【正文】 。 ? 小朋友，路上小心，注意車輛，再見！ ? 謝謝您對(duì)我們鼓勵(lì)。 ? 請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？ ? 對(duì)不起，讓您久等了。 ? 錢不夠，請(qǐng)您數(shù)數(shù)。 ? 包扎款式時(shí) ? 請(qǐng)等一下，我?guī)湍b好。 ? 兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)吵 ，要互相謙讓，有話慢慢說。 ? 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。 ? 需特殊接待時(shí) ? 請(qǐng)大家諒解一下，這位先生 /女士要趕車（船），讓他先買好嗎？ ? 請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近挑選，別將款式拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過來。 13). 接待繁忙時(shí)的語言 營業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。 ? 對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？ ? 對(duì)不起，我這就給您換。 ? 對(duì)不起，這個(gè)問題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來。 ? 實(shí)在對(duì)不起，這件款式已經(jīng)使用 （穿過、弄臟、走樣……）過了，不好再賣給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。 ? 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí) ? 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來時(shí)，營業(yè)員要代表商場(chǎng)表示感謝，說： “謝謝您，請(qǐng)問貴姓？單位……住址…… ”如果顧客不愿說出姓名時(shí)，要表示敬佩，說： “你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。 ? 請(qǐng)您看這個(gè)款式，比較適合你。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。 ? 您還看看別的款式嗎？ ? 需要什么款式的，我給您拿。 3). 介紹款式招呼用語 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種型號(hào)款式服裝時(shí)，營業(yè)員可湊過去，說 ? 先生 /小姐，您想看看（他 /她所凝視的款式）嗎？我拿給您?！? ? 收了貨款后應(yīng)說：“這是元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒。在服務(wù)中由于 1). 接待顧客時(shí) ? 歡迎光臨。這樣會(huì)使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 ? 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說 “對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？ ”、 “ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了 ”等。 ? 不能立即接待顧客時(shí)說 “請(qǐng)您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來 ”等。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。對(duì)此，營業(yè)員千萬不要疏忽大意。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品的。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時(shí)，往往令人目瞪口呆。專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。 日常用品使用 生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。 ? 計(jì)算器 在買賣活動(dòng)中，價(jià)格的計(jì)算常必不可少。 ? 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù) 在一般情況下，營業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。身份牌的色彩宜淡、宜少。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。 在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn)： ? 要使二者在質(zhì)地上大體相同。一般而言，珠寶飾品價(jià)格昂貴，身價(jià)往往尤為他人所關(guān)注，所 以它更適合在社交場(chǎng)合佩戴。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了 不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會(huì)被沖淡。 ? 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。 ? 胸針 胸針，往往又叫作胸花。對(duì)此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。 ? 要有寬闊的胸懷 營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。 ? 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。 此種站姿的主要特點(diǎn) ? 頭正、肩平、身直。 ? 站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。 ” ? 鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。 ? 上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 ? 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。 ? 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 ? 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。有時(shí)營業(yè)員多用 “嗯 !嗯 !”或 “請(qǐng)講下去 ”這些語句。 ? 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有專業(yè)知識(shí)和技能； 收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。 正確理解服務(wù)事業(yè) 店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。 ? 對(duì)我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時(shí)尚，并且能夠?yàn)轭櫩蛶須g笑。顧客是我們經(jīng)營活動(dòng)的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。即迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠懇（ sincerity）、安全（ safety）。 ? 對(duì)我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤的增長，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮 地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。細(xì)心的營業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)款式作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。 儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝 ? 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。 ? 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。 ? 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。 ? 通常情況下員工應(yīng)講普通話。 ? 請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。 ? 各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。 ? 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊 天。 ? 在手臂垂放時(shí)，從肩部至中 指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 恭候顧客 恭候顧客的站姿 ? 恭候顧客的站姿，又稱 “等人的站姿 ”或 “輕松的站姿 ”。 ? 采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。 注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境 營業(yè)員有責(zé)任保持營業(yè)場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是： “見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。 ? 戒指 戒指，又稱指環(huán)。 ? 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。 ? 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時(shí)佩戴胸針。因?yàn)檫@一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。一般而言，工藝飾品多適合人們?cè)谏缃粦?yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個(gè)性。 自己的工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺。 簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對(duì)象更好地尋求幫助，或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。 必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對(duì)象 “驗(yàn)明正身 ”。 ? 將其掛在自己胸前。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換。此時(shí)一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。萬一當(dāng)時(shí)自己在計(jì)算中 “差之毫厘 ”，便很可能 “謬之千里 ”。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨 身攜帶的小型記事簿。 ? 紙巾 在日常生活里，人們?cè)谟貌?、方便、洗過手，總要將其揩干。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時(shí)又是一次性的。一個(gè)人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時(shí)尚，也會(huì)使人對(duì)其另 有看法。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行。其 “主要內(nèi)容 ”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時(shí)最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為 皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù) 用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。 ? 由于失誤表示歉意時(shí)說 “很抱歉 ”、 “實(shí)在很抱歉 ”等。 禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 ? 注意說話時(shí)的儀態(tài) 與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。 ? 注意語音、語調(diào)和語速 說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。 ? 對(duì)不起，讓您久等了?！? ? 找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。 4). 顧客挑選款式招呼用語 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時(shí)，營業(yè)員自然地湊過去，說 ? 小姐，您想買（她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？ ? 先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是…… 5). 隨機(jī)向顧客介紹款式招呼用語 當(dāng)顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營業(yè)員時(shí)，營業(yè)員要及時(shí)打招呼 ? 先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍谩? ? 這種款式正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。 ? 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。 ? 您問的這種款式很少有貨，請(qǐng)您有空常來看看。 ”如果失物還在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。 ? 對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過來，不能及時(shí)接待您。 ? 剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。 ? 您別著急，請(qǐng)按順序來，很快就能買到。 ? 真是對(duì)不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。您需要什么？我替您挑選好嗎？ ? 先生 /女士，真對(duì)不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。 ? 要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的 ? 先生 /女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎? ? 先生 /女士，我們商店樓有總服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請(qǐng)到那里談?wù)労脝幔? ? 對(duì)不起，您先消消氣，過一會(huì)我請(qǐng)主管來解釋好嗎？ ? 先生 /女士，這件事我們營業(yè)員解決不了，我請(qǐng)值班經(jīng)理來幫忙解決，可以嗎？ 15). 其他情況用語 ? 柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語言 當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無貨供時(shí)，營業(yè)員代表商場(chǎng)向顧客 表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說 “沒有 ”，而應(yīng)委婉些。 ? 贊許顧客 ? 您真會(huì)買東西，拿回去您的先生（太太）會(huì)很高興的。 ? 謝謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。 ? 這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！ ? 請(qǐng)拿好，慢走。 ? 多謝惠顧。 ? 同志，您這件款式已買了較長時(shí)間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包 換。 ? 再見（明日見）。 ” ? 提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請(qǐng)您…… ” ? 要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說： “實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您…… ” ? 當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說： “您的意思怎么樣呢？ ” ? 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為： “是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。 ” 禁忌行為 收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)： ? 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 針對(duì)不同款式的特點(diǎn)進(jìn)行介紹 凡款式均有的特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì) 量、價(jià)格、等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。 ? 介紹滯銷款式應(yīng)注意的地方 A. 營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動(dòng)，有針對(duì)性地做好宣傳介紹，并主動(dòng)幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。 導(dǎo)購操作 導(dǎo)購 當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同 的款式，露出一種猶豫的表情等。如拿出一定數(shù)量的款式作比較、挑選；將自己所介紹的款式與其他同類的款式 作比較。 ? 算賬迅速準(zhǔn)確 計(jì)價(jià)、收款和找余額是款式成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，做到迅速、準(zhǔn)確。 ? 要求 接待 這類顧客時(shí)要耐心，做到問不煩，拿不厭。 ? 要求 在接待上要在 “快