【正文】 展示款式 .................................. 53 導(dǎo)購(gòu)操作 .................................. 54 成交階段 .................................. 55 接待顧客 ................................... 57 總則 ..................................... 57 特殊需求的 顧客 ............................. 61 無(wú)禮顧客 .................................. 61 團(tuán)體顧客 .................................. 62 與顧客保持良好關(guān)系 ......................... 64 消除顧客抱怨 .............................. 66 消除顧客不滿 .............................. 69 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) .......... 70 投訴 ....................................... 71 接待投訴 .................................. 71 投訴處理 .................................. 73 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) ................................ 76 特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn) ............................. 77 服務(wù)禁語(yǔ) ................................... 83 職業(yè)道德規(guī)范 ................................ 85 第 3 章 管理制度 .................................. 87 5S 管理制度 ................................. 87 5S 活動(dòng)的內(nèi)容 .............................. 87 5S 活動(dòng)的目的 .............................. 88 5S 管理組織機(jī)構(gòu) ............................ 88 5S 活動(dòng)檢查方式 ............................ 88 5S 活動(dòng)獎(jiǎng)懲 ................................ 88 員工禮儀和 5S 檢查標(biāo)準(zhǔn) ........................ 89 第 4 章 微笑服務(wù) .................................. 96 微笑服務(wù) ................................... 96 某品牌的微笑 ................................ 97 微笑服務(wù)的秘訣 .............................. 98 微笑服務(wù)的維持方法 ........................... 98 第 5 章 附錄 .................................... 100 顧客投訴登記表 ............................. 100 客戶投訴處理單 ............................. 101 客戶投訴處理月報(bào)表 .......................... 102 顧客抱怨管理卡 ............................. 104 顧客抱怨防范表 ............................. 105 顧客抱怨分析表 ............................. 107 顧客抱怨處理報(bào)告表 .......................... 108 贈(zèng)品登記表 ................................. 110 第 1 章 服務(wù)概論 服務(wù)理念 格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)物品時(shí)做出最佳選擇。 “最佳”目標(biāo) 某品牌讓中國(guó)穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連 鎖系統(tǒng)。“最佳”意味著我們與全球最優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。 五大領(lǐng)域性的服務(wù) 非金錢(qián)、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有： ? 使顧客有愉快滿足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程； ? 導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀； ? 親切且專(zhuān)業(yè)的建議； ? 提供給顧客有益的資訊； ? 周到的售后服務(wù)。應(yīng)有禮貌的告訴顧客： “若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。 ? 要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專(zhuān)賣(mài)店外著工衣。鞋應(yīng)保持干凈。 ? 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。指第三者時(shí)不能講“他 ”，應(yīng)稱為 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。 ? 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉? ? 接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)： “您好，專(zhuān)賣(mài)店。 服務(wù)顧客 采用站姿服務(wù)顧客 ? 為人服務(wù)的站姿，俗稱 “接待員的站姿 ”。 ? 雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 保持服務(wù)形象 保持良好形象 營(yíng)業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。 微笑服務(wù) ? 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一 種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。目前，最為常見(jiàn)的，就有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。對(duì)男性營(yíng)業(yè)員來(lái)講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許 佩戴在衣外的飾品。但是，女性營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。女性營(yíng)業(yè)員在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。因此，在穿制服時(shí)，尤其是在身著勞作的制服時(shí)，營(yíng)業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。即便是準(zhǔn)備同時(shí)佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬(wàn)不要隨意將其 “披掛 ”在身。因此，營(yíng)業(yè)員平時(shí)必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，并且常備不懈。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。除此三種做法，若無(wú)特別的規(guī)定，營(yíng)業(yè)員不宜將其亂戴于他處。倘若在必須進(jìn)行書(shū)寫(xiě)時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營(yíng)業(yè)員失職的表現(xiàn)。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。使用記事簿時(shí)，特別要注意書(shū)寫(xiě)清晰與妥善保存兩大問(wèn)題。在公共場(chǎng)合里，洗過(guò)手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時(shí)，旁若無(wú)人地 “無(wú)障礙作業(yè) ”；或者將其 “殘?jiān)嗄?”涂抹在其他物品之上；擦汗之際， “以衣代勞 ”……都是不雅的具體表現(xiàn)。但是，在實(shí)際使用中，它重 復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營(yíng)業(yè)員，往往會(huì)同時(shí)配穿皮鞋。擦鞋的時(shí)間主要有每天的上崗前、進(jìn)門(mén)前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時(shí)候。 ? 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō) “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 ? 當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō) “很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 ”等。例如， “請(qǐng)往那邊走 ”使顧客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌，如把 “請(qǐng) ”字省去了，變成 “往那邊走 ”，在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽(tīng)起來(lái)很刺耳，難以接受。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的?！? ? 介紹款式時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我想，這個(gè)比較好。 禮貌用語(yǔ) 1). 一般用語(yǔ) ? 早上好！ ? 先生您好！ ? 小姐您好！ ? 阿婆您好！ ? 阿伯您好！ ? 小朋友您好！ ? 歡迎光臨！ ? 請(qǐng)隨意參觀！ 2). 顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ) ? 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！您要看些什么？ ? 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。 ? 您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿。 8). 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí) ? 這種款式雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。 ? 您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。 ? 顧客要求兌換零錢(qián)時(shí) 好的，我給您換一下。 ? 日常解釋語(yǔ)言 ? 先生 /小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。 ? 對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有找您的錢(qián)，請(qǐng)?jiān)?。我這就給您重新挑選。 ? 因不懂而道歉 ? 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)彙? ? 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢(qián)后叫我一聲。 ? 您有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。 ? 如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評(píng)指正。 ? 可用缺貨登記處理的 ? 這種款式暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？ ? 對(duì)不起，這種款式我們沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，如果確實(shí)需要，我可以建議采購(gòu)部門(mén)進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ ? 成交階段的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明 智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。 ? 應(yīng)收您元角，實(shí)收您元。 ? 您的錢(qián)正好。 ? 請(qǐng)拿好您的東西，再見(jiàn)！ ? 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。謝謝。 ? 對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。 ? 您好，我 能為您服務(wù)些什么？ ? 您好，好久不見(jiàn)了，很榮幸又見(jiàn)到了您。 ” ? 當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)款式時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。 ? 顧客詢問(wèn)是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員以不耐煩的口氣用一句 話來(lái)打發(fā)顧客。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。 ? 作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ど虉?chǎng)或店鋪環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 ? 側(cè)重介紹名牌服裝的特點(diǎn) ? 側(cè)重介紹款式的獨(dú)特風(fēng)格、獨(dú)特風(fēng)味 有些款式，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些款式，具有獨(dú)特的愛(ài)好；有些款式，具有獨(dú)特的風(fēng)味。 展示款式 展示款式，就是指營(yíng)業(yè)員將款式的全貌、性能和 特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來(lái)；以便顧客對(duì)款式進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣的一種服務(wù)技巧。 導(dǎo)購(gòu)操作標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)購(gòu)工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)，不能左右顧客，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。這是顧客將購(gòu)買(mǎi)決定變成購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的階段。包裝款式一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng) 。 ? 語(yǔ)言 您想看看這個(gè)嗎，需要什么款式的（或什么款式），我給您拿。另一種是專(zhuān)買(mǎi)高檔款式，讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。 包裝時(shí)要注意輕放、小心，不錯(cuò)包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客挑選款式。 ? 讓顧客實(shí)際體驗(yàn)款式的好處 營(yíng)業(yè)員可以鼓勵(lì)顧客實(shí)際接觸一下目標(biāo)款式，體驗(yàn)款 式的好處。 ? 展示款式具有較強(qiáng)的技術(shù)性。 新上市款式的介紹 ? 新上市的款式，顧客對(duì)其不了解，需要營(yíng)業(yè)員積極向顧客推薦介紹。 款式介紹 總則 ? 介紹款式要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹款式，不夸大款式的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞款 式的缺點(diǎn)。 ? 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 ? 收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來(lái)時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。 ”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意） ? 收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)賬，而 最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。 ? 先生，您好！ ? 太太，您好！ ? 小姐，您好！ ? 這位女士，您好！您想看看中國(guó)的某品牌最新款式嗎？ ? 歡迎您再來(lái)中國(guó)！ ? 祝您旅途愉快，再見(jiàn)！ 收銀員 服務(wù)用語(yǔ) 收銀員須知的一般服務(wù)用語(yǔ) ? 暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “請(qǐng)您稍等一下。 ? 很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙? ? 退換款式時(shí)的用語(yǔ) ? 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？ ? 沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下