項目六網(wǎng)上客戶服務(wù)-資料下載頁
2025-05-02 07:19本頁面
【正文】 場 傾聽，分析原因 提出解決方案 說服對方接受方案 售后服務(wù) (三 )糾紛交易的處理原則 項目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) 內(nèi)容提要 ?認(rèn)識客服工作 ?客服職前準(zhǔn)備 ?接待與服務(wù) ?客戶關(guān)系管理 項目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) 獲得 新客戶新訂單 開銷 直通車 1 元每個點(diǎn)擊， 100個點(diǎn)擊是 100元；直通車轉(zhuǎn)化率在 5% 則 形成訂單需要 20元 平均每個新客戶 成本： 首頁廣告以 8萬 /天計算，每天看到的人數(shù)約 8000萬，點(diǎn)擊率約 15%。 每個進(jìn)入店鋪的用戶是 66元。 直通車 首頁 廣告 客戶關(guān)系管理的含義 鉆石 展位 （一）獲得新客戶的代價 項目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理的含義 （二）新老客戶購物對比 老客戶比新客戶購物過程更簡化，服務(wù)成本更低 新客戶 看樣式 看誠信 看銷量 看價格 看評價 咨詢 侃價 問售后 購買 收貨驗(yàn)貨 完成支付 糾紛較多 老客戶 看樣式 對比價格 咨詢 購買 收貨驗(yàn)貨 完成支付 滿意度高 項目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) 暑期，我曾在義烏國際商貿(mào)城幫舅媽看店。舅媽的店主要經(jīng)營手搖充電的手電筒，出口非洲地區(qū)。有一次，一位非洲的客商定了一批手電筒，閑聊中我了解到這位商人有 3個老婆， 11個孩子。在裝柜的時候，我特意將 11個毛絨玩具附在里面。這個舉動讓客商很感動，促成了后續(xù)交易。 案例 1 客戶關(guān)系管理的含義 項目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) 訪問客戶 潛在購買 客戶 購買客戶 重復(fù)購買 客戶 忠實(shí)客戶 轉(zhuǎn)化率 二次購買 客戶關(guān)系管理 維護(hù)老客戶的成本是開發(fā)新客戶的 1/7 客戶關(guān)系管理的含義 （三）客戶關(guān)系管理的目的 項目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理的含義 （四）客戶關(guān)系管理的定義 CRM是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。 客戶關(guān)系管理其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。 項目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) 內(nèi)容提要 ?客戶關(guān)系管理的含義 ?客戶關(guān)系管理的步驟 ?客戶關(guān)系管理的工具 ?客戶關(guān)系管理的實(shí)施 項目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) 通過軟件功能項的設(shè)置，按設(shè)定好的客戶等級，對客戶進(jìn)行分組。 通過自身積累、購買等方式，積累客戶資料。 如客戶的人口社會學(xué)特征，消費(fèi)記錄等。 積累資料 等級劃分 客戶分組 客戶關(guān)懷 根據(jù)顧客的使用內(nèi)容、使用頻率、使用周期性、客單價等因素，分析歸納客戶類型。 客戶關(guān)系管理的步驟 針對不同組別的客戶，開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品套餐，提供需要的服務(wù)內(nèi)容和恰當(dāng)?shù)年P(guān)懷信息，以提高客戶滿意度。 項目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) 四川電信客戶關(guān)系管理 案例 2 客戶關(guān)系管理的步驟 150－ 300元（市州） 500元以下（成都） 普通客戶 300元（市州） 500元（成都） 貴賓卡 800元 銀卡 1500元 金卡 3000元 鉆石卡 ARPU 客戶等級 依據(jù)客戶使用情況與需求 將客戶細(xì)分為 12個組群 歸納為 10種類型 開發(fā)相應(yīng)套餐服務(wù) 提高用戶使用水平，改善客戶跳網(wǎng)情況 實(shí)施前 實(shí)施后 謝 謝！
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