業(yè)來說非常重，用友 TurboCRM 系統(tǒng)支持訂單執(zhí)行計劃管理，通過制定訂單執(zhí)行計劃，可以幫助企業(yè)進行各種復雜訂單處理，如處理分期收款、分批供貨、催款、出庫等，從而使企業(yè)能夠對訂單進行有序管理，方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成訂單執(zhí)行工作。 圖〈訂單執(zhí)行計劃制定〉? 合同執(zhí)行過程管理用友 TurboCRM 系統(tǒng)可以全程監(jiān)控訂單執(zhí)行過程，如訂單簽訂、訂單審核以及出庫、發(fā)貨、驗收、收款等，全面記錄每個過程的執(zhí)行情況，如執(zhí)行人、數(shù)量、金額等信息，幫助企業(yè)嚴格控制每筆業(yè)務訂單的執(zhí)行條件及執(zhí)行結果，降低企業(yè)風險。 圖〈訂單列表、發(fā)票〉34 / 74 圖〈訂單交付、收款〉. 客戶服務與關懷? 服務請求來自客戶的服務請求對企業(yè)管理來說意義重大，如投訴、建議、購買詢問等，對于任何一種請求，如能以積極態(tài)度對待，并配以有效的流程管理，都會對客戶關系管理的改善、提升客戶滿意度、創(chuàng)造更大利潤帶來積極的意義。服務請求管理提供了全方位、立體式的管理模式。在為請求建立全面的信息記錄的同時，系統(tǒng)可以通過受理隊列的指定及升遷，限定請求的負責人。系統(tǒng)提供的流程設定功能，結合服務工單及行動管理機制，使服務請求的管理更加強大化。同時，請求信息還可以關聯(lián)到相關行動、調查問卷檔案、聯(lián)系人、相關員工以及相關附件等。 圖 服務請求及關聯(lián)對象 ? 服務計劃隨著市場的發(fā)展，主動服務越來越得到廣泛的認可。用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的35 / 74服務計劃功能，可以有效的幫助企業(yè)制定有針對性的主動服務安排，并結合隊列管理，實現(xiàn)工作的分配，從而更好的實現(xiàn)客戶服務工作。結合服務工單及行動，服務計劃的執(zhí)行可以更加的細化，便于企業(yè)更好的對服務工作進行管理及改善。同時，系統(tǒng)還支持針對資產、訂單、客戶、聯(lián)系人、服務工單的批量的服務計劃的制定，有效的提高相關工作的安排及執(zhí)行的效率。 圖 服務計劃列表及詳細信息 ? 服務隊列服務隊列是一個抽象的對象，當服務請求/服務計劃生成后，會根據(jù)請求/ 計劃的優(yōu)先級進入不同的隊列，由不同的團隊進行處理，服務在隊列中可以根據(jù)優(yōu)先級和處理情況進行切換。用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供的服務隊列可根據(jù)設定的規(guī)則實現(xiàn)請求/計劃的自動分揀，隊列中的人員可對分揀到隊列的服務項目進行認領確認，實現(xiàn)工作的自動分配及追蹤。圖 服務隊列列表 ? 服務工單請求及計劃的受理過程中，涉及到服務工作的分解執(zhí)行，用友 TurboCRM 系統(tǒng)提36 / 74供服務工單對分解執(zhí)行過程進行管理，并支持對執(zhí)行過程中涉及的費用、產品進行詳細的記錄。同時，工單中含有的流程管理思想，可幫助企業(yè)實現(xiàn)細節(jié)化的管理，更好的實現(xiàn)服務過程中成本及客戶滿意度的控制及管理。 圖 服務工單列表及詳細信息? 資產管理大型設備及工程在首次銷售完成后都涉及后續(xù)較長時間的服務周期，為更好的對相關工作進行管理，用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供針對客戶的資產管理功能，可實現(xiàn)對資產細節(jié)，歷次服務過程，保修信息等關鍵內容的記錄及管理。圖 資產詳細信息 ? 客戶關懷管理在競爭日趨激烈的信息時代