【正文】 起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買欲 望。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝 /化妝， 飯后有 10 分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。 襪子 穿絲襪、絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。 襪子 上班時(shí)一律要穿著襪子（與工作裝和鞋子搭配）。 注意稱呼顧客、來訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。 、亂丟雜物，不得當(dāng) 眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 。 、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。 、肩平。 ，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。 ，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。 、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說 “對(duì)不起 ”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。 ：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 手飾 1 指甲不可過長(zhǎng)，以與指尖肉齊為標(biāo)準(zhǔn) 2 不可戴超過一只戒指 3 最多只可以戴 一節(jié) 不夸張的手鏈 4 不可戴過大或過多色彩的手表 5 頸鏈不可外露 服裝 1 按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝 ， 工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出 ，佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌損壞時(shí)向主管申請(qǐng)領(lǐng)取。（ 長(zhǎng)度 以不刺到掌心為準(zhǔn)） 2 不可戴超過一只戒指 3 不可戴過大或顏色過多的手表 4 手鐲 /手鏈只可戴 一節(jié) 5 耳環(huán)方面，只可戴一對(duì)不夸張，粒狀耳環(huán) （眼影、口紅統(tǒng)一顏色近色） 服裝 1 按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝， 工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出 ，佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌損壞時(shí)向主管申請(qǐng)領(lǐng)取。有時(shí)導(dǎo)購(gòu)員多用 “嗯 !嗯 !”或 “請(qǐng)講下去 ”這些語句。 ，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。服務(wù)員的職業(yè)是一個(gè)崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營(yíng)成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，是最能體會(huì)到自己的工作價(jià)值而感到其樂無窮的。 第二節(jié) 整理與補(bǔ)充商品 把經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天已經(jīng)賣了哪些商品，有沒有隨時(shí)做記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的 POP 及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 ，由店長(zhǎng)與當(dāng)班人員相互檢查手袋，班組人員一起離店。 、日期、班次、經(jīng)手人。 A 班店長(zhǎng)必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人。主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。”“請(qǐng)走好?！? 備離開時(shí)，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別。 （或其他包裝）包裝。銷售完成，做好帳物、現(xiàn)金清整、結(jié)算工作。 ，否則一律作廢，填寫票據(jù)時(shí)相關(guān)欄目均要填滿，不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書。 ，挺胸手指并攏，不得用 單指在顧客面前指點(diǎn)。試穿期間在站在試衣間門外等候，在顧客很多的情況下，可適當(dāng)兼顧其它顧客。 ，經(jīng)驗(yàn)，如實(shí)說明商品情況。 ④每位顧客均由一人接待，不得中途由他人代替。 ⑥只顧自己做事，連顧客來到眼前也不知道。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。 ，但用目光留意顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)。 營(yíng)業(yè)員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允 許 扎堆、靠墻、靠貨柜。不可靠貨架、收銀臺(tái)及墻壁。 ，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折服飾要進(jìn)行整燙處理）。 （復(fù)習(xí)）產(chǎn)品知識(shí)。 第二章 營(yíng)業(yè)流程 第 一節(jié) 日常營(yíng)業(yè)流程 考勤簽到 →服飾清核 →早班會(huì) →清潔整理 →開始營(yíng)業(yè)→交接班 →營(yíng)業(yè)結(jié)束 →離店 第 二節(jié) 流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ：營(yíng)業(yè)時(shí)間前 20 分鐘 ，化妝完畢方可簽到，簽到時(shí)填注到崗時(shí)間。 店長(zhǎng) 收銀員 （營(yíng)業(yè)時(shí)間以當(dāng)?shù)厣倘闇?zhǔn)，各項(xiàng)內(nèi)容僅供參考。 定時(shí)報(bào)營(yíng)業(yè)額，以激勵(lì)員工的士氣。 導(dǎo)購(gòu)員 更換 陳列 根據(jù)店內(nèi)人流、推廣、新到貨品、天氣轉(zhuǎn)變等。 公司指定的 CD。 店長(zhǎng) 總結(jié)、開始營(yíng)業(yè)。 店長(zhǎng) 介紹（復(fù)習(xí)）產(chǎn)品知識(shí)。 檢查是否被盜現(xiàn)象。 。 9．跟進(jìn)處理次貨和貨品修補(bǔ)。 營(yíng)業(yè)中 正式開 店至關(guān)店前 半小時(shí) 1．主動(dòng)銷售及顧客服務(wù)。 客服務(wù)。 ，更換模特 服飾，整理顧客弄亂的商品，熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識(shí)。 9． 18： 00 向店長(zhǎng)或領(lǐng)班報(bào)銷售數(shù)據(jù)。 營(yíng)業(yè)中 正式開店 至關(guān)店前半小時(shí) 1．提供收銀服務(wù)。 無誤。 （店長(zhǎng)休息）。 。 3．進(jìn)行營(yíng)業(yè)結(jié)算和復(fù)核收銀員營(yíng)業(yè)收入，發(fā)送銷售 POS 數(shù)據(jù)。 28．向全體同事發(fā)布營(yíng)業(yè)信息（分側(cè)重功能員工）。 19．早班下班，作相關(guān)檢查。 11． 12： 00 了解生意狀況（營(yíng)業(yè)額、每單銷售、每員工銷售等）。 3．進(jìn)行生意的對(duì)比分析，找出升跌原因和方法。 、帳物相符。 ，并主動(dòng)檢討提出改善方法。 ，并確保無誤。 。 、帳物相符。 。 ，每日檢查貨源情況，好銷補(bǔ)充，滯銷退倉(cāng)或作 出合理化建 ROSELEUNG 10 議，確保銷售。 、藝術(shù)。 XX，二十年的穩(wěn)健發(fā)展，在市場(chǎng)中始終立于不敗之地，并保持著又好又快的發(fā)展態(tài)勢(shì)，成為中國(guó)服飾知名品牌中的佼佼者，中華民族服飾品牌的領(lǐng)袖企業(yè)。公司一經(jīng)成立即狠抓產(chǎn)品品質(zhì)，并獲得行業(yè)及顧客的一致好評(píng)，于2020 年通過 ISO9001:2020 國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證管理體系，并連續(xù)多年通過復(fù)審；推行 TQM 質(zhì)量管理方式，并引進(jìn)一批高質(zhì)量監(jiān)控人員，嚴(yán)格把控產(chǎn)品的入市環(huán)節(jié)。 XX 品牌的消費(fèi)群體都希望自己愛情成功、事業(yè)成功、家庭成功；他們是紳士的象征，他們思想豐富，喜歡各種高雅的社交活動(dòng)；他們有極強(qiáng)的自尊心與虛榮心，有強(qiáng)烈的品牌意識(shí)；容易互相影響的消費(fèi)群體。 95 第十節(jié) 賣場(chǎng)貨品陳列要求（數(shù)量與 SKU 數(shù)） 。 。 94 第六節(jié) 休息室陳列 。 93 第五節(jié) 中島道具陳列 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 51 第七節(jié) 處理顧客的退貨要求 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 16 店鋪運(yùn)營(yíng)操作篇 第一章 店鋪工作流程 第一節(jié) 每日店鋪工作流程 。 21 第二節(jié) 流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 27 第四節(jié) 其他準(zhǔn)備工作 。 29 第五章 新店鋪常用物品 。 。 39 第三節(jié) 銷售階 段 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。而 XX 品牌本身就寓意一種權(quán)威、一種氣派、一種傲視群雄唯我獨(dú) 尊的主張。 人力資源方面： 目前，公司擁有國(guó)內(nèi)頂尖的服裝設(shè)計(jì)師、高級(jí)技術(shù)員、打版師以及專業(yè)的研發(fā)、管理、營(yíng)銷、品牌推廣人才 300 多名，普通員工 3000余人，保證了 XX 男裝高品質(zhì)產(chǎn)品的順利生產(chǎn)與品牌形象的成功塑造?！爱a(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)，追求進(jìn)步，致力于發(fā)揚(yáng)中華民族服飾文化”，這是每一個(gè) XX 人心中銘記的價(jià)值 觀與人生觀；“重質(zhì)量，求信用”、“愛惜人才、愛護(hù)員工、奉獻(xiàn)社會(huì)”已成 XX 共識(shí)。 （廠名、廠址、合格證、成份）等，如因檢查不周造成公司經(jīng)濟(jì)損失、負(fù)完全責(zé)任。 ，每周提供銷售數(shù)據(jù)分析，適時(shí)提出調(diào)配貨建議。 日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表及各種通知、文件的存檔。 。 。 。 ，銷售技巧及其它有關(guān)工作知識(shí)。 。 2．跟進(jìn)店員早會(huì)內(nèi)容的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。 10．跟進(jìn)店鋪實(shí)務(wù)性工作（調(diào)整擺位、處理交貨等）。 18．晚班同事開會(huì)（內(nèi)容同晨會(huì)），安排人員午餐。 27． 18： 00 了解生意狀況（營(yíng)業(yè)額、每單銷售、每員工銷售等）。 2． 在關(guān)鋪前半小時(shí)安排同事補(bǔ)貨，整理文件，打掃衛(wèi)生。 ，填寫銷售日?qǐng)?bào)表。 。 。 6．與商場(chǎng)對(duì)數(shù)（根據(jù)商場(chǎng)需求）。 8．進(jìn)行早班生意統(tǒng)計(jì)分析 /與商場(chǎng)對(duì)數(shù)（如商場(chǎng)需要）。 5．晚 班 收銀由店長(zhǎng)檢查手袋并安排下班 第三節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)及工作流程 直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng) 工作職責(zé) : 從事店內(nèi)商品的銷售工作 ，掌握客服技巧及成衣的基本知識(shí)； 、努力完成每日、每周、每月銷售目標(biāo)。 。 4．參加店鋪早會(huì)，做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備。 8．注意場(chǎng)內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。 ，做到干凈整齊，無用物品及時(shí)清除，做到防盜防火工作。 等候兩位以上同事才可開門進(jìn)店。 需具體事例、須于三天內(nèi)發(fā)生。 明確未完成目標(biāo)懲罰辦法。 開店?duì)I業(yè)便有音響。 避 免在人多的情況下讓客人久候，造成生意流失。 收銀臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金不可多于 2020元，多于的須放入保險(xiǎn)箱或存入銀行。 等候時(shí)最少有兩位同事以上（專柜除外）。 1 號(hào) 、大類占比，并開會(huì)宣導(dǎo)總結(jié) 2 號(hào) 、工資表、考 勤 表及下月排班表 3 號(hào) 15 號(hào) 及 各員工表現(xiàn) 25 號(hào) 29 號(hào) （逐級(jí)溝通，完成考評(píng)表） 30/31 號(hào) 。 ，需具體事例、須于三天內(nèi)發(fā)生。試衣間無私人衣服和其它雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）。 ，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可趴在收銀臺(tái)上。 ，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)。主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在 XX 位置。 ⑤打哈欠。 ②對(duì)顧客群要做到“接一問二招呼三” ③平等待客，不得以貌取人。 ③ 三通：把握目前服飾流行信息，及時(shí)向顧客搭配，推薦對(duì)顧客著裝進(jìn)行正確評(píng)價(jià)與引導(dǎo)。走在顧客前方將顧客引導(dǎo)到試衣間更換衣服。 ，清晰唱價(jià) , 唱價(jià)時(shí)同時(shí)說出顏色、號(hào)碼、件數(shù)、零售價(jià)。 、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送，高度重視顧客。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管，不準(zhǔn)私自挪用或外借。 ： 牢固 美觀 易攜帶 易打開 顧客滿意。 ，禮貌致謝“謝謝，請(qǐng)您拿好?！爸x謝光臨！”“歡迎下次再來。 ④介紹時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班， A 班人員下班， B 班人員上崗營(yíng)業(yè)。 。 。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須利用沒有顧客的空閑時(shí)間，隨時(shí)清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛 病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響專賣店的聲譽(yù)。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。 ” ，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。 ，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。 首飾 1 指甲不可過長(zhǎng)，以與指尖肉齊為標(biāo)準(zhǔn) ，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無色為宜。 2 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證 口腔清潔。 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，留下良好的第一印象。 ，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。 、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 ” ，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。 ，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出 一節(jié) 自然的垂線。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成 “丁字步 ”，即一 只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 。 ，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。身體不得東倒西歪，不可靠貨架、收銀臺(tái)及墻壁，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 提倡文明用語， “請(qǐng) ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務(wù)禁語 ”。制服需保持干凈、整齊。制服需保持干凈、整齊。它可使顧客 知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨， 這就是 “生意做一輩子 ”的道理 ! ，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。 ，應(yīng)以專業(yè)