【導(dǎo)讀】何謂真正的服務(wù)？格物精微,顧客不是上帝！朋友幫忙，幫他們?cè)谫?gòu)買物品時(shí)做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，

　　

【正文】 客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。 ? 退換款式時(shí)的用語(yǔ) ? 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？ ? 沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 ? 很對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 ? 實(shí)在對(duì)不起，您這種款式已經(jīng)使用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的。 ? 同志，您這件款式已買了較長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問(wèn)題，包退包 換。 ? 同志，您提出的問(wèn)題很特殊，咱們商量一下好嗎？ ? 對(duì)不起，這是款式質(zhì)量問(wèn)題，我們可以負(fù)責(zé)退換。 ? 發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語(yǔ)言 ? 我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請(qǐng)您再回憶一下。 ? 對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。 ? 不要緊，弄清楚就行了。 ? 很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙? ? 快閉店時(shí)的接待語(yǔ)言 ? 別著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)好好挑選。 ? 歡迎您明天再來(lái)。 ? 再見(jiàn)（明日見(jiàn)）。 ? 接待外賓用語(yǔ) 賓進(jìn)店，營(yíng)業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語(yǔ)接待。 ? 您好，我能為您服務(wù)感到十分榮幸。 ? 您好，我 能為您服務(wù)些什么？ ? 您好，好久不見(jiàn)了，很榮幸又見(jiàn)到了您。我能為您做些什么？ ? 請(qǐng)隨意參觀。 ? 先生，您好！ ? 太太，您好！ ? 小姐，您好！ ? 這位女士，您好！您想看看中國(guó)的某品牌最新款式嗎？ ? 歡迎您再來(lái)中國(guó)！ ? 祝您旅途愉快，再見(jiàn)！ 收銀員 服務(wù)用語(yǔ) 收銀員須知的一般服務(wù)用語(yǔ) ? 暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “請(qǐng)您稍等一下。 ” ? 重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “真對(duì)不起，讓您久等了。 ” ? 自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “真抱歉 ”或 “對(duì)不起。 ” ? 提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “若是您喜歡的話，請(qǐng)您…… ” ? 要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您…… ” ? 當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “您的意思怎么樣呢？ ” ? 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為： “是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。 ” ? 當(dāng)顧客買不到款式時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為： “對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？ ” ? 不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不能說(shuō) “不知道 ”，應(yīng)回答 “對(duì)不起，請(qǐng)您等一下 ，我請(qǐng)主管來(lái)為您解答。 ” ? 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）： “請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專人為您包裝的。 ” ? 當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)款式時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。 ” ? 在店門口遇到購(gòu)買了本店款式的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意） ? 收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)賬，而 最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲 “對(duì)不起。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)： “很抱歉，大家好像都很急。 ” 禁忌行為 收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)： ? 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說(shuō)一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒(méi)有任何表情。 ? 找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺(tái)上，即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。 ? 為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，不考 慮款式的性質(zhì)，全部放入同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將款式丟入袋中。 ? 顧客詢問(wèn)是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員以不耐煩的口氣用一句 話來(lái)打發(fā)顧客。例如： “不知道！ ”； “你去問(wèn)別人！ ”； “賣光了！ ”； “沒(méi)有了！ ”； “貨架上看不到就沒(méi)有了！ ”； “你自己再去找找！ ”等。 ? 收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來(lái)時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開(kāi)口詢問(wèn)時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。 ? 當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開(kāi)不知去向。由于沒(méi)有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。 ? 在顧客面前，和 同事議論或取笑其他的顧客。 ? 當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客： “這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到別的收銀機(jī)去 ”，立即關(guān)機(jī)離開(kāi)。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。 銷售階段 迎賓階段 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。 ? 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 ? 面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎。 ? 當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，要親切的說(shuō) “歡迎光臨 ”。此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一。 ? “顧客至上 ”是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給客 人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無(wú)法以雙手奉 物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征。 ? 作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ど虉?chǎng)或店鋪環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 ? 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。 款式介紹 總則 ? 介紹款式要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹款式，不夸大款式的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞款 式的缺點(diǎn)。 ? 不以次充好，不將積壓滯銷款式說(shuō)成是緊俏款式。 ? 尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛(ài)好，有針對(duì)性地介紹款式，不盲目介紹或過(guò)分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺(jué)；語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣要體現(xiàn)出熱情、誠(chéng)懇和禮貌。 針對(duì)不同款式的特點(diǎn)進(jìn)行介紹 凡款式均有的特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì) 量、價(jià)格、等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。 ? ? 側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣 以造型、花色、式樣取勝的款式，要側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣。 ? 側(cè)重介紹款式的質(zhì)量特點(diǎn) 具有精密性、技術(shù)性的高檔款式和一些耐用消費(fèi)品，顧客對(duì)其質(zhì)量都有一定要求，營(yíng)業(yè)員要特別抓住構(gòu)成款式質(zhì)量的主要因素、款式質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購(gòu)決定。 ? 側(cè)重介紹名牌服裝的特點(diǎn) ? 側(cè)重介紹款式的獨(dú)特風(fēng)格、獨(dú)特風(fēng)味 有些款式，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些款式，具有獨(dú)特的愛(ài)好；有些款式，具有獨(dú)特的風(fēng)味。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購(gòu)買。 新上市款式的介紹 ? 新上市的款式，顧客對(duì)其不了解，需要營(yíng)業(yè)員積極向顧客推薦介紹。 ? 全新款式，宜著重介紹該款式的優(yōu)點(diǎn)、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。 滯銷款式的介紹 ? 造成滯銷款式的原因 A. 款式的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費(fèi)水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費(fèi)習(xí)慣的差異等原因造成的； B. 也有的因款式殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷款式不等于失去了使用價(jià)值，同時(shí)，由于顧客的消費(fèi)水平不一，愛(ài)好各異，總有需要它的顧客。 ? 介紹滯銷款式應(yīng)注意的地方 A. 營(yíng)業(yè)員要注意分析顧客的心理活動(dòng)，有針對(duì)性地做好宣傳介紹，并主動(dòng)幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷款式時(shí)； B. 一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其短處。 C. 另外，還要向顧客講清原價(jià)多少，處理價(jià)是多少。 展示款式 展示款式，就是指營(yíng)業(yè)員將款式的全貌、性能和 特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來(lái)；以便顧客對(duì)款式進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購(gòu)買興趣的一種服務(wù)技巧。 ? 營(yíng)業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示款式。 ? 展示款式具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種款式，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。 ? 營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。 導(dǎo)購(gòu)操作 導(dǎo)購(gòu) 當(dāng)營(yíng)業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同 的款式，露出一種猶豫的表情等。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)款式交易的成功。這個(gè)過(guò)程稱為導(dǎo)購(gòu)。 導(dǎo)購(gòu)操作標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)購(gòu)工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買，不能左右顧客，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購(gòu)買欲望。采用以下的方法： ? 讓顧客加深對(duì)他所疑慮款式的認(rèn)識(shí) 營(yíng)業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)款式資料，如款式的制造原料，款式的特點(diǎn)、價(jià)格、用途、銷售后的 “三包 ”等，以便顧客做出決策。 ? 讓顧客實(shí)際體驗(yàn)款式的好處 營(yíng)業(yè)員可以鼓勵(lì)顧客實(shí)際接觸一下目標(biāo)款式，體驗(yàn)款 式的好處。 ? 讓顧客對(duì)款式產(chǎn)生有益的聯(lián)想 營(yíng)業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從款式的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購(gòu)買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示款式消 費(fèi)或使用時(shí)帶來(lái)的樂(lè)趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對(duì)款式各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用款式而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。 ? 讓顧客對(duì)款式有更多的選擇余地 營(yíng)業(yè)員為避免顧客購(gòu)買款式時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的款式作比較、挑選；將自己所介紹的款式與其他同類的款式 作比較。一方面通過(guò)給顧客較多的思考機(jī)會(huì)，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡款式各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任感。 成交階段 商品成交，就是達(dá)成商品交易。這是顧客將購(gòu)買決定變成購(gòu)買行動(dòng)的階段。其工作的規(guī)范要求是： ? 主動(dòng)、耐心幫助顧客挑選款式 每個(gè)顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客挑選款式。應(yīng)從顧客使用款式的角度去考 慮，百拿不厭，挑選出合適款式，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來(lái)，隨口說(shuō)好，而應(yīng)誠(chéng)懇幫助。 ? 對(duì)顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S 顧客選定款式?jīng)Q定購(gòu)買以后，營(yíng)業(yè)員首先 應(yīng)該表示謝意，并對(duì)其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，增添顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。 ? 算賬迅速準(zhǔn)確 計(jì)價(jià)、收款和找余額是款式成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，做到迅速、準(zhǔn)確。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅(jiān)持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說(shuō)一遍，如有余額應(yīng)找付給顧客，也應(yīng)將實(shí)付款額及余款額說(shuō)一遍，讓顧客確認(rèn)，并注意盡可能讓顧客有時(shí)間把余額計(jì)算一遍。 ? 款式包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查 包裝款式也是款式成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。包裝款式一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng) 。營(yíng)業(yè)員在包裝款式之前，首先要對(duì)款式檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取款式給顧客重選，以表示對(duì)顧客負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)征求顧客對(duì)款式包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購(gòu)買目的和某種 心理需要的包裝方法。 包裝時(shí)要注意輕放、小心，不錯(cuò)包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。營(yíng)業(yè)員把包裝好的 款式遞交顧客時(shí)，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項(xiàng)。 接待顧客 總則 接待理智型顧客 這類顧客進(jìn)店后對(duì)其所要購(gòu)買款式的規(guī)格等，說(shuō)得比較完整，在購(gòu)買前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比較，仔細(xì)挑選的顧客。 ? 要求 接待 這類顧客時(shí)要耐心，做到問(wèn)不煩，拿不厭。 ? 語(yǔ)言 不要緊，再請(qǐng)您看看這個(gè)或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？ 接待習(xí)慣型顧客 這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購(gòu)買的款式，并能講出其規(guī)格，不買別的代替品。 ? 要求 營(yíng)業(yè)員做到要在 “記 ”字上下功夫，尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣，千方百計(jì)滿足他們的要求，一般回頭客較多，營(yíng)業(yè)員 要立刻回答，輕輕點(diǎn)頭示意，馬上拿遞款式，雙手遞給顧客看。 ? 語(yǔ)言 您想看看這個(gè)嗎，需要什么款式的（或什么款式），我給您拿。 接待經(jīng)濟(jì)型的顧客 這類顧客一般有兩種：一種是以價(jià)格低廉，作為選購(gòu)款式的前提條件，喜歡買便宜貨 ，熟悉款式情況，進(jìn)店后精挑細(xì)選，對(duì)這類顧客，要在 “揀 ”字上下功夫，讓他們挑到滿意的款式。另一種是專買高檔款式，讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。 ? 要求 營(yíng)業(yè)員要懂款式的性能、特點(diǎn)，問(wèn)不煩，拿不厭。 ? 語(yǔ)言 請(qǐng)您仔細(xì)挑，別著急或價(jià)格貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好！ 接待沖動(dòng)型顧客 這類顧客聽(tīng)到商店有新的款式，便趕到商店，不問(wèn)價(jià)格、質(zhì)量和用途，到店就買。 ? 要求 在接待上要在 “快